药店店员培训技巧
药店员工培训的实用方法
药店员工培训的实用方法药店员工的培训对于提高服务质量、保障患者安全和提升药店形象具有至关重要的作用。
本文将介绍一些实用的药店员工培训方法，以帮助提高员工的专业素养和服务水平。
I. 培训课程设计1. 针对性培训：根据不同岗位的要求，设计针对性的课程，包括药物知识、销售技巧、医患沟通等方面的内容。
确保员工能够全面理解并掌握所需的专业知识。
2. 更新知识：由于医药行业的发展迅速，药物的使用和相关政策也在不断更新，所以为员工提供定期的培训，使其了解最新的药物知识和相关政策。
II. 实践操作培训1. 模拟场景：在培训中使用模拟场景的方式，让员工在真实环境中模拟操作和处理各种问题，从而提高其应对突发情况的能力。
2. 导师指导：给予新员工一个有经验的导师，进行实践操作培训，让他们通过跟随导师的实际工作，获得更多实践经验。
III. 团队合作培训1. 协作能力：设计团队合作培训课程，培养员工的协作能力和团队精神。
可通过小组讨论、角色扮演等方式进行培训，促进员工之间的交流与合作。
2. 岗位交流：定期组织不同岗位的员工进行交流，分享工作经验、解决问题。
这有助于促进员工之间的学习和相互支持，提升整个团队的综合素质。
IV. 激励和奖励机制1. 设立目标：制定明确的工作目标，并与员工共同制定达成目标的奖励机制，激励员工积极工作、努力提升自己的能力。
2. 内外部奖励：既可以设置内部奖励，如药店员工月度之星，也可以与医药公司进行合作，设立外部奖励，如举办药店行业赛事，给予表现优异的员工奖励。
V. 客户反馈与培训改进1. 反馈机制：建立客户反馈渠道，鼓励患者对员工的服务进行评价和反馈。
通过客户反馈，及时了解员工的优点和不足。
2. 培训改进：根据客户的反馈和评价，对培训课程进行改进和调整，确保培训内容与实际需求相符合。
总结：药店员工培训的实用方法是一个不断完善的过程，需要持续关注行业发展，针对性地提供培训，加强员工的实践操作能力和团队合作能力。
药店新店员培训
药店新店员培训在药店行业中，新店员的培训是至关重要的环节。
它不仅关系到新店员能否快速适应工作环境，熟练掌握业务知识和技能，还直接影响到药店的服务质量和经营效益。
一、培训前的准备工作在开展新店员培训之前，药店需要进行充分的准备。
首先，要明确培训的目标和需求。
了解新店员的背景、学历、工作经验等情况，以便制定个性化的培训计划。
其次，要确定培训的内容和课程安排。
包括药品知识、销售技巧、服务礼仪、法律法规等方面。
同时，还要准备好培训所需的教材、资料、设备等。
二、药品知识培训药品知识是药店新店员必须掌握的核心内容。
这包括常见药品的名称、功效、用法用量、不良反应、禁忌等。
新店员需要了解不同种类药品的分类，如处方药和非处方药、中药和西药、口服药和外用药等。
同时，还要熟悉各类药品的储存条件和有效期管理。
为了让新店员更好地掌握药品知识，可以采用多种教学方法。
例如，通过实物展示、图片讲解、案例分析等方式，让新店员直观地了解药品的特点和使用方法。
还可以组织新店员到药品仓库进行实地参观，了解药品的储存和管理流程。
三、销售技巧培训销售技巧是影响药店业绩的重要因素之一。
新店员需要学会如何与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，并能够根据顾客的症状和需求推荐合适的药品。
在培训中，要教导新店员如何倾听顾客的陈述，如何提问以获取更多信息，如何运用专业知识为顾客提供合理的建议。
同时，还要培训新店员如何处理顾客的异议和投诉。
当顾客对推荐的药品表示怀疑或不满意时，新店员要能够耐心解释，消除顾客的疑虑，提高顾客的满意度。
此外，新店员还需要掌握一些促销技巧，如如何推荐关联商品、如何利用促销活动提高销售额等。
四、服务礼仪培训良好的服务礼仪能够提升药店的形象和顾客的满意度。
新店员要学会微笑服务，使用礼貌用语，保持良好的仪态和形象。
在接待顾客时，要主动热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
培训新店员如何正确引导顾客，如何为顾客提供便捷的服务，如帮助顾客查找药品、解答疑问等。
药店店员销售技巧培训
药店店员销售技巧培训概述药店店员的销售技巧对于药店的销售业绩和顾客满意度具有重要影响。
良好的销售技巧不仅可以提高销售额，还可以增强顾客对药店的信赖感和忠诚度，进而为药店带来更多的回头客。
本文将介绍一些药店店员销售技巧及培训方法，以帮助药店店员提升销售能力。
销售技巧1. 建立良好的沟通和倾听能力在销售过程中，与顾客建立良好的沟通和倾听能力至关重要。
店员应主动与顾客打招呼，友好地主动交流，并倾听顾客的需求和意见。
通过与顾客的互动，店员可以更好地了解顾客的需求和关注点，从而提供更准确的建议和产品推荐。
2. 提供专业的产品知识和建议药店店员应不断学习和了解药品的知识，包括功效、用途、副作用等。
只有掌握了充足的产品知识，店员才能对顾客提出的问题做出准确的回答，并提供专业的建议。
当店员能给顾客提供准确和专业的产品知识时，顾客会更有信心购买药品，并更容易接受店员的推荐。
3. 个性化的销售推荐每个顾客都有自己的需求和偏好，而且不同的顾客对同一种药品可能有不同的关注点。
店员应根据顾客的需求和个性化特点，给予个性化的销售推荐。
通过了解顾客的病情、需求和生活方式，店员可以更好地帮助他们选择适合的产品，并提供定制化的解决方案。
4. 赢得顾客的信任和信赖在销售过程中，建立良好的信任关系非常重要。
店员应以真诚、耐心和专业的态度对待顾客。
积极回答顾客的问题，提供帮助和支持，并对顾客的隐私信息保密，都可以帮助建立信任和信赖。
顾客信任店员后，他们会更愿意购买店员推荐的产品，并愿意成为长期的忠实客户。
5. 销售技巧的培训方法为了帮助药店店员提升销售技巧，药店可以采取以下培训方法：•内部培训：药店可以组织内部培训，邀请药品供应商和销售专家等人进行培训演讲。
他们可以分享销售技巧和经验，介绍新产品和业务知识，并进行角色扮演或案例讨论等活动，以帮助店员掌握和运用销售技巧。
•外部培训：药店可以选择外部培训机构或咨询公司进行培训。
这些机构通常会提供专业的销售技巧培训课程，帮助店员提升销售能力和专业知识。
药店店员培训方案
药店店员培训方案一、前言随着人们对健康意识的提高，药店作为一个卫生保健行业的重要组成部分，承担着更加重要的角色，为顾客提供优质的医药咨询和服务。
