应用管理工具助力护理质量管理(PPT 50页)
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质量管理工具在护理管理中的应用 ppt课件
2、案件分析
3、鱼骨图绘制
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
31
鱼骨图分析法
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
32
鱼骨图分析法
万事皆有因:
问题无时无刻不在我们周围。 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 鱼骨图可以教我们如何正确找出产生问题的真正原因。
11
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
12
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
13
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
14
层别法的应用 质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
15
层别法应用
➢N1、N2、N3、N4 ➢操作种类：急救技术、基护操作、专科操作
通过三乙评审
➢质控项目
➢不良事件类别
城南院区 投入使用
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
16
查检表
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
17
查检表
➢为便于收集数据，使用简单记号填写并统计整理，以便进一步分
析或核对、检查用的一种表格
通过三乙评审
➢用于对现状的调查，为今后的分析做准备
➢作法：明确目的
质量管理工具在护理管理中的应用 ppt 课件
33
鱼骨图分析法
鱼骨图的定义:
1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果 （特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，
故名“石川图”。
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法 找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理
护理质量控制方法及管理工具应用-PPT
1010/1/616/2/0220244
三、护理质量控制方法
（二）逐级控制： 为使宏观控制和微观控制有效的结合，健全护理质量控制体系，
形成院控，科控，自控，互控互相配合，达到逐级负责逐级控制的目 的。
护理部重点全院护理质量监督和指导，定期进行质量评价作为质 量决策，修订质量目标，解决质量问题，形成院控。院控的重点放在 管理质量上，科控的重点放在过程质量控制上，过程控制又称环节控 制。是护士行长经常使用的方法，是管理人员对正在进行的各种具体 工作方法和过程进行恰当的指导和纠正、过程控制的纠正措施作用于 正在进行的计划过程之中，是执行计划过程中对环节质量的控制，其 有效性很大程度取决于管理者的素质和能力，以及护士长的管理指标 的理解程度。
（1）控制是质量计划实施的保证，质量计划是控制的标准和依据。 （2）质量目标决定控制的内容，控制工作为实现目标服务。 （3）护理工作成效评价的有效性与控制工作为实现目标服务
1010/1/616/2/0220244
护理质量的范畴
• 结构质量
护理组织结构、各种护理设备 配备、人员素质和培养，任职 资格和标准
10/16/2024
（一）制定二标、准 护理质量控制
•
标准是质量管理的基础，也是质量控
制的依据。合理、科学、切实、可行的质
量标准，是护理质量控制成功的关键！
拟定标准的前提是不违法违规！
• 法规标准制度在工作中的地位
• 是拟定计划，确立工作目标，检验工作 效果，衡量工作业绩的依据；
1010/1/616/2/0220244
步骤
1、分析现状，找出问题来自2、分析各种影响因素或原因
以上各部分均有动态变化的特点。其中法律法规修 订周期较长，要求极高。流程修改较为频繁，有适宜性 的特点。
三、护理质量控制方法
（二）逐级控制： 为使宏观控制和微观控制有效的结合，健全护理质量控制体系，
形成院控，科控，自控，互控互相配合，达到逐级负责逐级控制的目 的。
护理部重点全院护理质量监督和指导，定期进行质量评价作为质 量决策，修订质量目标，解决质量问题，形成院控。院控的重点放在 管理质量上，科控的重点放在过程质量控制上，过程控制又称环节控 制。是护士行长经常使用的方法，是管理人员对正在进行的各种具体 工作方法和过程进行恰当的指导和纠正、过程控制的纠正措施作用于 正在进行的计划过程之中，是执行计划过程中对环节质量的控制，其 有效性很大程度取决于管理者的素质和能力，以及护士长的管理指标 的理解程度。
