《服务类——银行网点标准化服务(两天版)》
银行网点标准化服务流程
银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。
- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。
银行服务营销专家钱老师简介
钱老师银行服务营销专家8年银行培训与网点辅导经验30多家银行合作经历200多个网点辅导经验400多场培训实战单一客户重复返聘率达30次工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委专注于银行一线人员的服务营销能力提升，通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课，真正做到上接战略，下接绩效。
同时，在培训中钱老师还注重学员的意识引导，帮助学员从“要我做”转变为“我要做”，将银行服务营销行为“外化于行，内化于心”。
主讲课程：分岗位类：《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》、《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》、《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》服务类：《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务，创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象，星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》营销类：《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》授课风格：课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式，使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升；“学而练，练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体，使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能；并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华，去其糟粕”，得到更好的转变。
部分培训辅导项目：驻马店农信社标杆网点打造项目担任项目经理，对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导，共33天33晚。
衢州农信大平台柜员序列轮训担任主讲老师，对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训，共18期。
工商银行江苏分行2015年网点主任轮训担任主讲老师，对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课，共5期。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
银行网点标准化管理
银行网点标准化管理银行网点是银行与客户直接接触的重要窗口，对于银行来说，如何进行有效的网点管理，提高服务质量，增强竞争力，已成为银行业面临的重要课题。
银行网点标准化管理是指通过一系列科学的管理手段和方法，对银行网点进行规范化、标准化的管理，以提高服务水平和管理效率，实现经营目标。
首先，银行网点标准化管理需要建立完善的管理制度和流程。
银行网点作为服务机构，需要明确各项服务流程和标准，以确保服务质量和效率。
同时，还需要建立健全的内部管理制度，包括人员管理、财务管理、风险控制等方面，以规范网点运营，提高管理效率。
其次，银行网点标准化管理需要注重人员培训和素质提升。
银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此，银行需要加强对网点员工的培训，提升他们的服务意识和专业水平，使他们能够更好地为客户提供高效、优质的服务。
另外，银行网点标准化管理还需要借助信息化技术手段，提升网点管理水平。
通过建立先进的信息管理系统，可以实现对网点各项业务的实时监控和数据分析，为决策提供科学依据，同时也可以提高工作效率，简化操作流程，降低管理成本。
此外，银行网点标准化管理需要加强对风险的管控。
作为金融机构，银行网点面临着各种内外部风险，包括信用风险、操作风险、市场风险等，因此，银行需要建立完善的风险管理体系，加强风险预警和防范，确保网点运营的稳健性和安全性。
最后，银行网点标准化管理需要不断进行评估和改进。
银行需要建立健全的绩效评估体系，对网点的各项指标进行定期评估，发现问题和不足，并及时采取改进措施，推动网点管理水平不断提升。
综上所述，银行网点标准化管理是银行业发展的重要环节，通过建立规范的管理制度和流程、加强人员培训和信息化建设、加强风险管控和不断改进，可以提高银行网点的服务质量和管理效率，增强银行的竞争力，实现可持续发展。
希望银行业能够重视网点标准化管理，不断完善和提升管理水平，为客户提供更优质的金融服务。
商业银行的服务标准
01
客户接待与咨询
礼貌待客
客户进入银行时，员 工应主动微笑问候， 并询问客户的需求。
在客户离开时，应礼 貌道别，并感谢客户 的来访。
在与客户交流时，应 保持耐心，避免中断 客户或表现出不耐烦 的情绪。
专业解答
员工应具备专业的银行业务知识，能够准确、详细地解答客户提出的问题。 当客户咨询业务时，员工应主动了解客户的需求，并提供适合客户的解决方案。
投资理财产品
丰富的理财产品选择，专业的投 资顾问服务，保障客户的资产增
值。
产品适用客户群体
个人储蓄账户
适用于个人客户存储和管 理资金。
个人贷款
适用于有短期或长期资金 需求的个人或企业客户。
国际汇兑
适用于有跨境汇款或外汇 交易需求的个人或企业客
户。
信用卡
适用于有一定消费需求的 个人或家庭客户。
投资理财产品
业务办理效率
提高业务办理效率
商业银行应通过优化内部流程、采用先进技术等 方式，提高业务办理效率，缩短客户等待时间。
减少重复性操作
商业银行应减少业务办理过程中的重复性操作， 简化流程，提高服务效率。
强化员工培训
商业银行应强化员工培训，提高员工业务水平和 处理能力，确保快速、准确地为客户办理业务。
REPORT
对于一些复杂或专业的业务问题，员工应引导客户至专业人员或部门进行咨询。
客户需求了解
在接待客户时，员工应主动询问客户的需求，了 解客户的业务背景和目的。
根据客户的具体情况，员工应提供个性化的服务 建议，以满足客户的实际需求。
