KANO模型及其应用 ppt课件
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KANO 模型
例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现 问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。再例如，智能手机的 基本型需求有语音通话质量、信号覆盖、操作系统兼容、安全性、日常使用和性能：待机时间、速度等。试想一 下，一个智能手机没有信号，通话质量差，操作系统不兼容，被感染病毒，待机时间10分钟就没电，如果手机运 行速度慢到接近崩溃，这些都会使用户的不满情绪增加，但是上述这些需求都满足后，并不能带来用户满意度的 增加，因为用户认为这些是必须要有的。
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
KANO模型及其应用PPT幻灯片课件
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
优惠程度
24
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
25
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
20
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
21
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
卡诺模型(魅力质量)
2
3
4
5
内部流转受控信息
卡诺模型的实例
举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。 同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、
除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我
忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处
理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一元质量”）。 当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现
得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛
丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是 爱情的“理所当然质量”）。
线性关系。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
内部流转受控信息
C、兴奋型需求（魅力质量）
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾 客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其 特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特 点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以 前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种非常新颖的风格。
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
KANO模型在用户体验设计中的应用
KANO模型的启示
依据KANO模型的思想，在改善产品和企业服务时，应遵循以下原则：
1．首先，要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证其提出的问题得 到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量提供方便， 以实现顾客最基本需求的满足。
2．然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量上传统的竞 争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于 竞争对手、并有所不同，形成差异化优势，引导顾客强化对本企业的良 好印象，使其达到满意。
例如夏天家庭使用空调，如果运行正常，顾客不会为此 而对空调质量感到特别满意；反之，一旦制冷出现问题， 那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、 抱怨将随之而来。
与基本需求项对应的是产品的基本品质，也叫理所当然 品质、必备属性。产品基本品质的优劣能消除用户的不 满，但不能提升产品的满意度；企业应着重的仅仅是不 要在这方面失分，过度的强化基本品质会带来无谓的成 本上升，对产品体验的提升作用却不明显。
一是满足不同客户群的不同需求；
二是使客户感到满意。
具备这两点的服务就是有效的服务，反之就是无效服务或低效服务。通常， 无效或低效服务应予以取消、或者改进。
由此，可以剥离出三个维度的指标来建立有效服务的评价体系，即需求层次 识别、客户细分和客户满意度（图6-2）。
图6-2 客户角度服务有效性评价
客户需求层次识别
01 认识KANO模型
Understanding KANO model
• KANO模型的定义 • KANO模型的起源
KANO模型的定义
KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具。它以分析需求对满意度的影响为基础，体现了产品性能
和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的，也由此得名。
KANO模型原理和应用
KANO模型原理和应用
KANO模型是日本学者狩野纯创立的，旨在描述产品特征对用户的满意度影响，其核心思想是将产品特征分为五类：必备特征、期望特征、欣喜特征、无差异特征和反感特征。
必备特征：指客户在购买产品时必须满足的基本需求，缺少了这些特征，产品就不能使用，也不会有满意。
期望特征：指客户除了必备特征外，还会看重的特征。
如果产品满足了这些特征，客户会更加愉悦和满意。
但如果产品没有这些特征，客户不会对产品产生不良印象，只是觉得有点遗憾。
欣喜特征：指客户在购买产品时本来没有期望，但发现产品具备了这些特征，会让客户非常惊喜和欣喜。
这些特征可能是一些小细节或奇思妙想，对于满足客户情感需求非常重要。
无差异特征：指某些特征对于客户来说并没有什么关系，无论有没有这些特征，客户都不会让他产生满意度的提升也不会让他失望。
反感特征：指客户会对产品产生反感的特征，这类特征对客户的满意度有很大的负面影响，在使用过程种很容易产生不满和消极情绪。
1.竞争分析：通过分析竞争对手产品的五类特征，找出差距所在，以及自己产品需要补齐哪些特征，以获得更高的市场竞争力。
2.适应性设计：根据客户对于产品特征的需求，进行特性设计，使得产品具备更符合客户需求的特征。
3.产品定位：通过对不同客户群体的五类特征需求进行分析，找到其意向客户，为打造更好的产品及服务提供参考。
4. 营销策略：营销人员可以根据KANO模型，结合客户群体对产品特征的不同需求，制定更精准的营销策略，从而提高销售转化率及客户的满意度。
总之，KANO模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求和期望，制定更优秀的产品策略，提高整个产品生命周期的满意度及收益。
卡诺模型及其应用
魅力质量是短暂的 魅力质量是短暂的！ 短暂 细节！ 魅力来源于细节 魅力来源于细节！
市场定位是产品 服务设计的前提！ 市场定位是产品/服务设计的前提！ 是产品 服务设计的前提
第一次就把事情做对 ——Philip Crosby
福建工程学院网络课程: 福建工程学院网络课程:质量管理学 课程
三、卡诺模型要素特征
定义：充分时 能够引起顾客满意， 定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不 非常满意 会引起不满的质量特性。 力 会引起不满的质量特性。 魅 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜 惊奇或惊喜。 这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜。 质
举例： 举例：
量
根 的全屏多点触摸，空调手机远程遥感， iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱 的全屏多点触摸 ⑤ 充 本 产品的客观表现 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、 足 不 驼背； 驼背； 足 理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候； 节日问候； 理发店提供电脑使用，提供 节日问候 应聘者拥有美国名校MBA学位。 学位。 应聘者拥有美国名校 学位 非常不满意
定义：不充足时，顾客不满意，充足时， 定义：不充足时非常满意 ，顾客不满意，充足时，
使用者主观感受
④一维质量 调的能耗、除湿、净化空气等； 调的能耗、除湿、净化空气等； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度； 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。 非常不满意
N900重量 重量 ，尺寸:110.9×59.8×18mm； × × ； 足 重量:181g，尺寸 QQ广告，占用内存； 广告， 广告 占用内存； ② 逆向质量 说好话，马屁精。 说好话，马屁精。
KANO模型及其应用ppt课件
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 （理所当然质量）
理解无偏差
低
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
KANO模型及其在工 作中的应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜 欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模 块，您的评价是？
理所当 无所谓 然
勉强接 受
很不喜 欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
需求分析方法：KANO模型
需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。
他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。
基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。
是用户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。
期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。
兴奋型需求：又称魅力型需求。
指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。
即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。
反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。
无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。
反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。
如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。
另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。
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课件
7
KANO模型解析-1
顾客满意度
高
C、兴奋型需求 （魅力质量） 低
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
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8
KANO模型解析-2
ppt课件
17
内容要点
ppt课件
18
KANO模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
ppt课件
9
KANO模型解析-3
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
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22
