中国电信市场服务营销的定义
中国电信新业务及营销策略全面介绍
与上下游企业建立紧密的合作关系，共同拓展市场空间。
加强国际合作
推动与国际企业的交流与合作，共同推进全球通信产业发展。
加强战略联盟
与相关企业组建战略联盟，实现资源共享与优势互补。
关注客户需求与持续改进
01
客户满意度调查
开展定期客户满意度调查，了解客户需求与意见，及时改进。
02
推进产品与服务升级
分类
根据业务属性和市场特点，中国电信新业务主要分为数字化 转型业务、智能化升级业务、网络化创新业务和云化融合业 务等四大类。
业务发展历程与现状
发展历程
自2015年以来，中国电信一直致力于推进数字化转型和智能化升级，不断推 出新业务，如“天翼高清”、“天翼云”、“天翼物联网”等。
现状
目前，中国电信新业务已取得显著成效，成为推动企业发展的主要动力。其 中，云计算、大数据、人工智能等新技术已成为新业务发展的核心驱动力。
利用广告、宣传推广、优惠活动等多种方式提高 品牌知名度和新业务销售量，同时加强与用户互 动，增强用户粘性和忠诚度。
05
中国电信新业务发展策略及建议
加强技术创新与研发
1 2
加大研发投入
提高研发费用在总收入中的比重，鼓励创新与 技术转化。
聚焦核心技术创新
重点研究与突破核心技术与关键技术，强化自 主创新能力。
营销渠道与推广
1 2
线上渠道
利用互联网和移动社交平台，建立官方网站、 微博、微信、APP等线上渠道，扩大宣传覆盖 面，提高营销效率。
线下渠道
通过实体店、代理商、合作企业等途径，将新 业务推广至更广泛的市场，提高产品覆盖面。
3
联合推广
与其他企业或机构合作，共同推广新业务，扩 大品牌影响力，提高市场份额。
电信市场营销
学习情境一认识电信市场营销任务一认识电信市场营销确立正确营销理念一、认识什么是电信市场1、电信市场的含义电信市场就是指电信产品的营销场所，电信企业和用户在这一场所达到电信产品交换的目的。
电信市场亦是指客户对某类电信产品需求的总和，这种需求的满足一定是通过交换而实现的，如电话市场，数据通信市场等。
2、电信市场的要素市场=人口+购买力+购买欲望人口（最基本）：构成市场的基本细胞，消费者人口的多少，决定着市场的规模和容量大小，而人口的构成及其变化则影响着市场需求的构成和变化。
购买力：构成现实市场的物质基础，是指人们只复活币购买商品或劳务的能力。
购买力的高低主要是由购买者收入的多少决定的。
购买欲望：购买力得以实现的必不可失的条件。
购买欲望是指消费者购买商品的动机、愿望和要求，它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的需求，能够引起消费者的购买欲望。
这三个要素是相互制约，缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。
企业的营销能力也会直接影响消费者的购买欲望。
3、电信市场的特点统一性、竞争性、广泛性、区域性、相关性、稳定性。
二、认识什么是电信市场营销1、电信市场营销的含义含义：是指根据市场需求创造和提供是客户满意的电信产品和服务，并使客户在享受到通信有益效用的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。
(1)、电信市场营销首先是创造让客户满意的产品和服务。
(2)、电信市场营销包含电信企业的一切营销活动。
(3)、电信市场营销的目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品。
(4)、电信市场营销要在引导客户消费上下功夫。
(5)、电信营销与推销的概念是不一样的。
2、市场营销的核心概念(1)、需要、欲望和需求(2)、产品(3)、效用、费用和满足(4)、交换、交易和关系(5)、市场(6)、营销管理3、电信营销的基本职能基本职能：发现和了解消费者的需求；指导企业决策；开拓市场；满足消费者的需要。
中国电信市场服务营销的定义
中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123专业硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽学科专业工商管理指导教师刘善存教授培养院系经济管理学院1 / 75Study of The Sevice Marketing Strategy to A Net Communication CompanyA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate：Li XueliSupervisor：Prof. Liu ShancunSchool of Economics & ManagementBeihang University, Beijing, China中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽申请学位级别工商管理硕士指导教师姓名刘善存职称教授学科专业工商管理研究方向营销管理学习时间自2005 年9 月15 日起至2007 年 6 月14 日止论文提交日期2007 年 6 月 4 日论文答辩日期2007 年 6 月14 日学位授予单位北京航空航天大学学位授予日期年月日3 / 75关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。
尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文作者签名：日期：年月日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
电信市场营销分析