在了解客户需求的基础上，员工应及时向客户推 荐适合的银行产品或服务。
REPORT
个人储蓄账户
著名讲师培训师授课风采介绍培训师介绍PPT
主要培训课程
培训课程
• 礼仪类： ﹡《职业形象塑造》 ﹡《商务礼仪与个人修养》
• 服务类： • ﹡《MOT——服务促销售的关键时刻》 • ﹡《卓越服务与客诉处理》 • ﹡《服务意识与服务技能提升》 • ﹡《沟通解码》 • 营销类： • ﹡《快速销售六步法》 • ﹡《银行大堂经理销售能力提升训练营》 • ﹡《客户关系管理与实战营销》
与2007“赢在中国”创业比赛亚军窦大海先生合影
与中国管理培训联盟俞志坚主席及专家合影
咨询项目
• ﹡银行标准化网点服务价值提升项目 • 助理 1 ,5,1,5,8,1,8,2,9,6,2
获得全国青年培训师 大奖赛总决赛第一名
获得全国青年培训大奖赛 山东赛区第一名
获奖归来
比赛现场
中翔集团《团队沟通》培训
《团队沟通》培训
学员送水
泉兴矿业 中层管理人员培训
德百集团金牌导购训练营
德百集团《大客户营销》培训
辰龙化工创业基地 团队建设培训
泰山恒信 营销技巧培训
兖矿集团 《团队与沟通》培训
主持中国美业总裁班
MBAபைடு நூலகம்
参 加 中 国
发 展 论 坛 及 相 关 活 动
与余世维老师合影
与曾仕强教授合影
与世界金钥匙组织中国区顾问范智先生合影
与诗人汪国真合影
与山东移动总经理李秀川先生合影
资历介绍
• 工商管理硕士 • 中国MBA华东联盟秘书长 • 首届全国青年培训师大奖赛总冠军 • 高级现代礼仪培训师 • 中国管理培训联盟签约培训师 • 上海银翱管理咨询公司高级培训师 • 融尧（上海）企业管理咨询公司高级培训师 • 金鼎恒银（北京）管理顾问有限公司高级培训师 • 时代光华管理咨询有限公司特约培训师 • 深圳金融联培训中心高级培训师 • 清华大学中旭商学院高级培训师 • 厦门科大慧明企管咨询公司特约培训师 • 华夏基石管理顾问有限公司高级培训师 • 艾德管理顾问有限公司高级培训师 • 福瑞海派管理咨询公司特约培训师 • 银行标准化网点建设项目咨询顾问
银行网点服务标准化操作手册
银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。
(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。
(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。
(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。
(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。
(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。
(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。
《商业银行网点文明服务标准化提升培训》
商业银行网点文明服务标准化提升课程背景：在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
通过对学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。
到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何搭建高效的岗位联动营销流程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作，是随心所欲还是有的放矢？给员工一种“走心”的管理，是管理叫好的前提。
本课程从通过结合对农信社的实例的讲解.厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道.客户动线原理的剖析提高营业网点科学分区及提升区域效能.用实际案例全方位解读客户投诉抱怨的心理动机和期望，从而找到适合的化解模式应对客户投诉现象，是一堂实战性强.内容涉及面广.帮助网点有效提升文明标准化服务务的综合性课程。
课程目标：1.了解各家行先进的制度与理念，学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点2.搭建厅堂各岗位营销流程，优化厅堂物理布局，掌握网点科学分区及提升区域效能，开展有效厅堂活动3.提升网点负责人精细化管理能力4.掌握处理服务中产生的投诉与抱怨的方法实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
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银行网点标准化服务
课程背景：
网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。
虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。
针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。
课程收益：
1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：
第一讲：服务创造价值
一、为什么要进行服务提升？
案例引入：门对门的银行
1.中国有多少家银行？
2.生态环境的改变
1）竞争的多元
2）产品的同质
3）客户的挑剔
3.客户流失的原因
用数据说话
4.250定律
5.贵行的优势在哪里？
案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
第二讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1.为什么要进行开门迎客？
2.开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1.引导分流的目的
2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频
4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户2.厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金
第三讲：服务提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整顿清洁
3.清扫
4.自检
5.素养
二、如何在网点推行6S管理
第四讲：高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例：网点晨会视频分享三、现场分组演练晨会PK。