第10章-项目沟通管理
高项-第十章项目沟通和干系人管理
⾼项-第⼗章项⽬沟通和⼲系⼈管理⼀、沟通管理概述1.项⽬沟通管理过程 1）规划沟通管理，⼲系⼈的信息需要合要求及组织的可⽤资产情况，制定合适的项⽬沟通⽅式和计划 2）管理沟通，⽣成、收集、分发、存储、检索及最终处理项⽬信息 3）控制沟通，整个项⽬⽣命周期中对沟通进⾏监督和控制，确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求2.沟通的⽅式，根据沟通⽬标，参与者的特点，参与讨论⽅式、征询⽅式、推销⽅式、叙述⽅式3.参与者，参与讨论⽅式的控制⼒最弱，随后逐步加强，讨论⽅式下参与程度最⾼，然后逐步减弱4.参与讨论5.沟通渠道 1）个⼈渠道，两个或更多的⼈直接互相交流 2）⾮个⼈沟通渠道，主要媒体，氛围、活动6.正式沟通渠道、⾮正式沟通渠道 1）正式渠道：依据⼀定的组织原则进⾏的信息传递与交流，效果好，⽐较严肃，重要信息的传递，缺点：较刻板，沟通速度慢 2）⾮正式沟通渠道，正式以为的信息交流和传递以及相互之间的回馈，不受组织监管，⾃由选择沟通渠道· 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作⽤的基础是团队中良好的⼈际关系 缺点：难以控制，传递的信息不确切，可能导致⼩集团、⼩圈⼦、影响⼈⼼稳定和团体的凝聚⼒7.沟通活动的分类⼆、规划沟通管理1.识别和记录与⼲系⼈的最有效率且最有效果的沟通⽅式2.沟通管理计划编制步骤 1）确定⼲系⼈的沟通信息需求 2）描述信息⼿机和⽂件归档的结构 3）信息交流的形式和⽅式3.⼯具与技术-沟通需求分析：确定项⽬⼲系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲系⼈的价值，潜在沟通渠道的总量为n* (n-1)/24.⼯具与技术-沟通技术，采⽤各种技术在项⽬⼲系⼈之间传递信息，影响沟通技术选择的因素 1）信息需求的紧迫性 2）技术的可⽤性 3）易⽤性 4）项⽬环境 5）信息的敏感性和保密性5.⼯具与技术-沟通模型6.⼯具与技术-沟通⽅法，多种沟通⽅法在项⽬⼲系⼈之间共享信息 1）两⽅或多⽅进⾏多向信息交换，全体参与者对特定话题达到共识的最有效的⽅法 2）信息发送给需要接收着些信息的特定接收⽅ 3）信息量很⼤或受众很多的情况，要求接收者⾃动⾃⾏地访问信息内容7.输出-沟通管理计划 1）通⽤术语表 2）⼲系⼈的沟通需求 3）需要沟通的信息 4）发布信息的原因 5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率 6）负责沟通相关信息的⼈员 7）负责授权保密信息发布的⼈员 8）将要接收信息的个⼈或⼩组 9）传递信息的技术或⽅法 10）为沟通活动分配的资源 11）问题升级程序 12）对沟通管理计划进⾏更新与优化的⽅法 13）项⽬信息流向图，⼯作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划 14）制约因素 项⽬状态会议、项⽬团队会议、⽹络会议好电⼦邮件信息等额指南和模板，也包含对项⽬所⽤⽹站和项⽬管理软件的使⽤说明三、管理沟通1.促使项⽬⼲系⼈之间实现有效率且有效果的沟通2.⼯具与技术-信息管理系统：标准⼯具3.⼯具与技术-绩效报告：状况报告、进展测量结果及预测结果 1）某⼀特定时间点所处的项⽬阶段 2）项⽬团队在某⼀特定时间段⼯作完成的情况 3）预测项⽬的将来状况与进展4.详尽的报告可能包括四、控制沟通1.确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化2.输⼊-问题⽇志：记录问题发⽣的原因、解决的⽅法、负责⼈、问题处理的结果、遗留的问题等3.管理沟通的控制沟通对⽐4.基本原则： 1）沟通内外有别 2）⾮正式的沟通有助于关系的融洽 3）采⽤对⽅能接受的沟通风格 4）沟通的升级原则 5）扫除沟通的障碍五、项⽬⼲系⼈管理概述1.项⽬⼲系⼈：影响项⽬的⼈、受项⽬影响的⼈，在项⽬的初期、在制定项⽬计划之前2.项⽬⼲系⼈管理努⼒争取更多关系⼈的⽀持，努⼒降低⼲系⼈中的反对这的阻⼒，从⽽能够确保项⽬取得成功，由项⽬经理负责项⽬⼲系⼈管理 1）识别⼲系⼈ 2）编制项⽬⼲系⼈管理计划 3）管理⼲系⼈参与，与项⽬的⼲系⼈维持不断的沟通，解决他们之间的问题 4）控制⼲系⼈参与，监控⼲系⼈之间的关系，观察计划和实际之间的偏差3.沟通管理和项⽬⼲系⼈管理的联系和区别 1）项⽬信息的计划，管理⼲系⼈的期望，更要保证他们的适度参与4.项⽬⼲系⼈管理能够带来的好处： 1）将会赢得更多的资源 2）快速频繁的沟通将能确保对项⽬⼲系⼈需要，希望和期望的完全理解 3）能够预测项⽬⼲系⼈对项⽬的影响5.重要⼲系⼈对项⽬可能有重⼤影响，有时关键⼲系⼈能决定项⽬成败6.可能积极的也可能是消极的7.不同⼲系⼈的期望可能是互相⽭盾的8.⼲系⼈的满意度六、识别⼲系⼈1.