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《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项服务表现打率服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。
统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。
质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。
抽测内容以公告内容为主。
正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。
在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。
服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。
服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。
达到基准值得3.5分，之间线性。
工单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请求工单，工单抽测将比对客户录音进行。
建单率要求大于50%，准确率目标值为90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，等于基准值得2.5分，小于基准值得分，基准值与目标值之间线性计分不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100%其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。
呼叫中心考核制度
呼叫中心考核制度一、考核目的为全面了解，合理评估客服人员的工作绩效，有效掌握员工的工作表现，提高工作质量，通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以提高公司的整体素质。
二、考核原则1．以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。
2．考核过程与结果力求以公平、公正、公开的原则来进行。
三、考核对象本考核制度适用于全体客服人员。
四、考核内容1．日常纪律（总分10分）2.业务知识考核（10分）每人至少10题基本专业知识问题。
3.工作量考核（40分）完成基本工作量即达标、未完成或超额完成，按实际完成量折算为40分制。
呼叫中心考核制度注：当日旷工，工作量照常考核；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况，工作量不作考核。
4．话务技巧考核(40分)按实际抽检量及所得分数折算为40分制。
由主管不定期抽查客服人员一定量的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题与客服人员进行解释。
考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容等,可根据实际情况增减。
录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据；奖罚系数与月奖金挂钩。
5．加分减分项目（10分）五、考核时间∙客户服务中心考核分为试用期期满考核、月考核及年度考核。
∙试用期期满考核时间为试用期结束前两周。
∙月考核时间为每月最末一周。
∙年度考核时间定在每年十二月。
六、考核结果运用考核结果将作为员工工资调整、职位调整及续签合约的主要依据。
四项考核所得总分，100分以上按A类发放薪水，97分至100分（含100分）按B类发放薪水，95分至97分（含97分）按C类发放薪水，95分（含95分）以下按D类发放薪水。
如任意一项考核项连续两月不达标者，按E类发放薪水。
一年呼叫中心考核制度内三次获E类薪水需参加再培训，培训期内发放基本工资，再培训期内考核方式不变。
一年内四次获E类薪水建议调岗或辞退。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括:话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注:新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣,组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分:每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35％）为:用户评分数/个人的话务总量%。
用户不满意原因:质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35％，并累计达10条以上（包括10条),实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0。
2元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴.3、每班次须提前10分钟到位,参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次),取消当月全勤奖;4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间)不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假,经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
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客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
