《高端客户营销技巧与关系管理》
高端客户的营销策略
目的： 1、了解客户过往的投资经历以及投资偏好，同时也了解到潜在的竞 争对手，多唤起客户不满意的地方。 2、和客户聊天的时候需要把我们公司的服务流程和特点穿插进去
03
聊聊当下的要点
了解客户的家庭结构、居住情况、资产净值、投资品种、收 支状况、等“硬性事实” ；
03
说话当年的要点
• 对对方的行业有些了解和接触 • 做一个良好的聆听者 • 把自己进入财富管理行业的想法和观点和客户沟通 • 把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户听 • 感动客户，就是征服客户
03
聊聊当下
聊聊当下主要是解决目前投资和生活的现状 通过聊当下可以发现客户的投资偏好和投资 性格
03 面谈成交的7大因数
高端客户追求的是在地位相当的人中保持自己的个性，尽量和一般人不同，以凸显自己的 个性与不同，来体现自己的地位与身价。 高端客户在日常工作中备受压力和争论，当他们与那些销售人员打交道的时候，他们希望 彻底摆脱工作状态，进入一个较为悠闲的状态，销售人员尽量要给高端客户一种轻松的交 流环境。 高端客户在需要某种产品时，他希望这样产品是最好的，并且愿意为此付出大价钱，只要 达到高端客户的要求。
05 赢得高端客户的忠诚度
情感行销 多一点热情 广结善缘 实现关系行销 给予客户某些特权 忠诚客户来源于老客户
03 面谈成交的7大因数
由于高端客户取得了巨大成功，所以他们希望得到尊重，甚至受到崇敬，以得到他人的 认可，受到赞扬，满足其自身的尊重需求。 高端客户的成功缘于他们在从业领域中的权威性和资质，同时他也要求其他人也具有同 样的专业权威性和资质，以保持自己的一个水平档次，这也体现了高端客户对销售人员 要求也在不断提高。 高端客户对任何欺骗或者操纵他们意图的人都非常反感。如果发生这种情况，他们很可 能会到别处去做他们的生意，丧失与他们交往的机会。 高端客户通过调查研究和自己的判断来定义商品的价值，然后为了追求品质，他们会去 任何地方，甚至包括一个网站或者是一个仓储式俱乐部，不辞辛苦。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
高端客户销售方法
加强销售技巧和沟通能力的培训
设立销售目标和奖励机制，激励 销售人员积极性
建立高效的团队协作和沟通机制
建立扁平化的组织结构，加强团队间的协作和沟通 鼓励团队成员之间的信息共享和经验交流
定期组织团队会议和活动，增强团队凝聚力和合作精神
提供完善的服务支持体系
提供全方位的售前、售中和售 后服务支持
建立快速响应机制，确保客户 满意度和问题解决效率
高端客户销售方法
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目录
• 高端客户概述 • 高端客户销售的核心策略 • 高端客户销售的团队建设 • 高端客户销售的渠道拓展 • 高端客户销售的营销推广 • 高端客户销售的客户关系管理
01 高端客户概述
定义与特点
定义
高端客户是指具有高净值资产、高收入或高消费能力的个人或组织，如富豪、 企业家、社会名流等。
提供优惠活动
针对高端客户，可以提供 一些优惠活动或会员计划 ，以增加他们的购买意愿 和忠诚度。
03 高端客户销售的 团队建设
选拔优秀销售人员
招聘具有相关经验和 专业技能的销售人员
选拔具有较强学习能 力和适应性的销售人 员
注重销售人员的沟通 、谈判和人际交往能 力
进行专业培训和激励
提供全面的产品知识和市场信息 培训
提供定期的客户回访和反馈机 制，持续优化服务质量和流程
04 高端客户销售的 渠道拓展
线上渠道：利用社交媒体和电商平台
社交媒体
在微信、微博、抖音等社交平台上，通过创建高质量的内容 ，与高端客户建立联系，增加销售机会。
电商平台
在淘宝、京东、天猫等电商平台上，开设店铺或参与活动， 利用平台的精准流量，吸引高端客户。
高端客户开拓方案
企业需要深入了解高端客户的个性化需求，包括客户的职业背景、兴趣爱好、生 活习惯等方面，然后根据客户的个性化需求提供定制化的服务方案。同时，要注 重服务过程中的细节和环节，以体现企业的专业性和用心程度。
客户满意度监测
总结词
客户满意度监测是通过收集和分析客户反馈信息，了解客户对服务的满意度和改进意见，为服务优化 提供依据。
考核制度
建立科学的考核制度，定期对团队成员进行业绩评估和奖惩，确保团队目标的 实现。
06
风险防范与应对措施
市场风险防范
定期市场调研
