OTC药店店员培训方案

强大的规模优势
新华制药2003年 新华制药2003年，公司实现工业总产值 2003 16.09亿元 实现销售收入19.5亿元， 亿元， 19.5亿元 16.09亿元，实现销售收入19.5亿元，出 口创汇6010万美元， 6010万美元 口创汇6010万美元，经过多年的发展现 在已经成为中国最大、 在已经成为中国最大、亚洲第一的解热 镇痛类药生产和出口基地， 镇痛类药生产和出口基地，年产原料药 总量２万吨；同时是抗感染类、 总量２万吨；同时是抗感染类、心脑血 管类、解热镇痛类、止咳平喘类、 管类、解热镇痛类、止咳平喘类、抗肿 瘤类、抗寄生虫类药等重要生产企业， 瘤类、抗寄生虫类药等重要生产企业， 片剂生产能力达６０亿片、针剂５亿支、 ６０亿片 片剂生产能力达６０亿片、针剂５亿支、 小输液１０００万瓶以上。 １０００万瓶以上 小输液１０００万瓶以上。
雄厚的科研力量
公司拥有国家级企业技术中心， 公司拥有国家级企业技术中心，下设制 剂研究室，基因工程研究室，化学合成 剂研究室，基因工程研究室， 研究室等研究机构。公司有200 200多人负责 研究室等研究机构。公司有200多人负责 新药开发工作， 新药开发工作，并且与中国药科大学合 作建立了新药研究开发中心， 作建立了新药研究开发中心，与国内外 100多家科研院所 多家科研院所、 100多家科研院所、大专院校进行着密切 合作。目前，在研新产品60余个，每年 合作。目前，在研新产品60余个， 60余个 都有5个以上的新药产品投放市场， 都有5个以上的新药产品投放市场，我们 还刚刚拿到了抗寄生虫药具有知识产权 的国家一类新药证书和生产文号。 的国家一类新药证书和生产文号。
药品陈列技巧
诱导顾客的购买欲望和动机， 诱导顾客的购买欲望和动机 ， 满足顾客的购买 心理。 顾客购买心理有以下八个阶段的诉求， 心理 。 顾客购买心理有以下八个阶段的诉求 ， 即：关心
兴趣
联想
欲望
比较
信赖 购买
满足。通过陈列来调节顾客心
理以最终达到顾客满意,利于商品的销售。 理以最终达到顾客满意,利于商品的销售。
消费者没有接受店员推荐药品的原因
a.店员的专业知识不够，对所推荐的药品， a.店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患 店员的专业知识不够 明了。 明了。 b.产品无品牌，企业无知名度。 b.产品无品牌，企业无知名度。 产品无品牌 c.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 c.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 产品的价格偏高 d.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 d.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 店员的服务态度和服务质量较差 e.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。 e.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。 具有明显夸大其辞的宣传 者不能
店员与顾客产生障碍的原因
店员不能主动向消费者推荐药品的原因
a.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品， 不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品， 不具备必要的专业知识 所以没有信心正确指导顾客购买使用。 所以没有信心正确指导顾客购买使用。 b.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技 不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、 不了解该产品的生产企业情况 术、资金、以及管理等方面的情况。 资金、以及管理等方面的情况。 c.企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。对该 企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系 企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任， 企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自 己的脑海里形成良好的印象。 己的脑海里形成良好的印象。
完善的质保体系
新华制药始终坚持
产品质量关系企业生命 药品质量关系人的生命
