TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范
TCL王牌集团电话交换机操作说明书[AT208 系列说明书](PDF)
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附录四 、操作使 用代码 表
-------------------------------- 29
附录五 、停电直 通说明
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附 录六 、电 话路 由 选择 功能 ------------------------------- 30
三、终端条件
--------- ---------- ---------- -
24
四、中继
--------- ---------- ---------- -
24
五、信 号
------------------------------
24
六、线路条件
------------------------------- 24
七 、传 输
------------------------------Biblioteka 25八、铃 流及电源
------------------------------- 25
九、使用环境
-------------------------------- 25
第六、 常见故障 及排除
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TCL电话机使用说明
TCL电话机使用说明1．话机设置：在挂机状态按“设置”键液晶屏显示“set 1 date”，按“上翻”、“下翻”键选择设置的项目，按“删除”键回到挂机状态。
2．时间设置：在挂机状态下按“设置”键，可进入设置状态，液晶屏显示“set 1 date”，再按“设置”键，液晶屏显示年份的闪烁，此时可按“上翻”、“下翻”键可修改，正确后按“设置”键进入月、日、时、分的设置，其设置方法与年份设置相同，调好后按“设置”键进入区码设置。
3．区码设置：时间设置完后，当液晶屏显示“set 2 c0de”，按“设置”键可进入区码设置，液晶屏显示“0----”，此时按“上翻”、“下翻”键设置相应的区号，按“设置”键可移向下一位(不足四位的可直接移出)。
如本地码已设为“0752”，当地交换机所送的号码为“0752*******”，按“重拨／回拨”键时，液晶屏只显示“2288888”。
完成后按“设置”键可进入外线码设置。
4．外线码设置(若普通用户可跳过此项)：区码设置完后，当液晶屏显示“set 3 pcode”，按“设置”键可进入外线码设置，液晶屏显示“-”并闪烁，此时按“上翻”、“下翻”键可修改为“0—9或—(无)”，此项设置适用于小型交换机或汇线通业务，当话机设置好外线码后，用户在回拨来电号码时会自动在号码前加上外线码。
完成后按“设置”键进入液晶屏亮度调节设置。
5．液晶屏亮度调节：外线码设置完后，当液晶屏显示“set 4 lcd”，此时按“设置”键确认，液晶屏显示“lcd 3”，按“上翻”、“下翻”键可改变液晶屏的亮度级别(共八级)，完成后按“设置”键进入“r”键时间设置。
6．设置“r”键时间：“r”键时间固定为100ms。
“r”键与*、#键配合使用即可实现程控交换机提供的特殊服务功能。
至于何种功能，请到本地电信部门查询。
7．设置自动ip号码：设置完“闪断”时间后，当液晶屏显示“set 6 lp0”，按“设置”键，液晶屏显示“--------”，键盘直接输入固定ip号码(如中国电信的ip号17909)，按“删除”键可删除当前位。
TCL王牌笔记本电脑服务手册
TCL王牌笔记本电脑服务手册目录一、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡填写指导 (3)二、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡 (4)三、保修注意事项 (6)四、维护保养守则 (10)五、常见简单故障排除 (14)六、一般常见问题解答 (16)七、服务指南 (19)八、TCL数码维修站点名录 (20)九、回修品明细单 (23)十、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡填写指导尊敬的用户：承蒙您惠购TCL王牌笔记本电脑产品，感谢您的选用！为了您在使用TCL王牌笔记本电脑产品时能充分利用TCL数码科技有限公司给您提供的完善服务，充分享受您的用户权益，请您注意如下事项：1、购买产品后，请您立即填写随后的“TCL王牌笔记本电脑用户档案卡”上相关的空白栏目，寄往TCL 数码科技有限公司（北京）客户服务中心。
TCL数码科技有限公司（北京）客户服务中心在收到您寄回的“档案卡”后，会根据您提供的注册信息立即给您建立客户电脑档案，或者您在您购机后的10日内登录网站注册相关信息，以便落实您购买的产品的全国联保锁定服务。
注册信息提供不及时、不完整可能会影响您享受TCL更多的服务。
2、请您妥善保存好本“服务手册”及您购买产品的“三包凭证”、“购机发票”。
当您需要技术支持或维修服务时，请您根据本《服务手册》上提供的全国联保的TCL数码维修站点就近取得服务或直接与TCL数码北京客户服务中心取得联系，并请您出示“三包凭证”。
