某药店店员销售培训方案
药店人员销售能力培训计划
药店人员销售能力培训计划一、背景介绍药店作为医药行业的重要组成部分，其销售团队的销售能力对于药店的业绩和发展至关重要。
然而，目前很多药店人员缺乏专业的销售技能和知识，导致销售不佳，客户满意度不高。
因此，必须对药店人员进行销售能力培训，提高其销售技能和专业水平，提升药店的销售能力和服务质量。
二、培训目标1. 提高药店人员的销售能力，包括销售技巧、销售心态、销售沟通等方面的能力。
2. 提升药店人员的产品知识和行业知识，使其能够更好地向客户推荐合适的药品和健康产品。
3. 增强药店人员的服务意识，提高客户满意度和忠诚度。
4. 建立并完善药店人员的绩效考核制度，激励其提高销售业绩和服务质量。
三、培训内容1. 销售技巧培训- 销售心态与态度- 销售沟通技巧- 销售技巧的应用- 有针对性的销售方法2. 产品知识培训- 常见药品的功效和用途- 健康产品的特点和功能- 药品和健康产品的辨识和推荐方法- 应对客户问题和疑虑的解答技巧3. 服务意识培训- 客户服务技巧- 解决客户问题的方法- 客户投诉处理方法- 提高客户满意度的技巧4. 绩效考核制度- 制定并完善药店人员的绩效考核指标- 对不同岗位的员工设置不同的考核指标- 建立奖惩制度，激励员工提高业绩和服务质量四、培训方法1. 理论教学- 通过课堂教学，传授销售技巧、产品知识和服务意识等相关知识。
- 制定教学大纲，分阶段教授不同内容，确保培训内容系统和完整。
2. 实操训练- 安排学员进行销售技巧的实际演练，了解和掌握销售技巧的应用。
- 安排学员进行产品知识和服务意识的实际操作练习，熟练掌握产品推介和客户服务的技巧。
3. 经验分享- 邀请行业专家和成功销售员进行经验分享，启发学员的销售思路和方法。
- 安排学员进行互动交流，分享销售经验和技巧，相互学习相互促进。
五、培训评估及反馈1. 定期组织培训考核- 设置闭卷考试和实际操作考核，评估学员的学习成绩和掌握程度。
- 通过考核结果对学员进行分类，对不同水平的学员制定个性化的进阶培训计划。
药房营业员培训计划
药房营业员培训计划一、培训背景随着医疗水平的不断提高，人们对药品的需求也越来越大。
药房作为医学服务的重要一环，其服务质量直接关系到患者的健康和生命。
因此，提高药房营业员的专业素养和服务意识，是当前药房管理的迫切需要。
二、培训目标1. 提高药房营业员的专业知识水平，使其能够准确地辨别各类药品，并能向患者正确地提供用药指导和建议。
2. 增强药房营业员的服务意识，提高其沟通技巧和服务质量，使患者对药房的服务感到满意。
3. 提高药房营业员的危机处理能力，使其在面对突发情况时能冷静应对，确保医疗服务的顺利进行。
三、培训内容1. 药品知识（1）掌握药品的基本分类和功能，包括抗生素、止痛药、降压药、抗抑郁药等。
（2）学习药品的使用方法和副作用，了解各类药品在治疗不同疾病时的适应症和禁忌症。
（3）学习识别药品的真伪和质量，了解常见药品的包装、标签和有效期等信息。
2. 用药指导（1）学习向患者提供用药指导的有效方式和技巧，帮助患者正确使用药品。
（2）学习与患者进行有效沟通，了解其病情和用药情况，给予合理建议和指导。
（3）学习常见疾病的用药原则和注意事项，帮助患者正确选择药品。
3. 服务质量（1）学习礼仪和待客技巧，培养亲和力和服务意识，提高服务质量。
（2）学习处理投诉和纠纷的方法和技巧，维护良好的医患关系。
4. 危机处理（1）学习紧急情况的处理流程，掌握急救知识和技能。
（2）学习突发情况的处理原则，如火灾、抢劫等，保障患者和药房安全。
四、培训方法1. 理论课程采用讲解、讨论、案例分析等方法，讲解药品知识、用药指导技巧、服务质量和危机处理知识。
2. 实践操作在药房现场进行实际操作，模拟患者咨询、用药指导、服务情景，培养营业员的实际应用能力。
3. 角色扮演通过角色扮演，模拟各种情景，让营业员在模拟情境中体会和应用所学知识和技能。
4. 基地实习安排营业员到医院、诊所等基地实习，接触真实临床病患，亲身体验并应用所学知识和技能。
药店店员培训方案
药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高，药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分，承担着更加重要的角色，为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此，如何提高药店店员的业务水平，已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面，为药店店员提供详细的培训方案，以帮助药店提高服务质量、做好安全工作，并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识，并能根据病情和病史，为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括：（1）药品分类：了解药品的种类及其常见用途，掌握药品的成分、药理学基础，为客户提供个性化的用药方案。
（2）禁忌证和副作用：掌握药品的禁忌情况以及副作用，提醒顾客遵照医嘱使用，并及时处理药品的不良反应。
（3）药品储藏：掌握药品的储存要求，防止药品损坏，确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧，提供优质、高效的服务，营造愉悦的氛围，让顾客留下良好的印象。
具体内容包括：（1）服务礼仪：掌握和熟练运用基本的服务礼仪，礼貌对待顾客，热情欢迎顾客，满足顾客需求。
（2）顾客关怀：了解顾客的需求，及时沟通和解决顾客的问题，提供个性化的服务，赢得顾客的满意度和忠诚度。
（3）信息收集和反馈：对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决，积极收集和储存有关顾客的信息，为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识，了解常见的食品药品安全事件及应对措施，防范和处理突发事件，确保药店的健康安全。
具体内容包括：（1）药品存储管理：掌握药品的存储要求和条件，防止药品过期、污染、受潮等，确保药品的物理和化学稳定性。
（2）卫生管理：定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒，确保药店的卫生和净化。
药店店员培训计划内容
药店店员培训计划内容一、培训目标本培训旨在提高药店店员的专业知识和服务水平，增强其对药品的认知和销售技巧，使其能够更好地为顾客提供优质的药品和服务。
二、培训内容1. 药品知识- 药品分类及作用- 常用药品剂型和规格- 常见疾病及对应的常用药品- 药品存储和保质期管理2. 服务技巧- 顾客接待礼仪- 了解顾客需求，主动推荐合适的药品- 回答顾客疑问和解答顾客疑惑- 处理顾客投诉的技巧3. 销售技巧- 如何进行药品销售- 销售技巧和方法- 如何提高销售额- 提高顾客满意度的销售技巧4. 药品安全- 药品合理使用及提醒顾客注意事项- 不良反应和药品副作用的识别和处理- 应对突发情况的处理方法5. 团队协作- 团队合作意识的培养- 工作任务的分配与协作- 怎样与同事合作提高工作效率6. 自我提高- 不断学习和积累知识- 提高对新药品的了解和掌握- 如何提高自身的专业素养三、培训形式1. 理论培训- 邀请医药领域专业人士进行药品知识、服务技巧和销售技巧的培训讲座- 理论知识的讲解和分享- 店员之间的交流和讨论2. 实践培训- 在实际工作中结合培训内容进行实际操作- 模拟顾客接待和销售过程- 对销售情况进行实时评估和反馈3. 观摩学习- 到其他药店进行观摩学习- 学习其他药店的服务模式和销售技巧- 汲取借鉴其他药店的优点，提升自己的工作水平四、培训时间本次培训预计以连续两周为周期，每天安排4小时的培训时间，具体安排如下：- 第一周：龙虎斗游戏官网 9:00-11:00理论培训，14:00-16:00实践培训- 第二周：龙虎斗游戏官网 9:00-11:00实践培训，14:00-16:00观摩学习五、培训评估1. 在实践培训过程中进行销售情况的评估，对店员的销售表现进行打分2. 在观摩学习后，进行对其他药店的观摩体会和总结，并进行交流分享3. 培训结束后，通过考试对店员的理论知识进行测评六、培训考核1. 考试：对店员的理论知识和专业素养进行考核2. 实践评估：对店员在实际工作中的销售表现进行评定七、培训师资1. 邀请医药领域的专业人士进行药品知识的讲解和分享2. 请销售和服务行业的专业人士进行销售技巧和服务技巧的培训八、培训成果1. 提高店员的药品知识水平2. 切实提高店员的服务技巧和销售技巧3. 提升店员的服务态度和顾客满意度通过本次培训计划，店员将更加深入地了解药品知识，提高自身的服务意识和销售能力，为顾客提供更加优质的药品和服务。
2024年药店培训计划方案
2024年药店培训计划方案一、引言随着医疗服务的不断完善和社会需求的不断增长，药店作为医疗服务的重要一环，承担着药品供应、健康咨询等多重职责。
为了提升药店从业人员的专业水平和服务质量，制定2024年药店培训计划，助力药店行业发展，提升服务品质，为患者提供更好的医药服务。
二、培训目标1. 提升药店从业人员的专业知识和技能，增强其服务意识和责任感；2. 增强药店从业人员的沟通能力和危机处理能力，提升服务品质；3. 规范药店从业人员的工作行为，培养良好的职业操守和职业道德。
三、培训内容1. 药品知识培训（1）药品分类及特点；（2）药品储存、运输及保质期管理；（3）处方解读和用药指导；（4）常见疾病识别和自我药物治疗建议。
2. 服务技能培训（1）沟通技巧及服务态度培训；（2）危机处理及纠纷调解；（3）医药知识传递及消费者教育。
3. 职业操守培训（1）规范行为准则培训；（2）药品销售守则及合规经营培训；（3）职业道德和职业操守建设。