两个生命的原则。先后通过了ISO10012、 两个生命的原则。先后通过了ISO10012、 ISO10012 ISO9001,ISO14001体系认证及国家药监局 ISO9001,ISO14001体系认证及国家药监局 GMP认证 认证。 GMP认证。为确保产品质量公司建立了全方 全过程稳定而可靠质量保证体系。 位，全过程稳定而可靠质量保证体系。
当顾客表现出寻找商品的状态时， 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快 步走向顾客， 进行接触， 最好是问“ 步走向顾客 ， 进行接触 ， 最好是问 “ 您需要 什么”，“欢迎光临”。 什么” 欢迎光临”
当顾客花较长的时间去观察特定的商品， 当顾客花较长的时间去观察特定的商品， 就是对 此商品产生兴趣时， 此商品产生兴趣时，可能很快将心理过程转移到 联想过程，此时是招呼顾客的好时机。 联想过程，此时是招呼顾客的好时机。
如何了解你的顾客
消费者在购买动机驱动下步入商店， 消费者在购买动机驱动下步入商店， 从对商品的选择、评价到购买、在 从对商品的选择、评价到购买、 心理上大致要经历如下八个阶段: 心理上大致要经历如下八个阶段:
观察阶段、兴趣阶段、联想阶段、欲望阶段 观察阶段、兴趣阶段、联想阶段、 评估阶段、信心阶段、行动阶段、 评估阶段、信心阶段、行动阶段、感受阶段
健全的营销网络
新华制药已建立了良好的商业网络及 分销商渠道，现有销售人员500多人， 500多人 分销商渠道，现有销售人员500多人， 具有较强的药品推广能力。 具有较强的药品推广能力。通过加强 终端推广，渠道建设，资源整合， 终端推广，渠道建设，资源整合，基 础管理等方面的运作，保持了持续、 础管理等方面的运作，保持了持续、 快速、健康的发展态势， 快速、健康的发展态势，在完善一级 分销体系的基础上初步构建了二级分 销网络， 销网络，为公司产品拓展纵深终端市 场，建立良性有序的分销网络奠定了 良好的基础。 良好的基础。
店员培训的必要性
a.为了加强OTC终端建设，逐步完善OTC市场运 a.为了加强OTC终端建设，逐步完善OTC市场运 为了加强OTC终端建设 OTC 作，从而提高企业形象和产品知名度。 从而提高企业形象和产品知名度。 b.有调查结果表明，除了电视广告， b.有调查结果表明，除了电视广告，药店店员 有调查结果表明 对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。 对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。 c.当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％ c.当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％ 当店员向消费者推荐某种药品时 74 的消费者会接受店员的意见。 的消费者会接受店员的意见。
丰富的品种资源
拥有100多个各类批文，产品覆盖面广， 涵盖十几个大类； 剂型全面，有片剂（薄膜衣片、糖衣 片、缓释片、分散片）、胶囊剂、注 射剂（包括50ml和100ml大容量注射 剂）、膏剂等；
发展展望
新华制药的发展目标是，实行以科技为先导的发展战略， 新华制药的发展目标是，实行以科技为先导的发展战略， 在不远的将来，把新华建成为国际上知名的制药企业， 在不远的将来，把新华建成为国际上知名的制药企业，建 成为“国际化的新华；高科技的新华； 成为“国际化的新华；高科技的新华；充满人文化的新 华”,早日进入国际大医药企业行列。 早日进入国际大医药企业行列。
辉煌的历史
60年代－派出千余名干部、技术人员和生产骨干， 60年代－派出千余名干部、技术人员和生产骨干，建设了西北第 年代 二合成药厂等大中型企业，为国家三线建设做出了积极贡献。 二合成药厂等大中型企业 ， 为国家三线建设做出了积极贡献 。 70年代－新产品开发迈开步伐。抗感染新药ＰＰＡ及其制剂、 ＰＰＡ及其制剂 70年代－新产品开发迈开步伐。抗感染新药ＰＰＡ及其制剂、解 年代 热镇痛抗炎新药布洛芬其制剂双双填补国家空白。 热镇痛抗炎新药布洛芬其制剂双双填补国家空白。 80年代－企业管理走在全国医药行业前列，首批进入国家二级企 80年代－企业管理走在全国医药行业前列， 年代 业、国家一级企业； 国家一级企业； 90年代－建立现代企业制度，实行股份制改造， 90年代－建立现代企业制度，实行股份制改造，海内外上市融资 年代 扩本；大量引进专业人才，开始逐步奠定医药创新基础； 扩本；大量引进专业人才，开始逐步奠定医药创新基础；
