苹果公司客户管理
苹果公司的管理方法
苹果公司的管理方法1、公司整体介绍苹果公司，全称苹果股份有限公司，原称苹果电脑(Apple Computer)，在2007年1月9日于旧金山的Macworld Expo 上宣布改名。
总部位于美国加利福尼亚的库比提诺，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为7.96%;而据最新的一份调查显示，2010年全球PC 市场增长率将能达到15%-20%;ipod产品销量与去年同期相比有所下降，为1020万部，但按这个数字分析，苹果在MP3播放器市场上的市占率将继续保持在70%以上；苹果公司的iPad平板电脑於全球市占有率保持于70%-80;iphone占智能手机市场占有率升至13.3%。
简史早期的苹果电脑，Apple Innc1976年，由斯蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)和斯蒂夫•沃兹尼亚克(Steve Wozniak，简称沃兹)和Ron Wayn创立。
在当年开发并销售Apple I电脑。
1977年发售最早的个人电脑Apple II。
1984年推出革命性的Macintosh电脑。
2001年推出iPod数位音乐随身听。
2001年推出iPod数位音乐随身听。
2002年，推出第二代iPod播放器，使用了称为“Touch wheel”的触摸式感应操控方式。
2003年推出最早的64位元个人电脑Apple PowerMac G5。
推出第三代iPod音乐播放器，可同时支持Mac和Windows，并取消Firewire 连接埠的设计。
2004年，推出第四代iPod数码音乐播放器，沿用了原本在iPod mini上的“Click Wheel”操控设计。
2005年，推出第五代iPod播放器。
推出第二代iPod mini 迷你数码音乐播放器与iPod shuffle，iPod nano 超薄数码音乐播放器。
2006年，斯蒂夫•乔布斯发表了第一部使用英特尔处理器的台式电脑和笔记本电脑分别为iMac和MacBook Pro。
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系关于苹果公司客服中心技术：苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE 认证、XSE 认证、FCP 认证等。
只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod 、XServe 、RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。
不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。
2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。
苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、W AP 、电子邮件、视频等多种通信方式。
支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI （计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。
关于苹果公司客服中心管理体系：由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。
关于苹果公司客服结构如下：客服部经理呼叫中心主管呼叫中心专员客户信息主管客户信息专员客户投诉主管客户投诉专员售后服务主管售后服务专员大客户主管大客户专员客户关系主管客户关系专员客户开发主管客户开发专员客服中心职责方面：1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。
(客户管理)客户管理的四个基本点
（客户管理）客户管理的四个基本点JohnCarrollIII翻译／鲁悦当下，每个企业均于不同程度地开展诸如客户关系管理、客户忠诚管理、客户经验管理等项目。
要开展这些项目，企业除了能够从书本中学习到和此关联的理论知识外，仍能够从日益增多的研讨会中学习到客户管理的原理。
理论学习的机会是越来越多了，然而，就算是壹些专门从事客户管理的高手们均承认，尽管当下的企业比以往于客户管理方面投入了更多的时间、人力和资源，通常情况下，结果却且不理想。
对于这种情况，企业大可不必惊讶。
客户管理涉及跨部门的协调，而这种协调往往会导致效率的降低，要使客户管理取得成功，就要克服协调过程中出现的壹系列问题，这确实是壹件不简单的事情。
就算是设计得再理想的客户管理方案，也存于着许多影响其运作的因素，如股市动荡诱发的经济危机、高层管理人员的流动以及行业内激烈的竞争等。
为了降低客户管理失败的风险，加快改善绩效以及增加总体收入，企业有必要为客户管理系统建立壹个强有力的基础。
要建立这个基础，企业应重视以下四个基本点。
明确的客户管理目标于开展客户管理项目前，经理应和参和此项目的所有人沟通清楚此项目所希望达到的目标。
这个目标既包括外部目标（企业向客户承诺的目标），同时也包括内部目标（由于改善客户体验而达到的目标，这个目标必须和企业战略和财务利益有关）。
建立这些外部目标和内部目标且和客户、员工广泛进行沟通，对于任何壹个客户管理系统而言均是非常关键而重要的基石。
