护患沟通技巧

护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的 信息交流和相互作用的过程。 信息交流和相互作用的过程。所 交流的内容是与病人的护理及康 复直接或间接相关的信息，同时 复直接或间接相关的信息， 也包括双方的思想、感情、 也包括双方的思想、感情、愿望 和要求等方面的交流。 和要求等方面的交流。
护患沟通中的技术交流
护患沟通技巧
职一科 冯玲
前言
建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节， 建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节， 也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。 也是护理人员获得有效信息,进行护理活动的基础。 护理人员在协调好护患关系中， 护理人员在协调好护患关系中，除要具备良好的业 务素质外，更需要护患沟通的技巧。 务素质外，更需要护患沟通的技巧。 因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧， 因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提 高医疗护拉近护患距离，融洽护患关系。 拉近护患距离，融洽护患关系。
促进语言沟通的技巧
是将一些模棱两可、 六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够 完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在， 完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在， 增强沟通中的准确性。 增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 你是不是说近几天内每天下午发烧？ 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“ 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝 几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了” ”“每天喝几次”“这样有多长时间了 几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等 等。
听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听， 用心聆听，用心沟通
促进语言沟通的技巧
2、如何做一个有效的倾听者? 如何做一个有效的倾听者?
（1）与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 0.5~1m的距离较为适当 （2）保持放松、舒适的姿势。 保持放松、舒适的姿势。 （3）集中注意力，保持眼神的交流。 集中注意力，保持眼神的交流。 不随意打断对方的谈话。 （4）不随意打断对方的谈话。 不要急于作出判断。 （5）不要急于作出判断。 仔细体会对方的“弦外之音” （6）仔细体会对方的“弦外之音”。 注意对方的非语音表现。 （7）注意对方的非语音表现。
护士要学会在沟通中根据不同对象、 护士要学会在沟通中根据不同对象、不 同环境，不同时间， 同环境，不同时间，运用不同的语言有效表 达自己的意图和病人进行沟通。 达自己的意图和病人进行沟通。 护士必须加强语言修养， 护士必须加强语言修养 ， 使用规范的语 培养良好的语言习惯。 言，培养良好的语言习惯。 切忌简单化语言和伤害性语言。 切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信 息是否相同。 息是否相同。
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四、听的技巧：护患沟通包括听、说两方 听的技巧：护患沟通包括听、
1、定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递 集中注意力将信息发出者所传递 定义：是信息接收者集中注意力 的所有信息进行分类、整理、评价、证实， 的所有信息进行分类、整理、评价、证实，以使信息接收 分类 者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。
良好语言沟通的要求： 良好语言沟通的要求：
1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择合适的语调和声调 4、保证语言的清晰和简洁 5、时间的选择和话题的相关性 6、适时使用幽默
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一、打造良好的第一印象
1、自我介绍 2、要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、态度 要素：仪表、着装、举止、语言、精神状态、 立即效应 把握好时机： 3、把握好时机：见面时短短几分钟 良好开端
（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不 善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容， 应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平， 应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平， 把问题说的简单明了， 把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问 尽量使用通俗易懂的语言， 题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么 来提问。 来提问。 注意提问的时机：某问题未获得明确解释， （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释， 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题， 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不 要过早打断思路而显得没有礼貌 没有礼貌， 要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产 生误解。 生误解。
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七、提问的技巧
1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问， 提问的形式有开放性提问，封闭式提问， 有开放性提问 直接提问和间接提问，比较如下： 直接提问和间接提问，比较如下： 开放式提问:允许病人主动的不限制的回答， （1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答， 有助于病人开启心扉，心理宣泄， 有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到 如何” 病人真正的需要，交谈时间较长。 病人真正的需要，交谈时间较长。常用 “如何”