识别能影响项⽬的决策，活动或结果，并分析和记录他们的相关信息，包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响⼒及对项⽬成功的潜在影响2.⼯具与技术-⼲系⼈分析，各种定量与定性信息，应该考虑哪些⼈的利益，识别⼲系⼈的利益、期望和影响，了解⼲系⼈之间的关系，提⾼项⽬成功的可能性，不同阶段应该对⼲系⼈施加不同的影响 1）识别⼲系⼈ 2）分析⼲系⼈可能的影响分类和排序 3）评估⼲系⼈对不同情况可能做出的反应，制定相应的策略3.⼯具与技术-⼲系⼈分析模型 1）权益/利益⽅格，职权⼤⼩对项⽬结果的关注程度 2）权益/影响⽅格，职权⼤⼩以及主动参与（影响）项⽬的进度 3）影响/作⽤⽅格，主动参与影响项⽬的程度及改变项⽬计划或执⾏的能⼒ 4）凸显模型，权⼒紧迫度和合法性4.输出-⼲系⼈登记册：记录已经识别的⼲系⼈的相关详细信息 1）基本信息 2）评估信息 3）⼲系⼈分类5.定期查看并更新⼲系⼈登记册七、规划⼲系⼈管理1.制定合适的管理策略，为项⽬⼲系⼈的互动提供清晰可操作的计划，反复过程，应由项⽬经理定期开展2.⼯具与技术-分析技术：当前参与程度与计划参与程度，⼲系⼈参与评估矩阵3.输出-⼲系⼈管理计划：⼲系⼈登记册中的资料 1）所需参与程度和当前参与程度 2）⼲系⼈变更的范围和影响 3）相互关系和潜在关系 4）现阶段的⼲系⼈沟通需求 5）分发给⼲系⼈的信息 6）分发给相关信息的理由，以及可能产⽣的影响 7）发送信息的频率和时限 8）更新和优化⼲系⼈管理计划的⽅法⼋、管理⼲系⼈参与1.与⼲系⼈进⾏沟通和协作，以满⾜他的需求与期望，帮助项⽬经理提升来⾃⼲系⼈的⽀持，并把⼲系⼈的抵制降低到最低，从⽽显著提⾼项⽬成功的机会2.管理⼲系⼈参与活动 1）适时参与项⽬，以获得或确认他们对项⽬成功的持续承诺 2)协商和沟通管理⼲系⼈的期望，确保项⽬⽬标实现 3）尚未成为问题的⼲系⼈关注点，预测⼲系⼈未来可能提出的问题 4）澄清和解决已经识别出的问题 提⾼项⽬的成功概率，⼲系⼈对项⽬的影响能⼒通常在项⽬启动阶段最⼤，⽽后随着项⽬进展逐渐降低九、控制⼲系⼈参与1.监督项⽬⼲系⼈之间的关系，维持并提升⼲系⼈参与活动的效率和效果3.管理⼲系⼈与控制⼲系⼈对⽐。
第10章 项目沟通管理知识点汇总
q 多面性沟通方法 q 制定项目相关方沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中作出选择；同时也
应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。 可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电脑技术。多面性方法能够提高与不同年 代和文化背景的相关方沟通的效果
q 沟通方式 q 交互式（实时性，口头不正式） q 推式（特定接收方，电子邮件让沟通可跟踪，有记录相对正式） q 拉式（人数多、信息量大）
q 人际关系与团队技能 q 沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方） q 政治意识
对正式和非正式权利关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
q 文化意识
理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终地达到预期目标
q 准备并发布会议议程（其中包含会议目标） q 确保会议在规定的时间开始和结束 q 确保适当参与者受邀并出席 q 切题 q 处理会议中的期望、问题和冲突 q 记录所有行动以及所分配的行动责任人 q 本过程需要在整个项目期间开展 q 10.3监督沟通
第10章 项目沟通管理知识点汇总
q 项目沟通管理
包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的 各个过程
q 10.1规划沟通管理
基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰 当的方法和计划的过程
q 有效的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产 生正确的影响。
项目沟通管理名词解释
项目沟通管理名词解释
1. 沟通管理：指在项目中，通过有效和及时地共享信息和交流意见，确保团队成员之间以及项目相关方之间进行有效沟通的活动和过程。
2. 沟通计划：是项目管理中的一个重要文件，用于规划和描述项目中的沟通需求、目标、目标受众、沟通方式、频率和内容等信息。
3. 沟通渠道：是指在项目中用于传递信息和管理沟通的特定方式和工具，例如会议、邮件、报告、电话、即时通讯等。
4. 沟通障碍：指在项目沟通过程中可能出现的阻碍或困难，例如语言障碍、文化差异、信息过载、沟通风格不匹配等。
5. 沟通反馈：指接收者对发送者信息的回应或回馈，可以是肢体语言、口头回应、书面回复或其他方式。
