客房部操作规程

客房部操作规程一、基本服务流程1. 客人入住前的准备工作⑴了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作；⑵整理房间、以清洁、舒适的客房迎接客人；⑶检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。

2. 客人入住时的迎接工作⑴迎梯——楼层台班要在电梯口迎接入住的客人；⑵送欢迎茶——V.I.P重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶；⑶做好工作记录——楼层台班要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务；⑷行李服务——在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至房间，3. 客人停留过程中的服务工作⑴清洁房间⑵房间小整理服务⑶夜床服务⑷迎送梯服务⑸留言服务⑹送洗衣服务⑺送餐服务⑻为客人提供物品的服务⑼擦皮鞋服务⑽看护婴儿服务⑾来访客人的送茶水服务⑿为客人提供的其它服务4. 客人退房时的结束工作⑴行李准备⑵送别问候⑶房间检查5. 客人离馆后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗留物品的处理工作）二、操作程序及要求（一）、房间的清洁程序1.一般情况下应按下列次序清洁房间：V.I.P房—挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

2.开房较为紧张时，次序可稍作变动：V.I.P房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

（二）、房间清洁的操作规程及动作规范1.走房（住房）的清洁规程2.空房的清洁规程⑴把“正在清洁”牌挂于门锁上；⑵拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）；⑶抹阳台（与住房程序同）；⑷卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；⑸检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁”牌。

3.办公室的清洁规程每个酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作程序才能保持良好的卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。

办公房的清洁规程（三）、房间小整理复位操作程序及规范房间小整理复位的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象。

房间小整理服务工作一般由中服务班完成，非中服务班时间的V.I.P.小整理则由主管临时安排完成。

所有散客房和V.I.P.房均需小整理。

房间小整理服务操作程序及动作规范（四）、夜床服务的操作程序及动作规范夜床服务操作规范（五）送欢迎茶服务的操作程序及动作规范遇有重要客人入住时，酒店要按相应的接待规格提供送欢迎茶服务。

所有的V.I.P.房客人均可享受此服务。

（六）来访客人的送茶水服务操作程序及动作要求（七）房间卫生检查程序及规范1、种类：房间卫生检查包括由主管（助理主管）进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查（每周一次）2、方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周3、房间卫生检查项目（202项）总要求：眼看到的地方无污渍，手触及到的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。

房门部分：⑴门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常；⑵门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰；⑶门锁开启是否正常，保险舌有无失灵；⑷门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）；⑸防盗链是否松动⑹门磁吸是否松脱⑺门上的油漆有无脱色或破损⑻挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位、有无破损；⑼门框上有无积尘空调部分：⑽空调有否发出噪音⑾隔尘网是否有积尘⑿百叶门是否有积尘⒀新风滤网是否关闭、有无积尘衣柜部分：⒁男装衣架4只、女装衣架4只、西裤衣架4只是否均按要求摆放到位；⒂防毒面具罩是否完好⒃保险箱是否正常⒄应急灯是否正常⒅衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常⒆丝绵被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐⒇浴衣是否按要求摆放，浴衣套有否破损，浴衣是否清洁（21）丝质睡袍是否干净、平整；（22）鞋拔是否干净并按要求整齐摆放（23）擦鞋器是否被开封；（24）擦鞋布是否干净并按要求整齐摆放；（25）鞋顶（男、女装均有）是否干净，搭配是否正常；（26）衣刷是否干净，有无粘上毛。

丝质杂物；（27）衣柜木架是否有尘；（28）挂衣杆是否有尘；（29）百叶门是否有积尘；（30）行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损；（31）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放；（32）滕篮底部是否有杂物；（33）拖鞋是否按要求整齐摆放。

组合柜部分：（34）出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否斜向房间中央；（35）行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品；（36）大小购物袋是否按要求整齐摆放（37）组合柜抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物；（38）擦鞋布及针线包是否按要求摆放在规定位置处；（40）《服务指南》等是否摆放在组合柜抽屉内规定的位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应及时更换；（41）宾馆服务介绍卡座有无积尘；（42）《服务指南》有无破损、缺页或污渍，如有应及时更换；（43）文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换；（44）印刷品（信纸、信封、电传纸等）有无褶皱或破损，如有应及时更换；（45）圆珠笔能否使用；（46）烟灰缸内有无烟头或污渍；（47）火柴有无划痕，如有应及时更换；（48）插花是否新鲜艳丽，盆底有无纸垫；（49）梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘；（50）梳妆凳是否稳固；（51）组合柜边脚是否有积尘；（52）台灯灯罩是否有污渍；（53）台灯开关是否正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘；（54）电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕上是否有污迹；（55）电视机画面是否清晰，频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上；（56）遥控器操作是否正常；（57）冰箱插座是否插在柜底的位置上，启动是否正常；（58）检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜（如有则要及时除霜，以免影响制冷效果）；（59）各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过；（60）小酒吧（酒板夹架）上是否有灰尘；（61）小吃食品有无过期或被开封；（62）酒杯内的调酒棒和纸巾是否齐备；（63）垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹；（64）组合柜周围也杂物；阳台部分：（65）玻璃门开启是否顺畅；（66）玻璃门是否清洁明亮；（67）阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物；（68）阳台栏杆上是否有尘；（69）阳台地板是否清洁；（70）阳台地漏是否堵塞；（71）阳台墙壁是否洁净；窗帘部分：(72)窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅；(73)窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂；(74)遮光布是否漏光；(75)窗帘、窗纱是否洁净；(76)窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍；咖啡台部分：(77)圈椅是否稳固无破损；(78)圈椅座垫下是否有杂物；(79)圈椅面有无污渍；(80)圈椅板是否稳固；(81)咖啡台是否稳固无破损；(82)托盘下是否有杂物和灰尘；(83)冰瓶外壳是否有灰尘、污渍。