持续关注行业动态、竞争对手情况，以及客户需求变化，以便及 时调整策略。
灵活适应市场变化
保持敏锐的市场洞察力，及时调整产品或服务，以适应市场变化。
确保供应渠道稳定
与供应商建立长期稳定的合作关系，保证产品供应链的稳定性。
主动与客户保持联系，了解其需求变化，提供个性化服务 。
优化售后服务
提供优质的售后服务，增强客户信任度，降低客户流失风 险。
07
实施方案与效果评估
实施步骤与时间安排
识别目标客户
通过市场调查和分析，确定目标高端客户 群体，了解其需求和偏好。
持续跟进与服务
在营销活动后，持续跟进客户的反馈和需 求，提供专业化的服务和解决方案，提高 客户满意度和忠诚度。
目标
本方案旨在通过一系列的营销策 略和渠道，吸引和挖掘高端客户 ，提高客户满意度和忠诚度，进 而提升公司业绩和市场份额。
高端客户的重要性
高价值贡献
高端客户通常能够为公司带来更 高的价值和贡献，包括更多的收 入、更高的利润和更广泛的市场
覆盖。
口碑传播
高端客户对公司的产品和服务更加 认可，更容易形成口碑传播，进而 吸引更多的潜在客户。
高端客户开拓与经营方法技巧要点
高端会销的运营
*
我们要什么？
客户 源源不断的客户 市场 高端市场 价值 品牌价值 销售最大化、经营最小化
氛围好，感性消费多于理性消费 保费高，借助公司领导促成 档次高，客户受尊重、有面子 时间长，促成长、签单几率高 不签单，客户关系得到维护
高端产说会
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民生财富进万家
坚 持 只要客户还健康 只要客户还活着 我们就有希望
买保险不需刻意促成
民生财富进万家
怎么样才能让客户喜欢你
形象着装、干净利落 自我介绍、包装到位 心情愉悦【在客户面前保持阳光】 展业工具齐全[保单、理赔、荣誉等】 时间安排【电话约访】 寒暄赞美、产品、拒绝处理话术、预演 自信（最专业、产品好、服务好） 细节【时间最多30分钟，不抽烟、停车的技巧】 用心【节日礼物、随手礼物、私人台历、记住客户的生日、塞名片】
私营企业主 个体户（老板娘） 高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、建筑工程师等）
目标市场的特征及注意要点：
私营企业主特征： 1）注重利益 2）身价高，需要高保障 3）没时间关心孩子的教育问题 4）精神压力大 5）很多小事情没精力去对付 6）对员工、财产、汽车有保险意识，对自身保险并无考虑 7）对自身安全问题很担忧 注意要点： 1）聊客户行业有关的话题 2）作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上。
专业：理念正确、方法对路、工作细致、提前预演。
细心：长期在小事上做好用心服务，做到投其所好，热情、贴心。
课程大纲
高端客户的定义
1
高端客户的特征及目标市场
2
高端客户的开发方法
4
3
高端客户的理财需求
高端客户的经营要点
高端客户的开发技巧
案例四：科技行业的高端客户开发
总结词
通过创新技术和深度解决方案来满足客户 的需求。
详细描述
科技行业的高端客户通常具有较高的技术 水平和明确的需求。开发这类客户的关键 是提供创新的技术和深度解决方案，如高 级的云计算服务、人工智能和数据分析等 。通过深度了解客户的需求，提供定制化 的解决方案，并注重技术创新和持续优化 ，以保持与客户的长期合作关系。
敏锐捕捉市场变化和行业趋势，及 时调整策略和产品，以满足高端客 户的需求。
对未来高端客户市场的展望
持续增长
需求多样化
随着经济的发展和消费升级，高端客户市场 将持续增长，为提供高品质产品和服务的企 业带来更多机会。
随着高端客户的需求日益多样化，企业需要 不断创新和拓展产品线，以满足不同客户的 需求。
高端客户的开发技巧
2023-10-29
目录
• 高端客户概述 • 开发高端客户的准备工作 • 开发高端客户的技巧 • 开发高端客户的心理策略 • 开发高端客户的案例分析 • 总结与展望
01
高端客户概述
定义与特点
定义
高端客户是指具有高净值个人资产、高消费能力、高教育背景等特征的客户 群体。
特点
高端客户通常具备较高的购买力，对品质、品牌和服务有更高的要求，同时 具有更强的个性化需求和更高的忠诚度。
提供卓越的体验
02
从客户角度出发，提供卓越的产品和服务体验，让他们感受到
与众不同的待遇和价值。
注重口碑效应
03
积极倾听客户的声音，不断优化产品和服务，以赢得客户的口
碑和推荐。