电信市场营销分析引言概述：电信市场营销是指电信企业通过市场调研、产品定位、营销策略等手段，促进电信产品和服务的销售，并提高市场份额和盈利能力。
本文将从市场需求、竞争环境、产品定位和营销策略四个方面进行分析，以匡助读者更好地了解电信市场营销。
一、市场需求分析：1.1 消费者需求：了解消费者对电信产品和服务的需求，包括通信质量、网络速度、资费合理性等方面。
通过市场调研和用户反馈，了解消费者的关注点和痛点，以便在产品设计和营销中更好地满足消费者需求。
1.2 市场规模：分析电信市场的规模和增长趋势，包括用户数量、市场份额等指标。
通过了解市场规模，可以评估市场潜力和竞争程度，为制定营销策略提供依据。
1.3 市场细分：将电信市场按照不同的维度进行划分，如地域、年龄、收入等，以便更精准地定位目标用户群体。
通过市场细分，可以更好地满足不同用户群体的需求，提高市场竞争力。
二、竞争环境分析：2.1 竞争对手：了解电信市场的主要竞争对手，包括其他电信运营商、互联网公司等。
分析竞争对手的产品、定价、营销策略等方面，以便制定针对性的竞争策略。
2.2 竞争优势：评估自身企业在电信市场中的竞争优势，包括技术实力、品牌影响力、服务质量等方面。
通过分析竞争优势，可以确定自身在市场中的定位和竞争策略。
2.3 潜在威胁：分析电信市场中的潜在威胁，如新兴技术、政策调整等因素。
了解潜在威胁可以提前采取相应措施，以应对市场变化和降低风险。
三、产品定位分析：3.1 市场定位：确定电信产品在市场中的定位，包括目标用户群体、产品特点等方面。
通过市场定位，可以更好地满足目标用户的需求，提高产品的市场竞争力。
3.2 产品特点：分析电信产品的特点和优势，包括网络覆盖、服务质量、创新性等方面。
通过明确产品特点，可以在市场中树立品牌形象，吸引更多用户。
3.3 产品策略：制定电信产品的策略，包括产品定价、促销活动等方面。
通过合理的产品策略，可以提高产品的销售量和市场份额。
中国电信的服务营销分析--毕业论文doc
中国电信的服务营销分析--毕业论文doc 广东商学院华商学院中国电信的服务营销分析中国电信的服务营销分析一、绪论(一)研究目的及研究意义美国的一位品牌策略专家说过:“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的惟一办法是拥有占市场主导地位的品牌。
” 随着中国电信行业竞争格局的形成，品牌已经成为了主导运营商的竞争利器，而如何全方位的打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。
论文选择进行对中国电信的服务营销分析，主要是由于服务营销的特殊性。
相对于欧洲市场，中国的企业对服务营销的认识起步相对是比较晚的。
对中国电信的服务营销进行分析探究，最主要的目的是通过中国电信这个例子，以电信本身的服务营销为一个侧面，总体上反映国内的服务营销现状，让企业更好地定位自己的品牌。
通过对中国电信服务营销的分析，可以更好地探索中国企业的服务营销道路以及未来的发展趋势。
(二)研究背景国内电信行业目前最大的问题是随着3G热潮扑面而来，智能终端独领风骚，移动互联网来势汹汹，已然成为未来趋势。
在通信领域，新世界与旧体制在三网融合、2G,3G并行中剧烈碰撞。
移动互联网的特点是开放、免费、合作、草根与高效。
运营商要实现真正的转变，最先要做的是转变思路，按照互联网企业的生存规律，做到有选择性的垄断、开放式的合作、重视产品设计与用户体验、倾听消费者主张、提高运营效率。
在这一场变革中，最先意识到危机的是中国电信。
2010年12月28日，中国电信宣布了自己的华丽转身:向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。
为了适应互联网扁平、高效、自由、竞争的工作方式，中国电信亦在公司制度方面做出了尝试。
近日，中国电信启动了一项新战略，陆续将其基地业务进行公司化运作，将原有的号百公司重组成号百商旅电子商务有限公司，组建了天翼电子商务有限公司、天翼视讯传媒有限公司等互联网模式的公司。
第 1 页广东商学院华商学院中国电信的服务营销分析二、服务营销理论概述[1] (一)服务营销的含义服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。
电信市场营销分析
电信市场营销分析引言概述：电信市场营销是指电信运营商通过各种营销手段和策略，以满足用户需求为目标，提高市场占有率和用户满意度的过程。
本文将从市场环境、目标市场、竞争对手、产品定位和营销策略五个方面对电信市场营销进行分析。
正文内容：1. 市场环境1.1 宏观环境：分析国家政策、经济形势、社会文化等对电信市场的影响。
1.2 微观环境：研究用户需求、消费者行为、市场规模等对电信市场的影响。
2. 目标市场2.1 用户细分：将用户按照地域、年龄、收入等特征进行分类，以便更好地满足不同用户的需求。
2.2 目标市场选择：根据用户细分结果，确定主要目标市场，制定相应的营销策略。
2.3 目标市场需求分析：了解目标市场的需求和偏好，为产品定位和营销策略提供依据。
3. 竞争对手3.1 竞争对手分析：分析竞争对手的市场份额、产品特点、定价策略等，以便制定差异化竞争策略。
3.2 竞争优势：评估自身的优势和劣势，通过差异化产品、服务和营销策略来提高竞争力。
3.3 竞争对手反应：预测竞争对手可能采取的反应措施，制定相应的应对策略。
4. 产品定位4.1 品牌定位：确定品牌的核心价值和差异化特点，建立品牌形象。
4.2 产品特点：分析产品的功能、性能、价格、售后服务等特点，以满足目标市场需求。
4.3 产品生命周期管理：根据产品生命周期的不同阶段，制定相应的市场推广策略。
5. 营销策略5.1 促销策略：通过打折、赠品、促销活动等方式提高产品销量。
