药店新店员培训--药店销售人员的素质要求
参考文药店员工培训
参考文药店员工培训药店营业员应具备的基本素质第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。
一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。
一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。
药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。
试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。
药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。
否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。
对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。
营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。
人是情绪化的动物，客户亦然。
销售是信息的传递，情绪的转变。
大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。
销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。
因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。
新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药店店员培训方案
药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高，药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分，承担着更加重要的角色，为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此，如何提高药店店员的业务水平，已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面，为药店店员提供详细的培训方案，以帮助药店提高服务质量、做好安全工作，并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识，并能根据病情和病史，为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括：（1）药品分类：了解药品的种类及其常见用途，掌握药品的成分、药理学基础，为客户提供个性化的用药方案。
（2）禁忌证和副作用：掌握药品的禁忌情况以及副作用，提醒顾客遵照医嘱使用，并及时处理药品的不良反应。
（3）药品储藏：掌握药品的储存要求，防止药品损坏，确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧，提供优质、高效的服务，营造愉悦的氛围，让顾客留下良好的印象。
具体内容包括：（1）服务礼仪：掌握和熟练运用基本的服务礼仪，礼貌对待顾客，热情欢迎顾客，满足顾客需求。
（2）顾客关怀：了解顾客的需求，及时沟通和解决顾客的问题，提供个性化的服务，赢得顾客的满意度和忠诚度。
（3）信息收集和反馈：对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决，积极收集和储存有关顾客的信息，为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识，了解常见的食品药品安全事件及应对措施，防范和处理突发事件，确保药店的健康安全。
具体内容包括：（1）药品存储管理：掌握药品的存储要求和条件，防止药品过期、污染、受潮等，确保药品的物理和化学稳定性。
（2）卫生管理：定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒，确保药店的卫生和净化。
药店人员岗前培训内容
药店人员岗前培训内容以下是 6 条药店人员岗前培训内容：1. 药品知识要牢记：咱卖药的，不把各种药品的功效、适用人群、使用方法搞清楚能行吗？就好比你去裁缝店做衣服，你不得找个清楚各种布料特性的裁缝呀！以后顾客问到某种药，咱得马上能给人家准确详细的介绍，这可是咱们的基本功呀！比如说顾客来问感冒药，咱就得清楚哪种适合小孩，哪种对肠胃刺激小。
2. 服务态度顶重要：嘿，可别小瞧了服务态度这一块哦！想象一下，你去一家店，人家爱答不理的，你心里啥滋味？咱得热情、耐心地对待每一位顾客呀！顾客进来笑着打招呼，顾客有问题认真解答，得让他们感觉到在咱这买药舒心、放心！就像人家说的，顾客就是上帝呀！3. 销售技巧得会用：咱卖药可不能干巴巴地等顾客自己选哦！要学会一些销售技巧呀，这就像打仗要有战术一样。
怎么推荐合适的药品，怎么让顾客更容易接受，这都是学问呢！比如说顾客只是有点咳嗽，咱是不是可以顺便推荐一些润肺的保健品呢？这多能提高业绩呀！4. 药品陈列有讲究：咱那药架子可不能随便摆摆就行啦！这就和摆地摊一样，摆得好才能吸引更多人呀！要把常用药放在显眼的地方，同种功效的药摆在一起，这样顾客找起来方便，咱也方便介绍呀！不相信你看看那些大超市，人家商品陈列得多整齐多合理！5. 安全意识不能少：哎呀呀，药可不能随随便便卖呀！要确保药品没有过期，保存方法得当。
