2012年CCAA继续教育《质量管理 顾客满意》试题
(完整word版)ccaa继续教育《合格评定技术与标准》考试参考答案大全
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ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
2012年9月CCAA国家注册审核员全国统考QMS试题集(基础知识)
2012年9月CCAA国家注册审核员全国统考QMS试题集(基础知识)［佚名转贴自：本站原创点击数：212 更新时间：2012/12/23 文章录入：admin ］一，单选题（请选择一个正确选项填在下面的对应表格中，第小题1分，共40分）1，管理评审的输出应包括与质量管理体系改进和产品的改进与资源需求有关的任何（）A、决定B、措施C、决定和措施D、改进措施2，根据GB/T19001-2008标准4.2.4条款，记录控制的目的是（）A、能够进行质量管理休息的交流与沟通B、能够和保护组织经验，实现知识共享C、数据分析的输入，必要时实现可追溯D、为产品符合要求和过程有效提供证据3，标准说有六处形成文件的程序之处，意味着应该有（）程序A、 6个B、至少6个C、 12个D、数量不限4，对外包过程控制的程度取决于（）。
A、组织运用7.4要求的控制能力B、对外包活动应承担的控制分工C、外包过程对所提供给顾客的产品的影响D、以上都是5，管理评审应由（）A、管理者代表负责领导和组织实施B、质量经理负责领导和组织实施C、最高管理者领导进行D、负有决策职责的董事长领导进行6，认证人员从事认证活动，最多可以在几个认证机构同时执业？（）A、一个B、两个C、三个D、没有限制7，关于“产品”和“过程”的关系，以下说法正确的是（）A、产品质量与过程质量相互补充B、产品质量决定过程质.量C、产品是过程的结果D、产品是过程的输入8，根据《标准化法》（）是强制性标准A、所有的国家标准B、所有的行业标准C、保障人身、财产安全的标准D、行业协会制定的标准注：第七条国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。
保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。
9，顾客可以采用（）提出与产品有关的要求。
A、书面合同B、订货C、任何适宜的方式D、电子邮件10，根据GB/T19001-2008标准，需控制的外来文件和数据包括组织作为依据使用的（）A、顾客或外单位提供的设计图纸或其它技术文件B、公开出版的国家标准或外国标准C、公开出版的设计规范、材料规范D、以上全部11，在对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和根据样本中包含的不合格砂眼数判断该批产品是否接收的判定方式属于（）检验。
CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总
CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总考试∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1. 财政货币政策2. 互联网变革3. 潮流与风尚4. 失业率水平2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]1. 明星业务2. 问题业务3. 金牛业务4. 瘦狗业务7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]1. 波士顿分析2. 五力分析3. PEST分析4. 标杆分析8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]1. 自然环境2. 经济环境3. 消费环境4. 技术环境9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误13. PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]1. 财务2. 信息安全3. 学习与成长4. 顾客15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分）[单选题]1. 长远性2. 全局性3. 纲领性4. A+B+C16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]1. 韦里克2. 安索夫3. 波特4. 德鲁克18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1. 预应式管理2. 因应式管理3. 追求组织长期成功4. 管理范围涉及整体综合管理20. 标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1. 战略性标杆管理阶段2. 