2010版《旅游饭店星级的划分与评定》前厅部分
2010版旅游饭店星级标准
特色类别
72、行政楼层： 72、行政楼层： 接待台，提供上网、复印传真服务；小会议室或洽谈 室；有餐饮区域，应有备餐间；设阅览休息区域；提 供管家服务；设公共卫生间；客房设有一键式呼叫管 家服务按钮； 73、宴会厅、多功能厅：应配有相匹配的厨房；240 73、宴会厅、多功能厅：应配有相匹配的厨房；240 ㎡—800㎡，序厅70㎡—250㎡。 800㎡，序厅70㎡ 250㎡ 净高度3.5— 净高度3.5—6米；设专用通道，配衣帽间，设贵宾休 息室。 74、会议厅 74、会议厅 面积200㎡ 400㎡ 面积200㎡—400㎡，有座席固定的会议厅，小会议室 2——4个（8人），同声传译设置，电视电话会议功能 ——4个（8 设置。
78、健身房：面积50㎡——200㎡，器械5—10种，有音 78、健身房：面积50㎡——200㎡，器械5 10种，有音 响设施及器械使用说明，形体房，专业健身教练； 79、更衣室：更衣柜门锁可靠（客房数的15%），适当 79、更衣室：更衣柜门锁可靠（客房数的15%），适当 座椅，淋浴设施及洗浴用品，梳妆台、吹风机及护肤美 发用品、有太阳浴设备 80、专用团队接待台、团队宾客出入口 80、专用团队接待台、团队宾客出入口 81、美容美发室； 81、美容美发室； 82、歌舞厅或KTV； 82、歌舞厅或KTV； 83、影剧院；定期歌舞表演； 83、影剧院；定期歌舞表演； 84、专卖店及商场(当地特产及食品)； 84、专卖店及商场(当地特产及食品) 85、饭店总经理资质； 85、饭店总经理资质； 86、员工通过“饭店职业英语等级测试”的人数比率 86、员工通过“饭店职业英语等级测试” 20%
89、出租车服务； 89、出租车服务； 90、宾客意见收集、反馈、改进机制； 90、宾客意见收集、反馈、改进机制； 91、总机10s之内应答；岗位专业用语； 91、总机10s之内应答；岗位专业用语； 92、预订:确认宾客抵离时间，熟悉饭店各项产品，正 92、预订: 确描述房型差异，说明房价及所含内容；询问联系方 式及姓名；说明饭店的入住的有关规定，重复确认预 订有关细节，向宾客致谢；网络预订，及时确认。 93、入住：主动友好，确确认抵离日期，对话中称呼 93、入住：主动友好，确确认抵离日期，对话中称呼 客人姓氏两次；询问宾客是否需要贵重物品寄存，并 解释相关规定。登记上传准确无误。指示电梯或客房 方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。
《旅游饭店星级的划分与评定》(GB_T14308-2010)实施办法范文
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
2010星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》
2010 星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知旅监管发[2010]234号各省、自治区、直辖市旅游局(委):国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”)，新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分和评定。
本标准和GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准和评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分和评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则和要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
旅游饭店星级的划分与评定(实用版)
必 便客人使用的 公共卫生间
备 （75%）（客 房卫生间及公
项 共卫生间均采 取必要防滑措
目 施）24小时供 应冷水，每日
|
固定时段供应 热水（16h)，
卫 并有明确提示
生
间
二星
至少50%（75%） 的客房内应有卫 生间，或每一楼 层提供数量充足， 男女分设，方便 使用的公共盥洗 间。均采取有效 的防滑措施；24 小时供应冷水， 至少12小时供应 热水（18h)
旅游饭店星级的划分与评定
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
一、2010版标准概述 （一）主要特点 六个强调 （二）构成 （三）星级评定过程
（一）2010版星级标准的主要特点 1.必备项目：逐条达标、缺一不可（一票否决） 2.核心产品：1、2、3星级的有限服务，强调住宿核心产品
员 工 培 训
条
款
二星
三星
四星
五星
应定期 开展员 工培训
应有系统 的员工培 训规划和 制度，有 员工培训 设施
应有系统 的员工培 训规划和 制度，应 有专门的 教材、专 职培训师 及专用员 工培训教 室
一星
二星
三星
四星
五星
必
备
客
应有至少15 应有至少20 应有至少30
应有至少40 应有至少50
项 目
件应包括火 件应包括火
灾、自然灾 灾、自然灾
害、饭店建 害、饭店建
筑物和设备 筑物和设备
设施事故、 设施事故、
公共卫生和 公共卫生和
伤亡事件、 伤亡事件、
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》前厅部分
《旅游饭店星级的划分与评定》
前厅部分
7.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
表A.4 四星级必备项目检查表。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]
![2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-1)[正文]](https://img.taocdn.com/s3/m/e68e979ad1f34693daef3e95.png)
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）正文3下列术语和定义适用于本标准。
(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]
![(4-1)《旅游饭店星级的划分与评定》2010版[正文]](https://img.taocdn.com/s3/m/5df77c9f5901020207409cf7.png)
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010—GB/T14308（前言旅游饭店星级的划分与评定。
GB/T14308-2003 本标准代替GB/T14308-2003本标准与相比，主要技术内容变化如下：GB/T15566.8a) 增加了对国家标准、GB/T16766 的引用b) 更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c) 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e) 强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f) 提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营保留白金五星级概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
h)均为规范性附录。
C、附录B、附录A本标准的附录本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
余昌国、刘士军、李任芷、本标准主要起草人：鲁凯麟、贺静、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 ——1 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》2正文）2010—GB/T14308（旅游饭店星级的划分与评定范围1本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语GB/T 16766部分：通用符号1第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.1部分：旅游设施2第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.2与服务符号标志用公共信息图形符号GB/T 10001.4 部分：运动健身4第符号部分：无障碍设9第标志用公共信息图形符号GB/T 10001.9施符号第设置原则与要求公共信息导向系统GB/T15566.8 部分：8宾馆和饭店3 正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
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《旅游饭店星级的划分与评定》
前厅部分
7.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
表A.4 四星级必备项目检查表。