这就好比你做饭得注意卫生，不然吃坏肚子咋办？买药可不是小事，咱得为顾客的健康负责，这可不是闹着玩的呀！6. 团队协作要做好：咱在药店可不能各干各的呀！大家得互相帮忙，互相提醒。
你想想，要是一个人忙不过来，其他人都不搭把手，那不乱套啦？就像一个球队，只有团结协作才能赢得比赛呀！咱一起把药店经营好，不是很棒嘛！我的观点结论就是：药店人员岗前培训这些内容真的都非常关键，做好了这些，才能成为一名优秀的药店人员呀！。
医药销售人员的基本素质培训课件
分享执行工作计划过程中可能遇到的挑战及应对技巧，如 如何克服拖延症、如何保持专注和高效等。
自我学习、持续进步途径探讨
01
自我学习的重要性
阐述在医药销售行业中持续学习和自我提升的重要性，以及适应不断变
化的市场环境和客户需求的意义。
02
自我学习的途径
介绍多种自我学习的途径，如阅读专业书籍和期刊、参加行业会议和培
药物不良反应与防治
了解药物常见的不良反应及其防治措施，保障患者用药安 全。
竞品分析与市场策略
竞品分析
掌握竞品分析的方法和技 巧，了解同类产品的优缺 点和市场占有率。
市场策略
熟悉医药市场的营销策略 和手段，提高产品的知名 度和竞争力。
客户关系管理
建立良好的客户关系，提 供个性化的服务方案，提 高客户满意度和忠诚度。
药品分类及特点
药品分类
掌握按照药理作用、化学结构、 治疗领域等分类方法，理解各类 药品的特点和应用范围。
特殊药品管理
了解麻醉药品、精神药品、医疗 用毒性药品等特殊药品的管理规 定和使用注意事项。
临床应用与治疗方案
临床诊疗指南
熟悉常见疾病的诊疗指南，了解药物治疗的原则和方案。
合理用药
掌握合理用药的基本原则和方法，避免药物滥用和误用。
保障消费者权益
医药销售人员应该尊重消 费者权益，提供优质的售 前、售中和售后服务，保 障消费者合法权益。
02 专业知识与技能
医学基础知识
人体解剖学与生理学
了解人体各系统、器官的结构和功能，为理解药物作用机制打下 基础。
病理学
掌握疾病发生、发展的基本规律，理解药物治疗的重要性。
药理学
熟悉药物的作用机制、药代动力学和药物相互作用，为合理用药 提供依据。
【培训课件】药店新店员培训
定期养护
对药品进行定期检查，确 保药品质量，及时处理过 期或损坏的药品。
记录管理
建立药品养护记录，对药 品的进销存进行详细登记 ，确保药品可追溯。
药店卫生清洁标准
环境卫生
保持药店内环境整洁，无杂物堆放， 每天定时清洁地面、柜台和货架。
空气净化
消毒措施
对药品接触频繁的区域进行定期消毒 ，如收银台、柜台等，确保顾客用药 安全。
务礼仪。
02
药店基础知识培训
药品分类与陈列
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 特点，将药品进行科学分类，方 便顾客查找和选购。
陈列规范
药品应按照分类进行陈列，摆放 整齐、有序，标签清晰、易于辨 识，同时注意保持药品的清洁卫 生。
药品采购与库存管理
药品采购
根据市场需求和药店经营情况，制定 合理的药品采购计划，确保药品供应 及时、充足。
02
规范药品经营行为，确保药品储存、运输和销售过程中的质量
和安全。
药品管理法
03
规定药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，保障
公众用药安全和合法权益。
药品广告法律法规
01
02
03
药品广告审查办法
规定药品广告的发布要求 和审查告审查标准
明确药品广告中不得出现 的情形，防止虚假宣传和 误导消费者。
药品咨询与推荐流程
总结词
专业知识、个性化推荐、诚信服务
详细描述
新店员需要具备丰富的药品知识，能够根 据顾客需求提供个性化的药品推荐，同时 保证推荐药品的质量和安全。
总结词
详细描述
关注顾客健康、合理用药指导、用药安全 提醒
新店员应关注顾客的健康状况，提供合理 的用药指导，并在销售药品时提醒顾客用 药安全事项。
【培训课件】药店新店员培训-41页
3
廉洁自律
不接受药品供应商的回扣或礼品，不进行不正 当竞争。
店员服务态度
热情周到
对待顾客要热情友好，周 到细致，主动介绍药品信 息。
耐心倾听
认真倾听顾客的病情和需 求，不轻易打断顾客的陈 述。
专业权威
以专业的知识和态度，增 加顾客对药品的信任度和 满意度。
店员沟通能力
普通话交流
使用标准的普通话，确保与顾客沟通无障碍。
详细描述
药店缺货的原因包括库存不足、销售过快、采购失误等，解决方法包括及时 补货、调整采购计划、优化库存结构等，同时需关注缺货对顾客满意度的影 响，采取措施提升顾客体验。
陈列管理
总结词
药店陈列是吸引顾客和提升销售的重要手段，需合理规划、科学布局。
详细描述
药店陈列包括药品、非药品、保健食品、医疗器械等多个品类，需根据销售情况 及时调整陈列布局和品种结构。同时需关注陈列对顾客体验的影响，采取措施提 升顾客体验。
有效沟通
掌握沟通技巧，善于捕捉顾客的需求和反馈，提 高顾客满意度。
语言艺术
用简单明了的语言解释复杂的药品知识，以便顾 客更好地理解和接受。
04
药店销售技巧
顾客接待技巧
热情周到
要主动热情接待每一位顾客， 用礼貌、专业的态度让顾客感
到被尊重和关注。
问询需求
通过询问顾客需求，了解他们 的具体情况，从而为他们推荐
适合的产品。
产品介绍
根据顾客需求，为他们介绍相 关的药品、保健品或医疗器械 等产品，同时解释其用途和功
效。
销售促成技巧
01
02
03
给予优惠
通过提供优惠或折扣，增 加销售的吸引力。
强调促销活动
药房店员培训资料
药房店员培训资料第一部分：药品知识1. 常见药品分类以下是药房常见的药品分类： - 处方药：需要医生开具处方才能购买的药品。
