CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总
质量管理体系与工具应用考核试卷
9.以下哪些情况需要进行风险管理？()
A.新产品开发
B.设备更新
C.市场变化
D.法律法规变更
10.以下哪些工具适用于问题的根本原因分析？()
A.鱼骨图
B.查检表
C.亲和图
D.系统图
11.在质量管理体系中，以下哪些做法有助于持续改进？()
A.数据收集和分析
B.目标设定
C.流程优化
D.结果反馈
12.以下哪些是供应商评价的指标？()
D.直方图
7.在质量管理体系中，以下哪项不是预防为主的概念？()
A.抽样检验
B.过程控制
C.员工培训
D.设计审查
8.以下哪个概念与“全员参与”原则相关？()
A.绩效评估
B.团队合作
C.个人激励
D.管理层决策
9.在质量改进中，“Plan-Do-Check-Act”（PDCA）循环的“Do”阶段指的是？()
_是质量管理中用于描述如何管理和控制变更的过程。
答案：__________
7.在进行质量改进时，__________阶段是对改进措施进行标准化和文档化的阶段。
答案：__________
8.__________是一种通过分析输出数据来监控过程稳定性和性能的工具。
B.六西格玛
C.零缺陷
D. 5S
6.以下哪些活动属于质量保证范畴？()
A.流程设计
B.质量计划制定
C.内部审核
D.供应商评估
7.以下哪些措施可以减少质量成本？()
A.提高生产效率
B.减少返工和废品
C.加强员工培训
D.增加检验频率
8.以下哪些是质量管理体系文件的三种层次？()
A.质量手册
CCAA考试试题汇总 (一)选择题
CCAA考试试题汇总(一) 选择题姓名班次号码成绩一、选择题（每题1分）从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（）中。
（c ）1. 顾客满意指的是a）没有顾客抱怨b）要求顾客填写意见表c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受d）a+b（c ）2. 2000版ISO9001标准名称中不用质量保证，意味着a）不要求质量保证b）与ISO9004标准的要求一致了c）其含义除了要求产品质量保证还要增强顾客满意d）以上全不是（c ）3. 顾客的要求就是a）书面定单b）电话要货c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求d）a+b（ b ）4. 系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为a）管理的系统方法b）过程方法c）基于事实的决策方法d）系统论（d ）5. 术语“设计和开发”可包括的设计和开发a）产品b）过程c）体系d）a+b+c（b ）6．一次审核的结束是指a）末次会议结束b）分发了经批准的审核报告之时c）对不符合项纠正措施进行验证后d）监督检查之后（c ）7. 认证中的初次审核是指a）现场审核前的初访b）预审核c）组织提出申请后的首次正式审核d）以上全不是（a ）8. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方a）审核计划b）检查表c）审核工作文件和表式 d）a+b+c（c ）9. “CCAA”是指下面哪一个机构的英文缩写a）国际审核员和培训认证协会b）国际认可论坛c）中国认证认可协会d）国际认证联盟（d ）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指a）审核结论b）审核发现c）审核方案d）审核证据( c )11. 审核发现是指a）审核中观察到的事实b）审核的不合格项c）审核中搜集到的审核证据对照审核准则评价的结果 d）审核中的观察项( d )12. 质量管理体系可以a）帮助组织实现顾客满意的目标 b）提供持续改进的框架c）向组织和顾客提供信任d）a+b+c( c )13. 下面哪一个不是质量管理体系审核的依据a）ISO9001标准和法律法规b）质量管理体系文件c）ISO9004标准d）合同( d )14．如果组织声称符合GB/T19001-2000标准，以下哪一种情况是对的a）组织因为没有设计开发部门，删减7.3条款b）因为不影响产品性能,组织删减了8.2.3条款，c）组织因委托供方进行设计开发，删减7.3条款d）以上各项都不允许( b )15．标准7.5.5中的“搬运”是指a）制成品交付给顾客间的运输b）从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运c）供方将原材料送至组织的运输d）a+b+c( b )16.下面哪一种情况是审核证据a）陪同人员质检科长向审核员反映：“供应科从非合格供方A处采购部件”b）供应科长承认从非合格供方A处采购部件c）因为在合格供方名录中找不到部件供应商A，所以审核员认为供应科从非合格供方A处采购部件d）以上都是( b )17．当获得的审核证据表明不能达到审核目的时，审核组长可以a）宣布停止受审核方的生产/服务活动b）向审核委托方和受审核方报告理由以确定适当的措施c）宣布取消末次会议d）以上各项都不可以( b )18．与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息称为a）质量信息b）审核证据c）检验记录 d）a+b+c( d )19. 如果在审核中没有发现不符合项，审核组长应a）作出结论说：“质量管理体系不存在不符合项”b）调整审核范围c）继续扩大抽样d）以上各项都不对( d )20.实施第三方质量管理体系审核，主要是为了a）发现尽可能多的不符合项b）评估产品质量的符合性c）建立互利的供方关系d）证实组织的质量管理体系符合已确定的审核准则的程度（c ）21. 质量手册不要求包括a）质量管理体系的范围b）形成文件的程序或其引用c）产品技术要求d）质量管理体系过程之间的相互作用（c ）22. 餐厅的炊事员都有健康证是在满足a）顾客规定的要求b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求c）与产品有关的法律法规要求d）组织确定的任何附加要求（c ）23. 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行a）设计和开发评审b）设计和开发验证c）设计和开发确认d）设计和开发的策划（d ）24、根据GB/T19001-2000标准，下面哪些记录是要求保存的a）管理评审记录b）教育、培训、技能和经验的适当记录c）顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录d）a + b + c（a ）25. 