中国呼叫中心之都(通稿)
呼叫中心简介
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
示范性呼叫中心职场选址及环境建设相关建议
２ ） 采 光 、通风 、采 暖 、消防 、排 烟 整 体 空 间设计 开 阔 ， 话 房之 间采 用玻 璃 ＋ 白色窗 帘隔 离 ， 开 阔性 、采光 性 、通 风性 均 兼顾 ，同时满 足消 防 系统要 求 。 各 话 房 采 用 铝 合 金 龙 骨 成 品 组 合 隔 墙 系 统 ，２ ． ４ 米 高 范 围 内 采 用 双 玻 夹 百 叶 墙 面 （ 电源 机 房 及综 合布 线机 房采 用 防 火 玻 璃 ），走廊 其他 实体 墙 采用 象牙 白铝 塑板挂 板 ，房 间 内对应 部分 的 实体墙 采用 仿枫 木成 品吸音 板挂 板 。必要 区域 做 防火封 堵 。 为加 强 采 光 及 通风 ，本 次 改造 拆 除 了 原 有 内外 门 、外 窗 ，全部 改造 为铝 合金 中空 玻 璃上 悬窗 ，所 有防 火 门均为 仿走 廊木 门花 色 的 甲级 玻 防 火 门 ，均 为 消 防 部 分 认 定 产
缓 解 当地 的 就 业 压 力 、转 变 当地 的人 才 结 构 ，对 当地政 府 发展 绿 色产业 、建 设 节约型 的社 会 ，促进 经 济 与社会 的 协调 发展 有 良好
３区域及功 能设置原则
呼 叫 中心 应 合 理 布 局 功 能 区 ，既 保 障 各功 能区 域互 不干 扰 ，又能 保障 业务 信 息及 时沟通 和 联系 。完 整 的呼 叫中心 功能 区域 包 含 三 大 区 域 ：话 务 区 、 业 务 管 理 区 和 休 息 区 ，同时 因为是 示 范性 基地 建设 ，可 能为 员 工 提供 住 宿 、食堂 等服 务 ，每个 区域 设计 原 则 各有 不 同 ，在 案 例 中重点 描述 。
品。
２ ０ ０ ９ 年 初 国务 院 办 公 厅 下 发 《 关 于 促 进服 务 外包 产业 发展 问题 的 复 函》 （ 国办 函 ［ ２ ０ ０ ９ ］ ９ 号 ） ，批 准 北 京 等 ２ ０ 个城市为 中国 服务 外 包示 范城 市 ，北京 、上海 、苏 州 、河 南 、 山东 、陕西 等各 省 市呼 叫 中心产 业基 地 陆续 建立 。本文 以北 京某 示 范基 地职 场装 修 改造 为例 就 示范 性呼 叫中心 基地 建设 中最 关 键的 职场 建 设提 出意 见和 建 议 。
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
浅谈政府公开电话平台呼叫中心的建设和发展
电大厅的Ｒ Ａ配置了，２ Ｓ ５ 路坐席接口电路（ １ 路递增）满 １ 以 ６ ， 足了本次工程的需要； 信访局办公室的Ｒ Ａ远端模块为后台， Ｓ 信访局Ｒ Ａ远端模块本期配置坐席 ５ 个。 Ｓ ０ 排队机的两个 Ｓ Ｍ 模块对外给提供 ２ ｘＭ 的外部中继，总中继为 ２ｘｘ０＝ ０２ ０２ ３ １０Ｄ ， ２０ Ｔ 本期实际向电信运营商申请 ｌ 个的外部中继， ３０ ０ 共 ０ 路话路资源。 提供播放语音功能、 进行语音识别功胄 ｃ ｅ 端） ｎｎ 、 ｔ 录音功能。 学模式， 将会不断缩短区域间、 城乡间的教育差距， 农村和边 远地区师生也能够享受到优质的教育资源。
技术 ， 是计算机与通信相结合的产物 ， 通过集 中处理大批来话
为企业提供增值服务 。Ｃ Ｉ Ｔ 技术的 出现则使呼叫中心 的概念 明确了许多，呼叫中心被认为是基于 Ｃ Ｉ Ｔ 技术的拥有强大沟 通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。 随着 Ｉ ｅ ｔ ｎ ｍｏ等 ｔ Ｉ Ｔ产业新技术 的兴起和发展 ， 呼叫 中心概念的 内涵和外延也 在 不断地延伸 。呼叫中心 的接入方式 由原来的电话扩展到多 种 媒体接入 ， 例如 ； 语音、 文字、 图像等 。
２ １ 年 第 ３ 期 ０２ （ 总第 １９ 期 ） １
信 息 通 信
Ｉ ０ＲＭ ＡＴ ０Ｎ ＆ ＣＯＭ Ｍ ＮＦ １ ｕＮＩ ＣＡＴ１ ０ＮＳ
２Ｏ１ ２
（ｕ ． Ｎ １ ９ Ｓｍ ｏ １）
浅谈政府公开 电话平 台呼叫中心 的建设和 发展