6. 沟通效果评估：是一种评价项目沟通活动和过程是否达到预期目标的方法，包括收集和分析沟通反馈、测量沟通效率和满意度等。
7. 沟通管理计划：是项目管理计划的一部分，用于描述项目团队如何处理和管理沟通，包括沟通活动、沟通渠道、沟通频率和沟通角色等。
8. 沟通风险：指可能对项目沟通过程产生负面影响或阻碍的潜
在风险，例如信息泄露、误解、信息延迟等。
9. 沟通技巧：指在项目沟通过程中使用的技巧和方法，包括积极倾听、明确表达、有效提问、非语言沟通等。
10. 沟通需求分析：是确定项目相关方对沟通的需求和期望的过程，包括了解沟通对象、信息需求、沟通方式和时间等方面的要求。
PMP项目管理：PMBOK第10章项目沟通管理
1.⾼层管理在什么时候应该执⾏定期项⽬审查？A、完成⾥程碑时B、每⼀个⽣命周期阶段结束时C、客户严重索赔时D、项⽬经理因成本超⽀汇报时2.趋势分析是⽤来监控A、错误成因B、质量管理计划C、客户满意D、技术、成本及进度绩效3.项⽬经理花在沟通上的时间占多少？A、50%B、75-90%C、30%D、40-60%4.项⽬经理应该A、控制所有信息B、尽⼒控制沟通C、委托控制沟通D、通过沟通系统获得⾜够的关于冲突的信息5.项⽬的本质决定了项⽬要求：A、沟通仅限于有关产品、进度、质量、成本的事实B、对沟通严密控制，这样其他有竞争冲突的项⽬经理就不能获得⼀些不公平优势C、项⽬经理是客户、⾼层管理、部门经理和项⽬⼈员之间的沟通焦点D、所有项⽬报告都应该在内部、外部共享6.当代冲突观认为：A、冲突是不好的B、冲突是由⿇烦制造者引起的C、应该避免冲突D、冲突常常是有利的7.项⽬状态报告的主要⽬的在于：A、组织并汇总信息，然后所有项⽬⼲系⼈B、把项⽬问题通知⾼层管理C、通知客户已经完成了的变更D、向职能经理提供信息8.谁应该负责确保信息是清楚、明确和完整的？A、项⽬经理B、信息传递者C、信息接收者D、信息传递者和接收者9.以下哪种⽅法是向⾼级⾏政⼈员汇报⽉进展的正确⼿段A、⾥程碑图B、时标条形图C、PERTD、络图10.项⽬执⾏期间，进度绩效和成本绩效均令⼈满意，这时重新委任了⼀个项⽬经理，他正出席见⾯会，什么是是最重要的？A、设定⽬标B、向项⽬⼲系⼈⼈介绍⼩组成员C、检查沟通D、项⽬章程11.在确定变更带来的影响时，以下哪种⾏动是必需的？A、重新评估WBSB、重新评估沟通计划C、审查挣值D、绩效评定12.过滤这个概念在什么时候出现？A、⼀个技术结合项⽬沟通计划使⽤时B、监督⼈执⾏沟通信息审核和⽂档记载时C、在上下级之间的沟通中⼤部分信息丢失D、A和B13.在项⽬第⼀个阶段结束时，在开始下⼀个阶段之前你应确保-----A、具备下个阶段所⽤的资源B、进展符合其基线计划C、为达到项⽬结果采取纠正措施D、该阶段已经达到⽬标并正式接收其可交付成果14.什么时候需要⽤正式的书⾯信函A、检测到错误时B、客户要求合同中没有涵盖的附加⼯作时C、项⽬出现进度问题D、项⽬成本超⽀15.你现在管理⼀个⼤型项⽬，部分项⽬团队成员在不同的国家，⽽且相互之间时差很⼤，在本国内有⼤量的项⽬团队成员散布在⼀个硕⼤的地理区域，选择⼀项的⼩组沟通⽅法A、E-mailB、使⽤带密码保护的页C、经常如开电话会议D、⾯对⾯会议16.项⽬沟通系统的关键元素是：A、进展报告B、项⽬指令C、项⽬经理D、客户17.⼤量使⽤-----沟通最有可能协助解决复杂的问题A、⼝头B、书⾯C、正式D、管理信息系统18.以下哪个⼯具⽤于⾏政收尾A、项⽬档案B、项⽬产品⽂档C、绩效报告⽅法D、采购审计19.项⽬执⾏期间重新委任了⼀名项⽬经理，项⽬已经按照计划执⾏，但是项⽬经理发现客户对报告⽅法相当不满，项⽬经理应该⾸先做什么？A、检查沟通系统B、询问客户的不满和要求，找出解决⽅案C、向客户建议修改报告D、让项⽬团队制定替代⽅案20.⼀个拥有5000员⼯的组织开始了改造项⽬，项⽬团队由每⼀个单位派出⼀位代表组成。
PMP考试课程教案资料 10 项目沟通管理
第10章项目沟通管理⚫项目沟通管理的核心概念----信息交换（P360）⚫梅拉宾法则（7%-38%-55% 规律）➢任何面对面的沟通都存在三个基本因素：Words 词语7%Tone of voice 语气语调38%Nonverbal behavior (e.g.facial expression)非语言行为（如表情）55%➢两个结论:1.在对感觉和态度的沟通上，非语言元素更为重要。
2.尤其是出现矛盾时：如果词语和语气语调、非语言行为产生冲突，人们倾向于相信后者。
信这个！⚫项目沟通管理的核心概念----沟通的划分维度（P361）01 02 03 04 05内部：项目内外部：客户、供应商、其他项目、组织、公众正式：报告、会议记录、简报非正式：电子邮件、备忘录……垂直：上下级之间水平：同级之间官方：新闻通讯、年报非官方：私下沟通口头语言：占比45%非口头语言：占比55%书面：书面沟通有助于解决复杂问题口头：官方的沟通最能反映组织的真实意图⚫项目沟通管理的核心概念（P361、P362）沟通----通过沟通活动（如会议和演讲），或以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）等各种可能的方式来发送或者接收信息。