全球性标杆管理阶段3. 自由竞争性标杆管理阶段4. 标准化标杆管理阶段21. 不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]1. 确定组织愿景2. 组织内外部环境分析3. 趋稳定产品的验收规则4. 确定组织的业务竞争战略22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]1. 制定战略2. 描述战略3. 衡量战略4. 管理战略23. 战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]1. 价值观2. 宏观环境3. 盈利能力目标4. 市场竞争地位目标∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分1. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号2. 需要建立流程版本变更管理3. 明确每个流程的关键控制点4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1. 过程方法2. 乌龟图法3. 全新设计法4. 综合汇总法5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1. 迈克尔∙哈默2. 迈克尔∙波特3. 德鲁克4. 朱兰13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]1. 技术点2. 等待点3. 决策点4. 失败点14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1. 全面诊断组织过程管理体系2. 保障组织战略的推进及落地3. 促进消除部门壁垒4. 提高响应市场变化速度15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1. 酒店的财务软件系统2. 酒店前台的微信支付二维码3. 酒店的办公管理系统4. 酒店介绍的资料16. 流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1. 忽视人的因素2. 质量部门直接推动3. 选择关键业务流程4. 组织结构没有调整20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]1. 服务操作系统2. 服务传递系统3. 服务跟踪系统4. 服务营销系统21. 流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1. 输入2. 输出3. 流程符号4. 流程活动22. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1. 横向的客户服务过程2. 纵向的内部协作3. 客户拜访的服务过程4. 客户体验流程23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误26. 流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1. 目标性2. 结构行3. 层次性4. 稳定性27. 服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1. 分割行为的三条分界线2. 前后台服务行为3. 无形的氛围4. 顾客行为。
2012CCAA继续教育合格评定试题大全
合格评定1.符合性复核和决定的人员（）执行选取功能和确定功能的人员。
C 应不同于2.某组织质量管理体系（QMS ）的前管理人员受聘于质量管理体系认证机构后，不应参与对该组织的外部审核，也不应承担对该组织进行复核和决定的功能，除非其已离开该组织至（）A 2 年3.处理投诉和处理申诉的基本过程可能相同，以下不是相同部分的是（）。
D 对调查处理结论的决定程序4.机构可以使用这样一个质量管理体系，该管理体系包含对其范围的（）说明，并且满足GB/T19001-2008要求的质量管理体系，可确保机构持续满足合格评定要求。
C 适用性A 符合性5.管理体系是持续满足要求的一套（）工具。
D 整合性6.当认定管理体系（），合格评定文件宜包括管理体系要求。
B 有必要时7.合格评定文件中不宜暗示满足（）的要求，就满足另一标准所要求的管理体系要求。
D 该合格评定文件8.强制性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时应使用的（），除非用更具体的术语替代，否则不应修改。
C 特定要求9.GB/T27001 标准（）用于合格评定活动。
（）B 不单独直接10.公正性是一个有若干部分组成的要素。
这些组成部分被认为是实施合格评定活动的（）的基本素质。
A 机构或个人11.建议性要求是合格评定标准起草工作组在阐述相关要素时（）。