TCL王牌笔记本电脑用户档案卡销售商名称：销售商地址：邮编：所售笔记本电脑型号：机器序列号码：出厂日：客户姓名：客户单位：/单位地址：EMAIL：联系电话：FAX：单位：TCL数码北京客户服务中心地址：北京市海淀区北三环西路甲18号中鼎大厦B座217室邮编：100086保修注意事项TCL王牌笔记本电脑属精密产品，请按照《产品说明书》上的规定合理使用，使用过程中一旦出现任何软件或硬件问题，请就近接洽TCL数码的当地授权维修点，请勿私自拆机修理或在TCL数码客户服务中心及其授权维修点之外修理，否则TCL数码有权不予保修。
有线电视台客服电话话务员服务规范
为了进一步加强客户服务工作，提高服务质量，提升用户对我台服务的满意度，现设立客服电话（83243866、83220835）话务员岗位，为用户提供业务咨询，故障申告、投诉受理、电话回访等服务，并制定此岗位服务规范：一、工作职责1、负责受理客服电话故障申告，并做好记录，立即派单；2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉；3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访，并做到件件申告有回访，次次回访有记录。
如发现未及时修复的故障，应立即通知工作站站长或科室领导，处理后进行再次回访直至故障修复。
回访时限不得超过36小时；4、负责受理投拆电话，必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户，并做到件件投诉有回访。
回访必须写明回访时间，客户是否满意，如不满意继续解决，直至客户满意为止，如本班处理不完可交接到下一班，遇到话务员不能解决的问题，应及时反馈科室领导和领班;5、如遇大的故障话务员应主动与现场维修人员联系，及时了解情况便于为用户解答;6、负责回收故障单并进行记录整理归档妥善保管;7、话务员应该为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。
二、班次安排1、目前编排二人，班次安排日常班三班倒,节假日全班。
早班：8:30?12:00中班：12:00?18:00晚班：18:00?22:0022:00时至第二天8:30由领班人员接听。
2、工作人员应提前10分钟到岗，进行交接班，不能代班或不交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。
三、相关规定1、维修时限白班17:00以前接听的故障单必须由当班维修人员修复；晚班21:30以前接听的故障单必须由晚班人员修复；修复不完自动加班。
17:00以后或21:30以后的故障单由话务员通知科室领导或领班，根据故障情况和数量决定是否加班或移交给下班，特殊故障特殊处理。
2、回单要求维修人员每天的故障单回台后必须交给话务员，由话务员进行电话回访。
TCL王牌笔记本电脑服务手册
TCL王牌笔记本电脑服务手册目录一、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡填写指导 (3)二、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡 (4)三、保修注意事项 (6)四、维护保养守则 (10)五、常见简单故障排除 (14)六、一般常见问题解答 (16)七、服务指南 (19)八、TCL数码维修站点名录 (20)九、回修品明细单 (23)十、TCL王牌笔记本电脑用户档案卡填写指导尊敬的用户：承蒙您惠购TCL王牌笔记本电脑产品，感谢您的选用！为了您在使用TCL王牌笔记本电脑产品时能充分利用TCL数码科技有限公司给您提供的完善服务，充分享受您的用户权益，请您注意如下事项：1、购买产品后，请您立即填写随后的“TCL王牌笔记本电脑用户档案卡”上相关的空白栏目，寄往TCL数码科技有限公司（北京）客户服务中心。
TCL数码科技有限公司（北京）客户服务中心在收到您寄回的“档案卡”后，会根据您提供的注册信息立即给您建立客户电脑档案，或者您在您购机后的10日内登录网站注册相关信息，以便落实您购买的产品的全国联保锁定服务。
注册信息提供不及时、不完整可能会影响您享受TCL更多的服务。
2、请您妥善保存好本“服务手册”及您购买产品的“三包凭证”、“购机发票”。
当您需要技术支持或维修服务时，请您根据本《服务手册》上提供的全国联保的TCL数码维修站点就近取得服务或直接与TCL数码北京客户服务中心取得联系，并请您出示“三包凭证”。
TCL王牌笔记本电脑用户档案卡销售商名称：销售商地址：邮编：所售笔记本电脑型号：机器序列号码：出厂日：客户姓名：客户单位：/单位地址：EMAIL：联系电话：FAX：单位：TCL数码北京客户服务中心地址：北京市海淀区北三环西路甲18号中鼎大厦B座217室邮编：100086十二、保修注意事项1．TCL王牌笔记本电脑属精密产品，请按照《产品说明书》上的规定合理使用，使用过程中一旦出现任何软件或硬件问题，请就近接洽TCL数码的当地授权维修点，请勿私自拆机修理或在TCL 数码客户服务中心及其授权维修点之外修理，否则TCL数码有权不予保修。
TCL王牌彩电维修技巧手册
TCL王牌彩电维修技巧手册1． TCL王牌彩电CPU各脚功能与电压2． TCL210/AS字符无图像无声音测高频头各脚电压，只有AGC电压为0．4V不正常（政常时有信号为5．1V，无信号为6．2V）。
经检查R294(100KΩ)电阻开路。
3． TCL-1419彩电频道低端无台频道低端搜不着台，测高频头VT电压，开始搜索时为0V，当搜索至VL 或VH频道高端时，电压突然由0V增至20V，后慢慢增加且有台出现。
根据现象判断故障在30V调谐电压回路中。
查此回路发现R004（15kΩ）变为无穷大，更换后故障排除。
4． TCL-2101AS彩电不开机接通电源后，待机指示灯亮，按遥控待机开关后，待机指示灯熄灭，屏幕为蓝屏，但几秒钟后，又自动转入待机状态。
