家政服务作业指导书
保洁作业指导书
保洁作业指导书一、任务概述保洁作业是指对特定区域进行清洁、整理和维护的工作。
本指导书旨在为保洁人员提供详细的作业指导，确保保洁工作的高效、规范和质量。
二、作业准备1. 确定作业区域：根据工作安排，明确保洁的具体区域和范围。
2. 准备工具和设备：根据作业需求，准备好适当的清洁工具、清洁剂和个人防护装备等。
3. 检查安全事项：在作业前检查作业区域的安全情况，确保没有危（wei）险物品或者隐患。
三、作业流程1. 清理垃圾：a. 使用垃圾袋或者垃圾桶采集作业区域内的垃圾，包括纸张、塑料、食物残渣等。
b. 将垃圾袋或者垃圾桶放置在指定的采集点，并确保垃圾袋密封。
c. 根据规定的时间和地点，将垃圾送往指定的垃圾处理区域。
2. 拂拭清洁：a. 使用扫帚或者吸尘器清理地面上的灰尘、纸屑等杂物。
b. 使用拖把或者地拖机清洁地面，确保地面干净整洁。
c. 清洁地面时，注意避免水溅到电器设备或者墙壁上。
3. 擦拭表面：a. 使用湿布或者清洁剂擦拭桌面、椅子、门窗、家具等表面。
b. 注意使用适当的清洁剂，避免对表面造成损坏。
c. 擦拭时，注意力度适中，避免过度用力导致表面划伤或者破损。
4. 洗手间清洁：a. 使用清洁剂和刷子清洁马桶、洗手池、镜子等洗手间设施。
b. 清洁马桶时，注意使用刷子彻底清洁马桶内外部，确保卫生。
c. 清洁洗手间时，戴上手套和口罩，保护个人安全和卫生。
5. 窗户清洁：a. 使用清洁剂和玻璃清洁器清洁窗户玻璃。
b. 注意清洁剂的使用量，避免过多的清洁剂残留在窗户上。
c. 清洁窗户时，确保自身安全，避免站在不稳定的位置。
四、作业注意事项1. 个人安全：在进行保洁作业时，务必佩戴适当的个人防护装备，如手套、口罩等，避免受伤或者感染。
2. 清洁剂使用：根据清洁对象的不同，选择适当的清洁剂，并按照说明书的要求使用，避免对表面造成损坏。
3. 作业顺序：按照事先确定的作业顺序进行工作，确保高效完成保洁任务。
4. 定期检查：定期检查保洁作业的质量，及时发现并纠正问题，确保保洁工作的规范和质量。
家政服务作业指导书
《管理服务检查表（一）》
检验标准：客户对服务项目质量满意率95％以上，无服务投诉；
收费率100％，收费金额与票据一致。
支持性文件：《员工行为规范》
《业户特约服务协议书》
环境管理员
家政服务员
《长期家政服务登记表》
11
环境管理员每天对当日各项家政等特约服务收费情况进行汇总登记，部门经理每半月审核一次。
环境管理员
部门经理
《特约服务收费登记表》
12
每月汇总《业户家政服务申请表》后，由客户服务主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。
环境管理员
服务中心前台
环境管理员
绿化管理员
绿化组长Байду номын сангаас
《业户家政服务申请表》
6
按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。
环境管理员
家政服务员
保洁组长
7
每次服务结束后，请业户验收并在《业户家政服务申请表》上签字认可。如未达到业户服务要求，立即进行整改，直至业户满意。
家政服务员
保洁组长
环境管理员
收银员
《业户家政服务申请表》
9
收银员按《业户家政服务申请表》或《业户特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达业户或送至业户信箱。
收银员
保洁组长
环境管理员
《业户家政服务申请表》
10
根据《业户特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。
3
如业户提出长期服务需求，根据业户需求按照服务项目签定《业户特约服务协议书》。
家政服务员工作手册
家政服务员工作手册概述本手册旨在为家政服务员提供工作指南和相关知识，以确保他们能够高效地开展家政服务工作。
家政服务员是提供家庭日常生活服务的专业人员，他们担负着照顾家庭成员、保持家居清洁和维护家庭环境等任务。
在本手册中，我们将介绍家政服务员的职责、工作方法、沟通技巧和安全措施等内容。
职责1.照顾家庭成员的日常生活需求，包括饮食、起居、个人卫生等。
2.清洁和维护家庭环境，包括打扫卫生、整理房间、清洗衣物等。
3.负责购物和采购家庭用品，确保家庭的日常需求得到满足。
4.协助家庭成员处理日常事务，如接待客人、接送孩子等。
5.进行简单的家庭烹饪，保证饮食的安全与卫生。
工作方法1.做好计划：提前制定合理的工作计划，确保任务能够顺利完成。
2.组织整理：合理分配时间和资源，整理家庭物品和空间，保持整洁有序。
3.高效沟通：与雇主和家庭成员保持良好的沟通，了解他们的需求和期望。