（1）控制是质量计划实施的保证，质量计划是控制的标准和依据。 （2）质量目标决定控制的内容，控制工作为实现目标服务。 （3）护理工作成效评价的有效性与控制工作为实现目标服务
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护理质量的范畴
• 结构质量
护理组织结构、各种护理设备 配备、人员素质和培养，任职 资格和标准
10/16/2024
（一）制定二标、准 护理质量控制
•
标准是质量管理的基础，也是质量控
制的依据。合理、科学、切实、可行的质
量标准，是护理质量控制成功的关键！
拟定标准的前提是不违法违规！
• 法规标准制度在工作中的地位
• 是拟定计划，确立工作目标，检验工作 效果，衡量工作业绩的依据；
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步骤
1、分析现状，找出问题来自2、分析各种影响因素或原因
以上各部分均有动态变化的特点。其中法律法规修 订周期较长，要求极高。流程修改较为频繁，有适宜性 的特点。
医院质量管理工具在护理管理中的应用 PPT课件
PDCA: 危急值管理的PDCA持续改进
临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括 检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检 验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报 告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定
期组织医院质量管理小组成员进行检查。
PDCA循环四个阶段
从这里开始
继续执行当前的行动计 划或调整/增加行动计 划
Action行动 Plan计划
收集资料 确定行动计划
Check检查 Do实施
收集绩效资料，与以前 的资料对比
实施行动计划
PDCA循环八个步骤
分析现状，找出质量问题 找出质量问题的原因 遗留问题 纳入下期 标准化 巩固成绩 A 检查 实施效果 C P D 实施 改进计划 找出主要原因 制定质量改进计划
P-plan：分析危急值管理不到位的原因
列出所有的原因: 1.人员紧张(3) 2.工作量大(2) 3.电脑速度慢(1) 4.设备陈旧,处理速度慢(3) 5.临床医师未引起足够的重视(8)
6.流程存在缺陷(5)
7.检验科与临床科室之间缺少沟通(9)
P-plan：根据所分析的原因制定整改 的目标和计划
3
调查表的制定方法 1）明确使用目的。 2）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订 的点检项目. 3）決定检查方式(抽检、全检). 4）决定样式，设计表格 5）決定查验数量、时间、对象等. 6）收集数据并记录 7）记录数据收集时间，制定人等:
11年 （7）月 （4）周 专家出诊情况
日期
项目
07.20 出诊不准时 随意调整时间 提前结束 制定时间：2011年 01月 25日 制 定 人: 王某某 /// / // 07.21 // // // 07.22 /// / / 07.23 //// // // 07.24 // // /
护理质量管理工具的应用PPT课件
图
简单图示技术，它是通过区分最关键的与最次要的工程， 用最少的努力获取最正确的改进效果。分析和寻找影响质
量主要因素的一种工具。
护理质量管理工具—柏拉图
本卷须知： 1.柏拉图中的柱图是合在一起的柱图。 2.次坐标轴中。累积百分比是0%-100% 3.主坐标轴数据最大值为问题数总和，最小值为“0〞 4.制作80/20法那么线画在离80%柱子旁边，当有两根柱子等高时 ，且一根在80%内，一根在80%外时，不可将两根等高的柱子放 在不同边 5.没有80%点时， 80/20法那么线画在离80%最近的柱子旁。
01
护理质量管理概述
目录
02
护理质量管理工具应用与本卷须知
一、护理质量管理概述
护理质量管理概述
终末质量
结构质量
护理质量
环节质量
护理质量管理概述
结构质量也叫要素质量，是构成护理工作质量的根本要素 。
1.机构和人员： 护理人员是医院人力资源的重要组成局部，护理人员编配 、各级护理人员资质等是保证护理质量的前提条件。 2.知识与技术： 反映医院业务功能与水平，如优质护理病房达标率、护理 培训考试合格率等 3.环境、仪器设备： 仪器、设备和抢救物品合格率等。结构指标.xlsx
二、护理质量管理工具介绍与本卷须知
护理质量管理工具—查检表
查检表的制作本卷须知
查
1.确定搜集资料的具体目的
检
2.列举所需数据的工程
表
3.确立对数据的分析方法，所采用的统计工具
4.绘制查检表
查检表
护理质量管理工具—饼图