⚫项目经理的大多数时间用于与团队成员、组织内部、组织外部的项目相关方沟通。
⚫项目沟通管理由两部分组成：1、制定策略，确保沟通对相关方行之有效；2、执行必要的活动，以落实沟通策略。
⚫在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择。
⚫项目沟通管理的核心概念----传统书面沟通的5C 原则（P363）➢5C 原则可以减轻但无法消除理解错误⚫项目沟通管理的趋势和新兴实践----项目管理风格的变化（P364）◼将相关方纳入项目评审范围----定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略◼让相关方参加项目会议----如敏捷中的每日站会。
项目沟通管理总结汇报
项目沟通管理总结汇报在项目管理中，沟通管理是至关重要的一环。
有效的沟通可以确保团队成员之间的理解和协作，提高工作效率，减少误解和冲突。
因此，我在此总结汇报我们项目组的沟通管理工作，以及取得的成绩和存在的问题。
首先，我们在项目启动阶段就制定了明确的沟通计划，包括沟通的频率、方式和内容。
我们建立了团队内部的沟通渠道，确保每个成员都能及时了解项目进展和任务分配。
同时，我们也与项目相关方保持密切的沟通，及时汇报项目进展和问题，确保他们对项目的了解和支持。
其次，我们注重团队成员之间的沟通协作能力的提升。
我们组织了沟通技巧的培训和团队建设活动，帮助团队成员更好地理解沟通的重要性，提高沟通技能，增进团队之间的信任和合作。
同时，我们也采取了一些措施来解决存在的沟通问题。
比如，我们定期进行项目进展会议，及时发现和解决沟通不畅和误解问题。
另外，我们也鼓励团队成员提出意见和建议，改进沟通方式和流程，以提高沟通效率和质量。
在项目实施过程中，我们取得了一些成绩。
团队成员之间的沟通更加顺畅和高效，项目进展得到了及时的反馴。
与项目相关方之间的沟通也更加密切，他们对项目的支持更加有力。
然而，我们也发现了一些存在的问题。
比如，有些团队成员在沟通中表达不清晰，导致误解和延误。
另外，与项目相关方的沟通还有待进一步加强，需要更多的沟通渠道和内容。
综上所述，沟通管理是项目管理中不可或缺的一环。
我们将继续加强团队内部和外部的沟通，提高沟通效率和质量，确保项目的顺利实施和成功交付。
同时，我们也会不断总结经验，改进沟通管理工作，为未来的项目管理提供更好的支持和保障。
项目管理课后练习题(第10-12章)
项目管理课后练习题（一）项目沟通管理（第10章）1，以下项目经理的资格要求中最重要的是A、管理经验B、谈判技巧C、技术领域的教育背景D、与他人有效合作的能力2，你是一个系统整合项目的负责人，该项目在你的公司中有很多内部项目干系人。
现在你要着手准备编制项目计划。
由于在公司中很多有都对这个系统以及它的发展进程非常感兴趣。
因此你决定要准备一个项目沟通管理计划。
在准备此计划时，你要做的第一步是什么A、进行干系人分析来评估各个干系人的信息需求B、制定一张生产进度时间表来明确实施每种类型沟通的时间C、对你计划要传达的信息进行描述D、建立一个所有项目文件的数据库以方便各位干系人随时查找3，你目前正忙着做项目的收尾工作。
在这个令人兴奋的最后阶段，在下列哪个方面最容易引发冲突A、进度问题B、成本超支C、技术问题D、缺乏客户的认同4，项目管理中最需要运用谈判技巧的三种情形是A、为了确保项目得到足够的资源来支持项目：对项目团队成员提供绩效评估制作工作分解结构B、制作工作分解结构；决定项目的主要进度管理项目变更C、使用转包商；编写项目范围说明；在项目实施过程的变更管理D、确保高层管理对项目的支持；与职能经理的合作；加强项目团队建设5，作为一名项目经理，在于员工进行沟通的时候你想要采取移情式的聆听方式。
在使用这种方法时，你应该A、重复对方所说的话B、试探对方的意思，然后掂量谈话的内容C、先评价内容再提出建议D、站在对方的角度看问题，体验问题6，你刚刚收到客户对项目的正式的确认。
你下一步应该做的是A、把接受到的确认文件分发给其他的项目干系人B、把接受到的确认文件归入项目档案C、同员工一起整理在这个项目中获取的经验和教训D、进行项目审核7，你负责的项目已经进行了18个月了。
某天，公司的CEO给你发了一封电子邮件，要你向所有的、确定的内部和外部的干系人报告项目当前的情况。
报告的时间定在了下周一。
你预计可能会有50多有出席。