待机状态可转换，说明电源及遥控功能正常。
经查是节目存储器ST24C04损坏。
因ST24C04损坏，调谐数据送不到CPU，所以此时是蓝屏。
需要注意的是，2101AS彩电使用的ST24C04E2PROM电擦写只读存储器已由厂家写入初始化数据，而从市面上购买的ST24C04是没有有效数据的芯片，需初始化后才能使用。
5． TCL-2101AS彩电场不同步图象正常，但场不同步。
该机的场同步信号分离及场分频控制电路均在TB1231N 集成块内完成，试更换TB1231N后故障排除。
6． TCL-2111D彩电无光栅该机此类故障通常是末级视放板或显像管有故障造成。
分析发现，如果RGB信号不能送到视放板，会引起IC201（OM8838）18脚反馈电压不正常，从而引起保护电路动作，就会造成彩电开机后指示灯闪烁，屏幕无光栅。
重点检查IC201的确良19、20、21脚的电压，发现C217电容漏电，更换后故障排除。
7． TCL-2111D彩电三无接通电源时待机指示灯闪亮，二次开机后指示灯停闪，说明电源能起振，遥控功能正常。
因为是“三无”故障，怀疑IC201（OM8838）工作不正常。
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
TCL王牌彩电上门服务规范及流程TCL王牌彩电上门服务规范及流程一、上门服务规范1.上门前1.1全面熟悉用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。
1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2.上门时2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。
2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3.维修前3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合懂得释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。
3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4.维修时4.1认真认真地检测产品，快速推断故障原因，并全面向用户说明故障情况及处理方法，注意故障推断要迅速、准确。
4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意表达收费根据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。
5.维修后5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。
5.2向用户讲解产品使用与保养知识，并适时推介公司新品、活动。
5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。
5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
二、上门服务流程1.用户服务流程。
TCL王牌彩电服务商考核方案
TCL王牌彩电服务商考核方案一、考核目的TCL作为国内领先的彩电品牌，为了提供优质的售后服务，制定了王牌彩电服务商考核方案。
该方案的目的在于评估服务商的服务质量和能力，鼓励其提供高效、专业和满意的售后服务，以提升用户对TCL品牌的满意度和忠诚度。
二、考核内容和权重1.服务响应及时性（20%）：服务商需要在接到售后服务请求后的规定时间内响应用户，并提交服务计划和执行方案。
2.服务态度和技能（30%）：服务商需要提供友好、专业的服务态度，具备良好的沟通能力和解决问题的技能。
3.服务质量和效果（40%）：服务商需要提供高质量的维修服务，确保彩电在维修后能够正常使用。
维修过程中需要及时向用户沟通维修进展和结果。
4.服务设施和工具（5%）：服务商需要提供满足维修要求的服务设施和工具，确保维修过程的安全和高效。
5.售后服务培训和管理（5%）：服务商需要积极参加TCL组织的售后服务培训活动，并建立健全的售后服务管理体系。
三、考核方法和流程1.定期考核：TCL将定期组织考核团队对服务商进行评估，以确保考核的持续性和准确性。
2.随机抽样：TCL将根据一定比例从服务商中随机抽取样本，对其进行现场检查和维修效果评估。
3.用户评价：TCL将邀请用户填写售后服务满意度调查表，以了解他们对服务商的评价。
4.考核评分：根据考核内容和权重，对服务商进行评分，并按照综合得分进行排名。
5.绩效反馈：TCL将向服务商提供考核结果和评估报告，指出其优势和不足之处，并提供改进建议。
6.绩效奖惩：TCL将根据服务商的绩效成绩，给予相应的奖励和惩罚。
优秀的服务商将获得奖金和荣誉称号，而绩效不达标的服务商将受到警告和降级处理。
四、考核周期和频率考核周期为一年，分为四个季度进行。
每个季度结束后，将进行一次考核评估，根据评估结果进行排名，形成每个季度的绩效表现。
五、绩效优化措施1.培训支持：TCL将向服务商提供定期的技术培训和服务流程培训，帮助其提升技能和服务水平。
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附件8：
TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范
一、电话接听应知应会
1.对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。