客户服务中心管理员岗位考核评分标准
客户服务中心管理员岗位考核评分标准客户服务中心管理员岗位包括：10086热线值班长、10086业务指导、10086业务处理员、12580值班长、12580质检员、营销值班长、大客户值班长、策划员、质量检查员、投诉处理员、知识管理员、系统维护员、系统工程师、培训管理员、员工管理员、后勤管理、薪酬绩效管理员等。
除制定绩效计划的岗位外，其余岗位具体评分方法如下：第一部分 10086热线服务室10086热线服务室热线值班长热线值班长主要负责热线生产现场及人员的管理，协助客户代表处理客户疑难问题，辅助客户代表提高业务和服务质量；主动关怀和鼓励员工，通过各种互动形式做好团队建设，鼓舞员工士气，提升团队凝聚力；夜班期间处理和上报突发情况，保证热线工作的正常开展，确保安全、文明、高效生产。
（一）考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）、现场管理（10%）热线值班长应随时进行机房巡视、监督工作，对团队成员的劳动纪律、工作状态等进行全面管理，并辅助业务指导员帮助话务员处理疑难问题。
1、现场辅导（2.5%）：热线值班长管理不及时、不到位或团队成员违反中心相关规定，扣热线值班长考核分1分/次；热线值班长对话务员提出的问题不解答或解答不及时扣考核分1分/次，解答有误产生客户投诉按话务员投诉处理；2、人员管理（2.5%）：保证分管团队成员的整体工作状况，使团队成员有正确的工作态度，饱满的工作热情。
3、交接班管理（2.5%）：合理安排人员接班次序，注意交接班秩序，保证交接班时段的接通率。
发现未及时交接或交接班混乱扣考核分1分/次。
4、主值工作完成情况（2.5%）：主值期间认真完成工作内容，做好上传下达。
大夜值班人员负责上报各品牌接通率日报表及图表，并对每日工作情况予以总结，对夜间出现的系统故障及时上报、汇总。
（二）、团队文化建设（10%）充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动，组织班组成员参与制作团队展示板，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛及活动，营造团队良好氛围。
12345热线服务外包团队考核内容
12345热线服务外包团队考核内容
1.服务态度考核：考核团队成员的服务态度，包括沟通能力、解决问
题的能力、耐心等方面。
2.技能能力考核：考核团队成员的技能水平，包括专业知识、处理客
户投诉的能力等方面。
3.工作效率考核：考核团队成员的工作效率，包括平均处理时间、服
务质量、工作量等方面。
4.团队协作能力考核：考核团队之间的协作能力，包括团队沟通、协
作配合等方面。
5.服务质量考核：考核团队提供的服务质量，包括客户满意度、评价
反馈等方面。
6.安全管理考核：考核团队的安全管理措施和防范意识，包括信息保护、风险管理等方面。
7.管理能力考核：考核团队负责人的管理能力，包括团队管理、问题
处理、团队建设等方面。
8.知识积累考核：考核团队成员的知识积累和学习能力，包括培训、
学习记录等方面。
9.创新能力考核：考核团队成员的创新能力，包括业务创新、服务创新、技术创新等方面。
10.效果评估考核：考核服务外包团队的服务效果和成果，包括业绩、效益、质量等方面。
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客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量基础值 17% 挑战值14%。
中间线性得分，满足基础值的7分。
若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。
统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。
10质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。
抽测内容以公告内容为主。
正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。
10在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。
10服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。
5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。
达到基准值得3.5分，之间线性。
5工单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请求工单，工单抽测将比对客户录音进行。
建单率要求大于50%，准确率目标值为90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，等于基准值得2.5分，小于基准值得0分，基准值与目标值之间线性计分5不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100%5其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣1分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止5加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。
稽核稽查合格率业务稽核、权限稽核业务稽核合格率95%以下，每1%扣一分。
不能提供日台帐和当月自查结果的，每出现1例，扣1分。
信息安全考核根据《客户服务中心信息安全管理条例》，如出现一宗信息安全违规事件，扣除当月话务酬金的10%，多项出现则累加；应急、突发人员保障率运营考核应急、突发情况发生时，能够迅速调集人员，协助移动客服保障该时段的运营指标。