因此，如何提高药店店员的业务水平，已成为药店经营成功的重要因素之一。
本文将从药品知识、服务技巧、安全管理等多个方面，为药店店员提供详细的培训方案，以帮助药店提高服务质量、做好安全工作，并提升药店的整体经营水平。
二、培训内容1. 药品知识药品知识是药店店员必须具备的基本素质。
药店店员需要详细了解药品的成分、用途、副作用等知识，并能根据病情和病史，为顾客提供专业的用药建议。
具体内容包括：（1）药品分类：了解药品的种类及其常见用途，掌握药品的成分、药理学基础，为客户提供个性化的用药方案。
（2）禁忌证和副作用：掌握药品的禁忌情况以及副作用，提醒顾客遵照医嘱使用，并及时处理药品的不良反应。
（3）药品储藏：掌握药品的储存要求，防止药品损坏，确保药品质量。
2. 服务技巧良好的服务是提高药店经营水平的关键。
药店店员需要掌握良好的沟通和服务技巧，提供优质、高效的服务，营造愉悦的氛围，让顾客留下良好的印象。
具体内容包括：（1）服务礼仪：掌握和熟练运用基本的服务礼仪，礼貌对待顾客，热情欢迎顾客，满足顾客需求。
（2）顾客关怀：了解顾客的需求，及时沟通和解决顾客的问题，提供个性化的服务，赢得顾客的满意度和忠诚度。
（3）信息收集和反馈：对顾客提出的建议和意见进行适当的回应和解决，积极收集和储存有关顾客的信息，为药店制定更合理的经营策略。
3. 安全管理药店是一个涉及卫生与安全方面的行业。
药店店员需要掌握药品安全管理知识，了解常见的食品药品安全事件及应对措施，防范和处理突发事件，确保药店的健康安全。
具体内容包括：（1）药品存储管理：掌握药品的存储要求和条件，防止药品过期、污染、受潮等，确保药品的物理和化学稳定性。
（2）卫生管理：定期对药店的环境、设备进行清洁和消毒，确保药店的卫生和净化。
药店店员基础训练手册
药店店员基础训练手册药店店员基础训练手册导言药品是人们常用的物品之一，也是关系人类健康的重要物品。
因此，药店成为了人们购买药品的重要场所。
作为药店核心职业人员，药店店员不仅要具备一定的药品知识和专业技能，还要注重与客户的沟通和服务。
在药品咨询和客户服务中，无论是在销售方面还是在客户服务方面，都需要药店店员具备丰富的知识技能和实践经验。
药店店员基础训练手册旨在帮助药店店员提升个人能力水平，提高对客户的服务质量和技能水平。
一、客户沟通1. 维持良好的形象：药店店员着装整洁，态度热情，语言表达清晰准确，彬彬有礼。
2. 了解顾客需求：主动接待并了解顾客具体需求，了解顾客病情、用药史、家族病史等信息，以帮助顾客购买到适合自己的药品。
3. 提供专业建议：药店店员应根据顾客的病情、用药史、家族病史等方面，提供详尽可靠的用药建议和用药指导。
4. 情感协商：对于顾客特殊的情感需求（如患有压力、焦虑等），药店店员应展现出对顾客的关怀和支持，帮助顾客缓解情感状况。
二、药品知识1. 医学基础知识：药店店员应具备医学基础知识，了解普通常见病、疑难杂症等医学知识，并能够运用这些知识为顾客提供建议。
2. 药品知识：药店店员需要掌握各种药品的功效、作用、副作用、禁忌等信息，并能够向顾客详尽地解释，帮助顾客正确使用药品。
3. 药品管理知识：药店店员还需要掌握药品的储存、销售、配药等方面的知识，以保证药品的质量和安全性。
三、财务管理1. 业务基本知识：药店店员要学会处理顾客支付方式，包括现金、刷卡、转账等多种方式，并学会接收、查询和核对各种付款方式。
2. 账目管理：药店店员需要掌握药店的账目管理和统计方法，包括库存、进货、销售等方面的管理。
3. 税务管理：药店店员需要了解税务方面的知识，包括增值税、营业税等，并应遵守国家的法律法规，确保药店的合法运营。
四、店面管理1. 门店环境：药店店员需要保持店面环境的整洁、明亮和温馨，通过精致的装饰营造一个舒适的购物环境。
培训零售药店店员销售技巧
培训零售药店店员销售技巧在零售药店中，店员的销售技巧对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。
下面将介绍一些培训零售药店店员销售技巧的方法和建议：一、了解产品知识和有效沟通1.培训店员掌握所有产品的特点、药物成分、用途和禁忌，以便能够为客户提供专业的建议和推荐。
3.培训店员掌握一些基本的沟通技巧，例如倾听和积极回应客户的问题和反馈。
二、提供个性化服务1.强调店员向客户提供个性化的建议和服务，根据客户的需求和健康状况，推荐适合的产品和药物。
2.培训店员掌握患者隐私保护和保密的知识，确保客户的个人信息得到妥善处理和保护。
三、建立信任和良好的客户关系1.培训店员主动与客户建立信任的关系，例如通过真诚的微笑、礼貌的问候和有效的沟通。
2.强调店员保持专业和友好的态度，并为客户提供专业的建议。
四、解决客户问题和投诉1.教导店员如何妥善应对客户的问题和投诉，并及时解决和处理。
2.强调店员应该虚心听取客户的意见和反馈，并不断改进自己的服务。
五、销售技巧和附加销售1.培训店员掌握一些销售技巧，例如引导客户试用新产品、推荐促销商品等，以提高销售额。
2.强调店员识别附加销售机会，例如客户购买药物时可以推荐相关的保健品或配套产品。
六、培训店员客户服务和退换货政策1.教导店员理解和遵守药店的客户服务政策和退换货政策，以提供满意的售后服务。
2.培训店员处理客户的退换货请求时，应该保持礼貌和专业，并确保客户的权益得到保护。
七、定期培训和持续改进1.定期为店员提供培训和知识更新，确保他们与行业的最新发展保持同步。
2.强调店员应不断学习和改进自己的销售技巧和知识，以提升自己的专业水平。
总之，要想提高零售药店店员的销售技巧，需要通过培训掌握产品知识和沟通技巧，提供个性化服务，建立信任和良好的客户关系，解决客户问题和投诉，掌握销售技巧和附加销售，提供良好的客户服务和退换货政策，并定期进行培训和持续改进。
这些方法和建议将帮助零售药店店员提升销售业绩和客户满意度，进而推动药店的发展。
药店店员的培训内容及方案
药店店员的培训内容及方案
药店作为医药行业中重要的服务机构，店员的素质和专业能力直接影响着药店的经营状况和客户满意度。
为了提升药店店员的服务质量，药店管理者需要制定一套科学、系统的培训方案。
一、产品知识培训
药店店员应该具备药品的基本知识，包括药品的功效、剂型、用法和禁忌等方面的知识。
这需要药店管理者组织专业人员对店员进行系统的产品知识培训，帮助店员更好地了解药物，为客户提供准确、安全的用药建议。