餐厅对放置时间较长变凉的菜进行加热，这是a）纠正b）纠正措施c）预防措施d）持续改进（b ）26.某组织聘请了两位认证机构的审核员对其供方的质量管理体系进行审核，这种审核称为a）第一方审核b）第二方审核c）第三方认证审核d）以上都不对（b ）27．用于确定符合质量管理体系要求的程度的活动是a）质量管理体系过程的评价b）质量管理体系审核c）质量管理体系评审d）都是（b ）28.与受审核方一起评审不符合是为了使之a）找出不符合的原因b）确认审核证据的准确性c）同意采取纠正措施d）都对（d ）29．如果受审核方是获质量管理奖企业，审核员在审核时a）可以直接使用评奖时得到的证据b）可以不进行文件初审c）可以减少审核人日数 d）都不可以（a ）30.以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？a）质检员按检验规程的要求对A产品进行的检查b）车间主任说他妻子（设计部文件管理人）可以改图。
CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总
CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总考试∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1. 财政货币政策2. 互联网变革3. 潮流与风尚4. 失业率水平2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]1. 明星业务2. 问题业务3. 金牛业务4. 瘦狗业务7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]1. 波士顿分析2. 五力分析3. PEST分析4. 标杆分析8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]1. 自然环境2. 经济环境3. 消费环境4. 技术环境9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误13. PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]1. 财务2. 信息安全3. 学习与成长4. 顾客15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分）[单选题]1. 长远性2. 全局性3. 纲领性4. A+B+C16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]1. 韦里克2. 安索夫3. 波特4. 德鲁克18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1. 预应式管理2. 因应式管理3. 追求组织长期成功4. 管理范围涉及整体综合管理20. 标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1. 战略性标杆管理阶段2. 全球性标杆管理阶段3. 自由竞争性标杆管理阶段4. 标准化标杆管理阶段21. 不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]1. 确定组织愿景2. 组织内外部环境分析3. 趋稳定产品的验收规则4. 确定组织的业务竞争战略22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]1. 制定战略2. 描述战略3. 衡量战略4. 管理战略23. 战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]1. 价值观2. 宏观环境3. 盈利能力目标4. 市场竞争地位目标∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分1. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号2. 需要建立流程版本变更管理3. 明确每个流程的关键控制点4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1. 过程方法2. 乌龟图法3. 全新设计法4. 综合汇总法5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误7. 流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误12. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]1. 迈克尔∙哈默2. 迈克尔∙波特3. 德鲁克4. 朱兰13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]1. 技术点2. 等待点3. 决策点4. 失败点14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]1. 全面诊断组织过程管理体系2. 保障组织战略的推进及落地3. 促进消除部门壁垒4. 提高响应市场变化速度15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]1. 酒店的财务软件系统2. 酒店前台的微信支付二维码3. 酒店的办公管理系统4. 酒店介绍的资料16. 流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误19. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]1. 忽视人的因素2. 质量部门直接推动3. 选择关键业务流程4. 组织结构没有调整20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]1. 服务操作系统2. 服务传递系统3. 服务跟踪系统4. 服务营销系统21. 流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1. 输入2. 输出3. 流程符号4. 流程活动22. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1. 横向的客户服务过程2. 纵向的内部协作3. 客户拜访的服务过程4. 客户体验流程23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1. 正确2. 错误26. 流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1. 目标性2. 结构行3. 层次性4. 稳定性27. 服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1. 分割行为的三条分界线2. 前后台服务行为3. 无形的氛围4. 顾客行为。
