物业从业人员基本素质培训
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而庞大的领域，需要从业人员具备全面的知识和技能。
为了提高物业管理人员的专业素质和工作能力，物业管理培训成为必不可少的一环。
本文将详细介绍物业管理培训的内容，包括法律法规知识、管理技巧、服务意识、安全管理和危机处理等方面。
一、法律法规知识：1.1 了解相关法律法规：物业管理人员需要了解相关的法律法规，包括《物权法》、《物业管理条例》等，以便在工作中遵守法律规定，维护物业的正常运营。
1.2 掌握合同管理：物业管理人员需要学习合同管理知识，包括合同的订立、履行和终止等方面，以确保物业与业主之间的合作关系顺利进行。
1.3 熟悉业主权益保护：物业管理人员应该了解业主的权益保护措施，包括维修基金的管理、业主大会的召开等，以保障业主的合法权益。
二、管理技巧：2.1 沟通与协调能力：物业管理人员需要具备良好的沟通与协调能力，能够与不同的利益相关方进行有效的沟通和协调，解决各类问题。
2.2 组织与计划能力：物业管理人员需要具备良好的组织与计划能力，能够合理安排物业管理工作的各项任务和时间，提高工作效率。
2.3 领导与管理能力：物业管理人员需要具备一定的领导与管理能力，能够带领团队高效运作，处理日常管理事务，确保物业管理工作的顺利进行。
三、服务意识：3.1 业主服务技巧：物业管理人员需要学习业主服务技巧，包括礼貌用语、接待礼仪、投诉处理等，以提升业主满意度和维护良好的业主关系。
3.2 紧急事件处理：物业管理人员需要学习应对突发事件的处理方法，包括火灾、水漏等，能够迅速反应和采取有效措施，保障业主和物业安全。
3.3 社区活动组织：物业管理人员需要具备组织社区活动的能力，包括节日庆祝、志愿者活动等，以增进业主之间的交流和社区的凝结力。
四、安全管理：4.1 安全防范知识：物业管理人员需要学习安全防范知识，包括防火、防盗、防水等方面，能够及时发现和处理安全隐患，确保物业的安全。
物业服务品质的培训方案
07
总结与展望
培训成果总结与回顾
物业服务人员专业技能提升
通过系统培训，物业服务人员在接待礼仪、沟通技巧、维修技能 等方面得到显著提升。
客户满意度改善
培训后，物业服务人员更加关注客户需求，提供个性化服务，客户 满意度得到明显提高。
团队协作与沟通能力增强
培训中强调团队协作的重要性，物业服务人员之间的沟通更加顺畅 ，协作能力得到加强。
感谢您的观看
THANKS
物业服务品质的培训方案
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务品质标准与要求 • 物业服务人员职业素养与技能培训 • 物业服务流程优化与规范 • 物业服务客户关系管理与沟通技巧 • 物业服务品质监督与考核机制 • 总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状及发展趋势
行业规模持续扩大
智能化、专业化趋势明显
持续改进方向和目标设定
完善培训体系
根据市场变化和企业发展需求，不断完善物业服务品质的培训体 系，提高培训的针对性和实效性。
强化实践环节
增加实践环节的比重，让物业服务人员在实践中掌握技能，提高解 决问题的能力。
建立激励机制
建立与培训成果挂钩的激励机制，激发物业服务人员参与培训的积 极性，促进培训成果的转化。
物业服务品质的定义和内涵
01
物业服务品质是指物业服务企业 在提供服务过程中所表现出来的 质量、效率和态度等方面的综合 表现。
02
物业服务品质的内涵包括服务的 专业性、规范性、及时性和周到 性等方面。
物业服务品质标准与评价体系
物业服务品质标准包括国家、行业和 地方标准，以及企业自身制定的标准 。
物业服务品质评价体系包括客户满意 度调查、神秘顾客暗访、专家评估和 第三方认证等多种方式。
物业人员的基本素质
物业人员的基本素质物业人员的基本素质要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。
”态度”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为”社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的”学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个”舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1、思想道德素质”高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公。
B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。
C、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能;才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。
物业工程部培训资料
2021/10/10
20
效率意识
效率是指最有效地使用社会资源以满足人类的愿望和需要。 效率意识直接影响着一个人的时间观念，进而影响一个人 的工作效率和生活效率，效率意识已经成为现代人的重要 素质。 要提高工作效率一是要不断改进工作方法，使完成同一件 工作的时间尽量缩短；二是在同样的时间内争取最大的收 获；三是善于立体操作节约时间；四是按轻重缓急来处理 事务。
作为维修人员，首先要调整好心态，在做好自己的本职 工作的基础上，学会尊重他人，“将心比心”，以诚相待 和换位思考，同时学会处理具体问题时既坚持原则又不失 灵活，这样才能得到他人的尊重，与他人和谐相处。
2021/10/10
11
员工的基本能力
语言表达能力：
语言是交流思想、交流感情的基础。 以语言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又称为 语言文字沟通能力。语言表达能力要求语言的流畅性、灵 活性和艺术性，同事要求语句要有逻辑性和条理性。
4
员工的基、意志坚定是工程维修 人员应具备的重要素质。
维修人员面对繁杂、单调的工作任务，较多的体力劳动， 有时还需要忍辱负重，日久难免会产生一些消极情绪。这 就需要良好的心理素质和服务意识作为调整，排除消极情 绪，树立正确的人生观和价值观。
2021/10/10
职业道德一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业 内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另一方面，职业道德又 可以调节从业人员与服务对象之间的关系。
2、有助于维护和提高本企业的信誉
一个企业的信誉，就是它们的形象、信用和声誉，是企业在社会公众中的信任 程度，提高信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员具有较高的职业道 德水平是提高信誉的有效保证。
物业从业人员的基本素质
物业从业人员的基本素质提要：高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田物业从业人员的基本素质要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。
”态度”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为”社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看做是一个所能够全面提高自身素质与修养的”学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个”舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题，归根结柢是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1、思想道德素质“高尚的品德永远居于首位”。
惟独高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把普通的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或者标准。
服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。
