保洁员仪容仪表及服务礼仪
保洁员仪容仪表及行为规范
保洁员仪容仪表及行为规范清洁gfd和行为准则1，gfdgfd是反映公司形象的重要特征，无论其工作纪律和管理制度是否完善，也是公司完善其服务形象的窗口。
物业保洁人员的服装必须整洁、简单、大方、易于操作。
员工被要求穿着整洁，而工作不要求华丽和实用。
1.着装:(1)工作时间必须穿工作服。
工作服必须整洁。
纽扣必须扣好。
外层衣服不允许打开。
不工作时，袖子和裤腿不允许卷起，衣服不允许搭在肩膀上。
(2)制服外套袖子和衣领不露出个人衣物，制服不露出个人物品，服装口袋不包含太厚的物品，包内物品不露出(3)工作时统一佩戴号牌，号牌应正确佩戴在左胸头脑中(4)下班时间，除工作或批准外，不要穿工作服或携带工作证外出。
(5)鞋袜应穿戴整齐，保持清洁，系好鞋带，不穿袜子不穿鞋，非工作应穿，不允许赤脚或雨鞋走动。
(6)上班时尽量穿黑色平底布鞋或皮鞋。
女员工应穿肉色长袜或199白色短袜。
男员工不允许穿肉色长袜。
(7)不允许穿背心、短裤和拖鞋。
(8)男女员工都不允许戴有色眼镜和不必要的首饰。
2.头发和胡子:(1)女员工不要把眼睛藏在前面的头发上，不要留头发，也不要留怪异的发型。
(2)男性员工不在发根后面遮住脖子、耳朵、胡须或怪异的发型。
(3)男女员工不允许剃头3.个人卫生:(1)保持双手清洁，手指甲不得超过2mm，手指甲不得留有污垢，没有涂彩色指甲油(2)员工应定期洗澡以防止出汗和异味，并经常换衣服衣服因工作变湿变脏后，应在处更换。
(3)上班前不要吃异味食物，保持口腔清洁和呼吸新鲜，早晚刷牙，吃完后漱口(4)保持眼睛和耳朵清洁。
不允许残留眼屎和耳垢。
(5)女员工不允许化浓妆，避免使用味道浓烈的转移产品。
每天上班前，应该注意检查自己的仪表。
上班时，不要在业主面前或公共场地清理垃圾。
必要时，应该在厕所或车间清理。
4，行为:员工的行为是指他们在日常工作、服务和日常生活中的行为。
员工在服务中的行为直接影响公司的声誉。
恰当合理的行为不仅能维护公司的利益，还能给业主和客户留下深刻的印象。
保洁员服务礼仪与礼貌课件
专业诚信 高效便捷
02
保洁员服务礼貌规范
礼貌用语的使用
01
02
03
04
您好
请
谢谢
抱歉
微笑服务的价值
01
微笑可以传递友好和热 情，增强客户信任感。
02
微笑有助于缓解紧张气 氛，使客户感到舒适。
03
微笑能够提升保洁员自 身的工作积极性和工作 质量。
04
微笑服务有助于树立保 洁员和公司的良好形象。
尊重客户的隐私
01
02
03
04
03
保洁员服务仪态举止
仪容仪表的要求
01
02
整洁大方
自然妆容
03 指甲整洁
站姿、坐姿、行姿的规范
站姿挺拔
坐姿端庄
行姿稳健
手势语的正确使用
指引手势 招呼手势
04
保洁员服务沟通技巧
倾听与理解能力
耐心倾听
在与客户沟通时，保洁员应保持耐心， 全神贯注地倾听客户的需求和问题。
理解客户意图
保洁员服务礼仪与礼 貌课件
目录
• 保洁员服务礼仪概述 • 保洁员服务礼貌规范 • 保洁员服务仪态举止 • 保洁员服务沟通技巧 • 保洁员服务态度与职业精神
01
保洁员服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
树立良好形象 促进业务发展
服务礼仪的基本原则
尊重客户
。
热情周到
通方式，以增强沟通效果。
掌握沟通技巧
保洁员应掌握有效的沟通技巧， 如主动倾听、积极回应、适时提
问等，以提高沟通效率。
处理投诉与应对突发情况的技巧
平和心态 有效安抚 快速处理
保洁员仪容仪表及服务礼仪
保洁员仪容仪表及服务礼仪一、目的规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。
二、行为规范1、仪容仪表1）服装：按规定统一着装上岗。
上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。
工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。
发现破损、掉扣应及时修补。
穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。
鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女员工不留怪发型。
3）仪容：不浓装艳抹。
不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。
工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
4）工牌：员工上岗期间佩带工牌。
2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。
说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。
走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。
高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯（需乘坐货梯）。
2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。
3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。
4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。