报告准备工作的第一步应该是A、明确报告的听众B、确定目标C、确定报告的总体形式D、设计一个报告战略8，在谈判中最常出现的沟通问题是A、一方可能有意使对方迷惑B、一方可能屈服于对方的立场C、一方曲解了对方所表达的内容D、一方可能过于关注于以下要讲什么而没有听到对方的发言9，在与客户打交道的过程中，项目经理应该A、保持诚实以避免项目或机构被起诉B、尽力形成一种友好、诚恳、开放的关系C、通过劝说客户扩大项目范围来获取更多的利益D、做能使顾客满意的任何事，以嬴得更多生意10，与他人会谈以达成一致或者共识的过程被称为A、双赢B、谈判C、争取同意D、对抗11，以下关于项目环境中的沟通的陈述哪一项是正确A、项目经理必须承担保证信息得到正确理解的主要责任B、有效率的会议，“作战室”和紧密的矩阵可以提高沟通效率C、如果项目包括12名成员，则存在48中可能沟通渠道D、大多数项目经理花费他们工作时间的30%在沟通上12，项目档案是A、项目产品的说明文件B、从此项目中获取的经验和教训C、一整套编入索引的项目记录D、仅保留公司最重要和最复杂的项目13，在面对的交流过程中，信息的传递是在语言和非语文两个层次上同时进行的。
项目管理分章习题与解析及重点
第一章：引论1、项目管理已经成为新环境下必不可少的管理模式，以下都是项目的事例，除了：A. 商用喷气式飞机的研发B. 商业软件应用程序开发C. 会计人员财务统计D. 针对某类疾病展开的药物研究2、作为项目管理从业者，应该能够遵守本行业所规定的价值观，关于价值观：A. 责任、勇敢、诚实、公平B. 责任、尊重、公正、诚实C．尊重、诚实、公平、公开D．尊重、勇敢、诚实、公平3、关于目标与可交付成果，哪一个更准确：A、开展项目是为了通过目标实现可交付成果B、开展项目是为了通过可交付成果实现目标C、目标是在一个过程、阶段或项目完成时需要完成的工作D、可交付成果必须独特并可核实，以有形的物件展示给相关方4、公司项目管理部门正在总结项目结束的原因，作为项目经理，你提供了若干个项目结束原因事例。
关于项目结束，不正确的是：A. 无法获得所需的资源B. 项目不会或不能达到目标C．组织战略或优先级的变更D．并非所有项目都会结束5、关于商业价值，以下描述正确的是：A. 商业价值是组织从商业运作中获得的收益，这些收益往往不能量化B. 商业价值被视为是一种回报，即以某种投入换取时间、资金、货物或无形的回报C．商业价值包括有形价值和无形价值，比如股东权益就是无形价值的体现方式D．商业价值关乎投资者的期望，所以项目经理必须首先是一个商业分析师6、你的公司正在想办法提高工艺流程的升级改造，希望将原来某产品工艺生产的速度提高10%，公司任命你为项目经理，对工艺进行改造，这是一个：A．基于新技术因素的项目；B．基于市场需求因素的项目C．基于相关方需求因素的项目D．基于业务过程改进因素的项目7、组织通过开展项目管理来满足某个特定的需求，从而实现预期的收益或价值，据统计，全球每年有近40%左右的项目会以失败或不完善而告终，当项目管理不善，或者缺乏有效的项目管理时，会给组织或相关方带来：A. 解决问题和争议B. 平衡制约因素对项目的影响C. 返工D. 在适当的时间交付正确的产品8、当组织项目管理能力比较强时，能够显著提高组织战略能力，但它不一定能：A. 将项目成果与业务目标联系起来B. 更有效的展开市场竞争C. 支持组织发展D. 减轻组织成员的劳动量9、关于项目、项目集、项目组合，说法正确的是：A. 项目集和项目管理的重点在于开展“正确”的项目集和项目B. 项目集不是大项目，规模特别大的项目称之为“大型项目”C．项目组合管理注重以“正确”的方式开展项目集和项目D．一个项目至少属于一个项目集，但不一定属于一个项目组合10、关于项目集，正确的描述是A．项目集是一组相互关联且被协调管理的项目、子项目集和项目集活动B．构成项目集的各组件之间不一定彼此有直接的相关性C．在整个项目集生命周期中，项目集经理渐进明细高层级的信息，将其转换为详细的计划D．组织开展的大项目往往都是项目集，在投资者角度，它们以优先级的方式被选择11、你所在的组织正在建设当地一个基础设施项目，涉及内容包括油气站建设、居民供水、供电、市政道路、以及市火车站等建设，组织决定将供水项目归为一类、供电项目归为一类，通过这种模式来开展基础设施项目的建设，这是一个：A．大型项目B．项目组合C．项目集D．项目12、关于项目和运营，说法错误的是A. 项目和运营会在产品生命周期的不同节点交叉B. 运营管理关注产品的持续生产和（或）服务的持续运作C. 运营管理重点关注把各种输入转变为输出的过程D. 项目和运营的共同特点都是受制于时间的临时性13、组织项目管理（OPM）旨在：A. 确保组织的各个层级都了解组织的战略愿景、支持愿景的举措、目标及可交付成果B. 确保组织开展正确的项目并合适的分配关键资源C. 使项目符合组织的战略业务目标，项目组合、项目集、项目进行系统化管理D. 成为驱动组织战略目标的框架14、旨在创造最终结果的系统化的一系列活动，以便对一个或多个输入进行加工，生产一个或多个输出，这是一个：A. 项目开发生命周期B. 项目阶段C. 项目管理过程D. 项目管理过程组15、项目经理得到任命后，根据项目的特征决定采取敏捷项目管理的做法来实现项目目标，敏捷项目管理与哪个生命周期特征相匹配：A. 迭代型B. 增量型C. 适应型D. 变更型16、通过渐进的方式增加产品的功能，通过一系列重复的循环活动来开发产品，横线处是：A. 迭代增量B. 增量迭代C. 