C可以考虑的要求12.GB/T27001 标准所使用的术语“公正性”是实际存在着的并被感知到的客观性。
客观性应理解为（）不存在或已解决，不会对机构的活动产生不利影响。
D 利益冲突13.开展合格评定活动时，为增加合格评定活动在市场上的信任、信心和（），重要的是：保持客观性；识别、避免、减轻和管理利益冲突；确保独立性。
C 价值14.以下（）不是公正性的特点。
B 有偏见15.以下（）情况会对公正性带来威胁。
D 三者都是16.机构应（）识别其公正性的风险。
这些风险可能源于其自身的活动或各种关系，或者源于其工作人员的关系。
(完整版)ccaa继续教育考试题《合格评定基础》
1. 从国家质量基础设施概念的产生和发展过程来看，国家质量基础设施还具有系统性、技术性、制度性、基础性、国际性等多重属性。
（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 按标准使用范围分为（）（1分）[多选题]1. 国际标准2. 区域标准3. 国家标准4. 行业标准3. 国家质量基础设施包括以下哪些？（）（1分）[多选题]1. 标准2. 计量3. 认证认可4. 检验检测4. 建立国家质量基础设施的必要性有（）（1分）[多选题]1. 应对经济全球化带来的挑战2. 驱动创新和提升竞争力3. 保护消费者4. 协助监管机构履行职责第一章1. 承认是对（）提供的合格评定结果的有效性的认同。
（1分）[多选题]1. 组织自己2. 供应商3. 机构4. 另一人员2. 合格评定还可能存在其他活动，例如（）等。
（1分）[多选题]1. 新能源评价2. 二方评价3. 工作评价与检查4. 碳足迹核查3. 合格评定的依据是（），是“明示的需求或期望”。
（1分）[单选题]1. 方针2. 目标3. 要求4. 按规定要求所形成的准则4. 复核是针对合格评定对象满足规定要求的情况，对（）活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证。
（1分）[多选题]1. 选取2. 检查3. 确定4. 审核5. 按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）。
（1分）[单选题]1. 抽查2. 取样3. 检查4. 检测6. 合格评定的原则有（）。
（1分）[多选题]1. 统一原则2. 有限干预原则3. 协调一致原则4. 遵守国际准则的原则7. 合格评定对象，指（）等。
（1分）[单选题]1. 产品、体系2. 过程3. 人员或机构4. 以上都有8. 声明是（）的证明。
（1分）[多选题]1. 第一方2. 第二方3. 第三方4. 组织自己9. 合格评定结果通过书面形式向社会公示结果，以解决（）。
（1分）[单选题]1. 客户经营的需要2. 竞争的需要3. 社会信息不对称的问题4. (D)以上都有10. 证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的（）。
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）
CCAA继续教育认证人员基础只是习题答案（100分）第一二章习题1、对于获准认可的认证机构，认可机构证明（）：认证机构能够开展认证活动其在特定范围内按国际公认标准具有从事相应认证活动的能力认证机构的每张认证证书都符合要求认证机构具有从事相应认证活动的能力B2、《》规定了产品认证的性质、组织管理、认证条件和程序等？《中华人民共和国产品质量认证管理条例》《中华人民共和国进出口商品检验法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国认证认可条例》A3、“合格评定” 包括了（）等合格评定活动检查检测认可以上都是D4、根据专业判断确定过程与通用要求的符合性的活动是（）检查检测认可以上都是A5、按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动。
检查检测认可以上都是B6、实施合格评定的规则、程序和对实施合格评定的管理。
合格评定程序合格评定方案合格评定制度以上都是c7、合格评定机构从事的合格评定活动包括:认证校准检测以上都是d8、认可机构是（）不是合格评定机构是合格评定机构是合格评定管理机构以上都不是a9、如果认证证书带有认可标识，表明（）认证证书有效认可机构对认证结果负责任认证的结果有效认证的结果更加可信，可以有效提高消费者的购买信心d10、“合格评定”这一概念关注的是（）符合要求合格满足要求满足规定要求d第三、四章习题1、合格评定由（）功能有序组成，它们可以满足对证实规定要求得到实现的需求或需要：选取确定复核与证明以上都是d2、2004年合格评定功能法在（）提出ISO/IEC 17000ISO/IEC 17020ISO/IEC 17021ISO/IEC17011a3、需要确定拟评定的特性、要求以及对评定和抽样适用的程序检查确定审核选取d4、按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）抽样取样选取检测b5、（）合格评定词汇和通用原则GB/T27027-2008GB/T 