因工作需要，应事先得到上级领导的许可。
5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。
3、礼节礼貌1）微笑服务，坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。
多次相遇可点头微笑致意，要表现出民益人的礼仪素养。
3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。
保洁保洁仪容仪表规范_个人礼仪_
保洁保洁仪容仪表规范保洁员的礼仪水平影响着保洁员的服务质量，所以保洁员必须以整洁文明的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代职业的要求。
下面是小编为你整理的保洁保洁仪容仪表规范，希望对你有帮助。
保洁保洁仪容仪表规范之基本礼仪规范(一)整洁文明的仪表1.个人卫生方面(1)头发：经常梳洗头，保持头发整齐光洁。
型要朴实大方。
不使用浓烈气味的发乳。
不留披肩发。
长发的保洁员工作时应把头发梳成发辫，以防止在打扫卫生的过程中头发脱落造成2次污染。
周应至少清洗头发1-2次。
(2)面部：保持面部清洁卫生得带眼屎。
可化淡妆，不要浓妆艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。
(3)口腔：保持口腔清洁，无异味。
保洁员应坚持早晚刷牙，以保持口腔清洁卫生、无异味。
饭后漱口，吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。
(4)手部：随时洗手。
尤其是去过洗手间后，切记洗手。
洗手时可用肥皂掌、手背、指甲、指甲缝等处顺序进行刷洗。
(5)指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。
要经常修剪，不留长指甲、不染彩指甲。
过长的指甲会藏匿细菌，对保洁工作带来影响。
(6)服装：衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。
(7)身体：经常洗澡。
每每天在睡前一定要用温水洗脚，每周应修剪脚趾甲1次;如条件许可在夏季应每天冲洗1次，条件有限者也要每天擦洗身体，以防出现异味。
在冬季每周应至少少洗澡1次，有条件者可每隔3天左右洗澡1次。
(8)配饰：不带耳环、戒指。
(9)鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。
应该选择透气良好，干净，有弹性、柔软、舒适的鞋。
最好是无鞋带、无响钉的平跟鞋、低坡跟鞋或船鞋。
2.行为举止方面有些举止和行为是不文雅不礼貌的，保洁员应引起重视，规范自己的行为。
(1) 切忌在他人或食物前打喷嚏、咳嗽，可适当地使用面巾纸或卫生纸遮挡、擦拭，勿用手帕。
(2) 不得在工作岗位或他人面前整理自己的衣物，如穿衣服、脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫。
(3) 不得在工作岗位或他人面前梳妆打扮，如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼、涂口红。
保洁服务礼仪相关培训
保洁服务礼仪相关培训保洁服务是服务行业中的一个重要组成部分，作为保洁员需要具备一定的礼仪素养，以提供高质量的服务。
以下是一份关于保洁服务礼仪相关培训的内容：一、仪容仪表1.保洁员应穿着整洁的工作服，衣着不可过于暴露或脏乱。
2.需要保持清洁的体态，避免长时间低头，驼背等不良姿势。
3.注意个人卫生，保持良好的口腔卫生和体臭，保证清新宜人的气味。
4.戴好工作帽和口罩，保证工作环境的卫生。
二、言谈举止1.保洁员应该耐心细致地和客户沟通，用友善礼貌的语言询问客户的需求。
2.客户提出的问题和建议，保洁员要虚心接受并主动解决。
3.在工作中，应该保持良好的仪态，不张扬，不大声喧哗，避免影响客户或他人。
4.遇到客户的投诉或不满意时，保洁员要冷静处理，多站在客户的角度思考和反思。
三、动作规范1.保洁员在工作中，需要有规范的动作，例如弯腰、拾地板等，保持动作协调、灵活、优美等。
2.动作应缓慢而有力，避免胡乱挥动，照顾到他人的安全。
3.注意保洁工具的正确使用方法，避免损坏客户的财物。
4.工作中举手表达需要和客户交流时，手势要得体，避免冲撞到客户。
四、工作环境1.在工作之前，保洁员应了解工作区域的环境，避免无意中破坏了一些规定，例如清理不应清理的东西、触碰私人物品等。
2.工作前后，要注意及时清理工具，使其保持清洁、整齐，并进行定期的检查和维护。
3.完成工作后，要将垃圾分类投放，并保持工作区域的干净和整洁。
五、服务质量1.保洁员应始终以客户为中心，提供高品质的保洁服务。
2.定期检查完成的工作，确保没有疏漏或遗漏。
3.提供额外的帮助，例如移动重物、搬运物品等服务。
六、应急处理1.保洁员应具备一定的应急处理能力，能及时处理突发情况，如客户发生意外或突发事件。
2.完成应急处理工作后，及时向上级或客户报告，确保问题得以解决。
七、沟通交流1.保洁员应积极主动地与客户和其他保洁员进行沟通交流，分享工作经验和技巧。
2.学会倾听客户的需求和反馈，虚心接受建议，不断改进自己的工作。
保洁员仪容仪表
保洁员仪容仪表、行为规范一、礼仪礼节1、整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
2、站姿（1）挺胸、收腹、沉肩；（2）双脚略分开约十五公分；（3）双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。
