精品酒店资料集酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准(doc)
酒店餐饮部-酒店餐饮业工作标准大全-迎宾与带位工作标准
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc
（完整版）餐饮行业服务规范与标准.doc餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1 、职业道德2.1.1 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2 、接待用语2.2.1 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2 、使用文明用语。
根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
2.2.5 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3 、行为仪表2.3.1 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4 、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5 、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6 、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
迎宾与带位工作标准
迎宾与带位工作标准迎宾与带位是餐厅等场所服务的基本要素之一。
一流的迎宾与带位服务是餐厅成功的关键。
因此，规范化的迎宾与带位工作标准是必不可少的。
一、迎宾规范1.仪表。
迎宾是餐厅形象的代表，必须要求仪表端正，干净整洁，特别是鞋子一定要擦亮。
2.礼貌。
迎宾一定要热情洋溢礼貌待客，面带微笑，对顾客关心询问，引导顾客到座位上。
3.业务能力。
迎宾需要了解所在餐厅的菜品品种、特色和价格等服务设施，可以为顾客解答疑问，做好咨询工作，确保顾客入座前对餐厅有一个基本了解。
4.沟通能力。
迎宾要具备很好的沟通能力，用简短的语言沟通带领顾客就餐，让顾客感到舒适。
5.操作能力。
迎宾需要掌握一些基本操作技巧如开门、拉椅子、分配座位等，不失修饰，高效执业。
二、带位规范1.顾客需求确定。
通过询问顾客的桌座数量、是否吸烟等信息，精确判断顾客的需求，并为其提供更好的服务。
2.引导带领。
餐厅往往较大，坐位繁多，主动引导和带领顾客到座位上，营造一种舒适感是必要的。
同时，在服务过程中向顾客介绍所在餐厅的菜品特色和推荐好的菜品，提供更好的选择。
3.沟通表达。
在带位的过程中，要及时了解顾客的需求和意见，根据顾客的意见和建议做出相应的改进，提高服务水平。
4.注意细节。
带位还要注意一些细节，如：拉座位时要保持风度，不乱扯；座位、菜单、餐具和饮料要提供干净、整洁；面带微笑，语言温馨，为顾客营造舒适的环境。
三、迎宾与带位工作标准为了确保迎宾与带位质量的一般性、标准性、制度性、合理性，制定并执行标准化流程，是对迎宾和带位员工的要求。
1.流程规范。
规范化流程包括接待、引导、服务、确认、总结等环节，制定详细的流程和规定，确保流程的清晰明确性。
2.标准化操作。
制定针对迎宾和带位员工的专业培训计划，确保岗位操作得到标准化的执行。
除了将培训放在员工的发展规划中，还要及时检查和评估培训效果，并及时进行调整和完善。
3.流程优化。
迎宾和带位员工在操作过程中，一定要深思熟虑，不断优化带位和迎宾流程，提高管理工作的质量和效率，完成更加高效的工作。
迎宾员领位程序及标准
迎宾员领位程序及标准一、迎客1．站岗迎客：迎宾员按标准姿势站在电梯按键前30厘米处迎接客人，站立姿式：头正颈直、抬头挺胸收腹提臀，双手交叉相握放于腹前，两脚呈V字形，张开60度。
2．微笑关注：当客人距离6米时，应面带微笑，注视客人，并点头示意；当客距离3米时，应轻轻向前迈上小步，主动问候。
二、询问预订情况询问客人用餐餐厅：“欢迎光临故里居，请问您是在哪个餐厅用餐？”根据客人提供信息与客情表进行确认后，引到相关餐厅。
三：带客乘坐电梯服务1．进电梯时，迎宾员应先进电梯，站在按键处面向客人，先按好要到达的相应楼层，再持续按住打开键，直至客人全部进入电梯，然后关上电梯。
2、到达指定楼层时，迎宾员按住电梯打开键，先让客人出来，提醒客人：“您好，X楼到了，这边请！”并带上请的手势。
手势标准：将右手手臂打开与身体呈90度，五指并拢。
四、引领服务1．当客人出电梯时，根据电梯内迎宾员提供的信息，主动向前迎接：“您好，欢迎光临，XX包厢，这边请！（手势）”2．引领时，迎宾员走在客人的右前方约1米左右，做到三步一回头，以保持与客人同等速度，遇到转弯处应稍停一步，用手势指引客人行走方向；遇台阶时也应稍停一步提配客人注意安全；到达时，打开包厢大门并提醒客人：“XX包厢到了，里面请（手势），并祝各位贵宾用餐愉快！”，如客人进入包厢时其他客人已坐在餐位上应为客人拉椅服务并问茶/酒水，然后与服务员做好交接。
3．迎宾员离开包厢时应关上包厢大门，从侧门走出。
五、送客服务1．客人离席从包厢出来时，迎宾员应提前为客人按好电梯向下键，当与客人距离为3米时，主动问候：“您好，请问下去是吗？电梯马上就到请您稍等！”客人进电梯时迎宾员应持续按住向下键，直至客人全部进入电梯，然后松开。
2．客人离开餐厅时，迎宾员必须面带微笑，并致欢送词：“感谢光临故里居，请慢走，欢迎下次光临！”，目送客人离开，注视客人背影3秒（默数到3，可根据实际情况送客人至大堂门口，原则上不超出大堂门外）。
迎宾员的规范及标准
迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的预订情况，熟悉餐厅的宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。
3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。
”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。
”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。
2、询问客人有无预定A、如果客人有预定，应询问预定的单位名称或客人姓名，以及预定人数等情况，并迅速与预定单核对引领客人至预先安排好的包厢（询问如需点菜直接引领先去点菜间）；B、如果客人没有预定，则应询问客人用餐人数，引领客人到合适的包厢，征求客人意见（询问如需先点菜直接引领客人去点菜间）；3、引领客人入座A、迎宾员应走在客人前面，和客人保持一米左右距离，右手示意方向，手指并拢，掌心向上，并说：“请这边走”或“随我来”B、将客人领至包厢，为客人接挂衣帽，拉椅让座（先宾后主，女士优先），并与本包厢服务员做好交接；C、引领服务过程中，如遇客源来的较频繁的情况下，迎宾员来不及迎领到包厢，迎宾员可将宾客直接引入楼梯口与楼梯值台员交接，并迅速返回迎宾台，确保迎接下一批客人；4.迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。
5.送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。
订餐员的标准及规范1. 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话.其他设施是否正常。
2.订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。
(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。
酒店餐饮业工作标准大全
●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。
餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。
按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。
现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:
(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。