ccaa考试试题和答案
ccaa考试试题和答案**CCAA考试试题和答案**一、单项选择题（每题2分，共40分）1. CCAA认证机构的全称是什么？A. 中国认证认可协会B. 中国认证认可中心C. 中国认证认可协会D. 中国认证认可委员会答案：C2. CCAA认证机构的主要职能是什么？A. 提供认证服务B. 提供认可服务C. 提供认证和认可服务D. 提供咨询和培训服务答案：C3. 下列哪项不是CCAA认证机构认可的认证领域？A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 食品安全管理体系认证答案：D4. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些原则？A. 独立性、公正性、科学性B. 独立性、客观性、有效性C. 独立性、公正性、有效性D. 客观性、公正性、科学性答案：A5. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些条件？A. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系B. 合法注册、具备专业能力、有良好的财务状况C. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和财务状况D. 合法注册、具备专业能力、有良好的管理体系和市场声誉答案：C6. CCAA认证机构认可的认证机构必须定期进行哪些活动？A. 内部审核和外部审核B. 内部审核和监督审核C. 监督审核和再认证审核D. 内部审核和再认证审核答案：C原则？A. 客观性、公正性、独立性B. 客观性、公正性、透明性C. 客观性、公正性、独立性和透明性D. 客观性、公正性、独立性和保密性答案：C8. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须遵守哪些规定？A. 认证规则和认证程序B. 认证规则和认证标准C. 认证程序和认证标准D. 认证规则、认证程序和认证标准答案：D信息？A. 认证结果和认证证书B. 认证结果和认证报告C. 认证证书和认证报告D. 认证结果、认证证书和认证报告答案：D10. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须如何处理申诉和投诉？A. 按照认证规则和程序处理B. 按照认证标准和程序处理C. 按照认证规则和认证标准处理D. 按照认证规则、认证标准和程序处理答案：D二、多项选择题（每题3分，共30分）11. CCAA认证机构认可的认证机构必须具备哪些基本条件？A. 合法注册B. 具备专业能力C. 有良好的管理体系D. 有良好的市场声誉答案：ABC12. CCAA认证机构认可的认证机构必须遵守哪些基本规则？A. 认证规则B. 认证程序C. 认证标准D. 认证指南答案：ABC些基本原则？A. 客观性B. 公正性C. 独立性D. 透明性答案：ABCD14. CCAA认证机构认可的认证机构在认证过程中必须提供哪些基本文件？A. 认证申请书B. 认证合同C. 认证计划D. 认证报告答案：ABCD理申诉和投诉？A. 按照认证规则处理B. 按照认证程序处理C. 按照认证标准处理D. 按照认证指南处理答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. CCAA认证机构认可的认证机构必须每年进行一次内部审核。
CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考
CCAA《质量管理方法与工具（一）》答题参考1、一般不放回抽样得概率分布服从超几何分布。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误2、当生产过程中含有得偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误3、引起生产过程产品质量发生波动得各种因素都应该把它找出来并消除。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误4、双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则随机波动产生得误差得自由度为（m-1）（n-1）。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误5、对生产过程进行控制时，主要就是识别生产过程中含有得系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误6、单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则总偏差平方与得自由度为mn。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误7、对生产过程进行控制时，主要就是识别生产过程中含有得系统因素并把其消除掉。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误8、单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则A因素不同水平间引起得偏差平方与得自由度为m-1。