以话务量的承接比例计算，（突发时段承接话务量-平日话务量均值）/平日话务量均量≥10%加1分,15%加2分，超过20%加3分。
2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
项目类别规划对应项目单价（元）通知类问卷完成（成功通知） 1销售类问卷完成（未营销成功） 1 成功办理（接通营销成功率Ｘ）Ｘ≤15% 4 15＜Ｘ≤45% 3 ＞45％ 22、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标达成标准具体内容：接通营销成功率：应不低于甲方经拨测时的营销成功率。
若未达到甲方要求，甲方将按酬金总额的80%支付费用。
三、外呼服务质量评估标准具体内容：服务质量评估=客户实际参与比率＋客户满意率＋客户满意度转接率＋其它扣分项（满分100）3.1 客户实际参与比率评估标准（30分）：客户实际参与率＝客户评价总量（客户按键总量）/（问卷完成+营销成功）分档分值≥50% 30<40%,≥49% 20<40% 103.2 客户满意率评估标准（40分）客户满意率：（非常满意量＋比较满意量）/客户评价总量（客户按键总量）分档分值≥98% 40<95%,≥97% 30<90%,≥94% 20<90% 103.3 客户转接率（30分）客户转接率=实际转接量/（问卷完成量+营销成功量）分档分值≥90% 30<80%,≥89% 20<79% 103.4 其他扣分项依据中国移动北京公司客户服务中心服务规范具体评估标准外呼服务规范具体内容服务规范规范细则实操要素目标导向服务技巧礼貌的服务首问语问候语：使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等。
以客户为尊的服务1.使用敬语主动问候，话音清晰，自然诚恳。
2.简明、扼要表达来访目的，抓住业务要素，突出业务亮点。
3.告知客户接听电话具体的收费情况。
来电目的及时间：根据项目要求简明扼要的介绍来电目的，及所需时间。
接听收费情况：根据目标客户群体的不同和项目要求进行规范。
结束语致谢：主动、真诚自然的向客户表示感谢。
1.真诚向客户表示感谢。
2.告知联系方式。
3.表达祝福，与客户告别。
告知我们的联系方式：告知客户有需要可以联系打10086联系我们。
告别：祝福语，再见。
过程语声音：亲切、自然、热情，感染力强。
1.话音清晰，自然诚恳，音量适中，语速适中。
2.细致、耐心、诚恳地对待客户，整个沟通过程始终保持微笑服务，并保持良好的服务态度。
3.精神饱满、态度热情、张弛有度。
4.与客户沟通主动、积极，与客户形成良好的互动。
态度：热情、积极、主动，与客达成双向互动的沟通情绪：将饱满的情绪并无衰减的贯穿于整个沟通过程。
互动：调动客户的积极性，达成与客户的双向交流。
完整的服务争取接触机会客户表示不方便（开车、开会、休息、运动、休息等）：要有语言的主动争取动作，要积极争取与客户沟通的机会，尽可能完成回访过程。
积极、主动的服务1.从客户角度出发，最大限度满足客户需求，运用灵活地沟通语言，主动争取再次与客户沟通的机会。
2.主动了解客户的需求及意见，安抚客户情绪，争取与客户的沟通机会。
不感兴趣时：主动询问客户不感兴趣的原因，针对客户不感兴趣的因素做好安抚、解释工作。
促成营销达成认真倾听，准确的理解客户意图。
顾问型的营销服务营销类：1.根据客户意图，主动推荐业务亮点，（推荐包月业务时，可采用“由整化零”的费用计算方式，降低费用，吸引客户），了解客户需求；2.根据客户需求营销移动通讯业务方案；3.介绍业务办理手续及相关注意事项。
关怀类：1.以客户需求为前提，为客户推荐相关的优惠业务；2.了解客户对业务感知，介绍相应业务的办理手续及注意事项 ,完整的介绍业务。
业务介绍完整、准确、便捷。
（参照项目执行关键点）业务办理手续、注意事项介绍完整准确。
确认订单：成功办理业务。
订单跟踪：对一次预约的数据进行订单的二次确认跟踪。
完善执行过程主动了解客户不配合原因。
（捕获隐藏商机）专家型的业务服务营销类1.主动了解客户不感兴趣原因；2.针对客户不感兴趣原因进行具体分析，推荐业务；3.再次了解客户意图。
关怀类：1.了解不配合原因2.针对不配合原因进行适当的业务推荐或情绪安抚；3.详细记录客户的意见及问题，反馈后台。
对有抱怨情绪的客户，要认真倾听，理解并安抚客户。
通过语言向客户传达，公司对客户问题的重视与关注。
对职权能力内的客户需求，做合理的解释或澄清。
客户要求人工办理的权限允许的直接为客户受理，权限无法办理的告知客户简捷、可行的办理方案，如短信、网站、营业厅等。
对超出职权能力的客户需求，坦诚向客户表示公司的规定，争取客户的认可与理解，做好信息的收集工作。
（在问卷中标明、记录反馈后台处理）再次确认客户是否继续接受回访。
认可客户：执行配合型客户方案流程。
未认可的客户：执行结束语规范。
出现问题数量与分值关系：问题数量（个）分值1至4 -55至8 -109至12 -1513至16 -2017以上-30级别级别说明扣除酬金百分比A 90分以上0%B 89分-80分2%C 79分-70分5%D 69分-50分10%E 49分以下20%服务质量评估结果以北京移动客服中心客户服务中心服务管理人员抽测结果为准。
四、其他奖惩细则：1.服务质量评估结果确认：客户服务中心服务管理人员将服务质量评估考核中发现的问题，以《业务通知单》形式传真通知合作公司现场主管核实，现场如无疑义，由主管（主管不在可委派其他人）签字、传真反馈，并于一个工作日内交客户服务中心服务管理人员，如一个工作日内未返还，视为同意。
以上内容均留存电子及纸制文档各一份。
《业务通知单》格式如下：客户服务中心业务通知单单位：工号：姓名：外呼时间：客户姓名：客户手机号码：评定结果：评定内容：备注：项目负责人签字：年月日合作公司反馈结果同意不同意反馈备注：现场主管签字：年月日2.营销成功数据：营销成功数据应在一个工作日（或通知规定的时限内）准确无误反馈。
由于合作公司数据反馈错误造成业务办理错误，每发生一例数据扣除酬金0.5%，由于合作公司数据反馈延时引发承诺时限内无法为客户办理业务，每发生一宗扣除酬金20%。