和客户沟通外部目标有很多种形式，其中壹种是制定愿景说明书，像亚马逊的“成为世界上最以客户为中心的公司”。
另外，许多企业均会制作壹个具体的“客户权利清单”，向客户清楚地说明了于壹系列不同的情况和环境下，客户所拥有的权利。
无论是哪壹种形式，建立外部目标的关键于于让客户清楚地了解他们将得到怎么样的对待。
至于内部目标，则是客户管理系统运行的基础框架。
内部目标的沟通也有很多种形式，像平衡记分卡或客户绩效管理系统等，许多企业均已经通过使用这些方法来和员工沟通客户管理的目标。
企业管理中的市场营销与客户关系管理策略案例
企业管理中的市场营销与客户关系管理策略案例市场营销是企业管理中至关重要的环节，而客户关系管理则是建立和维护企业与客户之间良好关系的关键。
本文将通过探讨一些成功企业的市场营销与客户关系管理策略案例，来展示它们是如何在竞争激烈的市场中取得成功的。
案例一：苹果公司苹果公司在市场营销方面一直游刃有余，在其成功的产品发布中融入了独特的营销策略。
苹果注重创新，在推出新产品时采用了悬念式的营销手法，通过严密保密和独特的发布方式来吸引消费者的关注。
此外，苹果以品牌塑造为核心，将自己定位为高端、时尚、创新的品牌，通过与一流设计师和艺术家合作，塑造了独特的品牌形象，进而吸引了一大批忠实的消费者。
在客户关系管理方面，苹果致力于提供卓越的客户体验。
无论是在线购物还是实体店购物，苹果都提供了个性化的服务，以满足不同消费者的需求。
此外，在保修和售后服务方面，苹果也一直保持着优质的服务水平，通过积极回应客户问题、提供及时解决方案来保持客户满意度。
案例二：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克在市场营销方面取得了巨大成功。
星巴克着眼于创建独特的咖啡文化和社区文化，通过打造宜人舒适的咖啡店环境和品牌形象，吸引了大量的忠实客户。
星巴克注重产品的质量和创新，在推出新品时不断引入新口味和新概念，以满足消费者的多样化需求。
在客户关系管理方面，星巴克通过建立“星巴克会员”计划来加强客户与品牌的联系。
会员可以通过积分制度获得各项优惠和特权，并享受个性化的推荐和服务。
该计划不仅促使了忠实客户的再次消费，还通过会员数据分析来了解客户消费习惯，从而为客户提供更好的体验。
案例三：腾讯作为中国领先的互联网公司，腾讯在市场营销和客户关系管理领域同样表现出色。
腾讯凭借其旗下流行的社交媒体平台（例如微信、QQ）和游戏产品，成功吸引了全球数以亿计的用户。
腾讯通过对用户需求的精准了解，对产品进行不断创新和改进，赢得了用户的口碑和忠诚度。
在客户关系管理方面，腾讯注重用户反馈和沟通。
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系
苹果公司客户服务中心的技术及管理体系关于苹果公司客服中心技术：苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE 认证、XSE 认证、FCP 认证等。
只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP 三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod 、XServe 、RAID 及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。
不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM 系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。
2012年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。
苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP 电话、计算机、传真机、手机短信息、W AP 、电子邮件、视频等多种通信方式。
支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office 系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。
苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI （计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。
关于苹果公司客服中心管理体系：由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。
关于苹果公司客服结构如下：客服部经理呼叫中心主管呼叫中心专员客户信息主管客户信息专员客户投诉主管客户投诉专员售后服务主管售后服务专员大客户主管大客户专员客户关系主管客户关系专员客户开发主管客户开发专员客服中心职责方面：1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能)3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能)4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。
客户管理关系之苹果手机客户分析分析
