外呼基础题库(20131115)

外呼基础知识题库一、填空：（共40道题）1、外呼<全称电话外呼>是指企业利用（电话）方式主动联系客户，并在合适的时间把合适的（产品）和（服务）提供给合适的客户，实现企业和客户（双赢）的营销服务方式。

2、各地市公司须遵循“（服务先行）”的原则，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的（需求特征），为目标客户提供适当的服务。

3、（省公司客户服务中心）是我省外呼业务管理指导部门，负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

4、外呼五项工作原则为“集中运营原则”、“（目标匹配原则）”、“服务先行原则”、“（信息透明原则）”、“服务协同原则”。

5、外呼服务对象为全省（动感地带）和神州行品牌中的（非中高端）客户，原则上不对（外网）客户、外省客户进行外呼服务。

6、客户调查是指通过主动联系客户的方式收集（市场信息）和（客户信息）的服务。

7、外呼名单主要来源于（计费）系统。

8、外呼人员需根据（项目问卷）开展外呼工作，执行部门需严格按照要求使用（外呼系统）进行项目呼出，并确保外呼服务质量和呼出效果。

9、外呼敏感数据库包括黑名单、（红名单）、白名单、灰名单四类数据，以上名单数据在（号码销户）重启后失效。

10、外呼人员在解答客户疑难问题时，要使用（清晰易懂）的语言，尽量不使用过多的（专业术语）。

11、外呼中若对客户的要求未听清或有疑问时，外呼人员应礼貌（复述）或（询问）相关问题，以免产生误解。

12、对于客户提出的有关外呼项目的疑问，应给予（正面回答）；若无法当场解释，应（核实）后再次回拨客户告知。

13、外呼时，必须在有效确认(客户身份)的前提下，方可进行相应外呼访问。

14、外呼人员在与客户通话中语速掌握应注意“（匹配）”，即对快语速的客户或慢语速的客户都应尽量（接近）他们的语速。

15、外呼人员的发音训练包括：（语速）、音量、（语调）、音准。

16、外呼服务告知类项目可细分为客户调查、（客户回访）、（客户关怀）、信息发布四个小类。

17、根据客户及业务特征进行问卷设计，外呼项目问卷整体结构共分为问卷名称、（项目编号）、问候语、甄别问卷、（主体问卷）、个人信息、（结束语）七个主要部分。

18、当客户同意办理或变更业务时，必须取得客户的（确认性语言），且严格按照《外呼营销业务办理流程》有效进行客户身份确认后，方可为客户登记办理。

未经客户有效确认和（身份验证），严禁擅自为客户开通、取消或变更业务。

19、为保证客户权益，在通话结束前必须与客户确认为其开通业务的（名称）、（档位）及（手机号码），确保客户对业务无其他疑问后方可结束通话。

20、外呼提交结果中“中途拒绝”，仅适用于（服务类）项目，指在问卷主体处被客户中断<含中途掉线>，拒绝原因非(其他客观)因素，而是客户主观不想配合。

21、外呼营销中，对于解释、提示后仍明确表示不知道密码的意向办理业务的客户，不允许引导客户（尝试验证）。

22、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定严禁(泄露)或（交易）客户信息；严禁发送(违法信息)，或未经客户同意发送商业广告信息。

23、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁(未经客户确认)擅自为客户开通或变更业务。

24、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁（串通）、（包庇）、（纵容）增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通（数据及信息化）业务或实施其他侵害客户权益的行为。

25、外呼营销呼出时，外呼人员必须清楚、完整的说明（业务规则）、（收费标准）、开通/取消方式及（注意事项）等关键信息，对于免费试用产品应告知（免费到期时间）及（到期后处理方法），保证客户对业务的知情权，严禁隐瞒可能侵害客户利益的信息。

26、在外呼营销中，应保证客户在完全（自主）的心理状态下决定业务开通与否，严禁（强迫）客户办理业务。

27、对于意向办理业务但不知道密码的客户，必须提示其（重置密码），然后可提示通过（业务订购确认短信）方式进行客户身份确认后开通。

28、当客户姓名显示不为“临时”、“临时账户”、“xx代办”、（数字）、字母时，如需要提示客户重置密码，可按实名制客户的方式提示客户进行密码重置，但应强调的是（如果XX号码是您本人身份证开户）的前提下。

29、外呼数据核查时，应确保外呼数据的有效性、（时效）性、（针对）性。

30、项目问卷整体结构共分为（问卷名称）、项目编号、（问候语）、甄别问卷、（主体问卷）、个人信息、（结束语）七个主要部分。

其中甄别问卷和个人信息两部分可根据项目要求决定是否设置。

31、班务管理包括班会、（培训）、考试等，各地市应由（专人）负责记录现场管理日志、班会记录、（培训记录）及考试记录。

32、项目管理是外呼业务管理的重点内容，电话外呼需以项目形式开展，有明确的起始和结束，包括（需求发起）、（需求审批）、项目策划、项目执行、（项目反馈）等五个阶段。

33、项目结束后，执行部门应按需求发起方要求提供（项目呼出结果）或（总结报告），总结报告中除涵盖需求发起方要求的内容外，还应包括数据接触质量、（指标完成情况）、（客户热点信息）等。

34、项目执行包括（项目培训）、项目试呼和正式外呼三个阶段，同时通过项目（质量监控），降低投诉、提高客户满意度。

35、（业务营销）是根据相关业务信息制定营销方案和计划，通过主动联系客户的方式营销可以在线办理的新产品、新业务的服务。

36、各地市公司在开展外呼过程中，应以（客户）为导向、以服务为（宗旨），遵循“五项禁令”的相关要求，在服务过程中实现（服务营销一体化），进行产品服务推荐的同时保证客户的满意。