5.2 渠道策略：选择合适的销售渠道，如自有门店、代理商、电商平台等，以提高产品销售效率。
5.3 客户关系管理：建立良好的客户关系，提供个性化的服务，增加用户黏性和忠诚度。
总结：综上所述，电信市场营销分析需要从市场环境、目标市场、竞争对手、产品定位和营销策略五个方面进行深入研究。
在市场环境分析中，要关注宏观和微观环境对电信市场的影响；目标市场分析要进行用户细分和需求分析；竞争对手分析要了解竞争对手的优势和反应；产品定位要明确品牌定位和产品特点；营销策略要包括促销、渠道和客户关系管理。
中国电信服务营销目标
中国电信服务营销目标
中国电信服务的营销目标可以从多个角度来看。
以下是几个常见的营销目标：1. 增加市场份额：中国电信可能希望通过营销活动来吸引更多的用户，提高其
在电信市场的份额。
这可以通过推出吸引人的套餐、提供优质的服务和客户支
持等方式来实现。
2. 提升品牌形象：中国电信可能希望通过营销活动来塑造其品牌形象，使其在
消费者心目中成为可靠、创新和值得信赖的电信服务提供商。
这可以通过广告
宣传、赞助活动以及与消费者的互动等方式来实现。
3. 增加用户忠诚度：中国电信可能希望通过营销活动来提高现有用户的忠诚度，减少用户流失率。
这可以通过提供个性化的服务、推出会员计划和奖励机制等
方式来实现，以激励用户继续选择中国电信的服务。
4. 推广新产品和服务：中国电信可能希望通过营销活动来推广新推出的产品和
服务，以吸引更多用户的关注和购买。
这可以通过广告宣传、产品展示和试用
活动等方式来实现，以展示产品的特点和优势。
5. 提高客户满意度：中国电信可能希望通过营销活动来提高客户的满意度，以
增强用户对其服务的信任和认可。
这可以通过改善客户体验、加强客户沟通和
反馈机制等方式来实现，以确保用户的需求得到及时满足。
总之，中国电信的营销目标是多方面的，旨在增加市场份额、提升品牌形象、
增加用户忠诚度、推广新产品和服务，以及提高客户满意度。
通过实施相应的
营销策略和活动，中国电信可以更好地满足用户需求，增强市场竞争力。
电信市场营销分析
电信市场营销分析引言概述：电信市场营销是指电信运营商为了提高市场份额和增加用户数量而采取的一系列营销策略和活动。
随着信息技术的快速发展和互联网的普及，电信市场竞争日趋激烈。
本文将从市场环境、竞争对手、目标市场、产品定位和营销策略等五个方面进行分析。
一、市场环境分析：1.1 法律法规：电信市场受到国家相关法律法规的严格监管，如电信管理条例、电信业务经营许可证等。
运营商需要遵守这些法规，确保合规经营。
1.2 技术发展：随着5G技术的推广和应用，电信市场将迎来新的机遇和挑战。
运营商需要及时跟进技术发展，提供更快速、稳定的网络服务。
1.3 用户需求：用户对通信服务的需求不断变化，从简单的语音通信到多媒体传输、云存储等。
运营商需要根据用户需求调整产品和服务。
二、竞争对手分析：2.1 运营商竞争：电信市场存在多家运营商，如中国电信、中国移动、中国联通等。
运营商之间的竞争主要体现在价格、网络质量、服务品质等方面。
2.2 互联网企业竞争：随着互联网企业进军电信市场，如腾讯、阿里巴巴等，运营商面临着新的竞争压力。
互联网企业凭借其品牌影响力和技术实力，可能对传统运营商构成威胁。
2.3 新兴技术竞争：新兴技术的发展也带来了竞争。
例如，VoIP技术的兴起使得传统的语音通信服务受到冲击。
运营商需要关注并及时应对这些竞争。
三、目标市场分析：3.1 个人用户市场：个人用户市场是电信运营商的主要目标市场。
运营商需要了解个人用户的需求和消费习惯，提供个性化的产品和服务。
3.2 企业用户市场：企业用户市场潜力巨大，运营商可以提供专业的通信解决方案，满足企业用户的需求。
3.3 农村市场：农村市场是电信市场的新兴增长点。
运营商可以通过提供优质的网络服务和农村特色的增值服务，拓展农村市场。
四、产品定位分析：4.1 价格定位：价格是用户选择运营商的重要因素之一。
运营商需要根据市场需求和竞争对手定价策略，制定合理的价格定位。
4.2 产品特性定位：不同运营商可以通过不同的产品特性来定位自己的市场。
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中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123专业硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽学科专业工商管理指导教师刘善存教授培养院系经济管理学院Study of The Sevice Marketing Strategy to A Net Communication CompanyA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate：Li XueliSupervisor：Prof. Liu ShancunSchool of Economics & ManagementBeihang University, Beijing, China中图分类号：F626论文编号：10006MB0508123硕士学位论文A网通公司服务营销策略的研究作者姓名李雪丽申请学位级别工商管理硕士指导教师姓名刘善存职称教授学科专业工商管理研究方向营销管理学习时间自2005 年9 月15 日起至2007 年 6 月14 日止论文提交日期2007 年 6 月 4 日论文答辩日期2007 年 6 月14 日学位授予单位北京航空航天大学学位授予日期年月日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。
尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文作者签名：日期：年月日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
保密学位论文在解密后的使用授权同上。
学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日摘要客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。
进入21世纪后，电信业己经走向微利时代，在电信市场竞争不断加剧条件下，服务己成为电信运营商的网络资源外，又一竞争要素。
通过服务营销来提升客户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段。
本文在战略管理、服务营销等理论的基础上，对A网通公司的服务营销策略进行了实证研究。
结合服务营销基本理论和电信服务特点，从宏观环境和行业竞争状况等外部条件方面分析了电信市场环境和竞争结构，运用波特五力模型和SWOT分析法对A网通营销环境进行分析，力求找出企业发展的机会，存在的威胁，进一步明确企业的优势和劣势，探讨了A网通公司的服务营销战略，进而对A网通公司的服务营销组合策略进行了研究。
通过以上分析，得出A网通公司目前应当从价格战转移到服务竞争上来，在以差异化服务和注重客户满意度的服务营销战略指导下，建立和完善服务营销组合，通过实施产品、定价、渠道、促销和公共关系、营销团队建设、服务过程等策略，为客户提供个性化、差异化服务，向客户传递超越竞争对手的价值，从而提高客户对通信企业的忠诚度，形成核心竞争能力，取得竞争优势，并以此理论为指导建立和完善基础保障体系。
服务行业的竞争归根结底是服务质量的竞争，本文的研究成果对A网通公司在激烈的竞争中切实做好服务营销，增强客户满意度，提高核心竞争力具有现实的指导意义，对其他通信运营企业也有一定的借鉴意义。
关键词：电信服务，服务营销组合，客户满意度AbstractIn today's buyer's market, customer has become one of the keys to many successful companies and resource of profits. After the 21st century, the telecommunication industry has already entered into the tiny benefit ages. With the form of the telecom's competitive situation, the telecom runners pay more and more attention to the service, which has become another core competence besides the internet resource. It has become a important method to improve the competence that increasing the customer’s satisfaction through sevices marketing.Aiming at the questions and the specialty in the communication market of China, combining the status of marketing of China, referring to the relating research of service marketing home and aboard, this paper analyzes the communication market with a lot of data conformation and come up with the service marketing ideal of focusing on client. The thesis, with the theories of strategy management and service management, studies the service marketing of A net communication company. It discusses the basic theory of service marketing and the characteristics of telecom service, introduces the development or telecom market, analyses the environment of telecom service marketing with the analytic method of SWOT and michael porter's fivef forces model, discusses the service marketing strategy on A net communication company. Furthermore, it analyzes the service group strategy of A net nommunication company , basing on the theory of service marketing.Through all these analysis, it can be concluded that the competition in service industry will come down to the service quality