B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。
c、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，惟独这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作之中去，积极发挥自己的聪明才干和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。
物业岗位职责培训内容包括哪些
物业岗位职责培训内容包括哪些
1. 服务意识培训：如何提升服务意识，处理业主投诉和问题。
2. 安全管理培训：了解物业安全管理制度，学习应急预案和安全防范知识。
3. 环境卫生培训：掌握环境卫生管理标准和清洁卫生操作技巧。
4. 绿化管理培训：学习绿化养护知识、绿化修剪技巧。
5. 设备维护培训：熟悉常见设备的维护保养知识，掌握设备故障处理方法。
6. 社区活动组织培训：学习社区活动组织策划和执行技巧。
7. 技能提升培训：持续学习物业管理新知识和新技术，提升业务水平。
8. 团队协作培训：加强团队意识，学习团队沟通和协作技巧。
9. 紧急情况处理培训：应对突发事件的处置方法和沟通协调技巧。
10. 法律法规培训：熟悉物业管理相关的法律法规，遵循管理
规定。
如何提高物业管理从业人员素质
如何提高物业管理从业人员素质物业管理作为一项关系到社区生活质量和居民幸福感的工作，物业管理从业人员的素质对于提供优质的服务至关重要。
提高物业管理从业人员素质不仅能够增加企业竞争力，还可以提升居民对物业服务的满意度。
本文将介绍一些有效的方法和建议，帮助提高物业管理从业人员的素质。
1. 加强职业素养职业素养是物业管理从业人员必备的基本素质，关系到从业人员与居民之间的良好关系和信任。
以下是一些加强职业素养的建议：•尊重和关心居民：从业人员应该尊重居民的需求和意见，关心居民的生活情况，及时解决他们的问题和困扰。
•保持专业形象：从业人员应该严格遵守职业道德规范，保持整洁的仪容仪表，与居民进行恰当的沟通和交流。
•提供高质量的服务：从业人员应该提供高效、准确、及时的服务，注重工作细节，以满足居民的需求。
•学习与进修：从业人员应该不断学习和进修，提高自身的专业知识和技能，以适应不断变化的物业管理环境。
2. 增强沟通能力良好的沟通能力是物业管理从业人员必备的核心能力，可以有效地与居民进行交流和协调。
以下是一些提高沟通能力的建议：•倾听和理解：从业人员应该认真倾听居民的意见和需求，理解他们的问题和关切，积极参与解决问题的讨论和决策。
•清晰表达：从业人员应该以简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用行业术语和难懂的词汇，确保居民能够理解和接受。
•掌握非语言沟通：从业人员应该注意自己的肢体语言和面部表情，以及声音的语调和节奏，确保与居民的非语言沟通互动更加友好和有效。
3. 注重问题解决能力物业管理从业人员常常需要面对各种问题和挑战，注重问题解决能力的培养对于提高从业人员素质至关重要。
以下是一些培养问题解决能力的建议：•掌握解决问题的方法：从业人员应该学会分析和解决问题的方法，例如运用SWOT分析法、鱼骨图等工具，从而能够快速找到问题的核心，并采取相应的解决措施。
•善于团队合作：从业人员应该懂得与同事进行良好的团队合作，相互协作和支持，共同解决问题，并提供更好的服务。
物业管理职业素养培养教案
物业管理职业素养培养教案一、引言物业管理作为一门专业，对从业人员的职业素养要求极高。
良好的职业素养不仅是提高服务质量、增强工作能力的关键，更是塑造企业形象、促进行业发展的基石。
本文将针对物业管理职业素养的培养进行讨论与分析，提出相应的教学方案。
二、职业道德素养的培养1. 忠诚与奉献：物业管理从业人员要坚守职业操守，忠于职守，以服务业主为己任，将客户利益放在首位，并在工作中尽最大努力做到全心全意、无私奉献。
2. 诚实与正直：物业管理人员要保持真实、诚实的态度，不隐瞒、不掩盖客户的问题和事实，以诚信赢得客户的信任。
三、沟通与协调能力的培养1. 语言表达能力：物业管理人员应具备流利的口头表达能力，能够清晰地向客户传达信息，解答疑问，并能准确理解客户的需求。
2. 冲突处理能力：物业管理人员要善于处理各种冲突与纠纷，能够以客观、公正的态度解决问题，并协调各方的利益关系。
3. 团队合作能力：物业管理人员要懂得团结协作，能够与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
四、专业知识与技能的培养1. 法律法规：物业管理从业人员要全面了解相关法律法规，严格依法办事，确保在工作中不违反法规。
2. 环境管理：物业管理人员要掌握环境管理知识，严把环境卫生关，确保小区环境整洁、安全。
3. 设备维护与管理：物业管理人员要具备一定的设备维护与管理知识，能够及时检修和保养小区设备，确保正常运行。
4. 安全管理：物业管理人员要熟悉安全管理规范，能够及时处理突发事件，并在紧急情况下组织疏散和救援工作。
五、服务意识与服务质量的培养1. 主动服务：物业管理人员要具备积极主动的服务意识，主动上门解决客户问题，主动提供帮助和建议。
2. 个性化服务：物业管理人员要根据客户的需求提供个性化的服务，满足客户的不同需求。
3. 服务质量：物业管理人员应提供高质量的服务，及时响应客户的需求，解决客户的问题，并不断优化服务流程和体验。
六、培养方案实施与评估1. 培训计划：制定详细的职业素养培养教学计划，包括培训内容、培训时间以及培训方式等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作行为规范系列物业从业人员基本素质培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-33098物业从业人员基本素质培训Basic quality training for property practitioners说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业从业人员的基本素质要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。
"态度"是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为"社会人"的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的"学校"和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个"舞台"，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1、思想道德素质"高尚的品德永远居于首位"。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条:热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公。
B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。
C、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能;才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。
D、遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记"内外有别"原则，严守国家机密，维护国家利益。
2、心理素质服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进取等。
服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。
服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。
服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。
3、业务素质业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。
(一)丰富的文化知识物业服务内容多，范围广;业主来自五湖四，业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的积累与运用。