王 彤， 陈国森
（ 深圳市委 市政府信访局 ， 广东 深圳 ５ ８ ０ ） １０ ６
１背景 及选 题意 义
目前市级有 ９ 个政府热线号码，包括 ５ 个政府部门热 ６ ６ 线， 个市长专线， 个区长专线 这些热线号码除个别为全 １ ６
呼叫中心产业园汇报材料..
扬州车险呼叫中心产业园商业计划书2013年4月日第一部分呼叫产业的基本概况一、呼叫中心的发展概况呼叫中心是一个由IVR（lnteractive Voice Res ponse-交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。
简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。
整个系统分为三个层次：一是交换接入层（信息员）；二是业务支撑层（上级部门）；三是业务实现层（数据中心）。
目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。
在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3% ;在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。
目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。
二、呼叫中心的发展方向随着呼叫中心促成的销售额的增长，企业越来越看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。
日前, 公司呼叫中心的服务朝三个方向努力:1、把呼叫中心建成互动营销中心” 互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。
中国加入WTO以后，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。
比如，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。
作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。
2、把呼叫中心建成企业的对外窗口”呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略型高度。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
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质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
山东万声通讯实业有限公司山东呼叫中心基地
③ 资源优势
Ø快速建立
组织机构保障 丰富人员储备
Ø稳健运营
专注
精耕细做
Ø持续提升
数据分析及营销策划团队 运营管理机制
Ø强大支撑
业务支撑
服务支撑
人才
+
技术
+
服务
人力资源保障
呼叫中心运营的关键是人力资源，包括人力素质、人口数量、人力成本、人员稳定流动率
以及人员的服务意识、初级人才和高端人才的配比等。我们从三个方面提供专业人员的保障。
发展愿景
企业宗旨：顾客至上，服务一流 战略方针：成为一流的呼叫中心信息服务企业 服务理念：为客户提供优质、361度贴切服务 企业精神：超越自我、展示才华、熔入团队、争创一流 企业文化：以人为本，团队协作，求是创新，追求卓越 合作理念：互赢互助，永续发展
万声公司愿景是成为客 户支撑、客户维系、客户 挖掘业务规划与实施最专 业的服务提供商。
服务类型-呼出型服务、呼入型服务 服务内容-电话营销；关联销售和推进式销售 ；投诉受理;客户回访；客户关怀；数据挖掘 客户需求-受理群众来电，打造政府的便 民服务平台，调研民民意
制造业
客户需求-为顾客提供优质的售后服务，
提高企业的美誉度
政府机关
服务类型-呼出型服务、呼入型服务 服务内容-消费者的电话回访与客户关怀
自有学校 社会统招 校企联盟
技术支撑保障
•公司下设业务保障部基于CTI呼叫中心中间件负责相关业务系统的对接开发，硬件设备安装 维护，软件系统的设计开发，拥有较强的技术实力； •公司下属万声信产公司，具有独立的软件项目系统集成资质，可承担大型软件系统集成的开 发； •在呼叫中心系统、CRM、企业流程管理系 统、信息发布管理系统等方面拥有丰富的 技术经验； •目前公司设计应用的第五代呼叫中心系统，
呼叫中心建设发言稿范文
呼叫中心建设发言稿范文
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！
首先，非常感谢大家能出席今天的会议。
今天，我很荣幸能在这里向大家介绍呼叫中心的建设情况，并和大家分享一些我个人的看法和想法。
首先，呼叫中心建设是公司发展壮大的需要，也是顺应时代发展的必然选择。
作为公司的核心服务部门，呼叫中心在客户服务、市场营销、技术支持等方面起着至关重要的作用。
因此，我们将不断加强呼叫中心的建设和管理，以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，并为公司的发展注入新的活力和动力。
其次，我认为呼叫中心建设需要我们全体员工的共同努力。
作为呼叫中心的一员，我们应该时刻保持服务意识，不断提升自己的专业水平，努力为客户提供更优质的服务。
同时，我们还要加强团队协作，增强团队凝聚力，共同为公司的发展贡献自己的一份力量。
最后，我相信通过我们的共同努力，呼叫中心一定会取得更大的进步和发展。
让我们携起手来，共同推动呼叫中心的建设工作，为公司的未来发展贡献力量！
谢谢大家！。
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“中国呼叫中心之都”合肥宣言签约仪式
暨产业论证会（通稿）
酝酿已久的“中国呼叫中心之都”项目终于在合肥启动了，这标志着中国呼叫中心产业从此翻开了新的一页。
呼叫中心建设必须具备良好的支撑条件，包括人口规模、地区教育程度、人员培训、地域环境、政策导向、培育条件、呼叫中心业务氛围等，合肥在这些方面具有得天独厚的条件和优势。
从人口规模来说，合肥有500多万人口，近50万大学生，地区教育程度较高，每万人拥有专业技术人才的比例及城市人均拥有大学生数量，均居全国同类城市前列。
合肥位于中国中部偏东，以合肥为圆心，半径500公里的范围内涵盖中国东、中部的7省1市，在这个区域内经济发达，市场巨大，消费力旺盛，人力资源丰富，综合商务成本低，具有较好的区位优势。
从政府来说，不论是安徽省、合肥市还是高新区，都对“中国呼叫中心之都”项目给予了充分的重视和大力支持。
合肥市人民政府和安徽省商务厅联袂主持了这次高规格的产业论证会。
合肥市市长吴存荣多次专门听取“中国呼叫中心之都”项目汇报，并把该项目列入合肥重点服务业项目，指示有关部门要高度关注，组织好项目论证会。
合肥高新区管委会领导更是直接指导，对此次产业论证会从会议组织、专家邀请、后续工作推进等都做出了许多重要指示和安排。
正是因为有了各级领导的重视和支持，才有效地保证了这次产业论证会的
顺利召开。
来自中国呼叫中心行业的业界精英齐聚合肥，共商呼叫中心产业发展大计。
“中国呼叫中心之都”项目总规划三至四平方公里，其中一期建设100000座席。
专家们就合肥的人力资源需求、技术平台打造、业务模式拓展、多方合作机制等在会上会下进行了认真的探讨。
经过沟通，大家一致认为，呼叫中心具有很好的平台特征，是一个非常好的产业，具有迭加效应，利于长期规划和长远发展。
合肥在呼叫中心方面虽然起步较晚，从另一方面说也有其好处，就是我们看清了别人怎么搞，就可以差异化和高起点地发展，即我们在服务外包领域瞄准呼叫中心这个产业，在呼叫中心产业中，还要找到更加细分的市场，并且各个参与项目建设的呼叫中心企业都要想办法在已经探索成功的行业内，通过资本力量，迅速做大做强，通过收购、兼并、整合等多种方式，在此行业内做到全国甚至全球第一。
在合作方面，可以通过联席会议和轮值主席等方式，保证各参与方的密切合作和共赢、互惠、发展。
呼叫中心最大的瓶颈问题是人力保障，在此方面，各位专家也结合各自的经验和思考，给出了一些比较好的建议，比如建立人才池、流水席、实训基地等，同时发动各相关院校、人力资源服务公司的力量积极参与，通过多种举措，以切实解决好这个问题。