（）（1分）[判断题]1、正确2、错误9、用计件值数据得方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误1、构成经济环境得战略关键要素有（）（1分）[多选题] 1、财政货币政策2、互联网变革3、潮流与风尚4、失业率水平2、标杆管理进行对标得对象主要就是针对产品得特性指标（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误3、态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题] 1、正确2、错误4、平衡计分卡也就是各级管理者有效沟通得工具（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误5、标杆管理发展阶段包括可以就是一个，也可以就是多个（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误6、波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低得业务就是（）（1分）[单选题] 1、明星业务2、问题业务3、金牛业务4、瘦狗业务7、宏观环境分析模型就是（）（1分）[单选题]1、波士顿分析2、五力分析3、PEST分析4、标杆分析8、PEST分析中得E指得就是（）（1分）[单选题]1、自然环境2、经济环境3、消费环境4、技术环境9、企业得经营者在产品到了“瘦狗”阶段得时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误10、问题业务应采用得都就是放弃战略（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误11、标杆管理得目得就是模仿一流企业得经营模式（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误12、平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差得企业（）（1分）[判断题]1、正确2、错误13、PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]1、正确2、错误14、下列属于平衡计分卡衡量业绩得维度有（）（1分）[多选题]1、财务2、信息安全3、学习与成长4、顾客15、战略就是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中得目标得谋划，这种谋划具有（）（1分）[单选题]1、长远性2、全局性3、纲领性4、A+B+C16、标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]1、正确2、错误17、态势分析法最早就是由谁提出（）（1分）[单选题]1、韦里克2、安索夫3、波特4、德鲁克18、确定组织得使命就是经营管理得主要任务（）（1分）[判断题]1、正确2、错误19、关于战略管理得不正确描述就是（）（1分）[单选题]1、预应式管理2、因应式管理3、追求组织长期成功4、管理范围涉及整体综合管理20、标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]1、战略性标杆管理阶段2、全球性标杆管理阶段3、自由竞争性标杆管理阶段4、标准化标杆管理阶段21、不属于战略管理内容得就是（）（1分）[单选题]1、确定组织愿景2、组织内外部环境分析3、趋稳定产品得验收规则4、确定组织得业务竞争战略22、平衡计分卡体系得作用就是（）（1分）[多选题]1、制定战略2、描述战略3、衡量战略4、管理战略23、战略实现得影响因素（）（1分）[多选题]1、价值观2、宏观环境3、盈利能力目标4、市场竞争地位目标《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分1、流程描述应遵循得原则有（）（1分）[多选题]1、可以采用流程执行者各自习惯得符号2、需要建立流程版本变更管理3、明确每个流程得关键控制点4、明确流程中需输入得表单、输出得表单等2、业务流程重组就是一个持久得动态得过程（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误3、流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误4、业务流程重组得方法有（）（1分）[单选题] 1、过程方法2、乌龟图法3、全新设计法4、综合汇总法5、流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误6、流程分类框架设计就是从职能得视角来审视组织得行为与活动（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误7、流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1、正确2、错误8、乌龟图就是国际标准化组织推荐得一种单一过程分析图（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误9、服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误10、过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误11、业务流程重组就就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]1、正确2、错误12、最早提出业务流程重组得人就是（）（1分）[单选题]1、迈克尔·哈默2、迈克尔·波特3、德鲁克4、朱兰13、属于服务蓝图关键服务接触点得有（）（1分）[多选题]1、技术点2、等待点3、决策点4、失败点14、流程分类框架得作用有（）（1分）[多选题]1、全面诊断组织过程管理体系2、保障组织战略得推进及落地3、促进消除部门壁垒4、提高响应市场变化速度15、属于服务蓝图有形展示得就是（）（1分）[多选题]1、酒店得财务软件系统2、酒店前台得微信支付二维码3、酒店得办公管理系统4、酒店介绍得资料16、流程决定了IT应用得深度（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误17、服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误18、乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误19、业务流程重组实施得误区有（）（1分）[多选题]1、忽视人得因素2、质量部门直接推动3、选择关键业务流程4、组织结构没有调整20、属于服务系统子系统得有（）（1分）[多选题]1、服务操作系统2、服务传递系统3、服务跟踪系统4、服务营销系统21、流程得关键要素包括（）（1分）[多选题] 1、输入2、输出3、流程符号4、流程活动22、服务蓝图包括（）（1分）[多选题] 1、横向得客户服务过程2、纵向得内部协作3、客户拜访得服务过程4、客户体验流程23、资源就是乌龟图得六要素之一（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误24、外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误25、过程就是利用输入实现预期结果得相互关联或相互作用得一组活动（）（1分）[判断题] 1、正确2、错误26、流程管理得特点有（）（1分）[多选题] 1、目标性2、结构行3、层次性4、稳定性27、服务蓝图构成得基本要素有（）（1分）[多选题] 1、分割行为得三条分界线2、前后台服务行为3、无形得氛围4、顾客行为。