计划适应D. 适应计划17、项目经理正在思考采用哪种生命周期方式来开展当前的项目，PMO 建议她结合组织当前的知识库来获取，项目经理发现，项目管理生命周期的选择具有很大的灵活性，以下哪种方式对生命周期选择没有帮助：A. 确定需要在各个阶段实施的一个或多个过程B. 在合适的阶段实施确定的一个或多个过程C. 项目经理必须具备业务运营管理方面的技能D. 调整阶段的各种属性18、关于产品生命周期的说法，正确的是A. 一个项目生命周期包括若干个产品生命周期B. 项目生命周期等同于产品生命周期C. 项目生命周期和产品生命周期相互独立，产品可能由项目产生D. 产品生命周期过程包括启动、规划、执行、监控、收尾19、你和项目团队正在判断应该将项目划分为多个便于管理的部分，这些部分被确认为项目的“阶段”，关于项目阶段，以下说法都是错的，除了：A. 项目阶段和项目管理过程是一个概念B. 一个阶段可能经历启动、规划、执行、监控、收尾过程C. 阶段的属性一般包括设计、原型、建造等D. 从管理学角度，项目阶段划分的越细越好，有利于团队理解和执行20、项目团队刚刚完成一个阶段工作，团队开会讨论本阶段工作，目的是：A. 进入下一个阶段B. 对已完成阶段进行整改C. 停留在当前阶段D. 以上都可能21、项目管理过程迭代的次数和过程间的相互作用因具体项目的需求而不同，以下哪一个是“根据项目需要，定期开展的过程”：A. 制定项目章程B. 因团队成员的需要而进行的人员招募C. 项目风险识别D. 相关方识别过程22、一位团队成员正在对某产品的功能进行测试，项目经理向他询问测试情况，此成员将测试过程中截止当前的工作完成百分比、质量和技术绩效测量结果、进度计划活动的开始和结束日期等测量值提供给项目经理，这些测量值是：A. 工作绩效数据B. 工作绩效信息C. 工作绩效报告D. 项目管理计划23、由专门的从业人员所采用的实践、技术、程序和规则所组成的体系A. 标准B. 基准C. 指南D. 方法论24、你的一位团队成员正在向你推荐采用PMI 发布的《项目管理知识体系指南》来管理项目，她认为完全按照《指南》的规定来开展项目是必要的，但是你知道，需要对《指南》中的内容进行有针对性的裁剪，关于项目裁剪，错误的说法是：A. 项目经理与项目团队、发起人或组织管理层合作进行裁剪B. 由于每个项目都是独特的，所以有必要进行项目裁剪C. 裁剪应处理关于范围、进度、成本、资源、质量和风险的相互竞争关系D. 在对于特定项目而言，方法论中的裁剪法是不能进行裁剪的25、商业论证文件是由谁负责制定和维护的：A. 发起人B. 客户C. 项目经理D. 商业分析师26、关于商业论证，以下说法错误的是：A. 商业论证列出了项目启动的目标和理由B. 在项目启动之前，通过商业论证，可能会做出继续或终止项目的决策C. 需求评估通常是在商业论证之前进行D. 项目经理不能扮演商业分析师的角色27、项目收益管理计划项目实现收益的方式和时间，以及应制定的收益衡量机制。
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项目沟通管理
项目干系人管理
使用沟通技巧
表示： 按沟通过程划分的技巧
项目沟通管理
项目干系人管理
使用沟通技巧
美国护理专家罗杰斯做过的一项科学研究表明，人们能记住的 东西有如下规律： • • • • • • 听到的内容的5％； 读过的内容的10％； 见到的内容的30％； 讨论过的内容的50%; 亲自做过的事情的75％； 教给别人所做过的事情的90％。
项目沟通管理
项目干系人管理
项目沟通管理工具与模板
表示： 常用的沟通工具
例题解析
（2005下）（39）不属于沟通管理的范畴 A.编制沟通计划 B.记录工作日志 C.编写绩效报告 D.发布项目信息
分析：在信息系统项目中，各项目干系人包括项目组成员之间、项目组之间 、项目组与客户之间往往缺乏充分有效的沟通和信息的共享。项目沟通管理 包括沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理等过程。
项目沟通管理
信息发布
信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟 通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。
信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电 子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规 范、测试计划持技术文档系统。
项目沟通管理
信息发布
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的重要性与必要性