内部是否清洁无水渍；(84)冷水瓶外壳是否有水迹、污渍，是否装满2/3的冷水；(85)电热水瓶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍；(86)电热水瓶专用电线是否按规定包装、放置；(87)热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍，水温是否适宜；（88）水杯被套是否破损，杯内有无污迹，杯子有无缺损；（89）茶杯是否有裂痕，杯内有无茶迹；(90)茶叶盒表面是否破损；(91)茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质；(92)V.I.P.水果篮内的水果是否新鲜无变质和损坏；(93)致敬卡是否按规格摆放；(94)洗手盅内的水是否清洁；(95)水果刀、叉、餐巾是否清洁；(96)落地灯罩是否干净无污渍；挂画部分：（97）挂画是否牢固；（98）挂画内装裱是否有污渍；（99）挂画顶有无灰尘；壁画部分：(100)壁画是否牢固；(101)壁画表面的油漆是否脱落；(102)壁画表面是否有灰尘；(103)壁画画框是否有灰尘；天花板部分：(104)天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹；(105)天花板是否平滑无裂缝；(106) 天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味；(107)烟感器有无松脱或破损；床部分：(108)床罩是否平整、清洁、无污渍和异味；(109)床铺是否平整无褶皱；(110)床单是否平整、无污渍，三张床单的中线是否重叠；(111)床包角处是否对称。

整齐；(112) 毛毯有无破损和发出异味；(113)枕头是否松软、无污渍和异味，高度是否适当；(114)床上有无头发等杂物；床头板部分：(115)床头板是否稳固、无破损；(116)床头板是否整洁、干净；床头柜部分：(117)床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘；(118)床头灯灯罩是否干净无污渍；(119)音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置；(120)音乐节目可否正常播放；(121)勿打扰灯客房是否正常；(122)夜灯是否正常；（123）床头控制板有无松脱；（125）电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污迹及发出异味，拿起能否听到正常运行的电流声；（126）《THE LEADING HOTEL OF THE WORLD》（介绍酒店的小册子）是否完好无缺、无污渍；（127）《电话号码簿》有无缺页、破损，是否有包装套；（128）留言本有无破损；（129）留言纸是否按规定摆放；（130）铅笔芯是否折断，能否书写；地毯部分：（131）地毯是否平整疏松、无褶皱、无破损；（132）地毯上有无污迹；（133）床底地毯上是否有杂物；（134）地毯边角位是否有积尘。

墙纸部分：（135）墙纸上是否有霉点或污渍；（136）墙纸有无脱落或破损；（137）墙角有无破损；空调调节器部分：（138）风挡是否调至最低档；（139）温度是否调至最下格的1/3处；卫生间部分：（140）浴室门是否破损变形；（141）门栓是否松动；（142）门锁转动是否灵活；（143）门后挂衣钩是否松脱；（144）抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音；（145）镜灯是否牢固；（146）天花板上是否有霉点或蜘蛛网；（147）天花射灯角度是否合适。

有无影响灯光效果或碰到可燃物；（148）植物叶是否枯黄，泥土是否缺水；（149）植物容器外表是否干净无污迹；（150）面盆水龙头开关是否松动（如果莲花式开关则要注意检查凹位有无污垢）；（151）面盆去水提拔是否失灵；（152）水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢；（153）面盆表面是否有水迹或污垢；（154）面盆溢水口是否有污垢；（155）面盆是否松动，与云石衔接处有无稳固；（156）不锈钢开瓶器是否牢固干净；（157）面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹；（158）云石台挡板有无变形及沾染污迹；（159）云石台下方的地板上有无积尘；（160）垃圾桶外木框有无散边或破损；（161）垃圾桶内有无杂物、污迹；（162）卷纸架是否牢固无灰尘；(163)卷纸有无按规定折好；（164）面巾架是否牢固无灰尘；（165）浴液、发液是否漏液或被使用过；（166）浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损；（167）漱口杯杯套有无破损、污渍，杯有无裂痕；（168）滕篮内的小垫巾是否洁净；（169）小滕篮是否潮湿或发霉；（170）三条毛巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；（171）三条方巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；（172）卫生间电话机凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放；（173）挂画顶是否有积尘，挂画内层是否松脱；（174）放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整；（175）马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲；（176）马桶水箱盖面是否有积尘；（177）马桶水箱内壁是否有水垢；（178）马桶水箱内机件操作是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松脱）；（179）马桶水箱开关是否灵活；（180）马桶盖板与马桶座结合处是否松动；有无污垢；（180）马桶盖板与马桶座接合处是否松动；有无污垢；（181）马桶内壁有无长流水造成的水痕；（182）马桶外壁及兜位是否有污渍；（183）马桶底座装饰盖是否松脱或丢失；（184）马桶后面及附近墙壁有无污迹；（185）地漏是否积有杂物，有无异味；（186）浴缸顶部防水雾灯是否松动；（187）淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好；（188）浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐；（189）浴巾架是否松动，有无皂痕；（190）浴帘杆是否松动，有无积尘；（191）浴帘是否自然下垂，底部有无污迹及霉点；（192）浴帘挂钩有无缺少；（193）浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹；（194）浴缸水龙头开关是否松动（如是莲花式开关则注意检查凹位有无污垢）；（195）浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动；（196）浴缸去水提拔（STOPPER）是否洁净光亮，活动是否正常；（197）浴缸内壁有无污迹或油渍；（198）浴缸底部是否有积尘或头发；（199）浴缸边及外围是否有污迹或头发；（200）防滑垫是否柔软，有无污迹及霉点；（201）地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝；（202）卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物。