2.一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。
对待用
户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。
3.每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每
一位消费者和每一次服务。
4.用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。
5.熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法
规
6.熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范
二、电话咨询服务规范
1.一般咨询用语
请问您贵姓？
请问您全名怎么称呼？
请问您要反映什么问题？
您请讲
请问您使用的产品是什么型号的？
请问您的产品是哪个商场购买的？
请问您的产品是什么时候购买的？
为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？
请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？
用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。
在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？
话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？
请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。
有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。
您别客气，这是我们应该做的。
对不起，让您久等了。
2.产品使用过程中的咨询用语
很抱歉给您的使用带来不便。
非常抱歉，给您添麻烦了。
请问您的产品出现了什么现象？
请您介绍一下具体情况好吗？
您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。
为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？
需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心，
我们的专业人员会于**时间与您回电答复，您看可以吗？
上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于**时间为您上门服务，请您在家等候。
请放心，我们一定会按时上门的。
4.用户投诉信息
非常抱歉，给您添麻烦了，我先代表公司道歉了。
请稍等，我给您查询一下好吗？
反映未及时服务信息：对不起，因我们的工作误职未给您及时服务到位，我马上落实一下原因，并要求相关负责人在**时之前与您取得联系，您看好
吗？（同时安排技术人员在**时前上门为您服务，您看可以吗？） 您急切的心情我很理解，请您消消火，有什么问题我们马上给您解决好吗？
您反映的问题我们已经记录下来了，请您放心，我们一定会全力为您解决的。
请相信我们的服务。
我们一定会尽快给您答复的。
非常感谢您对我公司的信任，对产品以及服务给您带来的不便再次抱歉。
4.旺季要求立即上门服务
旺季维修类：很抱歉，因提前约定今天服务的用户较多，这样让我们的服务部门直接与您联系确定服务时间，您看好吗？
您放心，我们会尽快上门的。
好的，我们技术人员会在半小时内与您联系的。
5.夜间要求立即服务
现在已经很晚，为了不影响您的休息，明天**点以前我们安排人员为您上门，您看好吗？
好的，我们立即通知技术人员上门服务。
6.用户提出建议
非常感谢您提出的建议，希望继续得到您的关心和支持。
希望您以后多提宝贵建议。
我们会将您的建议及时反馈到有关部门妥善处理的。
7.服务禁语
对用户的咨询说：不清楚、不知道。
在没有清楚用户意思之前向用户解释：这种现象可能不正常。
对用户反映的噪音大说：就这样，没办法解决，凑合着用或这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准。
这种型号产品都这样。
这是产品设计原因，我们无能为力。
这种老型号产品，我们都不销售了。
售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手吧。
您产品出现的问题是质量造成的，无法解决。
这种型号坏的太多，质量好象不过关。
这是新产品，我们也不清楚。
现在配件未到，请等配件到后再修。
这种型号是老产品，无配件，无维修。
您的问题我们无法解决，您可以其他部门解决。
我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买的产品可以退（换）货。
这种产品比较贵，不如购买其它牌号的。
这个问题一直是售后处理的，我不太了解，我可以给您传递一下。
电话中心和售后是两个不同的部门，您的问题我们解决不了。
您反映到哪都一样。
您说怎么办吧。
我们的产品贵是因为我们的服务好。
近期售后的活动多，不能登门。
刚才我已经说过了。
你讲，我听着呢。
您刚才讲的不清楚，请再讲一遍。
我听不清，您大声点。
你有联系电话吗？有手机吗？
您有什么问题或您有什么事？
您姓什么，叫什么名字。
您住哪里。
或者用户未完整时说：还有呢，然后呢？ 您怎么听不明白呢？
还有什么事？！。