完整版)CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总
完整版)CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总考试本章节包含多个判断题、多选题和单选题，旨在测试学生对于质量管理方法和工具的掌握程度。
1.在控制生产过程时，主要的任务是识别其中的系统因素并消除它们。
（判断题，正确）2.用计件值数据表示产品质量时，这些数据属于连续型数据。
（判断题，正确）3.在双因素无重复试验方差分析中，如果A因素有m个水平，B因素有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1.（判断题，正确）4.在单因素均等重复试验方差分析中，如果A因素有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1.（判断题，正确）5.一般放回抽样的概率分布服从二项分布。
（判断题，错误）6.在控制生产过程时，主要的任务是识别其中的系统因素并消除它们。
（判断题，正确）7.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
（判断题，正确）8.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该找出并消除。
（判断题，正确）9.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（判断题，正确）10.构成经济环境的战略关键要素包括财政货币政策、互联网变革、潮流与风尚和失业率水平。
（多选题，选项1、2、4正确）11.标杆管理的对标对象主要是针对产品的特性指标。
（判断题，错误）12.态势分析法需要构造SWOT矩阵。
（判断题，正确）13.平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具。
（判断题，正确）14.标杆管理可以对标一个或多个组织。
（判断题，正确）15.波士顿矩阵中市场增长率高、相对市场占有率低的业务是明星业务。
（单选题，选项1正确）16.宏观环境分析模型是PEST分析。
（单选题，选项3正确）17.PEST分析中的E指的是经济环境。
（单选题，选项2正确）9.企业经营者应该在产品进入“瘦狗”阶段时考虑撤退战略。
10.问题业务应该采用放弃战略。
CCAA质量管理方法与工具(一)答题参考
CCAA《质量管理方法与工具（一）》答题参考1.一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
（）（1分）[判断题]1.正确2.错误2.当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（）（1分）[判断题]1.正确2.错误3.引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。
（）（1分）[判断题]1.正确2.错误4.双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则随机波动产生的误差的自由度为（m-1）（n-1）。
（）（1分）[判断题]1.正确2.错误5.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1 分）[判断题]1.正确2.错误6.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则总偏差平方和的自由度为mn。
（）（1分）[判断题]1.正确2.错误7.对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1 分）[判断题]1.正确2.错误2.单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则A 因素不同水平间引起的偏差平方和的自由度为m-1。
（）（1分）[判断题]3.正确2.错误2.用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 4.正确2.错误2.构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题]1.财政货币政策2.互联网变革3.潮流与风尚4.失业率水平3.标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题]1.正确5.错误6.态势分析法需要构造SWOT矩阵()（1分）[判断题]1.正确2.错误7.平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题]1.正确2.错误8.标杆管理发展阶段包括可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题]2.明星业务2.问题业务3.金牛业务4.瘦狗业务7.宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题]2.波士顿分析2.五力分析3.PEST分析4.标杆分析8.PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题]2.自然环境2.经济环境3.消费环境4.技术环境9.企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题]3.正确2.错误4.问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题]1.正确2.错误5.标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]3.正确2.错误5.PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分）[判断题]4.正确2.错误9.下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分）[多选题]3.财务2.信息安全3.学习与成长4.顾客7.战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1 分）[单选题]3.