37、（我省外呼业务管理指导部门），负责下达全省外呼年度发展规划和工作目标，制定外呼工作指导意见，统一管理和指导各地市开展各项外呼工作。

38、各类外呼项目的开展必须使用外呼系统进行呼出，严禁地市公司（擅自利用其它方式）开展电话外呼工作；严禁通过外呼系统开展（外网客户呼出）、公司内部拨测等项目。

39、各地市外呼服务中心应加强安全管理工作，严禁在话房内（用餐）和（存放食物），保持工作现场整洁。

40、各地市公司应对员工有计划地开展培训工作，其培训形式主要包括（集中式）、会议式、互助式培训及（竞赛学习法）四种。

二、判断并改错：（共40道题）1、所有外呼录音原始记录需进行规范、妥善保存，不得进行篡改或删减，确保电话录音的法律效力。

（√）2、按照需求来源划分，外呼需求可分为集团外呼需求、省级外呼需求和地市外呼需求三类。

（ ）改：省级外呼需求和地市外呼需求两类3、各地市外呼服务中心应结合日常系统操作及使用反馈，积极搜集、整理并上报外呼系统需求，以不断完善外呼系统相关功能。

（√）4、外呼工作的开展中应为目标客户提供“全程无缝”的营销服务。

（√）5、需求管理人员应加强需求管理的计划性，控制临时需求数量，原则上临时需求应不超过当月需求总数量的15%。

（ ）改：10%6、项目材料应包括外呼需求申请单、项目计划表、项目问卷等内容，项目材料上报省公司客户服务中心审批通过后，方可进行项目外呼。

（ ）没有外呼需求申请单7、客户回访是指为客户提供某项服务或办理某项业务后，通过主动与客户联系的方式，核实客户资料、获悉客户反馈的一种服务。

（√）8、外呼现场座席不允许联接外网，电脑必须屏蔽USB接口，现场要求无纸化办公。

（√）9、外呼白名单是指电话经理服务客户、爱心卡、数据卡、商务公话、IP超市、TD固话等无效外呼数据。

（ ）改：灰名单10、外呼项目执行部门应安排专门的团队负责项目试呼，试呼的目的主要是检验目标数据精准性、优化外呼问卷。

建议试呼立项标准为成功访问率不低于30%。

（√）11、为提高服务营销效率、避免造成对客户的频繁打扰，各地市公司可在一次接触过程中精选具有客户针对性、关联性强的几项产品/服务进行组合营销。

（√）12、外呼频次是直接影响客户感知的一个重要因素，外呼的频次越密，客户的负面情绪就越高，最终导致投诉。

但拨打频次过少，又会失去营销和收集客户信息的机会。

（√）13、客户接听电话后，客户未讲话即挂机或始终不说话的情况，业务提交结果应为其他原因未完成。

（ ）改：意向拒绝14、产品处于成熟期的特点是产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期。

（ ）改：成长期15、销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期称为衰退期。

（√）16、外呼人员的培训主要从基础能力、表达能力、专业能力三方面提升来进行岗前和在岗培训。

（ ）改：核心能力17、市场营销学中的4P理论是产品、价格、渠道和促销。

（√）18、普通话流利且标准，吐字清晰，声音和美，打字速度40字/分钟以上。

（ ）改：5019、外呼服务需以项目形式开展，外呼项目类别可包括调查回访、营销推荐两大类。

（ ）改：服务告知20、外呼办公场所禁止外来人员随意进出，若外访人员欲进入话房参观、照相、摄像等，须经外呼班长允许后方可进入。

（X）改：中心领导21、在开展服务类项目中，询问问卷主体处被客户中断（含中途掉线），拒绝原因非其他客观因素，而是客户主观不想配合，业务结果提交为“拒绝办理”。

（X）改：中途拒绝22、开放式询问是为引导谈话主题，由提问者选定特定话题，并希望对方的回答于限定的范围。

（X）改：封闭式23、处于外呼营销正常呼通状态时，使用CSP6.0系统的电子契约功能给客户下发短信，“接收人号码”处自动默认为当前主叫号码，此时“接收人号码”也可以人工更改为其他移动手机号码。

（√）24、外呼人员在解答客户疑难问题时，要尽量使用专业术语。

（X）改：清晰易懂的语言25、倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。

（√）26、外呼时，必须在有效确认客户身份的前提下，方可进行相应外呼访问。

（√）27、开展营销项目时，通话中途查询客户的相关资料即可。

（X）改：通话前查询客户相关资料28、神州行客户接听045110086的外呼回访电话，正常收取通话费。

（X）改：不收费29、对于外呼客观失败数据多次拨打后仍未联系到视为黑名单。

（X）改：不能视为黑名单30、电话营销时需运用正确的聆听技巧，以促进营销效果。

（√）31、外呼人员在与客户沟通中采用的询问方式包括为开放式和封闭式。

（√）32、外呼服务中，如遇客户开车等情况，可根据客户的配合程度继续开展相关外呼工作。

（X）改：需主动结束通话33、向客户营销《手机视频营销》项目时，若营销中途客户表示不办理并挂机，业务结果应提交应为“中途拒绝”。

（X）拒绝办理34、外呼营销过程中，经过多次营销与引导后，客户最终拒绝办理业务而挂机，但业务开通时限、超出赠送流量的收费标准还未介绍，客户经理应立即回拨告知客户。