competition. It should convert the price competition to the service competition. Focusing on the client’s demand, the company have to improve service marketing management system to meet the client satisfaction. So the company can improve the level of client’s attitude of loyalty, set up the company’s co re ability of competition and improve the innovation of marketing management system to get the equal position with the competitors and have the special strategy. The strategies carried out in A net communication company about product, price, place, promotion, physical evidence, people and process. It also puts forward some measures for service management. This paperintends to combine theory with practice and make some use of guide for the marketing system building of china net communication A city branch, and makes the use of reference to the management of other communication companies in China.Key words: Telecom service, The portfolio of service marketing, Customer satisfaction目录第一章绪论 (1)1.1 选题的背景和意义 (1)1.2 国内外对服务营销的研究现状 (3)1.3 本文研究的主要内容与结构安排 (4)第二章服务营销理论和电信行业的应用分析 (5)2.1 服务营销理论 (5)2.1.1 服务 (5)2.1.2 服务营销的定义及特点 (8)2.1.3 服务营销的三个阶段 (8)2.1.4 服务营销组合 (10)2.2 电信服务 (10)2.2.1 电信服务的特点 (10)2.2.2 服务营销在电信企业的应用 (14)第三章A网通公司的营销环境分析 (15)3.1 中国电信市场改革进程和市场现状 (15)3.2 电信市场的宏观环境分析 (17)3.2.1 宏观经济环境 (17)3.2.2 电信政策法规环境 (18)3.2.3 电信市场发展环境 (18)3.2.4 电信技术发展环境 (20)3.3 电信市场微观环境分析 (20)3.3.1 企业间竞争 (21)3.3.2 潜在竞争对手 (21)3.2.3 供应商的谈判力 (22)3.3.4 购买者的谈判力 (22)3.3.5 替代产品 (22)3.4 A网通公司的SWOT分析 (22)3.5 本章小结 (23)第四章A网通公司的服务营销战略 (25)4.1.1 市场细分的程序 (25)4.1.2 细分消费市场的依据 (25)4.1.3 确定目标市场 (26)4.1.4 电信市场细分 (26)4.2 A网通公司的差异化服务战略 (28)4.3 顾客满意理念 (29)4.3.1 顾客满意度 (29)4.3.2 顾客满意服务战略的内涵 (29)4.3.3 A网通公司实施顾客满意服务战略 (30)4.4 本章小结 (31)第五章A网通公司的服务营销组合策略 (32)5.1 A网通公司的产品组合和品牌策略 (32)5.1.1 电信服务产品概念 (32)5.1.2 电信服务产品生命周期策略 (33)5.1.3 电信服务产品组合策略 (35)5.1.4 电信服务产品品牌策略 (36)5.2 A网通公司的服务定价策略 (38)5.2.1 服务定价的特殊性 (38)5.2.2 价格竞争策略和以企业为中心的定价方法 (39)5.2.3 A网通公司以客户为中心的定价理念和定价方法 (40)5.3 A网通公司的渠道管理 (43)5.3.1 电信服务的渠道 (43)5.3.2 A网通公司的服务渠道建设 (43)5.3.3 结合渠道建设开展针对性营销 (45)5.4 A网通公司的服务促销和有形展示策略 (46)5.4.1 服务促销 (46)5.4.2 电信服务促销方式 (47)5.4.3 A网通公司的服务促销和有形展示策略 (47)5.4.4 公共关系管理 (49)5.5 A网通公司的营销团队建设 (50)5.5.1 服务人员及内部营销 (50)5.5.2 A网通公司的人员策略 (52)5.5.3 A网通服务营销团队 (52)5.6.1 服务过程 (53)5.6.2 A网通公司的服务过程策略 (53)第六章A网通公司服务营销策略的实施保障 (55)6.1 建立以需求为导向的组织结构 (55)6.2 建立营销信息管理系统 (56)6.3 A网通公司的服务质量管理 (58)6.3.1 服务理念 (58)6.3.2 客户忠诚度的管理 (58)6.3.3 提高服务质量的策略 (59)结论 (62)参考文献 (63)致谢 (65)第一章绪论1.1 选题的背景和意义1977 年，由美国银行副总裁列尼.休斯旦克的《从产品营销中解放出来》一文拉开了服务营销的序幕。