普林斯顿大学研究发现： 智慧、专业技术、经验三者只占成功 因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 斯坦福研究中心指出：“你赚钱的12.5%来自知识，87.5%来 自关系。” 美国著名成功学专家卡耐基认为，“一个成功的企业家只有15 ％是靠他的专业知识，而85％是靠他的人际关系和处世技巧。
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念 沟通计划编制 信息发布 沟通管理对组织过程资产的影响 绩效报告 项目干系人管理
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项目沟通管理
沟通管理对组织过程资产的影响
沟通管理对组织过程资产的影响主要表现在： • 经验教训记录 • 项目记录 • 项目报告 • 项目演示介绍 • 项目干系人的反馈 • 项目干系人通知
分析：本题考查的是项目沟通管理的绩效报告过程。 “绩效报告”收集并分 发有关项目绩效的信息给项目干系人，通常这些信息包括状态报告、进 展报告和预测。
（2007下）一个项目由几个小组协作完成。小组C在过去曾 多次在最终期限前没有完成任务。这导致小组D好几次不得 不对关键路径上的任务赶工。小组D的领导应该与（44）沟 通。 A.公司项目管理委员会 B.客户 C.项目经理和管理层 D.项目经理和小组C的领导
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的重要性与必要性
哈佛大学商学院调查表明，在500名被解职的员工中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%。 实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善 沟通的人，很难在信息技术领域创造佳绩。
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
项目沟通管理
项目干系人管理
遵循沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ原则
• • • • • 尽早沟通 主动沟通 内外有别 采用对方能接受的沟通风格 沟通的升级原则
给人伤害的忠诚绝对不是一种美德，应该将“指责”从我们的 沟通中永远删除！
项目沟通管理
项目干系人管理
影响项目沟通的因素
语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量的多少
信息发布方式
对于IT项目沟通管理过程中的信息发布，由于信息量大，信息 分发的实时性强，为了达到信息分发的目的,可以建立信息检索 系统，电子文本数据库、项目管理软件、检索技术文件资料系 统等,使项目组成员充分共享信息。
软件开发过程既是知识共享的过程，也是技术创新的过程，同 时还是项目成员相互学习、共同提高的过程。需要形成相对统 一的技术平台。
沟通的含义与特点
沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行 的信息、思想和情感的传递或交互的过程。 项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目 团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通的含义与特点
软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上“ 赞同”所交付的项目内容，而不是项目提供者提供了“多好” 的系统。 因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的 基础。 应该明确，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说， 沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来 的。
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
项目沟通管理
沟通 规划
信息 发送
绩效 报告 状态 报告 进度 报告 预测 报告 变更 请求
项目干系人 管理
项目 沟通 管理 目标
沟通 内容 人员 方式 时间
项目 计划 工作 成果
项目 档案 总结 报告
项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念
沟通网络 沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路 径的数量、分布及反馈。
研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时 间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。 应该通过沟通规划，来确定项目干系人的信息和沟通需求，包 括： • 确定哪些人是项目干系人， • 他们对于项目的收益水平的影响程度如何； • 谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息，以及如何传递 给他们。