店员应该时时把顾客放在第一位。 店员应该时时把顾客放在第一位 。 无论正在做 什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作， 什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作， 注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。 注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。
当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑， 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑， 或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。 或说“早上好” 欢迎光临”等问候语。
常用销售技巧
第一步
为了让消费者在最初的观察中得出一个 满意的印象， 店员应观察顾客, 满意的印象 ， 店员应观察顾客 , 相机接 近。
店员应保持良好的站姿和饱满的精神状态， 店员应保持良好的站姿和饱满的精神状态，最 好站在离柜台10cm远的地方 双手在身前轻握， 好站在离柜台10cm远的地方，双手在身前轻握， 10cm 远的地方， 或放在柜台上， 或放在柜台上， 双目注视大门方向时刻准备迎 接顾客；严禁看报、聊天、吃零食， 接顾客 ； 严禁看报、聊天 、 吃零食 ， 或无精打 采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。 采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。
集中陈列
规格大小 等级优劣 使用对象 品牌产地 价格高低 花色繁简 使用价值的关联性
特殊陈列
橱窗陈列 综合式橱窗陈列 系统式橱窗陈列 主题式橱窗陈列 季节式橱窗陈列
专柜陈列 按功能设立专柜 利用柱子的“主题式” 利用柱子的“主题式”陈列 端架陈列 架上、 架上、中、下分段陈列 黄金位置的陈列
量感陈列 质感陈列 集中焦点的陈列 突出陈列法 悬挂式陈列 除去外包装的陈列
质检处药品检测实验一景
60年的知名品牌 年的知名品牌
本公司是国内主要骨干企业之一， 本公司是国内主要骨干企业之一，是国家高 新技术企业，曾先后获得国家质量奖、 新技术企业，曾先后获得国家质量奖、全国 企业管理奖、国家级技术进步奖等荣誉， 企业管理奖、国家级技术进步奖等荣誉，是 首批国家一级企业， 首批国家一级企业，连续多次被评为全国用 户满意企业和质量效益型先进企业。 户满意企业和质量效益型先进企业。自1988 年以来公司连续10年被列入全国企业 年被列入全国企业500强。 年以来公司连续 年被列入全国企业 强 新华牌”商标被认定为“中国驰名商标” “新华牌”商标被认定为“中国驰名商标”。 2003年 2003年，经北京名牌资产评估事务有限公司 评估， 新华”品牌价值36亿元。 36亿元 评估，“新华”品牌价值36亿元。
优秀店员应具备的基本素养
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心理素质
方便顾客 耐心专业
充满热诚 细致周到
职业仪表
服饰: 服饰
统一、 统一、整洁
面貌： 面貌： 精神饱满 举止： 站姿端庄 举止： 情绪： 情绪：
充沛的工作热情
熟知药品知识
包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识， 包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类 药品的特点、优劣对比，适用人群。例如： 药品的特点、优劣对比，适用人群。例如： 药品的分类（ 药品的分类（1）处方药与非处方药； 处方药与非处方药； （2）按药品作用分类； 按药品作用分类； （3）按内服外用分类。 按内服外用分类。 临床常见病诊断用药 药物配伍禁忌和不良反应 药物的服用方法 同类药品的不同卖点
OTC药店店员培训 OTC药店店员培训
市场部 周树娥
培训内容
新华制药企业简介 药店店员培训的必要性 优秀店员应具备的基本素养 药品陈列技巧 如何了解你的顾客 店员与顾客产生障碍的原因 常用销售技巧 日常皮肤基础护理知识
辉煌的历史
1943年 1943年，创建于胶东抗日根据地 1950年 1950年，研制成功斯锑黑克针 1953年 1953年，研制成功我国第一台搪玻璃罐 1954年，我国第一个化学合成原料药非那西汀生产 1954年 线建成投产 1957～1959年 在国内首家投产巴比妥、阿司匹林、 1957～1959年，在国内首家投产巴比妥、阿司匹林、 咖啡因、安乃近、 咖啡因、安乃近、氨基比林等 1972年 1972年，研制成功乙酰胺针