比如抗生素、镇痛药等。
- 非处方药：不需要医生处方即可购买的药品。
比如退烧药、感冒药等。
- 中药：以中草药为主要成分制成的药品。
- 营养保健品：补充营养素的药品。
2. 药品储存•药品应储存在阴凉干燥处，避免阳光直射。
•避免高温，药品应存放在常温下。
•药品应严格按照标签上的储存条件保存。
第二部分：客服与销售技巧1. 服务态度良好的服务态度是药房店员的基本素质，包括： - 热情微笑：店员需要展现友好的微笑，提升顾客体验。
- 耐心倾听：倾听顾客的需求，提供专业建议。
- 主动服务：主动询问顾客需求，主动帮助解决问题。
2. 销售技巧•推荐搭配销售：在提供药品咨询时，根据顾客需求推荐相关商品，增加销售额。
•促销活动宣传：及时向顾客宣传店内的促销活动，吸引顾客购买。
•赠品赠送：适当时机给予顾客一些小礼品，让顾客感受到额外的关怀。
第三部分：应急处理与违规规避1. 突发情况处理•患者出现药品过敏症状时，立即停止使用，并及时转诊，报告医生或主管。
•患者服用药物后出现严重副作用，需立即拨打急救电话。
2. 违规规避•严格遵守药品销售相关法规，不得向未成年人出售处方药。
•不得私自调整药品剂量，遵守医嘱和用药说明书。
结语药房店员作为医药领域的重要一环，需具备丰富的药品知识和良好的服务态度。
希望本培训资料可以帮助药房店员提升专业水平，为顾客提供更好的服务体验。
药店营业员销售基本技能
•
※ 情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，
不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。
整理课件
药品知识
• 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相 关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。 例如：
• ※ 药品的分类 • （1）处方药与非处方药； • （2）按药品作用分类； • （3）按内服外用分类。 • ※ 临床常见病诊断用药 • ※ 药物配伍禁忌和不良反应 • ※ 药物的服用方法 • ※ 同类药品的不同卖点
整理课件
商品销售的基本步骤和方法
• （一） • （二） • （三）
品 • （四） • （五）
等待 观察顾客，相机接近 推介、展示和说明商
诱导劝说 促进成交
整理课件
等待
店员必须遵循以下几个原则 ※ 店员应站在规定的位置上 ※ 要以良好的态度迎接顾客 ※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时
候，不应因无所事事而影响情绪，而应安 排其他工作 ※ 店员应该时时把顾客放在第一位
整理课件
语言技巧
• ※ 说话应诚恳，实事求是，不能夸大其 词。
• ※ 说话应留有余地。尽量避免使用绝对、 肯定等极端词语。
• ※ 说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、 黑”等。
整理课件
二、顾客的心理
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五） • （六） • （七） • （八）
观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评估阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。
整理课件
２、行为准备
•
※ 服饰美：店员服饰应为统一工装，平
时应勤换洗，保持整洁大方；
•
※ 修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、
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处方药
非处方药
疾病类型 疾病诊断者 取药凭证 疗效
品牌保护 宣传对象 广告 服药依据
病情较重需医生确诊 医生 医生处方 需在医生指导下用来治疗某 些疾病(毒副作用可能较大) 新药保护,专利保护期 医生 只准在医药专业刊物宣传 一般要在医生指导下
小伤小病或解除症状 患者自我认识和辨别,自我选择 无需处方,消费者自主选购 对而言更安全,副作用小
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范 －陈列的原则和益处
了解自己 明确方向 珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
新剂型：
控制释放制剂 靶向制剂
2021/2/11
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
处方药
指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品
非处方药房即可买到。在美国称为 “可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是 根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医 师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的
处方药和非处方药的区别
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
如何阅读药品说明书
一、品名(Drug Names)