二、服务技能培训
良好的服务态度和专业的沟通技巧是药店店员必备的素质。
药店管理者应该加强店员的服务技能培训，包括礼貌用语、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培养，使店员能够主动关心客户需求，提供个性化的服务。
三、法律法规培训
药店工作需要遵守一系列的法律法规，如药品管理法规、药店销售规范等。
药店管理者应该通过培训的方式，让店员了解并熟悉相关法律法规，确保药店的经营合规性。
四、危急情况处理培训
药店工作中难免会遇到一些危急情况，如突发疾病、药物过敏等。
药店管理者应该组织培训，教导店员在紧急情况下的应急处理方法，提高应对突发情况的能力。
五、团队合作培训
药店店员通常需要与其他员工进行良好的团队合作。
药店管理者可以通过员工活动、团队培训等方式，促进店员之间的沟通和合作，提高整个团队的凝聚力。
综上所述，药店店员的培训内容应包括产品知识、服务技能、法律法规、危急情况处理和团队合作等方面。
培训零售药店店员销售技巧
三.销售四大秘方
寒暄
微笑
聆听
赞美
Thank You！
谢谢！
成交 6.1 信号: 顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员所涉及的职业技能
成交
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
二.零售药店店员所涉及的职业技能
7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
二.零售药店店员所涉及的职业技能
D
C
B
一.零售药店店员职业基础训练
期望进一步确诊所得疾病
22%
期望获得专业的指导和建议
40%
期望准确选购对症之药
38%
药品顾客的心理
一.零售药店店员职业基础训练
药品顾客的类型
强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%)
一.零售药店店员职业基础训练
微笑技巧
01
熟客技巧
02
礼貌语技巧
03
释疑技巧
04
效用技巧
05
药品销售常用技巧
药店店员所涉及的职业技能
第二部分
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
药店店员培训技巧店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。
店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。
要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。
一、营业前的准备“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。
因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。
营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。
有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。
1、个人方面的准备，包括以下三个方面：(1) 要保持整洁的仪表店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。
店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。
以下保持仪表的三个方面：a. 仪容整洁。
具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
b. 穿着素雅。
店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。
所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。
c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。
男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。
(2) 要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。
(3) 要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。
店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。
２、销售方面的准备顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。
营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。
店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。
销售方面的准备包括以下几个方面：（1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。
（2）熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。
（3）准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。
（4）整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。
上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。
这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。
1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：A．注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。
B．兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。