引导高端客户的决策过程
提供全面的解决方案
站在客户的角度，提供全面、系统、前瞻的解决方案，帮助他 们解决痛点和问题。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
中高端客户接触技巧
05 处理异议和投诉
积极处理异议和投诉
1 2
保持冷静和礼貌
当面对客户的异议和投诉时，应保持冷静，避免 与客户发生争执，同时要表现出尊重和关心。
倾听并理解
耐心倾听客户的反馈，了解他们的需求和问题， 这是解决问题的第一步。
3
及时回应
在了解客户的问题后，应尽快给出回应，并提供 解决方案或解释原因。
了解客户反馈并改进服务
案例二
某奢侈品牌通过精准的市场定位和独特的营销策略，吸引了中高端客户群体，实现了销售 业绩的快速增长。
案例三
某高端家居品牌通过提供个性化家居设计方案和优质售后服务，赢得了中高端客户的信任 和口碑。
总结中高端客户接触技巧的重要性
提高客户满意度
掌握中高端客户的接触技巧，能 够更好地理解客户需求，提供更 贴心、专业的服务，从而提高客 户满意度。
中高端客户注重品质和细 节，对产品或服务的要求 较高，追求卓越的品质和 体验。
社交圈层
中高端客户通常拥有一定 的社交圈层和人际关系， 对社交活动和圈内交流有 一定的需求。
中高端客户的需求和期望
个性化服务
中高端客户期望得到个性 化的服务和关注，希望得 到量身定制的产品或服务 方案。
高效沟通
中高端客户注重高效沟通 和专业服务，期望得到及 时、准确、专业的信息和 服务。
创新服务模式
03
加强团队培训
探索新的服务模式和渠道，以满 足中高端客户的个性化需求，提 升竞争力。
定期对服务团队进行培训和交流， 提高团队整体素质和服务水平。
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中高端客户接触技巧
contents
目录
• 了解中高端客户 • 建立信任关系 • 提升客户体验 • 有效沟通技巧 • 处理异议和投诉 • 案例分享和总结
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高端客户营销技巧与关系管理
课程背景：
零售银行网点的二次转型，主要是由交易结算型向销售服务型网点的进化；而随着金融脱媒、利率市场化进程的加快，零售业务在银行业务体系中的重要性进一步凸显，各银行对有价值的零售高端客户的争夺日势白热化，在银行产品同质化的形势下，对营销人员的销售能力、对大客户的深度维护将成为零售银行发展的关键。
课程收益：
●揭示零售银行的深刻变革，触发员工提升思考
●掌握高端客户外拓五大渠道，客户接触的三个关键
●掌握客户需求分析的四个步骤，无压力营销的四步流程
●掌握资产配置的基本原理，组合营销的工具方法
●理财沙龙成功的五个关键，创新活动的落地方法
●掌握客户维护和提升的实战技能，不同客群的经营技巧
●详解中国文化下的客户关系，互联网时代下客户经营技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行一线营销人员、一线主管人员
课程方式：讲授40%、案例20%、小组演练20%、实操练习20%
课程大纲
第一讲：基于客户深度经营的营销理念
一、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
案例：余额宝的前世今生
延伸：互联网金融的野蛮生长
讨论：邮政网点在当地零售银行市场中的优势与劣势
二、银行“以客户为中心”的营销转型之路
以客户为中心VS以产品为中心
三、基于客户经营的高端客户营销
讨论：客户为什么会“见钱不见人、见人不见心、利低就走人”？案例：医生是怎么营销的？
1. 客户经营的4R原则
第二讲：高端客户的外拓、接触与邀约
一、高端客户获客渠道
1. 单位营销
2. 社区营销
3. 媒体传播
4. 客户转介
5. 活动营销
案例：招商银行的媒体传播手段
案例：民生银行社区银行的得与失
二、增加客户接触的成功率
1. 客户为什么拒绝跟我们接触？
2. 降低失败的风险
3. 探测与反馈
互助案例：怎样跟女神来一场甜蜜约会？
练习：探测式提问
4. 激发客户的好奇心
案例：《盗梦空间》的好奇营销
5. 激发客户好奇心的五个策略
6. 激发客户好奇心的十条金问句
三、客户邀约的步骤
1. 邀约前必须进行的热身动作
2. 做一个有吸引力的自我介绍
3. 提问收集客户基本信息
4. 邀约面谈
小组练习
第三讲：高端客户产品营销技巧。