八、不良反应(Adverse
二、成分(Composition)
reaction)
三、性状(Discription)
九、禁忌症
四、药理作用
(Contraindication)
(Pharmacological Action) 十、注意事项(Precaution)
五、吸收、分布、消除
(Absorption DistributionEliminatio n)
十一、制剂与规格 (Preparation
Specification)
十二、储存条件(Storage)
六、适应症(Indication)
品牌 消费者 经药监部门审批后在大众媒体宣传 按标签和说明书所示内容使用
如何阅读医生处方
取 /请给（RP / R）：
剂型 + 药名 + 含量/每剂 总用量
用法 + 用量 X 疗程 --------------例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3
特药
指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异 性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科 用药.
药品的基本概念---何谓剂型?
何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形
式.
常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴
丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、 混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他
KASH = CASH = RMB = Better Life !
检讨自己的基础
★ 知 识： ★ 技 能： ★ 观 念： ★ 长处劣势： ★ 社会基础：
明确自己的方向
★ ★ ★
我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？
珍惜自己
洁身自律 尽可能守时 在限期前完成工作 动手做你说过要做的事 完成一样你本来不愿意做的事 完成一样已开了头但一直没有完成的事
--- 劣 药
未标明有效期或更改有效期的; 不注明或者更改生产批号的; 超过有效期; 直接接触药品的包装材料和容器 未经批准的; 擅自添加着色剂,防腐剂,香料, 矫味剂及辅料的; 其他不符合药品标准规定的.
OTC 的 概 念
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗
用药分成处方药和非处方药。
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范
赚钱药店的五大关键
全面认知顾客 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销 得体的店面设计和陈列 完善内部管理和竞争方略
零售药店营业额的主要构成
客数
营业额
客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
药店销售人员的素质
“ 识 ”是识别,见识. 知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验… 机会论:
庸者--等待机会, 勇者--把握机会,智者--创造机会.
鸡窝里的鹰
有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡 放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能 飞，一天到晚和鸡跑来跑去。
有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它， 他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞， 可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到 高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几 下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无 落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞 上蓝蓝的天空！
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防 或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性 、时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
激励自己
每天至少夸奖自己一次 始终看到自己取得的每一点进步 分析你如何取得这些进步 不断细致调整你的具体目标 弄清楚实现这些目标的利益 不断寻找你能够改善的地方
— 爱心理解和宽容
求知学习
失败的原因千千种, 但归根到底只有一种--成功需要机会, 但首先必需有知识! 世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识! 知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯;