《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理(4)要求自由活动
第六章旅游者个别要求及问题的处理选编
物品转交后，让收件人签收回执并盖章 导游员将委托书和回执单一并交给旅行社保管。
六、要求中途退团或延长旅游期
• （一）旅游者要求中途结束旅游 • 关键是费用
• 1、向接待社报告，协商解决 • 2、无正当理由应做说服工作 • 3、手续费用旅游者自理 • 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者
有个菲律宾旅游团一行22人11月11日由广州入境， 14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到全陪章 先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿遭遇车祸，伤 势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对 其女儿遭遇的不幸表示慰问，并对该夫妇进行了劝慰，随 后找到地陪，请其将此情况报告接待社。如果你是该团全 陪，该如何处理？
• ②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导。 • ③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。 • ④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退
房。
• 4、要求住单间 • 协助解决，房费自理 • 5、要求购买房中摆设或物品 • 积极联系，协助解决
游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房 怎么办?
• ①首先应请领队在团内进行调整。 • ②调整不成时，可与饭店联系解决。 • ③若重开单间，应事先说明：房费应由提
下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额
在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及
时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托
运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复
印件以备查验。
【案例】
• 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭 店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才 看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购 买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让 司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买 下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于 是决定不买。
第六章旅游者个别要求的处理
（五）要求购买中药材、中成药 麝香、蟾蜍等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、
黄芪，肉桂，桂皮等限量出口 （六）要求代为购买、托运物品 1、要求协助托运物品 2、要求代为购买、托运商品 （1）婉言拒绝 （2）请示领导 （3）手续要完备
知识链接：游客购物方面特殊要求的处理
（七）要求增加菜肴、饮料
旅游者要求加菜、加饮料。导游人员可以满足这 类要求，但须先向客人讲明费用自理，同时通知 餐厅服务员自行负责收单。导游人员在签单时应 仔细检查并拒绝餐厅将上述费用列入团餐中一并 收取，原则上也不要代餐厅收费或代客人垫付， 以免客人餐后以导游其他服务不周为由拒付上述 费用。
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求一般分为三类 一是合理而可能的要求 二是合理而不可能的要求 三是不合理的要求 六条基本原则 一、符合法律原则 二、合理可行原则 三、公平对待原则 四、尊重旅游者原则 五、维护尊严原则 六、正视苛求原则 导游人员应做到 （一）认真倾听、冷静分析 （二）耐心解释、实事求是 （三）正确处理、合情合理 （四）不卑不亢、理明则让 对少数旅游者的苛刻指责、无理取闹，导游人员要努力做到： 1、礼让三分 2、不卑不亢 3、理明则让 4、请旅游者主持公道 （五）不计前嫌、继续服务
四、购物方面个别要求的处理 （一）要求增加购物次数和时间或单独外出购物 1、要求增加购物次数和时间 可利用晚上自由活动的时间安排旅游者去商场购物 2、要求单独外出购物 （二）要求退换商品 1、积极协助退换 2、建议鉴定真伪 （三）要求再次前往某商店购物 （四）要求购买古玩和仿古艺术品 1、劝阻旅游者地摊购物 2、提醒旅游者保存发票和火漆印（鉴定标志） 3、建议旅游者去文物部门鉴定 4、阻止文物走私
导游服务技能 第六章 旅游者个别要求的处理
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案例分析
• •
王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客 ，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商 。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设 备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游 的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。 当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李， • 美国游客表示满意。
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游客无特殊原因要求退团,应如何处理？
1)导游员要配合领队做说服工作 ,劝其继续随团旅 游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法 弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综 合服务费不退。
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• 极不冷静，横眉冷对。 •
• 的表现。 • • 或范围，或因客观条件难以满足等。
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四、请示汇报原则
• 导游在遇到一些政策法规界限不明确， 或明知可能产生不当后果而游客又强烈要 求时，应该多向旅行社汇报请示，努力按 照领导的指示和要求来应对旅游者提出的 要求。
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2.要求住更高标准的客房 如有空房，可以满足。但告知应交付原 定饭店的退房损失费和房费差价。 3.要求住单间 如有空房可以满足，但房费自理。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（2）餐饮、住房、娱乐方面的个别要求
旅游者在⽣活、娱乐⽅⾯的特殊要求⽐较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进⾏的基本保证，⽽娱乐活动是旅游活动的重要组成部分，是游览活动的重要补充，可起到锦上添花的作⽤。
因此，导游员要⾼度重视旅游者的此类个别要求，要认真、合情合理地进⾏处理。
⼀、餐饮⽅⾯的个别要求 （⼀）特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，例如，旅游团中有⼈⽊吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，⽊吃猪⾁或其它⾁⾷，甚⾄不吃盐、不吃糖等。
这些特殊要求若在旅游协议书中有明⽂规定，接待⽅旅⾏社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况⽽定，⼀般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满⾜，尊重个别旅游者的宗教信仰和⽣活习惯，如果确有困难，导游员可协助其⾃⾏解决。
（⼆）要求换餐 旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐。
旅游者在⽤餐前三个⼩时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游员要作好解释⼯作；若游客坚持换餐，导游员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理；游客要求加菜伽饮料，应满⾜，但费⽤⾃理。
（三）要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其它原因，个别旅游者要求单独⽤餐，导游员要耐⼼解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。
（四）要求提供客房⽤餐服务 旅游者⽣病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以⽰关怀；健康的旅游者希望在客房⽤餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房⽤餐服务，可满⾜游客的要求，但需交服务费。
（五）要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失费。
（六）要求推迟晚餐时间 旅游者因⽣活习惯或其它原因要求推迟⽤晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。
五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。
六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。