4.学习提升：持续学习新的家政服务技巧和知识，提供更好的服务。
沟通技巧1.倾听能力：耐心聆听雇主和家庭成员的需求和意见，及时提供反馈。
2.温和礼貌：保持友好和善意的沟通态度，避免冲突和争吵。
3.语言表达：用简洁明了的语言进行沟通，避免使用过于专业或难以理解的术语。
4.询问确认：在接到任务后，及时向雇主和家庭成员确认任务细节，以避免误解和错误。
安全措施1.家居安全：定期检查家居安全设施，如煤气报警器、灭火器、电源插座等，确保其正常工作。
2.食品安全：掌握食品储存和处理的基本知识，保证食材的新鲜和卫生。
3.个人安全：保持个人卫生，注意使用防护措施，如手套、口罩等，以防止传染病传播。
4.紧急情况：了解紧急情况的处理方法，如火灾、地震等，掌握相应的求救流程。
总结家政服务员是家庭生活不可或缺的重要角色，他们通过提供日常生活服务，为家庭成员创造一个舒适和安全的环境。
本手册提供了家政服务员工作的指南，包括职责、工作方法、沟通技巧和安全措施等方面的内容。
希望能够帮助家政服务员提升工作效率和服务质量，为家庭带来更好的生活体验。
家政服务行业家政操作手册
家政服务行业家政操作手册一、概述家政服务行业是为家庭提供各种家务服务的行业，包括家庭清洁、衣物熨烫、儿童照料等。
为了提高服务质量和操作效率，制定一份家政操作手册至关重要。
本操作手册旨在帮助家政从业人员了解和掌握家政服务的基本操作规范。
二、家政服务基本要求1. 服务态度家政从业人员应以亲切、耐心、细致的态度对待客户，保持良好的职业形象和谦和的口吻，积极倾听客户需求，提供优质的服务。
2. 专业技能家政从业人员应具备相应的家政服务技能，包括但不限于清洁技巧、熨烫技巧、儿童照料技巧等。
通过持续学习和培训，不断提高自身的专业技能水平。
3. 隐私保密家政从业人员应妥善保管客户的隐私信息，严禁将客户信息泄露给任何第三方，确保客户的隐私权利得到有效保护。
三、家政服务操作规范1. 家庭清洁（1）清洁工具准备：准备各类清洁工具，如扫把、拖把、异形拖把、吸尘器、洗涤剂等。
（2）清洁步骤：a. 入户准备：更换清洁工作服，戴上手套，进入家庭前应敲门并询问主人是否准备好接待。
b. 处理垃圾：将垃圾分类收集，避免交叉感染及异味扩散。
c. 室内清洁：根据家庭的具体需求，按照事先约定的时间和地点进行室内清洁工作。
d. 整理家居：将家具、饰品、电器等按原位整理，保持整洁有序。
e. 消毒处理：使用消毒液对厨房、卫生间等可能产生细菌的区域进行消毒处理。
f. 定期保养：除了定期清洁，还应定期对家具、地板等进行保养，延长使用寿命。
2. 衣物熨烫（1）工具准备：准备熨斗、熨衣板、湿毛巾等工具。
（2）操作步骤：a. 根据布料类别，调整熨斗温度，避免烫坏面料。
b. 将待熨烫的衣物平整放在熨衣板上，开始进行熨烫操作。
c. 根据衣物的特点，先熨烫衣领、袖口等较难操作的部位。
d. 熨烫大面积的衣物时，应以锐利的熨斗边缘逐步压平，并保持移动速度匀速。
e. 熨烫过程中，如遇到衣物上的皱褶无法短时间内除去，可使用湿毛巾覆盖在衣物上，再熨烫。
3. 儿童照料（1）安全意识：儿童照料过程中，应时刻保持高度警惕，确保儿童的安全，避免发生意外事故。
家政服务作业指导书
家政服务作业指导书家政服务作业指导书1.目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。
2.范围适用于公司服务中心对顾客提供的家庭、办公场所等家政服务。
3.职责3.1服务中心经理负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。
3.2客户服务部负责家政服务接单或与顾客签订服务协议书，通过对客户的服务质量回访、发放调查问卷等方式，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向经理提出建议。
3.3环境主管负责服务工作的指导和监督，服务内容的确定和说明。
3.4环境部领班负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。
3.5家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务。
3.6品质管理部负责对家政服务品质监控；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向服务中心提出改进建议。
3.7财务部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。