项目沟通管理
沟通规划
沟通管理计划的作用
由于许多IT项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟 通存在很大的隐患,因此制定一个沟通管理计划非常重要。 项目沟通管理计划是沟通规划的一个重要输出，它是指导项目 沟通的重要文件，是项目整体计划的一部分。
项目沟通管理
沟通规划
沟通管理计划的主要内容
节点与沟通渠道：
L=N（N-1）/2
L：沟通渠道数目
N：网络节点个数
图示：几种常见的双向沟通网络模型
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念 沟通计划编制
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信息发布
沟通管理对组织过程资产的影响 绩效报告 项目干系人管理
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项目沟通管理
沟通规划
项目沟通管理
沟通规划
项目沟通分析
沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析，对项目干系人 的分析有两个目的： • 通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明确各个项 目干系人可以分别看到哪些项目文件，什么范围的人出席什 么会议。 • 通过分析可以辨别出项目对项目干系人的影响和收益，以此 帮助项目经理制定出对项目最有帮助的沟通策略。
第10章 项目沟通管理
商宏图
shanght@
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念 沟通计划编制 信息发布 沟通管理对组织过程资产的影响 绩效报告 项目干系人管理
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念 沟通计划编制 信息发布 沟通管理对组织过程资产的影响 绩效报告 项目干系人管理
例题分析
（2008上）项目管理中，保证客户和干系人满意的最重要的 活动是（34）。 A.绩效测评存档 B.变更汇报和项目计划更新以及其他适当的项目文件 C.及时且有规律地汇报项目绩效 D.将需求记录下来整理为文件 （2007下）绩效报告过程的输出是（61）。 A.绩效报告、绩效测量 B.绩效报告、需求变更 C.绩效偏差分析、项目预测 D.绩效测量、需求变更
项目沟通管理
绩效报告
绩效报告的结果
绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基 准分析的所有结果。 • 状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状 况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处 的状态。 • 进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。 • 项目预测：预测项目的将来状况与进展。 • 状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。
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项目沟通管理
项目沟通管理的基本概念 沟通计划编制 信息发布 沟通管理对组织过程资产的影响 绩效报告 项目干系人管理
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项目沟通管理
绩效报告
绩效报告的作用与内容
绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状 态报告、进展报告和项目预测。 项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项 目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡 献； 通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展 ，分析项目的发展态势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难 与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施 。
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