长远性2.全局性3.纲领性4.A+B+C8.标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分）[判断题]3.正确2.错误9.态势分析法最早是由谁提出（）（1分）[单选题]3.韦里克2.安索夫3.波特4.德鲁克10.确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分）[判断题]1.正确2.错误19.关于战略管理的不正确描述是（）（1分）[单选题]1.预应式管理2.因应式管理3.追求组织长期成功4.管理范围涉及整体综合管理4.标杆管理发展阶段包括（）（1分）[多选题]7.战略性标杆管理阶段2.全球性标杆管理阶段3.自由竞争性标杆管理阶段4.标准化标杆管理阶段4.不属于战略管理内容的是（）（1分）[单选题]6.确定组织愿景2.组织内外部环境分析3.趋稳定产品的验收规则4.确定组织的业务竞争战略5.平衡计分卡体系的作用是（）（1分）[多选题]10.制定战略2.描述战略3.衡量战略4.管理战略4.战略实现的影响因素（）（1分）[多选题]8.价值观2.宏观环境3.盈利能力目标4.市场竞争地位目标《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分4.流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]9.可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等10.业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]1.过程方法2.乌龟图法3.全新设计法4.综合汇总法13.流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]1.正确2.错误14.流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]1. 正确2.错误5.流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]1.正确2.错误6.乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]1.正确2. 错误7.服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]1.正确2.错误8.过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]1.正确2. 错误9.业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]8.正确2.错误5.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]7.迈克尔·哈默2.迈克尔·波特3.德鲁克4.朱兰6.属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]11.技术点2.等待点3.决策点4.失败点5.流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]9.全面诊断组织过程管理体系2.保障组织战略的推进及落地3.促进消除部门壁垒5.提高响应市场变化速度15.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]4.酒店的财务软件系统2.酒店前台的微信支付二维码3.酒店的办公管理系统4.酒店介绍的资料10.流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]1.正确2.错误13.业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]10.忽视人的因素2.质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整9.属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]6.服务操作系统2.服务传递系统3.服务跟踪系统4.服务营销系统8.流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]1.输入2.输出3.流程符号4.流程活动9.服务蓝图包括（）（1分）[多选题]1.横向的客户服务过程2.纵向的内部协作3.客户拜访的服务过程4.客户体验流程10.资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]1.正确2.错误11.外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]1.正确2.错误12.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]1.正确2.错误13.流程管理的特点有（）（1分）[多选题]1.目标性2.结构行3.层次性4.稳定性14.服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]1.分割行为的三条分界线2.前后台服务行为3.无形的氛围4.顾客行为。
CCAA-管理体系认证基础(质量管理方法与工具)练习题及答案
17、计点控制图的统计基础是(C )
(A)抽样
(B)正态分布
(C)泊松分布
(D)百分比
18、SPC 图( C )
A) 通过一段时间内所关心的特性值形成的图，来观察其随着时间变化的表现。
(B)只适用于对连续生产的过程的计量数据的监控
(C)是将从过程定期收集的样本所获得的数据按顺序点绘而成的图。
(D)A+C
(D)与人民群众利益相关的标准
( D )7.国家法定计量单位的名称、符号由( )公布。
(A)中国计量研究院
(B)国家质监总局 (C)全国人大
(D)国务院
( A )8.省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，
在本行政区域内是( )
(A)强制性标准
(B)推荐性标准 (C)行业标准
19、某电子元器件合格率为 99.73%，其不合格率为( D )
(A)99.73×10-6 (B)9973×10-6 (C)0.27×10-6 (D)2700×10-6
20、依据 GB/T2828.1-2012 中的定义，加严检验比相应的正常检验的 ( D )
(A)抽样量小 (B)抽样量大 (C)抽样量大且接收准则更严格 (D)接收准则更严格