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
ppt课件
23
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 （理所当然质量）
理解无偏差
低
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30
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
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28
KANO模型示例-3-4
对满足的程度（质量进行分类）
C、兴奋型需求（魅力质量）
➢ 同业情况分析透彻 ➢ 给出具有本行产品特色的营销指引 ➢ 报告满足了行长的要求（满意） ➢ 给出具有总行认可的服务方案
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29
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
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11
内容要点
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12
如何获得KANO模型的要素-1
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢 理所当然
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模 块，您的评价是？
无所谓
勉强接受 很不喜欢
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13
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客
产生惊喜。
特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新 机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风 格。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
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24
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
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25
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
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26
KANO模型示例-3-2
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14
如何获得KANO模型的要素-3
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例
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15
如何获得KANO模型的要素-4
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 结果举例
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16
如何获得KANO模型的要素-5
需要注意的问题
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
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19
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量
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20
内容要点
ppt课件
21
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
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27
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析的深度 ➢ 与本区域的相关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务的优惠程度 ➢ 服务沟通情况
或服务行为。
特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的
充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
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10
KANO模型解析-4
C、兴奋型需求（魅力质量）
行长满意
B、期望型需求 ——充分满足
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 ——必须满足
内容要点
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5
KANO模型的来源、特点
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工 具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
基本型需求
期望型需求 兴奋型需求
KANO模型及其在工作中的应用
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1
内容要点
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
7
KANO模型解析-1
顾客满意度
高
C、兴奋型需求 （魅力质量） 低
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
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8
KANO模型解析-2
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17
内容要点
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18
KANO模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
ppt课件
9
KANO模型解析-3
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
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22
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
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23
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 （理所当然质量）
理解无偏差
低
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30
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
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KANO模型示例-3-4
对满足的程度（质量进行分类）
C、兴奋型需求（魅力质量）
➢ 同业情况分析透彻 ➢ 给出具有本行产品特色的营销指引 ➢ 报告满足了行长的要求（满意） ➢ 给出具有总行认可的服务方案
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29
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
ppt课件
11
内容要点
ppt课件
12
如何获得KANO模型的要素-1
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢 理所当然
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模 块，您的评价是？
无所谓
勉强接受 很不喜欢
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13
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客
产生惊喜。
特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新 机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风 格。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
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24
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
ppt课件
25
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
ppt课件
26
KANO模型示例-3-2
ppt课件
14
如何获得KANO模型的要素-3
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例
ppt课件
15
如何获得KANO模型的要素-4
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 结果举例
ppt课件
16
如何获得KANO模型的要素-5
需要注意的问题
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
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少，竞争极为被动。
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KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量
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内容要点
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KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
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KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析的深度 ➢ 与本区域的相关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务的优惠程度 ➢ 服务沟通情况
或服务行为。
特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的
充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
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KANO模型解析-4
C、兴奋型需求（魅力质量）
行长满意
B、期望型需求 ——充分满足
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 ——必须满足
内容要点
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KANO模型的来源、特点
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工 具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
基本型需求
期望型需求 兴奋型需求
KANO模型及其在工作中的应用
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内容要点
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”