【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。
【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。
第六章 旅游者个别要求的处理
评
价
每个人对饭菜质量的期望值可能不一样，因此，
旅游途中关于饭菜质量的纠纷永远难以平息。导游 处理这类事情，能模糊就模糊，不必与游客争论饭 菜质量的高低、团费是否合理。
（二）转移注意力法
谈下一步的有吸引力的活动安排
讲述有趣的故事
讲一些幽默笑话等等
（三）分析法
导游要善于分析造成消极情绪的原因，引导游客一分
案 例 一家旅行社接待了一个旅游团在上海旅 游，行程当中有一项是晚饭后看沪剧，但有 一位游客，他多次来过上海，也看过沪剧， 他于是向导游提出，晚上他不去看沪剧，而 是去看芭蕾舞。如果你是这个团的导游，你 该如何处理？
第一节 导游人员与游客交往的艺术
一、学会与游客交谈
与游客说话时要注意： （1）语速适中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间。语调应柔和、悦
二、对游客个别要求的处理程序 补充： （一）统一就餐服务 (1)简单介绍餐馆及菜肴的特色; (2)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有 关设施; (3)向餐馆说明游客的特殊饮食要求; (4)向旅游者说明酒水的类别; (5)解答旅游者在用餐过程中的提问。
（二）对游客餐饮方面个别要求的处理
• 1.特殊餐饮要求由于生活习惯、宗教信仰、身体状况 等方面的原因 积极帮助，尽量满足 • 2.换餐要求、加菜加饮料中餐换西餐、换用餐地点、 变餐饮档次 • 积极协助，差价自理 • 3.单独用餐要求由于旅游团的内部矛盾或其它原因 / • 费用自理，餐费不退 • 4.要求推迟晚餐时间旅游者因生活习惯或有关活动的 安排等原因 设法满足，耐心解释 • 5.要求自费品尝风味 • 积极协助，满足要求，明确价格 • 6.客房内用餐 • 视情而定，酌情处理
• 参考答案： • 1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客 转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接 受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游 客写委托书，也没有让收件人写收据。 • 2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下 • （1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮 局邮寄； • （2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后 方可接受游客的委托； • （3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳 税，若是食品应婉拒； • （4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓 名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； • （5）最后将委托书和收条交旅行社保管。
第六章旅游者个别要求及问题的处理
第六章旅游者个别要求及问题的处理第六章旅游者个别要求及问题的处理一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（面对各种情况的用餐要求应怎样处理）特殊的饮食要求换餐的要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例：如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。
在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。
如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
（二）住宿方面的个别要求（在住宿中可能出现的情况及其处理）要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。
确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。
如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。
但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。
部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春"，你如何处理"？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解。
若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。
如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
（二）购物方面的个别要求（购物中可能出现的一些情况）要求单独外出购物要求退换商品要求再去商定购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游业务_06旅游者个别要求的处理
6.7.2 旅游宣传的主要内容 1．对外宣传 2．对内宣传 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1.人权问题 2.台湾问题 3.西藏问题
本 章 小 结
本章详细列举了旅游者在旅游过程 中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购 物等方面提出的各种各样的特殊要求， 导游人员的正确处理方式和应该遵循的 基本原则。掌握正确处理旅游者的个别 要求是有针对性地向旅游者提供导游服 务的关键，也是保证每一位旅游者对旅 游活动达到满意的重要内容。
6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期
6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理
6.6.2 对旅游者违规行为的处理
6.6.3 对旅游者违法行为的处理
6.7 对敏感话题的回答原则
6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异
6.4 旅游者要求自由活动的处理
6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动
6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况
6.5 旅游者其他个别要求的处理
6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理
1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友
6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还
第6章 旅游者个别要求的处理
6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别 要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则
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旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理而可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。
一、一般情况下允许旅游者自由活动个别旅游者已多次来华，几次旅览过某一景点，因而希望不随团活动而愿去游览另一景点或购物或探亲访友。
如果他的要求不影响整个旅游活动，可满足其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写一便条交游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和用餐地点等。
到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱〕，可准其自由活动。
导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上，无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员一般应准其外出，但要建议他不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
二、有时要劝阻旅游者自由活动在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐心说明原因，以免游客产生误会。
（一）影响旅游活动计划顺利进行时，导游员应劝希望自由活动的旅游者随团活动。
例如，旅游团计划去另一地游览，第一二天回来，若有人要求留在本地活动．由于牵涉面太大．导游员要劝其随团活动。
（二）存在安全问题时，不允许旅游者自由活动。
例如，地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。
不直让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划小船或在非游泳区游泳的要求，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（三）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应这洋的自由活动要求。
导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。
（四）旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动，以免耽误离境。