A、韦里克 B、安索夫 C、波特 D、德鲁克
4、战略是组织为适应未来环境保护对持续稳定发展中的目标的策划，这种谋划具有（ D ）
A、长远性 B、全局性 C、纲领性 D、以上全包括
5、PEST 分析中的 E 是指（ B ）
A、自然环境 B、经济环境 C、消费环境 D、技术环境
6、波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是 ( B )
A、明星业务 B、问题业务 C、金牛业务 D、瘦狗业务
质量管理工具与方法考核试卷
A.以顾客为中心B.全员参与C.最大利润化D.持续改进
3.在质量管理中，所谓的“鱼骨图”是指：（）
A.帕累托图B.因果图C.直方图D.散点图
4. ISO 9001标准属于以下哪种质量管理工具？（）
A.统计质量控制工具B.质量管理体系标准C.问题解决工具D.流程图工具
1.以下哪些是质量管理的原则？（）
A.客户导向
B.全员参与
C.过程方法
D.最大利润
2.全面质量管理（TQM）的目的是？（）
A.提高产品质量
B.提升组织绩效
C.增加员工满意度
D.降低成本
3.以下哪些是质量控制的主要工具？（）
A.帕累托图
B.控制图
C.散点图
D.会议记录
4.在六西格玛中，哪些阶段属于DMAIC模型？（）
4.质量成本包括预防成本、内部失败成本和外部失败成本。通过优化生产流程、提高员工培训等措施降低这些成本，提升组织整体绩效。
A.控制图B.检查表C.预防措施D.经济批量订购
6.在六西格玛管理中，DMAIC代表：（）
A. Define, Measure, Analyze, Improve, Control
B. Design, Measure, Analyze, Implement, Control
C. Define, Monitor, Analyze, Implement, Correct
3.以一个具体的产品或服务为例，详细说明如何运用DMAIC模型进行质量改进。（）
4.解释质量成本（COQ）的概念，并讨论如何通过降低内部失败成本和外部失败成本来提高组织的整体绩效。（）
标准答案
一、单项选择题
质量管理的常用工具与手法(含试题及答案)
质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。
因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。
因果图的程序一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。
第二，规定可能原因的主要类别。
第三，在右边方框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。
第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。
第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。
因果图的应用图1所示的是因果分析图。
图1 因果分析案例图从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。
如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等方面进行分析。
然后再逐一细查原因，步步深化。
灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。
这种分析的思路就是因果图的思路。
2.排列图排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。
排列图的作用一般而言，排列图主要有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。
第二，提出识别改进的机会。
第三，用最小的努力获得最大的成功。
排列图的应用【案例】快速热水器的排列图2000年，台州某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能完成将水加热，而且可以持续24小时源源不断地供应热水。
但在试验过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。
要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。
表1 排列图分析表从表1个残缺品；其次，再逐项进行分类，例如拉弧一项就占了251个，功率不合格的占了37个，发热膜脱落的有16个，端面不平有10个，还有12个是由于其他原因。
再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。
图2所示的是数据计算出来后，排列图就基本完成。
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CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总
考试
∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不
同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随
机波动产生的误差的自由度为mn-1。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。
（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。
（）（1分） [判
断题]
1. 正确
2. 错误
9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。
（）（1分） [判
断题]
1. 正确
2. 错误
1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分） [多选题]
1. 财政货币政策
2. 互联网变革
3. 潮流与风尚
4. 失业率水平
2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分） [单选题]
1. 明星业务
2. 问题业务
3. 金牛业务
4. 瘦狗业务
7. 宏观环境分析模型是（）（1分） [单选题]
1. 波士顿分析
2. 五力分析
3. PEST分析
4. 标杆分析
8. PEST分析中的E指的是（）（1分） [单选题]
1. 自然环境
2. 经济环境
3. 消费环境
4. 技术环境