4.方法和过程控制4.1家政服务分类4.1.1家政服务按服务内容分为：A．普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。
B．特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、开荒保洁等。
C．外包服务：如干洗衣物等由服务中心指定分包的服务。
4.1.2家政服务按服务时间分为：A、钟点服务：是指临时需求的服务。
B．定点长期服务：是指服务持续时间在三个月以上，须与顾客签订《家政服务协议书》的服务。
4.2家政服务要求识别、接单/签约4.2.1客户服务部接收客户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性家政后。
在第一时间内知会环境主管/班长，由环境主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由前台填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。
服务费用可由业主直接交到服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，服务中心需出示收费凭据。
4.2.2服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。
家政服务人员操作手册
家政服务人员操作手册家政服务人员操作手册是为了指导家政服务人员在工作中进行各种家务服务，提供高质量的家政服务而设计的。
本手册将详细介绍家政服务的各项内容、服务技巧和操作规范，帮助家政服务人员全面了解职责，准确把握工作要求，提升服务质量，满足客户的需求。
一、服务内容1. 清洁打扫定期对客户家中进行清洁打扫，包括卧室、客厅、厨房、卫生间等各个区域。
清洁打扫包括擦拭家具、地面清洁、床上用品清洗等。
2. 衣物管理根据客户要求，对衣物进行洗涤、熨烫、摺叠等处理，确保衣物整洁有序。
3. 餐饮服务根据客户需求，进行食材采购、菜品烹饪和餐桌摆设，提供优质的餐饮服务。
4. 婴幼儿护理针对家中有婴幼儿的客户，提供专业的婴幼儿护理服务，包括喂奶、洗澡、换尿布等。
5. 日常维修针对家居设施出现的小故障和损坏，进行简单维修和更换，保持家居设施的正常使用状态。
二、服务技巧1. 专业礼仪家政服务人员在与客户接触时，要注意言行举止，表现出专业、有礼貌的形象，保持良好的工作态度和沟通技巧。
2. 安全卫生在进行家务服务时，务必注意卫生和安全问题，保持工作环境的整洁和无菌，提醒客户注意家庭卫生和生活习惯。
3. 稳定心态家庭环境复杂多变，家政服务人员需要保持心态稳定，理解和尊重客户的需求，积极应对各种情况，有效解决问题。
4. 注意细节在家务服务过程中，家政服务人员要注重细节，如不损坏客户物品、不遗漏家务任务、不浪费资源等。
三、操作规范1. 工作时间家政服务人员应按照合同规定的工作时间进行工作，如需更改工作时间，应提前与客户沟通，并征得客户同意。
2. 保密原则家政服务人员在工作中接触到客户的私人信息和家庭隐私，应保持严格的保密原则，不得泄露给第三方。
3. 技术要求家政服务人员应具备一定的技术能力和操作经验，如熨烫、烹饪、维修等，确保服务质量和工作效率。
4. 素质要求家政服务人员需要具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户、尊重工作，积极主动完成工作任务。
家政服务作业指导书
家政服务作业指导书1．目的规范家政服务流程，提供优质服务。
2．适用范围适用于物业公司开展的家政服务管理。
3．职责3.1 物业客户服务中心主任负责家政效果的监督、检查3.2 环境管理部负责人负责家政工作的具体安排及指导、监督3.2 家政员负责家政服务的具体工作4．方法与过程控制4.1 家庭保洁：4.1.1 准备工作A、客服前台根据《家政预约表》给保洁班下《家政服务派工单》。
保洁员到客服前台接《家政服务派工单》。
B、准备好所需工具，到达住户家中。
C、到达住户门前，应轻敲门并自报身份说明来意，得到同意后，方可入内。
4.1.2 卧房的保洁拉开窗帘→床上用品叠放整齐→抹衣柜→组合柜→床头柜→床头板→小壁→空调清洁原则：遵循顺时针方向从上至下，从里到外的原则，要做到干净、无尘、无杂物。
4.1.3 客厅的保洁拉开窗帘→茶几→沙发→电视机→其他电器→客厅摆设除尘→地脚线清洁原则：遵循顺时针方向清洁，确保无污渍，无尘土。
4.1.4 卫生间的保洁用抹布擦墙壁、镜→用清洁液洗刷面盆→浴缸→用洁厕剂清洗马桶→地面4.1.5 保洁工作结束后，应复检一边，在确保工作无疏漏后，请业主签字认可，离开业主家。