四、培训形式1. 线下课程培训安排专业药学教师授课，组织实地考察和实践操作，提升学员的实际操作能力。
2. 线上课程培训开设网络直播课程或录播课程，提供电子学习资源、论坛讨论和在线答疑，方便学员进行学习和交流。
3. 岗位实践培训结合实际工作岗位，提供带薪实习机会，培养学员的实际工作能力。
五、培训计划1. 培训周期：全年培训，每月安排2-3次专题培训；2. 培训对象：全体药店从业人员，包括药师、药剂师、医药销售人员等；3. 培训安排：组织专家学者、行业专家开设专业课程；4. 培训内容：以团队培训和个性化学习相结合，满足不同学员的需求；5. 培训效果评估：定期进行培训效果评估，及时调整培训内容和方式。
六、培训资源1. 专业师资：邀请医药学界专家学者授课；2. 教学设施：提供专业实验室和培训设施；3. 学习资料：准备药品知识、服务技能和职业操守相关学习资料。
七、培训管理1. 建立专门的培训管理部门，负责培训计划的制定和执行；2. 设立培训档案，记录学员学习情况和培训效果；3. 不定期组织学习交流和培训反馈，及时调整培训内容和方式。
药店店员的培训内容及方案
药店店员的培训内容及方案
药店作为医药行业中重要的服务机构，店员的素质和专业能力直接影响着药店的经营状况和客户满意度。
为了提升药店店员的服务质量，药店管理者需要制定一套科学、系统的培训方案。
一、产品知识培训
药店店员应该具备药品的基本知识，包括药品的功效、剂型、用法和禁忌等方面的知识。
这需要药店管理者组织专业人员对店员进行系统的产品知识培训，帮助店员更好地了解药物，为客户提供准确、安全的用药建议。
二、服务技能培训
良好的服务态度和专业的沟通技巧是药店店员必备的素质。
药店管理者应该加强店员的服务技能培训，包括礼貌用语、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培养，使店员能够主动关心客户需求，提供个性化的服务。
三、法律法规培训
药店工作需要遵守一系列的法律法规，如药品管理法规、药店销售规范等。
药店管理者应该通过培训的方式，让店员了解并熟悉相关法律法规，确保药店的经营合规性。
四、危急情况处理培训
药店工作中难免会遇到一些危急情况，如突发疾病、药物过敏等。
药店管理者应该组织培训，教导店员在紧急情况下的应急处理方法，提高应对突发情况的能力。
五、团队合作培训
药店店员通常需要与其他员工进行良好的团队合作。
药店管理者可以通过员工活动、团队培训等方式，促进店员之间的沟通和合作，提高整个团队的凝聚力。
综上所述，药店店员的培训内容应包括产品知识、服务技能、法律法规、危急情况处理和团队合作等方面。
药店门店员工培训计划方案
一、背景随着医药市场的快速发展，药店门店作为药品销售的重要渠道，其员工的专业素养和服务水平直接影响着顾客的购物体验和药店的品牌形象。
为了提高药店门店员工的综合素质，提升门店运营效率，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工的专业知识水平，确保员工能够准确、快速地为顾客提供药品信息和服务。
2. 培养员工的良好服务意识，提升顾客满意度。
3. 强化员工的安全意识，确保药品安全。
4. 提升员工团队协作能力，增强门店凝聚力。
三、培训内容1. 药品知识培训（1）药品分类、作用、用法、禁忌等基本知识；（2）药品质量鉴别、储存条件及有效期等相关知识；（3）常见疾病及用药指导。
2. 服务礼仪培训（1）服务态度、服务语言、服务流程；（2）顾客沟通技巧、投诉处理方法；（3）仪容仪表、着装规范。
3. 安全知识培训（1）药品安全管理、防火、防盗、防抢等安全知识；（2）突发事件应急处理、急救常识；（3）门店消防安全检查、疏散逃生演练。
4. 团队协作培训（1）团队建设、团队沟通、团队协作；（2）门店内部协作、跨部门协作；（3）团队目标设定、团队绩效考核。
四、培训方法1. 理论培训：通过讲解、案例分析、讨论等方式，让员工掌握相关理论知识。
2. 实操培训：通过模拟操作、现场演练等方式，让员工掌握实际操作技能。
3. 互动培训：通过角色扮演、小组讨论、案例分析等方式，提高员工的参与度和学习效果。
4. 考核评估：通过笔试、实操、观察等方式，对员工培训效果进行评估。
五、培训时间及频率1. 培训时间：每周安排1-2次培训，每次培训时间为2-3小时。
2. 培训频率：根据实际情况，每年至少组织2次全员培训，每季度至少组织1次专项培训。
六、培训师资1. 内部师资：选拔具有丰富经验和专业知识的人员担任内部培训讲师。
2. 外部师资：邀请行业专家、专业培训机构等外部师资进行授课。
七、培训费用1. 培训费用：根据培训内容、师资、场地等因素，制定合理的培训费用预算。
药店培训方案及培训计划表
药店培训方案及培训计划表一、培训方案背景：药店作为提供药品和保健品的销售和咨询服务的地方，必须具备一定的专业知识和良好的服务态度。
因此，为了提高药店员工的专业水平和服务质量，制定一份药店培训方案及培训计划，以提高药店员工的专业化服务水平和销售技能。