9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
13. PEST分析模型适用于宏观环境分析（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
14. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（）（1分） [多选题]
1. 财务
2. 信息安全
3. 学习与成长
4. 顾客
15. 战略是组织为适应未来环境变化对持续稳定发展中的目标的谋划，这种谋划具有（）（1分） [单选题]
1. 长远性
2. 全局性
3. 纲领性
4. A+B+C
16. 标杆管理推进需要组成标杆管理团队（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
17. 态势分析法最早是由谁提出（）（1分） [单选题]
1. 韦里克
2. 安索夫
3. 波特
4. 德鲁克
18. 确定组织的使命是经营管理的主要任务（）（1分） [判断题]
1. 正确
2. 错误
19. 关于战略管理的不正确描述是（）（1分） [单选题]
1. 预应式管理
2. 因应式管理
3. 追求组织长期成功
4. 管理围涉及整体综合管理
20. 标杆管理发展阶段包括（）（1分） [多选题]
1. 战略性标杆管理阶段
2. 全球性标杆管理阶段
3. 自由竞争性标杆管理阶段
4. 标准化标杆管理阶段
21. 不属于战略管理容的是（）（1分） [单选题]
1. 确定组织愿景
2. 组织外部环境分析
3. 趋稳定产品的验收规则
4. 确定组织的业务竞争战略
22. 平衡计分卡体系的作用是（）（1分） [多选题]
1. 制定战略
2. 描述战略
3. 衡量战略
4. 管理战略
23. 战略实现的影响因素（）（1分） [多选题]
1. 价值观
2. 宏观环境
3. 盈利能力目标
4. 市场竞争地位目标
∙《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分
1. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题]
1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号
2. 需要建立流程版本变更管理
3. 明确每个流程的关键控制点
4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等
2. 业务流程重组是一个持久的动态的过程（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
3. 流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
4. 业务流程重组的方法有（）（1分）[单选题]
1. 过程方法
2. 乌龟图法
3. 全新设计法
4. 综合汇总法
5. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
6. 流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
7. 流程分类框架主要适用于制造业（）（1分）[判断题]
1. 正确
8. 乌龟图是国际标准化组织推荐的一种单一过程分析图（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
9. 服务蓝图明确了顾客接触点（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
10. 过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
11. 业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
12. 最早提出业务流程重组的人是（）（1分）[单选题]
1. 迈克尔·哈默
2. 迈克尔·波特
3. 德鲁克
4. 朱兰
13. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）[多选题]
1. 技术点
2. 等待点
3. 决策点
4. 失败点
14. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题]
1. 全面诊断组织过程管理体系
2. 保障组织战略的推进及落地
3. 促进消除部门壁垒
4. 提高响应市场变化速度
15. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题]
1. 酒店的财务软件系统
2. 酒店前台的微信支付二维码
3. 酒店的办公管理系统
4. 酒店介绍的资料
16. 流程决定了IT应用的深度（）（1分）[判断题]
1. 正确
17. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
18. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
19. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题]
1. 忽视人的因素
2. 质量部门直接推动
3. 选择关键业务流程
4. 组织结构没有调整
20. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]
1. 服务操作系统
2. 服务传递系统
3. 服务跟踪系统
4. 服务营销系统
21. 流程的关键要素包括（）（1分）[多选题]
1. 输入
2. 输出
3. 流程符号
4. 流程活动
22. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题]
1. 横向的客户服务过程
2. 纵向的部协作
3. 客户拜访的服务过程
4. 客户体验流程
23. 资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
24. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题]
1. 正确
2. 错误
25. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）[判断题]
2. 错误
26. 流程管理的特点有（）（1分）[多选题]
1. 目标性
2. 结构行
3. 层次性
4. 稳定性
27. 服务蓝图构成的基本要素有（）（1分）[多选题]
1. 分割行为的三条分界线
2. 前后台服务行为
3. 无形的氛围
4. 顾客行为。