管理沟通课程练习题

《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章）

一、单项选择题

B 1、倾听的五位一体法则是指

A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。

B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。

C、同理心、克制、记录、提问和反馈。

C 2、成功演讲者的部分特征为

A、目的明确、关注听众、措辞深奥。

B、热情奔放、目和明确、随心所欲。

C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。

B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。

A、长期保存、有形展示、受法律保护。

B、速度较快，可以即使反馈。

C、语言严密、清晰。

C 4、成功演讲的第一个步骤是

A、阐明主题。

B、确定支持性信息。

C、明确演讲的目的。

A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点

A、结构复杂，修饰成分多，句子长。

B、要口语化，要通俗易懂。

C、要具体生动，有幽默感。

C 6、以下哪一项不是管理文体的特点

A、实用性、真实性、针对性

B、程式性、朴实性、时效性

C、复杂性、曲折性、灵活性

A 7、以下哪一项是管理文体的文风

A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。

B、通俗易懂，雅俗共赏。

C、清新淡雅，从容平和。

A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式

A、叙述、说明、议论

B、叙述、说明、描写

C、说明、议论、抒情

A 9、以下哪一项表意最委婉

A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。

B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。

C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。

C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语

A、表示同意，表示谢意。

B、作出承诺，给予赞扬。

C、表示立场，亮明观点。

二、判断题

1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√）

2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X）

3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X）

4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√）

5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（X）

6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X）

7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√）

8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（X）

9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（X）

10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√）

三、问答题

1、听与倾听的区别是是什么？

答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；

倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。

2、倾听有何重要性？

答：1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。

3、倾听者的障碍有哪些？

答：1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。

4、如何提高倾听的效果？

答：1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。

5、什么是倾听的五位一体法则？

答：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受

6、说话如何控制语言？

答：情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。

7、汉语中常用的谦敬语有哪些？

答：初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”，等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足”，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。

8、管理文体有何特点？

答：1、实用性：直接服务于社会生活的各个方面。

2、真实性：不允许有任何虚构。

3、程式性：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。

4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、

方言。不用时髦语。不要滥用简称。

5、针对性：有比较具体的读者对象。

6、时效性：迅速及时，不误时机。

9、有效书面沟通的基本要求有哪些？

答：清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。

10、管理文体写作应有什么样的语气？

答：专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。

11、肯定性信函一般有什么样的结构？

答：1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。

12、负面性信函一般有什么样的结构？

答：1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。

13、成功报告要具备什么条件？

答：1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。

四、案例分析题

1、缺料风波

邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！

采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告？”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“（王经理是SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理：“现在缺料的状态如何？”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运？你干什么吃的？！”邵丽：“是计划突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。

问题：

（1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？

答：邵丽在缺料事件中存在几点问题：

1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要做到客观、全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情，一般公司都会发生。众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面，应通过其他方式尽力调货，以满足计划需求。而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；

2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料