(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。
(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。
(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。
(5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。
(6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与
匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。
(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。
(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。
(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。
●注意事项:
(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2,所以刀
与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。
(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜
采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。
(3)
●态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使
●服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3
●保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行。
酒店各项餐饮服务标准
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一、托盘服务标准1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。
2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准：①、选择合适托盘②、将托盘整理干净③、将物品合理地装入托盘。
(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重物、高的物品放在托盘的里边)4、托盘运送标准：在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。
根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。
一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。
掌心向上，五指分开。
用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。
将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。
注意摆动的幅度不要过大。
不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。
二、铺换台布标准1、台布种类：正方形、圆形、长方形2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2×下垂部分），下垂的长度通常约20～45厘米3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。
4、台垫5、台裙6、盘垫7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3）8、餐前铺台布的方法：①推拉式—横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。
迎宾员的规范及标准
迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。
3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。
”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。
”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。
(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。
将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。
协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10―15厘米为宜。
在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。
.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。
如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。
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(1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。
(2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
(3)带位者应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。
(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱。
(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座。
(10)带位切忌以不相识客人并桌，尤其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。
(11)如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座。
(12)应特别留意的，是动物猫或狗，不可允许进入餐厅。带位员的责任，必须将客人交予餐厅服务员接替，才算告一段落。带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座，服务员继续进行服侍，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次礼貌的招呼始得离去。
(7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采。
文件名
迎宾与带位工作标准
电子文件编码CLeabharlann FW061页码2-2
(8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客。
(9)出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便顾客入座，以便利其行动；身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜。
文件名
迎宾与带位工作标准
电子文件编码
CYFW061
页码
2-1
迎宾工作是客人到达第一站的接触，在餐厅一向极重视而指定专人负责，经常由领班或女带位员担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客。
一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“早安”或“晚安”“请走这边”。假如客人是带帽及穿外套的，应尽可能协助妥为保管。同时从容而镇定地询问有否订座，了解客人的人数，然后决定方向引导客人至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。