培训目标：1.提高药店员工的专业知识和技能水平；2.提升药店员工的服务意识和服务质量；3.促进药店员工的销售技能和营销能力；4.增强药店员工的团队合作意识和沟通能力。
培训内容：1.药品知识培训：包括常见疾病症状和药品对症治疗的知识，药品的功效和副作用，药品的使用方法和禁忌等；2.销售技巧培训：包括销售技巧，客户需求分析，产品推销，销售礼仪等；3.服务质量培训：包括服务意识培养，客户沟通技巧，投诉处理方法等；4.团队合作培训：包括与同事的合作，团队协作等。
培训方式：1.理论课程培训：通过课堂授课、讲座、研讨会等形式传授知识和技能；2.实践操作培训：通过实际操作、案例分析、模拟销售等形式训练销售技能；3.考核评估培训：通过考试、考核和评估来检验培训效果和员工学习情况。
培训评估：1.培训前评估：了解员工的培训需求和水平，制定相应的培训计划；2.培训中评估：定期评估员工的学习情况和培训效果，不断优化培训计划；3.培训后评估：对培训效果进行总结和评估，对培训结果进行统计和分析。
二、培训计划培训对象：某药店所有员工培训时间：2022年整年培训地点：某药店的培训室或者员工休息室培训方式：理论课程培训、实践操作培训、考核评估培训培训内容：月份培训内容1-2月药品知识培训3-4月销售技巧培训5-6月服务质量培训7-8月团队合作培训9-12月实践操作培训和综合培训培训计划：第一阶段（1-2月）：药品知识培训1.学习疾病症状和对症药品知识；2.学习药品功效和副作用；3.学习药品使用方法和禁忌；4.组织考试，检验员工掌握情况。
第二阶段（3-4月）：销售技巧培训1.学习销售技巧，包括客户需求分析、产品推销、销售礼仪等；2.进行案例分享和模拟销售练习；3.考核评估，检验员工销售技能水平。
培训药店店员的方案和计划
培训药店店员的方案和计划一、培训目标1. 学习药品知识：了解基本药品分类、功能、用法用量等知识，提升对药品的认识和理解能力2. 提高销售技能：学习销售技巧和沟通技能，提升销售业绩和顾客满意度3. 加强服务意识：培养良好的服务意识和服务态度，提高顾客体验和忠诚度4. 提升团队合作能力：加强团队合作意识和沟通能力，提升工作效率和团队凝聚力二、培训方案1. 培训内容（1）药品知识培训：包括常见药品分类、功能、用法用量、不良反应等知识（2）销售技能培训：包括销售技巧、沟通技能、顾客需求分析和推销方法等（3）服务意识培训：包括服务态度、服务质量、投诉处理等（4）团队合作培训：包括团队合作意识、沟通技巧、协作能力等2. 培训方式（1）讲座式培训：由药学专家和销售专家进行讲解，讲解详细、全面（2）情景模拟培训：利用真实场景进行模拟演练，提升实际操作能力（3）学习小组讨论：组织小组学习，讨论学习成果和共同进步（4）实际操作指导：由资深员工进行实际操作指导，提高操作技能和经验3. 培训时间和周期（1）培训时间：每周安排2天培训时间，每天4小时，连续进行2个月（2）培训周期：一共8周，共进行16次培训活动三、培训计划1. 第一周（1）开业典礼和培训介绍：向员工宣传培训内容和培训目标（2）药品分类和功能：讲解药品的分类和基本功能（3）销售技巧初步：介绍基本销售技巧和沟通技能2. 第二周（1）常见疾病及对应药品：介绍常见疾病的药品治疗及用法用量（2）情景模拟练习：进行常见疾病药品用法用量的情景模拟练习（3）服务意识培训：介绍服务意识和服务态度的重要性，提升服务质量3. 第三周（1）非处方药销售技巧：介绍非处方药的销售技巧和推销方法（2）小组讨论：组织员工进行非处方药销售技巧的小组讨论（3）投诉处理培训：介绍投诉处理的方法和技巧4. 第四周（1）处方药销售技巧：介绍处方药的销售技巧和宣传方法（2）实际操作指导：进行处方药销售技巧的实际操作指导（3）团队合作培训：进行团队合作意识和沟通技巧的培训5. 第五周（1）常见慢性病药品介绍：介绍常见慢性病药品的用法用量和服务技巧（2）情景模拟练习：进行常见慢性病药品的情景模拟练习（3）销售技能提升：进行销售技能的提升和强化训练6. 第六周（1）药品知识复习和考核：对前期学习的药品知识进行复习和考核（2）服务意识提升：进行服务意识和服务态度的再次强化培训（3）销售技能综合练习：进行销售技能的综合练习和应用7. 第七周（1）团队合作练习：进行团队合作意识和沟通技巧的综合练习（2）情景模拟实战：进行综合情景模拟实战演练（3）销售技能实操：进行销售技能的实际操作练习和指导8. 第八周（1）综合能力考核：对员工进行综合能力的考核和评价（2）总结和展望：对培训进行总结和展望，建立下一步培训计划（3）结业典礼和庆祝：举行结业典礼，表彰优秀员工并进行庆祝活动四、培训效果评估和跟进1. 培训效果评估（1）每周进行学习成果测评：对员工进行每周的学习成果测评（2）每月进行综合能力评估：对员工进行每月的综合能力评估（3）培训结束进行总结评价：对整个培训进行总结和评价2. 培训跟进（1）定期开展培训检查：定期开展培训检查，跟进培训效果和问题（2）定期进行培训补充：对员工不足的知识和能力进行补充培训（3）建立员工成长档案：对员工进行成长档案的建立和跟进管理五、结语通过以上的培训方案和计划，相信药店店员的知识、能力和服务意识都会得到明显地提升，从而为提升药店的销售业绩和顾客满意度提供了有力的保障。