27025-2008/ISO/IEC 17025ISO/IEC 17000:2004GB/T19017-2008/ISO10007:2003c6、针对合格评定对象满足规定要求的情况，对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证是（）证明确定复核检查c7、作为保持符合性说明有效性的基础的对合格评定活动的系统性重复监督确定证明复核a8、（）标准规定了如何撰写规范性文件的原则和指南ISO/IEC导则2ISO17021ISO17000ISO17007d9、合格评定的“功能法” 是指（）合格评定的使用合格评定的作用按功能划分合格评定活动的方法合格评定的结果c10、国际标准化组织／标准组织采纳的并且可向公众提供的标准是（）国家标准国际标准其他国家标准标准b第五章习题1、五位一体的监管体系是（）法律规范、行政监管认可约束、行业自律社会监督以上都是d2、非例行价格检查主要针对（）情况进行：根据价格信息通报，存在需要进一步核实的问题根据例行价格检查结果，存在需要进一步核实的问题根据行业自律投诉举报情况，存在需要进一步核实的问题以上都是d3、推进合格评定机构按照相关的标准和规范等要求加强建设，促进合格评定机构以公正的行为、科学的手段、准确的结果有效地为社会提供服务是（）的宗旨认监委认可委认证认可协会认证机构b4、自觉信守中国认证认可行业自律公约的承诺包括：共同抵制和纠正违规违约行为相互监督积极参加中国认证认可协会组织的自律规范活动以上都是5、（）有权向中国认证认可协会反映可能的违约行为的认证行业内任何单位任何单位和个人获证组织消费者或社会监督员b6、研究起草并贯彻执行国家认证认可、安全质量许可、卫生注册和合格评定方面的法律、法规和规章，制定、发布并组织实施认证认可和合格评定的监督管理制度、规定是（）的职责认监委认可委认证认可协会认证机构a7、中国认证认可监管制度包括（）统一的认证认可监督管理制度（统一管理、共同实施）统一的认可制度符合认证认可行业特点的法律责任制度以上都是d8、注册认证人员在未取得《机构转换证明》之前（）仍属于原认证机构，不得擅自代表其他认证从业机构从事认证活动属于中立人，可以代表其他认证从业机构从事认证活动需要时，可以代表待转入认证从业机构从事认证活动不可以代表任何认证从业机构从事认证活动a9、由认证机构发放的证书，应当由（）负责该证书的监督其它机构可以根据需要负责该证书的监督社会及监管机构负责该证书的监督该发证机构负责该证书的监督以上都可以c10、注册认证人员转换认证从业机构，转换申请（）提出必须由注册认证人员本人可由注册认证人员所在从业机构需要时，可以由中间人以上都可以a。
（完整版）ccaa继续教育考试题《合格评定基础》
（完整版）ccaa继续教育考试题《合格评定基础》1. 从国家质量基础设施概念的产生和发展过程来看，国家质量基础设施还具有系统性、技术性、制度性、基础性、国际性等多重属性。
（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 按标准使用范围分为（）（1分）[多选题]1. 国际标准2. 区域标准3. 国家标准4. 行业标准3. 国家质量基础设施包括以下哪些？（）（1分）[多选题]1. 标准2. 计量3. 认证认可4. 检验检测4. 建立国家质量基础设施的必要性有（）（1分）[多选题]1. 应对经济全球化带来的挑战2. 驱动创新和提升竞争力3. 保护消费者4. 协助监管机构履行职责第一章1. 承认是对（）提供的合格评定结果的有效性的认同。
（1分）[多选题]1. 组织自己2. 供应商3. 机构4. 另一人员2. 合格评定还可能存在其他活动，例如（）等。
（1分）[多选题]1. 新能源评价2. 二方评价3. 工作评价与检查4. 碳足迹核查3. 合格评定的依据是（），是“明示的需求或期望”。
（1分）[单选题]1. 方针2. 目标3. 要求4. 按规定要求所形成的准则4. 复核是针对合格评定对象满足规定要求的情况，对（）活动及其结果的适宜性、充分性和有效性进行的验证。
（1分）[多选题]1. 选取2. 检查3. 确定4. 审核5. 按照程序提供合格评定对象的样品的活动是（）。
（1分）[单选题]1. 抽查2. 取样3. 检查4. 检测6. 合格评定的原则有（）。
（1分）[多选题]1. 统一原则2. 有限干预原则3. 协调一致原则4. 遵守国际准则的原则7. 合格评定对象，指（）等。
（1分）[单选题]1. 产品、体系2. 过程3. 人员或机构4. 以上都有8. 声明是（）的证明。
（1分）[多选题]1. 第一方2. 第二方3. 第三方4. 组织自己9. 合格评定结果通过书面形式向社会公示结果，以解决（）。
（1分）[单选题]1. 客户经营的需要2. 竞争的需要3. 社会信息不对称的问题4. (D)以上都有10. 证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的（）。