服务管理复习文件
服务管理复习资料(doc 12页)
服务管理复习资料(doc 12页)服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。
（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。
根据需求随时间波动的程度和供高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
服务管理复习资料
服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。
3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。
7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。
8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。
9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。
10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。
11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。
12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。
13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。
14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。
15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。
16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。
17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。
18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。
19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
服务质量管理的期末复习
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
现代服务管理复习资料
现代服务管理复习资料1.服务的概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：①无形性②不可储存性③不可分离性④品质差异性(服务人员、消费者、环境因素和互动因素原因）⑤不可感知性3.现代服务业相对于传统服务业突出特点：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性4.现代服务业发展趋势：国际化趋势、科技化趋势、集群化趋势、品牌化趋势、创新化趋势、融合化趋势5.人本管理概念：主要是指一种把“人”作为管理活动的核心喝组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
6.人本管理的原理：人是管理的主体，人的全面发展是管理的目的，员工参与是有效管理的关键，管理是为人服务的。
7.人本管理的基本内涵：把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一的谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。
8.现代服务管理系统的构建特征：集合性，相关性，有序性，环境适应性，开放性，社会性9.学习型组织：通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。
10.改造成学习型组织：建立共同愿景目标、加强团队学习、改善心智模式、培养系统思考能力、追求自我超越11.现代服务业战略管理的过程：①战略目标的制定：指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。
②战略实施：主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构】制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
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服务治理复习资料
第一章
1．服务的特性（如何表现、给服务治理带来如何样阻碍）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的专门消费品，同时顾客享用服务后的利益也专门难被察觉，或是要等一段时刻后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时刻上的间隔和空间上的分离，生产过程确实是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素养，也与顾客的行为紧密相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备今后出售或消费。
由此可见，服务企业的治理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量水平依靠于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素差不多上可变的。
服务的好坏要紧取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接阻碍服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中临时忽略服务双方“既有的”社会地位。
2．服务的类不（了解一下）
（1）依照服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还能够进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。
（2）依照服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式能够是单一场所，也能够是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，能够是现场服务，也能够是远程服务。
（3）依照服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时刻段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。
依照需求随时刻波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四
类。
（4）依照顾客参与程度的不同进行分类：能够将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、
咨询公司等）。
专用型服务的定制程度较高。
此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的推断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。
（5）依照服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。
（6）依照要素密集度分类：假如一个产业的劳动酬劳占增加值的比重高于资本酬劳占增加值的比重，那么，那个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
第二章
1．服务包的构成要素（结合例子）
（1）支持性设施
支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。
如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。
（2）辅助物品
辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。
如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。
（3）显性服务
显性服务是指能够用感官察觉到的、构成服务差不多或本质特性的利益。
如治疗后疼痛感的消逝，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和满意，在学校获得知识的满足，补牙后消逝的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。
（4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。
如贷款办公室的保密性，购物免费停
车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务
支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。
如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。
2．服务竞争的专门性
服务竞争环境的专门性：
（1）进入壁垒相对较低
（2）难以形成规模经济
（3）在谈判交易中专门难占据主动地位
（4）消费需求不规则波动
（5）替代产品较多
（6）顾客忠诚度较难培育
服务竞争要素的专门性：
（1）赢得消费者的条件：是指那些能够吸引消费者的注意力、促使其采取购买行动的因素，要紧包括可得性、方便性、价格、声望等。
（2）失去消费者的条件：是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程的因素，这些因素包括可靠性、个性化、速度等。
（3）进入服务市场的资格条件：是指能够进入并在行业内生存的必备条件。
例如，关于航空服务业来讲，安全是最差不多的资格条件；而关于餐饮业来讲，食品的质量保证则是必备的差不多因素。
3．一般性服务战略
（1）全面成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中人的因素<4>非现场集中作业<5>降低网
络费用
（2）差异化战略：<1>无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重
视职员培训
（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场的一部分，通过满足特定消费者群体的专门要求，或集中服务于某一有限的
区域市场，来建立企业的竞争优势。
第三章服务设计与开发
一、服务设计与开发的动因
（一）实现经营目标的需要
（二）提高竞争能力的需要
（三）平衡服务供求的需要
（四）技术进步的推动
（五）全球经济一体化的推动
二、服务蓝图
（一）服务蓝图的概念
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述
服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示现有的服务过程，既能够用来分析改善现有服务过程，又能够用来开发新的服务流程。
（二）服务蓝图的作用
1．清晰地将前台与后台分开
2．明晰服务细节
3．事先识不潜在服务失误和薄弱环节
三、服务设计的原则
1、从消费者需求动身
2、制定竞争性服务战略
3、使用并行方案进行设计
4、专注顾客和服务人员
5、把后台服务作为前台服务的依托
6、注意数据收集
7、注重系统的适应性并不断改进
四、服务设计的方法
（一）工业化设计法（生产线设计法）
适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。
（麦当劳）
环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用
（二）定制化服务设计法
适用于个性化的服务，当顾客参与的程度达到最大时，表现为自助服务。
强调消费需求的个性化、突出服务提供系统的灵活性、职员拥有更大的自主权、动态监控和评价服务绩效
（三）技术核分离设计法
将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。
在高顾客接触服务中，能够运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。
在低顾客接触服务中，能够采纳工业化设计法进行服务设计，使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益。
运用技术核分离设计法是应特不注意与顾客接触程度的确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分的要紧依据），前台与后台的衔接（阻碍服务系统整体运营效率的关键问题）。
第四章服务设施选址与布局
一、服务场景
服务场景(Service Scope)又称服务环境，指的是通过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，包括布景和气氛。
其中，布景又包括内部设施和外部设施。
依照顾客参与程度的不同，服务场景大致能够分为三类：自我服
务、交互服务、远程服务
二、服务设施选址的阻碍因素
（一）与消费者的接触程度
（二）运营成本
（三）与竞争者的位置关系
表 4.1 服务场景的
类型
（四）支持配套系统
（五）地理环境
（六）经营环境
（七）人力资源
三、服务设施布局的原则
（一）幸免迂回路线
（二）留有进展余地
（三）灵活应对调整与进展
（四）为消费者提供方便
（五）为职员提供良好的工作环境
四、服务设施布局的方法
（一）产品布局（Product Layout）
以产品为导向的服务布局类似于生产制造业的生产装配线。
优点：节约时刻，方便消费者流畅快捷地感受服务过程
局限：必须找到一个理想的平衡点，使各工序之间保持相同或相近的时刻节拍。
（二）过程布局(Process-oriented Layout)。