店员此时可以适当提升顾客的兴趣。
C．联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。
在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。
D．欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。
E．比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。
这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F. 信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。
G. 行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。
这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。
H．满足阶段顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。
2、接待顾客的基本步骤店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。
（1）顾客上门前顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。
（2）初步接触顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。
从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；B. 当顾客抬起头来的时候；C. 当顾客突然停下脚步时；D. 当顾客的眼睛在搜寻时；E. 当顾客与店员的眼光接触时；此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。
（3）药品提示让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。
此时，要使顾客了解以下方面：A. 药品使用过程；B. 药品的禁忌症；C. 药品的疗效；D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；（4）揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。
如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B. 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C. 通过自然提问询问顾客的想法；D. 善意地倾听顾客的意见。
（5）应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。
在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。
（6）劝说诱导在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。
劝说应从以下方面进行：A．实事求是地劝说；B．投其所好地劝说；C．辅以动作地劝说；D．用药品本身的质量劝说；E．帮助顾客比较、选择地劝说；（7）销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。
顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。
一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：A．用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）；B．说明要点言词要简短；C．能形象、具体地表现药品的特性；D．针对顾客提出的病症进行说明；E．按顾客的询问说明。
（8）成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。
此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A. 顾客突然不再发问时；B. 顾客的话题集中到某个药品上时；C. 顾客不讲话若有所思时；D. 顾客不断点头时；E. 顾客开始注意价钱时；F. 顾客开始询问购买数量时；G. 顾客关心售后服务时；H. 顾客不断反复地问同一个问题时。
在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A. 不给顾客在看新的药品了；B. 缩小药品选择的范围；C. 帮助顾客确定所要的药品；D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。
（9）收款、包装顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。
收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。
（10）送客待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。
三、营业的服务十大技巧在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。
具体的营销技巧有：１、运用微笑服务微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。
微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。
２、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。
店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。
优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。