(二)良好的礼貌修养礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。
在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条:A、遵守社会公德。
这是每个公民为了维护社会正常秩序而要共同遵循的最起码的公共生活准则。
B、遵时守信。
在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。
C、真诚谦虚。
要诚心待人，善于听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。
D、理解宽容。
要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。
E、互尊互助。
要与他人相互尊重，相互帮助，树立"我为人人，人人为我"的思想。
礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。
3、从业人员的礼貌修养由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。
(一)仪容仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。
仪容主要指人的容貌。
服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。
服务从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。
注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
仪容仪表主要有如下基本要求:1、服饰方面服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求:A、制服应干净、整齐、笔挺。
B、非工作需要，不得在司外着制服。
C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如饰物、笔、纸张等。
制服衣袋内不得多装物品。
E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。
F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。
G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。
(二)修饰方面服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度，但是过分的修饰又会影响业主的情绪。
物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下:1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准)，补衣下摆放进裤内;女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜;2、面部要洁净，男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品;3、保持手部干净、无污垢;指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油;4、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前;工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
(三)个人卫生方面因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生:1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水;2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、有异味的食物。
(四)仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等;风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。
优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日常工作和生活中有意识地逐步培养。
服务人员在仪态方面应努力做到:1、良好的站姿:服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。
取低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。
2、端正的坐姿:入座时，坐满椅子的三分之二。
头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。
两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放(男性双腿可略分开)。
双脚平落在地上，可并扰也可交叠。
3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要行如和风。
两脚行走线迹应正对前方成直线。
步幅不要过大，步速不要过快。
上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、臀微收，手不扶楼梯栏杆。
4、微笑的表情:微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必须微笑服务。
二、礼节礼貌与服务礼仪服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。
服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。
1、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现;如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼;初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着;谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规定。
2、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范(是礼节的规范)。
它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说:"尊敬之心，礼也"也就是说，礼貌必须发自内心。
对人有尊重之心，礼貌就会自然而生。
礼貌有两种语言:一种是无声的，一个微笑、一次掌声，一个点头;一种是有声的:一声问好，"欢迎光临"，"先生、小姐"都是对对方的尊重和友好的体现。
礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。
3、服务礼仪礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的形为规范和标准。
礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。
礼仪通过礼貌、礼节来体现。
礼仪最基本的三大要素:语言、行为表情和服饰服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
4、接听电话的礼仪服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就是通过电话来服务。
培训目标或效果:规范流利接听电话永不出现"喂"和"你是谁"接听音量适宜表现出尽力帮助对方的意向规范留言接听电话步骤:(1)、接听电话前A、准备笔和纸B、停止一切不必要的动作C、使用正确的姿势D、带着微笑迅速接起电话(2)接起电话(三响之内)A、主动问候，报部门介绍自己B、避免唐突地问"你是谁"C、须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。