4.2 办公区域保洁4.2.1 收集各房间的垃圾和杂物→清洗卫生间→整理办公桌面→擦桌子、门窗等→拖地面→将垃圾放入地面垃圾箱内4.2.2 注意事项：仪表整洁，举止大方；不得随便翻动办公室物品、文件等。
4.3 玻璃清洁4.3.1 玻璃清洁流程：A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；B、将毛头浸入玻璃水中；C、将毛头按在玻璃上并上下洗抹；D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；E、当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；F、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水；G、清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；H、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
4.3.2 玻璃清洁标准：A、玻璃面上无污迹、水迹；B、用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。
家政服务工作手册
家政服务工作手册目录1. 介绍2. 工作职责3. 工作准则4. 工作流程5. 客户服务6. 安全和卫生7. 总结1. 介绍本手册旨在为家政服务人员提供指导，并确保他们能够提供高质量和安全的家政服务。
阅读本手册前，请确保已经熟悉并理解家政服务的基本知识。
2. 工作职责- 执行日常家政服务任务，如清洁、烹饪、洗衣等；- 维护家庭的整洁和卫生；- 照顾家庭成员的个人需求；- 协助家庭安排日常事务，如购物、付费等；- 遵守家庭的规定和要求。
3. 工作准则- 着装整洁、得体，并保持良好的个人卫生；- 尊重家庭成员的隐私和个人空间；- 保持安静、友好、礼貌的工作态度；- 保持工作场所的整洁和有序；- 不滥用家庭提供的资源。
4. 工作流程1. 在工作开始之前，与家庭成员沟通，确认任务清单和工作安排；2. 根据任务清单，有条不紊地完成各项任务；3. 在工作过程中，及时向家庭成员汇报进展和遇到的问题；4. 完成工作后，整理工作场所，确保一切归位。
5. 客户服务- 始终保持友善和耐心，对家庭成员提供高质量的服务；- 听取家庭成员的需求和意见，并尽力满足；- 处理客户投诉时，保持冷静，并积极解决问题；- 确保家庭成员满意并愿意再次使用家政服务。
6. 安全和卫生- 遵守安全操作规程，确保自己和家庭成员的安全；- 注意清洁用品和化学品的正确使用方法；- 保持厨房和食品的卫生；- 定期清洁家庭设备和电器，确保其正常运行。
7. 总结本手册列举了家政服务工作的基本要求和规范。
希望所有家政服务人员能够认真遵守，并以高质量的服务为家庭成员提供便利和安心。
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★1
▲1：物品领用记录表。
▲2：工作巡查记录表。
▲3：派工单。
1.0 目的
为规范家政服务作业程序，确保家政服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。
2.0 范围
适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心家政特约服务。
3.0 职责
3.1保洁员须依照本规程进行特约家政清洁工作。
3.2领班负责检查、组织实施特约家政清洁工作。
3.3主管负责对特约家政服务的实施进行质量监控。
4.0 工作内容
4.1 工作安排及监督：
4.1.1 客户服务中心接到家政服务需求后通知环境维护部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务部派发《派工单》。
4.1.2 主管/领班接单后安排家政服务工作，明确注意事项。
4.1.3保洁员根据家政服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。
4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约家政服务，领班/主管对家政清洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。
4.1.5 家政服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。
4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。
4.2家政服务类别:
4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。
4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。
4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。
4.3日常清洁
4.3.1日常清洁流程：
4.3.1.1保洁员接单后，做好准备工作（机具、清洁剂等）。
4.3.1.2如客户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达。
4.3.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不宜过长，30秒后无人应答再次按铃。
没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。
若无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务中心。
4.3.1.4客户开门或在门内询问时，首先自我介绍：“您好，我是万晟物业家政服务员＊＊＊，您是否预约了家政服务”，征得客户同意后方可进入。
4.3.1.5进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴，将工具放在不影响客户的地方。
4.3.1.6清扫天花顶及墙面蜘蛛网。
4.3.1.7清理烟灰缸，收集垃圾、清扫地面。
4.3.1.8清洁玻璃。
4.3.1.9卧室及客厅家具及设备抹尘。
4.3.1.10厨房进行清洁。
4.3.1.11卫生间进行清洁。
4.3.1.12地毯吸尘及地面拖洗。
4.3.1.13物品复位、整理清洁机具、物料，清理垃圾并打包。
4.3.1.14邀请客户验收，合格后，请客户在《派工单》上作出评价，签字确认后并付费。
4.3.1.15向客户告辞：“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。
并带走机具、物料及垃圾。
4.3.1.16将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。
4.4开荒保洁
4.4.1开荒保洁程序：
4.4.1.1天花顶、天花槽。
4.4.1.2灯具、风口、烟感、各类装饰物等。
4.4.1.3墙面（石材、木质、软包等）。
4.4.1.4门窗、玻璃、护栏。
4.4.1.5电器开关、插座、及设施设备等。
4.4.1.6地脚线、地面、地漏等。
4.5特约服务
4.5.1特约服务项目内容：
4.5.1.1 石材晶面处理、石材地面清洗。
4.5.1.2皮质品、木质家具、木地板打蜡。
4.5.1.3玻璃清洁。
4.5.1.4地毯、布沙发、布椅清洗。
4.5.1.5金属制品清洁、保养。
4.5.1.6清洗抽油烟机。
4.5.1.7四害消杀等。
4.5.1.8全面卫生清洁。
4.6注意事项
4.6.1工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。
4.6.2禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。
4.6.3禁止拿取房内任何物品及客户赠品。
4.6.4禁止泄漏客户的隐私及信息。
4.6.5清洁中，如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意，并做好物品防护。
4.6.6遵循“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，如有不能清洁处理的问题，应做好解释和建议。
4.6.7如客户对服务不满意，经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助，严禁在语言上和行为上与客户发生冲突。
4.6.8清洁中，应注意自身安全并做好防护措施。
5.0相关支撑性文件
《品质管理细则》
《机具使用说明书》
《库房管理制度》《危化/危废品管理》6.0相关记录和表格《派工单》
《物品领用记录表》《机具使用记录表》《工作巡查记录表》
工作巡查记录表
2、责任人对一般不合格/不符合采取纠正方式处理后，由检查人验证后直接将验证结果填写在“验证结论”栏内，属严重不合格/不符合的应填写《纠正/预防措施处理单》，采取纠正措施进行处理，处理完毕后，由检查人验证后将验证结果填写在“验证结论”栏内。
验证结论为“合格/符合”或“不合格/不符合两种”。
机具使用记录表
部门： NO.
日期：
物品领用记录表
部门： No.。