不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人站立聊天。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、弯腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
3、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
6、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借道”，然后再加紧步伐超越。
二、语言态度1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”等。
2、感谢语：“谢谢”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您”等；3、致歉语：（1）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”等；（2）接受对方致谢致歉：“不客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；（3）告别语：“再见”、“您慢走”等；（4）忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其他人的事”、“你不懂”、或其他骂人语言等。
三、员工守则1、遵法制，学习理解并模范遵守国家的政策法律及有关法规条例和物业公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。
2、爱集体，和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，发扬“速战速决做事情、全心全意出精品”的工作作风。
保洁员行为规范
保洁员行为规范（餐饮娱乐）工作纪律1、自觉遵守公司的各项规章制度，工作注重细节。
2、不迟到不早退。
3、当班时间不吸烟、不吃东西、不会客、不聊天、不倚靠墙物。
4、工装整齐，不吃异味食物，不用有异味化妆品。
5、爱护公共物品、节约使用物料，不公无私用。
6、服从领导安排，对有争议的安排先服从，不得擅离岗位。
7、同事之间团结互助，礼貌待人。
8、捡到物品主动上交，不得据为私有。
9、使用礼貌用语，热情帮助顾客。
10、精神饱满，举止端庄大方，工作态度不卑不亢。
工作态度1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗，串岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事以诚相待，不阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
仪容仪表规范1、保洁员上岗必须按规定着工装上岗，工装要常洗常换，保持干净，整洁，上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正戴在左胸上方。
2、穿黑色布鞋或皮鞋，鞋面干净光亮，穿黑色或肉色丝袜。
3、头发保持整洁，长发盘起，头饰不宜过多、过大，不留奇异发式、不染黑色以外头发。
4、不准佩戴多余首饰，不留长甲，不染指甲。
5、当班时间不吃带有异味的食品，不喷异味香水。
服务礼仪礼貌用语1、使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了”等语言。
2、与人交谈先说“您好”3、要求对方是应先说“请”结束时说“谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”4、遇到顾客影响自己工作时，应先停下或避让，让顾客先行。
称呼的礼仪1、男士一般为先生、未婚妇女一般为小姐、已婚妇女称太太、不能确定时我们称女士。
2、称长辈、上级、顾客时应称呼为“您”，称呼第三者时，不可称“他、她”，应称呼为那“位先生/那位女士”。
3、工作时间禁止以绰号、兄弟姐妹相称。
行走礼仪1、在通道行走时，不大声喧哗。
保洁人员礼仪培训
保洁人员礼仪培训保洁人员是现代社会非常重要的一群人，他们负责保持环境清洁和卫生，给人们提供一个舒适的生活和工作环境。
保洁人员的形象和礼仪是他们工作的重要方面，因此进行礼仪培训对于提高他们的素质和职业形象非常重要。
保洁人员在工作中经常与客户接触，因此他们的礼仪应该符合职业要求和社会规范。
以下是一些关于保洁人员礼仪培训的精选干货：一、仪容仪表保洁人员要注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。
服装面料要舒适，整洁，色彩搭配要得体。
头发要整齐，勿长发披肩，要爽快利落地束起发髻。
手指甲要保持干净整齐，勿留长指甲。
要注意个人卫生，保持良好的体味，勤换内衣内裤，多清洗日常使用的工具。
二、言谈举止保洁人员要善于言谈举止，避免不文明的行为。
在与客户接触时要注意自己的语言和态度，要遵循“有礼貌，讲规矩”的原则，用和蔼可亲的语气与客户沟通，不使用粗鲁的语言和不雅的词汇。
在工作中要保持工作纪律，按时到岗，不迟到不早退，不私自离开工作岗位。
不随手乱扔垃圾，保持环境整洁。
三、专业知识保洁人员要具备一定的专业知识和技能。
应该了解不同种类的清洁用品的使用方法和作用，学习正确的清洁工作流程和技巧。
例如，清洁地板时应该先清除灰尘和杂物，然后使用适当的清洁剂和工具进行清洁，最后进行干燥和消毒等处理。