例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望， 症病人传递活的希望，说出 的话却是“ 的话却是“像你这种情况死 亡率是８０％。” ８０％。 亡率是８０％。”而另一名 医生却这样表述： 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严重， 况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所 ２０％。 病魔的机会也有２０％。所 以希望你不要放弃。 以希望你不要放弃。” 由此 可见，沟通方式不同， 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。 截然不同。
利用面对面的交淡、电话、 利用面对面的交淡、电话、收 口语 录音机及电视机等方式传递信 息—询问病史 询问病史 包括 书面 利用信件、记录、报纸、 利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例、 等方式传递信息 书写病例、 书写病例 健康宣教等
积极的良性语言可以治病， 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言 可以致病。 可以致病。
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二、尊重病人
是赢得信任的最重要的因素 体现在每一个细节： 体现在每一个细节： 称呼 动作 语气 态度 语调 表情 眼神
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三、做好交谈前准备： 做好交谈前准备：
1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、 职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有 关资料。 关资料。 明确交谈目的：准备好要谈的问题， 2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围 绕既定目标，取得一定沟通效果。 绕既定目标，取得一定沟通效果。 选择合适的时间及环境： 3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下 心来与病人交谈，选择安静的、 心来与病人交谈，选择安静的、适合谈话的环境和 场合。 场合。
技术交流：是指沟通中有关技术方面的交往， 技术交流：是指沟通中有关技术方面的交往， 是在实际的护理措施中， 是在实际的护理措施中，护士和病人的相互 关系。 关系。从双方在沟通过程中采取主动还是被 动的态度，将护患关系分成三种不同类型： 动的态度，将护患关系分成三种不同类型：
护患沟通中的技术交流
（1）主动-被动型：护士是主动的，病人是被动的， 主动-被动型：护士是主动的，病人是被动的， 病人服从护士。 病人服从护士。这种形式在心理上不是一种相互作 而是建立在一个人对另一个人的作用之上。 用，而是建立在一个人对另一个人的作用之上。因 在病人意识丧失时较为实用， 此，在病人意识丧失时较为实用，因为他们不能表 达自己独立的意思。而对于意识清楚的病人， 达自己独立的意思。而对于意识清楚的病人，这种 关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥， 关系却可以阻碍他们主观能动性的发挥，放弃了他 们对护士的配合和监督作用，其主要特征是“ 们对护士的配合和监督作用，其主要特征是“给病 人做治疗” 人做治疗”。
为什么”“能不能” ”“能不能 可不可以” “怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以” 怎么”
如“您今天感觉如何？” 您今天感觉如何？
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1、提问的形式 、
（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答 封闭式提问： 封闭式提问
优点： 优点：效率较高； 缺点：抑制交流， 缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。 信息。 如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？” 你发热几天了？”“你的头 疼不疼？
护士能力
护理 技术
沟通 能力
据近年的调查显示，80%的护患纠纷和 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和 投诉是由于沟通不良引起。 投诉是由于沟通不良引起。
现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA） 美国医院协会（ 美国医院协会 ）
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
护患沟通的重要性
护患沟通是收集病人资料的重要手段 通过询问病史可获取８２％的诊断信息，这表明:和 通过询问病史可获取８２％的诊断信息，这表明 和 ８２ 谐完整的护患沟通， 谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确的病 史信息。 史信息。 据专家介绍，当前发生的纠纷中， 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠纷 占多数。而多数无过失纠纷的发生， 占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往 是语言不当或服务态度差造成的， 是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完 全可以避免的。 全可以避免的。 因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础， 因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础， 而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态
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（3）相互参与型：这是一种以病人为中心，以护 相互参与型：这是一种以病人为中心， 患平等关系为基础， 患平等关系为基础，护士和病人都具有同等的主动 性和权力的形式。 性和权力的形式。这种形式几乎实用所有病人的治 疗护理，特别适用于慢性病人， 疗护理，特别适用于慢性病人，反映了现代整体护 理模式。其主要特征是“积极协助病人治疗” 理模式。其主要特征是“积极协助病人治疗”。