药店店员的培训内容及方案
2024/1/27
5
药品剂量、用法及注意事项
药品的正确使用方法
口服、外用等不同使用方式的操作规范。
药品剂量的掌握
根据患者年龄、体重等因素，合理计算药品使用剂量。
2024/1/27
用药注意事项
提醒患者用药期间需注意的饮食、作息等方面的调整。
6
特殊人群用药指导
对竞赛和比武活动中表现优秀的 店员给予奖励和表彰，树立榜样
作用。
25
建立考核机制，对店员进行综合评价
制定考核标准，包括药品知识掌握程度、销售技巧、服务态度、团队协 作等多个方面。
采用定期考核和随机抽查相结合的方式，确保考核结果的客观性和公正 性。
2024/1/27
对考核不合格的店员进行辅导和培训，帮助其提高业务水平。
学习处理消费者投诉的方法和技巧， 积极解决消费者在购买药品过程中遇 到的问题。
2024/1/27
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防止假冒伪劣产品流入市场措施
药品采购与验收
建立严格的药品采购和验收制度，确保采购的药品来源合法、质 量可靠。
药品存储与养护
规范药品的存储和养护管理，保证药品在有效期内质量稳定。
2024/1/27
药品销售与处方审核
学习如何主动与顾客 沟通，了解他们的需 求和关注点。
学习如何根据顾客的 不同需求和心理，提 供个性化的产品推荐 和服务。
2024/1/27
掌握顾客心理分析技 巧，如察言观色、倾 听和同理心等。
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产品陈列与展示技巧
学习药品分类和陈列原则，确 保药品摆放整齐、易于寻找。
2024/1/27
掌握药品标签和说明书的规范 使用，以便顾客准确了解产品 信息。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段 ❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该
还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面： ❖ a．相信店员的诚意； ❖ b．相信药品生产商及品牌； ❖ c．相信某种惯用品。 ❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
万康药品超市培训讲义
药通深度分销联盟
目录
❖ 第1节：客户心理及应对技巧 ❖ 第2节：药品销售技巧 ❖ 第3节：客户管理技巧 ❖ 第4节：职业心态训练 ❖ 第5节：团队精神
➢亡：置死地而后生！ ➢口：求生存求发展！ ➢月：时间见证一切！ ➢贝：资格资历的具备！ ➢凡：平凡的心态！
什么是成功？
成=万+ 戈
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基 本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你 一定能做到！
店员服务的十个基本步骤
❖ ②初步接触
❖ 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和 顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
❖ 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功 的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机， 不让顾客觉得过于突兀。
❖ 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。
勤 天道酬 实 地道酬 德 人道酬
天道酬勤，勤能补拙！ 地道酬实。实能补弱。 人道酬德，德能补寡。
第1节：客户心理及应对技巧
客户心理及应对技巧
问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表 情会出卖自己！
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
顾客的初步接触： ❖ a. 与顾客随便打个招呼； ❖ b. 直接向顾客介绍他中意的药品； ❖ c. 询问顾客的购买意愿；
店员服务的十个基本步骤
❖ ③药品提示 ❖ 药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 ❖ 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望
阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他 产生相关的联想力。 ❖ 优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法： ❖ a．让顾客了解药品的使用过程； ❖ b．让顾客了解药品禁忌症； ❖ c．让顾客了解药品的疗效； ❖ d．拿几种药品让顾客选择比较； ❖ e．按照从低档品到高档品的顺序拿药品。
顾客购药的心理变化阶段
❖ ④欲望阶段 ❖ 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一
定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑： “有没有比这种更好的药呢？” ❖ ⑤比较阶段 ❖ 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较 权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安 全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨 询的最佳时机了。
等待时机
❖.
初步接触
药品提示
劝说
专业说明
揣摩顾客的需要
陈述销售要点
成交
收款、包装
送客
店员服务的十个基本步骤
❖ 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以 适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十 个方面 ：
❖ ①等待时机 ❖ 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。
店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定 位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊 天闲扯。
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑦行动阶段 ❖ 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，
并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货 款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑧满足阶段 ❖ 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉来源于两个方面： ❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
服务的喜悦； ❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾
客下一次还会不会来光临本店。 ❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，
那他一定会成为那家药店的忠实顾客。 ❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知
道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
店员服务的十个基本步骤
顾客购买药品时的心理变化
❖八个阶段
❖ ①注视阶段 ❖ ②兴趣阶段 ❖ ③联想阶段 ❖ ④欲望阶段
❖ ⑤比较阶段 ❖ ⑥信心阶段 ❖ ⑦行动阶段 ❖ ⑧满足阶段
顾客购药的心理变化阶段
❖ ①注视阶段。 ❖ “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿
在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会 进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他 也会进入药店看一看。 ❖ ②兴趣阶段 ❖ 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，
店员服务的十个基本步骤
❖ 在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机： ❖ a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； ❖ b. 当顾客抬起头来的时候； ❖ c. 当顾客突然停下脚步时； ❖ d. 当顾客的眼睛在搜寻之时； ❖ e. 当顾客与店员的眼光相碰时； ❖ 把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与