了解清洁剂的成分和安全使用方法，避免使用不合适的清洁剂和工具。
了解环境保护的重要性，遵守相关的法律和规定。
四、服务意识保洁人员要具备良好的服务意识，始终以客户需求为导向，积极为客户解决问题。
要主动与客户沟通，了解客户的需求，尽力满足客户的要求。
在处理客户投诉时要冷静和耐心，听取客户意见并及时采取措施解决问题，以提高客户满意度。
在与同事合作时要积极配合，相互帮助，共同完成工作任务。
以上是关于保洁人员礼仪培训的一些精选干货，通过培训可以提高保洁人员的素质和职业形象，以提供更好的服务。
保洁人员作为服务行业的一部分，他们的形象和礼仪在客户心中有很大的影响力，做好这方面的培训将对提高服务质量和客户满意度起到积极的作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、仪容仪表
1）服装：按规定统一着装上岗。
上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。
工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。
发现破损、掉扣应及时修补。
穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。
穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱，不擦重味发油。
女员工不留怪发型，长发应戴发套。
3）仪容：不浓装艳抹。
不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。
工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
4）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证。
2、行为举止
1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，不得倚靠墙或柜台。
说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。
2）上岗期间不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。
3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。
4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。
因工作需要，应事先得到上级领导的许可。
3、礼节礼貌
1）微笑服务，坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。
2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为：问候语：你好！早晨（早上）好！
致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
辞别语：再见！BYE-BYE！
3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
4）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好，我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”或者“对不起、我不清楚，您问一下别人吧。
”
5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心”“对不起”“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。
不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。
6）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。
要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。
同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
7）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时，应说“多谢合作”、“对不起，谢谢！”；当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐，请不要吸烟，请将烟熄灭！”“先生，这里禁止吸烟，请您去吸烟处吸烟。
”当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”
4、服务态度十五点
1）肚量大一点 2）脾气小一点
3）说话柔一点 4）嘴巴甜一点
5）行动快一点 6）效率高一点
7）做事勤一点 8）理由少一点
9）脑筋活一点 10）业务熟一点
11）微笑多一点 12）礼貌周一点
13）态度好一点 14）仪表美一点
15）品行周一点。
5、文明服务忌语
1）喂，叫什么。
2）别叫，等一下。
3）少罗嗦，快点讲。
4）不知道，别问我。
5）你问我，我问谁。
6）不是我办的，不要问我。
7）烦死了。
8）谁办的事你找谁。
9）有意见你找领导。
10）我就这个态度怎么样？
11）你问我干嘛，又不是我管的。
12）有本事你就去投诉，还怕你不成。
13）我办不了，你爱找谁，找谁去。