《饭店服务质量》PPT课件
合集下载
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
餐饮服务礼仪(详解)ppt课件
双腿大叉；手插衣袋；手叉腰；双手环抱胸前；双手 抱头；手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走；尤其是当众行走；其姿 态既要优雅稳重；又要保持正确的节奏；以体现动态之 美。
• （一）基本走姿
•
走姿总要求：平稳
•
基本走姿要点：
• 1.双肩平稳；两眼平视；挺胸收腹；伸直腿部
• 2.步幅适中；速度均匀。
• (一)手势运用的基本原则 • 1.注意适用规范 • 2.注意地域差别 • 3.手势宜少忌多 • (二)常用服务手势 • 1.指示方向 • (1)指示前进方向 • (2)指示物品所在处 • (3)请人进出门 • 2.举手示意 • 举手示意的要点: • (1)面向前方 (2)手臂上伸
• (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 • 3.挥手道别 • (1)身体站直 (2)目视对方 • (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 • (5)左右挥动 • 4.受持物品 • (1)稳妥 (2)自然 • (3)到位 (4)卫生 • 5.递接物品 • 应注意:
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松；坐如钟； 行如风；卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立；行走； 蹲坐；表情神态；手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
所谓服饰；是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束；维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走；尤其是当众行走；其姿 态既要优雅稳重；又要保持正确的节奏；以体现动态之 美。
• （一）基本走姿
•
走姿总要求：平稳
•
基本走姿要点：
• 1.双肩平稳；两眼平视；挺胸收腹；伸直腿部
• 2.步幅适中；速度均匀。
• (一)手势运用的基本原则 • 1.注意适用规范 • 2.注意地域差别 • 3.手势宜少忌多 • (二)常用服务手势 • 1.指示方向 • (1)指示前进方向 • (2)指示物品所在处 • (3)请人进出门 • 2.举手示意 • 举手示意的要点: • (1)面向前方 (2)手臂上伸
• (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 • 3.挥手道别 • (1)身体站直 (2)目视对方 • (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 • (5)左右挥动 • 4.受持物品 • (1)稳妥 (2)自然 • (3)到位 (4)卫生 • 5.递接物品 • 应注意:
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松；坐如钟； 行如风；卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立；行走； 蹲坐；表情神态；手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
所谓服饰；是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束；维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务礼仪培训 ppt课件
PPT课件
36
• 6.点好所有的菜后，要记得和客人进行最 后核对
• 7.注意接递菜单的礼仪。
PPT课件
37
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 PPT课件 的正面朝向对方。38
交标准姿势及语言
姿势：标准站姿 上身微倾15度
“这是我们的菜单， 请过目”
PPT课件
11
仪容仪表 --- 名牌
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
PPT课件
12
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
PPT课件
13
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
PPT课件
6
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
PPT课件
9
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
服务质量管理ppt课件
.
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
成功的饭店经营与服务，不一定在手段上 有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招， 他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在 别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时， 他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下 永久的印象！
.
将小事做成精品 将细节做到极致
.
（1）有形产品质量
有形质量--技术质量。 设备设施质量和实物产品质 量构成饭店的技术质量。饭店 服务技术质量的高低有非常具 体细致的客观衡量标准，通常 是可以衡量并且容易衡量。
.
▪ 设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、
安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档 次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个 角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度 和湿度。
.
用放大镜仔细察看我们的服务工作
？ 有没有以下的服务行为和方式
防微杜渐 明察秋毫
.
被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务
.
二、什么是质量
.
▪ 随着饭店管理由“以股东利 益为核心”转向“以顾客为 核心”，“饭店质量”概念 中的“主体”的已经发生了 变化。
程序、每一微小 的服务工作都做 得很出色。
.
R：Ready（准备好）
员工随时准备 好为宾客服务。
.
V：Viewing（看待）
员工应该将每 一位宾客都看作 是需要提供优质 服务的贵宾。
.
I：Inviting（邀请）
员工在每一次服
务结束时，都应 显示出诚意和敬 意，主动邀请宾 客再次光临。
.
C：Creating（创造）
.
1 质量的定义：
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
酒店服务质量管理ppt课件
服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
酒店服务培训完整ppt课件
（用心服务）
精选ppt课件2021
5
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
精选ppt课件2021
19
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
精选ppt课件2021
10
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
精选ppt课件2021
6
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
精选ppt课件2021
7
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务：
魅力因素，有了它会更好。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
a
2
二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量
SERVICE
a
3
S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向
制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信
息反馈系统。 5、建立培训体制
a
6
二、饭店全面质量管理
（一）概念
全面质量管理（Total Quality Control TQC）20 世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提 出。
是一种管理管理观念！ a
8
第三节饭店从业人员的素质
一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念
a
9
二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止
（二）特点：
1、全方位管理
2、全过程管理
3、全企业管理
4、采用多种多样的管理方法
a
7
（三）服务质量分析
1、圆形图分析法
2、ABC分析法
3、因果分析法
4、PDCA循环法
计划（plan）实施（do）检查（check）处理 （action）
掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤
（四）零缺点质量管理（Zero Defects）
a
4
三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合体 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）反颠覆质量的短暂性 （四）饭店服务质量的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性
a
5
第二节 饭店服务质量管理
一、饭店服务质量保证体系 1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，
饭店服务质量管理
饭店是服务性行业， 保证饭店服务质量标 准，不断提高饭店服 务质量水准是所有饭 店经营管理的共同目 标和基本要求。
a
1
第一节 饭店服务质量的含义
一、饭店服务质量的含义
（一）两种不同的质量观念
1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 （二）含义。见课本
a
10
思考题
1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何 特点？
2、什么是因果分析图法？运用词法分析饭店 服务质量的程序是什么？
3、PDCA循环工作步骤有哪些？ 4、什么是饭店全面质量管理？饭店全面质量
管理有何特点？ 5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念。