苹果手机“好客户”特征
苹果手机“好客户”特征 1.购买力大。苹果手机限量供应，在新产品推出后 有短缺现象。人们对苹果手机有足够大的需求量。 2.对价格的敏感低。根据调查显示，在中国 iphone用户特征为高收入、高经济、高学历， iphone用户月收入5000元以上的占60%，大部 分为企业中的高层管理人员。有足够的经济能力去 购买苹果手机。 3.企业为其提供的的相对服务成本低。苹果手机利 润比较高，而其对用户提供的售后以及其他服务的 成本极低，售后中对于部分维修也收取一部分费用。
4.愿意与企业建立长期伙伴关系。“果粉”是苹果 产品的忠实粉丝，从iphone开始接触苹果，通过 情感认同再延伸到苹果的其他产品。同时再把这种 对苹果的认同去感染周围人群，每当iphone新产 品问世，果粉会花大量时间和金钱去抢购。愿意与 苹果建立长期关系。 5.苹果公司经营风险小，有良好的发展前景。苹果 手机凭借着良好的企业文化，以创新为核心的竞争 能力，在中国收获一大片粉丝并且发展稳定。不断 推出新产品。苹果公司与国内三大运营商合作建立 了良好的关系。合作互惠，实现共赢。
总结
客户的存在是企业存在的前提，没有客户， 企业就会垮台。客户对企业及其产品或服务 的态度，直接影响企业的产品或服务。我们 要把握好不同的客户给顾客客户最好的体验。
粉丝型 为苹果的一切着迷。拥有所有版本的 iPhone。 老年人型 老年人买这么时髦的手机的人不多，即使买了很多 功能也只是摆设，所以把只拿iPhone收发短信、 接打电话的人称为老年人型。 伪金领人士型 俗称的装逼党，有事没事拿个iPhone在一边得瑟， 包装得跟富家公子千金似的。
苹果手机的客户类别及不同客户的价值差异
领人士型金
黑客型 粉丝型 老年人型 伪金领人士型
苹果公司经营理念.及运营管理案例分析
苹果公司经营理念1.与竞争对手合作：在苹果经历了12年的经营亏损后,乔布斯需要很快为苹果注入新的资金.因此，他开始向比尔。
盖茨寻求合作,盖茨最终向苹果投资了1。
5亿美元。
2。
开发亮丽性感的产品：作为一名伟大的推销员，乔布斯深知产品外观美感的重要性，他也意识到苹果产品看起来已经过时.乔布斯在1998年苹果的一次会议中表示，“你一直公司现在的问题是什么吗?公司的产品外观非常糟糕,没有一点性感美学元素在里面。
”如今,苹果开发的产品个个性感十足。
3。
变革原始的商业规划,树立新的发展蓝图：苹果最初只是一家生产电脑的公司，乔布斯知道如果公司要想取得真正的成功,就必须改变这种单一性.后来，苹果MP3，iPhone,iPad等相继问世，取得了巨大成功.乔布斯也在2007年将公司的名字从Apple Computer Inc。
改为Apple Inc。
，这也象征了公司的更新更广阔的发展蓝图。
4.开创新的解决方案来逾越看似不可逾越的障碍：过去很长一段时间，很多销售商都没有足够重视苹果产品。
乔布斯是如果解决这个问题的呢？他开创了苹果商店.现在苹果商店已经遍布全球，成为该领域的佼佼者.5。
主动告诉消费者他们需要什么,不能消极地等待消费者的信息回馈：乔布斯一向采用的方式时，在消费者知道自己需要什么之前告诉他们需要什么.苹果有能力使用户购买他们曾经认为不需要的产品。
6。
连点成面：苹果推出的产品不仅极具创新性，而且不同的产品之间还能够有机融合。
iPod和iTunes是完美组合,iPad和iPhone在应用店中也是彼此呼应。
乔布斯曾经说过,“创新就是将不同的事物有机连接起来，连点成面，形成合力。
”7。
员工雇佣标准不能千篇一律：不是只有常春藤的毕业生才能经营公司.乔布斯曾经就说，“苹果曾经开发的Macintosh计算机之所以能取得巨大的成功是因为计算机开发人员的多样性，有音乐家，诗人，也有艺术家和历史学家，他们最终成为了世界上最出色的电脑专家。
苹果公司的客户关系管理
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iPhone战略分析 • 进入智能手机时代之后，手机的内涵开始发生深 刻变化。通信成为其几个核心需求之一（而不是 唯一核心需求），音乐、拍照、PDA、游戏等非 通信相关的核心功能也全面排队进入手机的核心 需求。用户开始面对一个问题，我买手机仅仅是 用来通话和发短信么？一旦用户回答“NO”之后， 就意味着他对手机的需求已经从一个通话（短信） 处理工具变成一个便携多媒体通信设备。
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苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公 司，2007年由苹果电脑公司（Apple Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子 科技产品，布斯、斯蒂夫· 沃兹尼亚克 和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高科技 企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、 Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod 音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、 iPhone手机和iPad平板电脑等。2012年8月21 日，苹果成为世界市值第一的上市公司。
