家政服务作业指导书

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▲1：物品领用记录表。▲2：工作巡查记录表。▲3：派工单。

1.0 目的

为规范家政服务作业程序，确保家政服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。

2.0 范围

适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心家政特约服务。

3.0 职责

3.1保洁员须依照本规程进行特约家政清洁工作。

3.2领班负责检查、组织实施特约家政清洁工作。

3.3主管负责对特约家政服务的实施进行质量监控。

4.0 工作内容

4.1 工作安排及监督：

4.1.1 客户服务中心接到家政服务需求后通知环境维护部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务部派发《派工单》。

4.1.2 主管/领班接单后安排家政服务工作，明确注意事项。

4.1.3保洁员根据家政服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。

4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约家政服务，领班/主管对家政清洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。

4.1.5 家政服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。

4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。

4.2家政服务类别:

4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。

4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。

4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。

4.3日常清洁

4.3.1日常清洁流程：

4.3.1.1保洁员接单后，做好准备工作（机具、清洁剂等）。

4.3.1.2如客户有预约时间，应比预约时间提前5分钟到达。

4.3.1.3有门铃时，轻按门铃，按铃时间不宜过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务中心。

4.3.1.4客户开门或在门内询问时，首先自我介绍：“您好，我是万晟物业家政服务员＊＊＊，您是否预约了家政服务”，征得客户同意后方可进入。

4.3.1.5进入客户家中前应穿好自备鞋套/雨靴，将工具放在不影响客户的地方。

4.3.1.6清扫天花顶及墙面蜘蛛网。

4.3.1.7清理烟灰缸，收集垃圾、清扫地面。

4.3.1.8清洁玻璃。

4.3.1.9卧室及客厅家具及设备抹尘。

4.3.1.10厨房进行清洁。

4.3.1.11卫生间进行清洁。

4.3.1.12地毯吸尘及地面拖洗。

4.3.1.13物品复位、整理清洁机具、物料，清理垃圾并打包。

4.3.1.14邀请客户验收，合格后，请客户在《派工单》上作出评价，签字确认后并付费。

4.3.1.15向客户告辞：“今后需要帮助，请随时联系客户服务中心，再见”。并带走机具、物料及垃圾。

4.3.1.16将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。

4.4开荒保洁

4.4.1开荒保洁程序：

4.4.1.1天花顶、天花槽。

4.4.1.2灯具、风口、烟感、各类装饰物等。

4.4.1.3墙面（石材、木质、软包等）。

4.4.1.4门窗、玻璃、护栏。

4.4.1.5电器开关、插座、及设施设备等。

4.4.1.6地脚线、地面、地漏等。

4.5特约服务

4.5.1特约服务项目内容：

4.5.1.1 石材晶面处理、石材地面清洗。

4.5.1.2皮质品、木质家具、木地板打蜡。

4.5.1.3玻璃清洁。

4.5.1.4地毯、布沙发、布椅清洗。

4.5.1.5金属制品清洁、保养。

4.5.1.6清洗抽油烟机。

4.5.1.7四害消杀等。

4.5.1.8全面卫生清洁。

4.6注意事项

4.6.1工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”。

4.6.2禁止翻阅客户的抽屉、衣柜。

4.6.3禁止拿取房内任何物品及客户赠品。

4.6.4禁止泄漏客户的隐私及信息。

4.6.5清洁中，如需挪动大件、易损物品时应先征得客户同意，并做好物品防护。

4.6.6遵循“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，如有不能清洁处理的问题，应做好解释和建议。

4.6.7如客户对服务不满意，经耐心解释无效后及时联系领班/主管寻求帮助，严禁在语言上和行为上与客户发生冲突。

4.6.8清洁中，应注意自身安全并做好防护措施。

5.0相关支撑性文件

《品质管理细则》

《机具使用说明书》

《库房管理制度》《危化/危废品管理》6.0相关记录和表格《派工单》

《物品领用记录表》《机具使用记录表》《工作巡查记录表》

工作巡查记录表

2、责任人对一般不合格/不符合采取纠正方式处理后，由检查人验证后直接将验证结果填写在“验证结论”栏内，属严重不合格/不符合的应填写《纠正/预防措施处理单》，采取纠正措施进行处理，处理完毕后，由检查人验证后将验证结果填写在“验证结论”栏内。验证结论为“合格/符合”或“不合格/不符合两种”。

机具使用记录表

部门： NO.

日期：

物品领用记录表

部门： No.