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斯蒂夫—— 乔布斯
• 公司名称：苹果公司
• 外文名称：Apple Inc. • 总部地点：美国加利福尼亚州库比蒂诺
• 成立时间：1976年4月1日
• 经营范围：电子科技产品 • 公司口号：Switch（变革） • 年营业额：1082.5亿美元（2011财年）
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史蒂夫· 乔布斯（1955-2011），发 明家、企业家、美国苹果公司联合 创办人、前行政总裁。1976年乔布 斯和朋友成立苹果电脑公司，他陪 伴了苹果公司数十年的起落与复兴， 先后领导和推出了麦金塔计算机、 iMac、iPod、iPhone等风靡全球亿 万人的电子产品，深刻地改变了现 代通讯、娱乐乃至生活的方式。 2011年10月5日他因病逝世，享年 56岁。乔布斯是改变世界的天才， 他凭敏锐的触觉和过人的智慧，勇 于变革，不断创新，引领全球资讯 科技和电子产品的潮流，把电脑和 电子产品变得简约化、平民化，让 曾经是昂贵稀罕的电子产品变为现 代人生活的一部分。
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பைடு நூலகம்演讲人：樊攀攀
PPT制作：刘佳
收集资料：林惠 成员：樊攀攀，刘佳，林惠
斯蒂夫—— 乔布斯
公司名称：苹果公司 外文名称：Apple Inc. 总部地点：美国加利福尼亚州库比蒂诺 成立时间：1976年4月1日 经营范围：电子科技产品 公司口号：Switch（变革） 年营业额：1082.5亿美元（2011财年） 员工数：60,400（2011年） 现任CEO：蒂姆· 库克
苹果公司组织结构设置原则
简约不简单，精简机构 环状沟通，减小管理幅度 快速传递信息，迅速反应 因人设职，权责分明 因地制宜，分区管理
苹果公司组织结构的优/缺点
适应不稳定环境下的高 度变化。 清晰的产品责任和联系 环节以及迅捷的服务实 现顾客满意。 跨职能的高度协调。 使各分部适应不同的产 品，地区和顾客，从而 提高顾客的满意程度。 决策分权。
iPhone战略特点 （一）苹果公司的差异化组合竞争
1.产品差异化 2.性能差异化 3. UI（操作系统）差异化。 4.渠道差异化 5.服务差异化
（二）营销手段和策略
1.iPhone 上市前的创新饥饿式营销策略 2.iPhone 上市后的品牌营销和体验营销相 结合的策略 3.iPhone 营销中产品生命周期理论与策略 的创新应用
史蒂夫· 乔布斯（1955-2011），发 明家、企业家、美国苹果公司联合 创办人、前行政总裁。1976年乔布 斯和朋友成立苹果电脑公司，他陪 伴了苹果公司数十年的起落与复兴， 先后领导和推出了麦金塔计算机、 iMac、iPod、iPhone等风靡全球 亿万人的电子产品，深刻地改变了 现代通讯、娱乐乃至生活的方式。 2011年10月5日他因病逝世，享年 56岁。乔布斯是改变世界的天才， 他凭敏锐的触觉和过人的智慧，勇 于变革，不断创新，引领全球资讯 科技和电子产品的潮流，把电脑和 电子产品变得简约化、平民化，让 曾经是昂贵稀罕的电子产品变为现 代人生活的一部分。
总结
第一，技术进步和需求复杂化不断地推动创新的革命，与 此同时也带来了产品和产业的融合。 第二，在战术上，苹果从两个角度与竞争对手拉开了距离。 第三，不断创新和与对手的时间差，还为苹果公司争取到 了培养消费群体，巩固其品牌影响力的机会。 最后，苹果公司在中国市场上，需要对运营模式以及市场 策略重新定位和把握，以便自身更好地发展。
苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公 司，2007年由苹果电脑公司（Apple Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子 科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。 苹果公司由史蒂夫· 乔布斯、斯蒂夫· 沃兹尼亚克 和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高科技 企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、 Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod 音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、 iPhone手机和iPad平板电脑等。2012年8月21 日，苹果成为世界市值第一的上市公司。
难以适应产品的多样化要 求 机构设置重叠，管理成本 增加。 导致产品线之间缺乏协调 失去深度竞争和技术专门 化各区域分支结构各自为 战，相互分割，争夺资源， 缺乏相互协调和沟通，产 生地区利益和总体利益的 冲突。
iPhone战略分析
进入智能手机时代之后，手机的内涵开始发生深 刻变化。通信成为其几个核心需求之一（而不是 唯一核心需求），音乐、拍照、PDA、游戏等非 通信相关的核心功能也全面排队进入手机的核心 需求。用户开始面对一个问题，我买手机仅仅是 用来通话和发短信么？一旦用户回答“NO”之后， 就意味着他对手机的需求已经从一个通话（短信） 处理工具变成一个便携多媒体通信设备。