饼图，或称饼状图，是一个划分为几个扇形的圆形统 计图表，用于描述量、频率或百分比之间的相对关系。
15%
第三季度 6 15%
应用管理工具助力护理质量管理PPT(共 50张)
2019/8/19
PDCA使用的管理工具
阶段
步骤
1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划 P
D 5、执行、实施计划
C 6、检查计划执行结果
7、总结成功经验、制定标准 A
8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环
主 排列图、直方图、 因果图 排列图、相关图 回答5W1H 为什么制定该措施 达到什么目标（w 在何处执行（wh 由谁负责完成（w 什么时间完成（w 如何完成（how）
戴明
狩野纪昭
＿＿ 品质是“符合或超越客户期待的产品
什么是质量管理工具
是由管理者使用，直接或者间 对象，能够帮助管理者实现管理目标
质量管理工具种类
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
PDCA的含义
P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科 D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否 A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行 的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加 解决的问题放到下一个PDCA循环。
精密度不够
项
管 理
散布图 层别图
相关因素一目了然 有比较的作用
1.制作费时 2.不易观察判断
注
数据收集难
注
工 具 优 缺 点 的
直方图
品质特性分配易于显出
柏拉图 特性要因图
控制图
1.重点把握清楚 2.通俗易懂
管理工具在护理质量管理中的应用ppt课件
改进后急性老年科患者跌倒查检表
护理质量管理与持续改进案例
下降50.00％
➢ 特性要因图（Characteristic Diagram）
药物 使用错误
概念：
又称因果图或鱼骨图。是对于结果与要因间或所期望的效果
与对策间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一种
图形。
作用：
提高住院患
分析影响质量的诸多因者素满之间意的度关系，将质量问题与其影响
无统一高危 患者评估表
管理制度 不健全
护理人力 资源缺乏
住
病假、外出
院
进修增加
患
者
警示标识
高危区域未设
床头未粘贴 脚踏式，不合理
加床多，间距过小 病床
磨损，无作用 地垫
发
无地灯
生
照明 跌
光照度不够
倒
厕所冲水阀
无保护装置 坐/轮椅
设施
卷边，成障碍物 未铺 扶手
个别活动区 域未安装
环境
地面 积水/水渍
护理质量管理与持续改进案例
要因图 流程图 饼图 柱形图 折线图 条形图
护理质量管理与持续改进案例
100.00%
护理质量管理与持续改进案例
召开“护理质量管理小组会议”
护理质量管理与持续改进案例 跌倒发生率：8/78=10.26％
护理质量管理与持续改进案例 循证
护理质量管理与持续改进案例
护理质量管理与持续改进案例
应用实例：
某医院2011年1-12月共上报非难免新发压疮15例 。每例压疮发生后，责任护士均在24h内填写《护理不 良事件报告单》，并用文字详细描述事件发生的整个 过程，上报护理部。
护理部组织质量管理小组成员进行督导、检查，采 集相关的主、客观资料并进行原因分析。
护理质量管理与持续改进案例
下降50.00％
➢ 特性要因图（Characteristic Diagram）
药物 使用错误
概念：
又称因果图或鱼骨图。是对于结果与要因间或所期望的效果
与对策间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一种
图形。
作用：
提高住院患
分析影响质量的诸多因者素满之间意的度关系，将质量问题与其影响
无统一高危 患者评估表
管理制度 不健全
护理人力 资源缺乏
住
病假、外出
院
进修增加
患
者
警示标识
高危区域未设
床头未粘贴 脚踏式，不合理
加床多，间距过小 病床
磨损，无作用 地垫
发
无地灯
生
照明 跌
光照度不够
倒
厕所冲水阀
无保护装置 坐/轮椅
设施
卷边，成障碍物 未铺 扶手
个别活动区 域未安装
环境
地面 积水/水渍
护理质量管理与持续改进案例
要因图 流程图 饼图 柱形图 折线图 条形图
护理质量管理与持续改进案例
100.00%
护理质量管理与持续改进案例
召开“护理质量管理小组会议”
护理质量管理与持续改进案例 跌倒发生率：8/78=10.26％
护理质量管理与持续改进案例 循证
护理质量管理与持续改进案例
护理质量管理与持续改进案例
应用实例：
某医院2011年1-12月共上报非难免新发压疮15例 。每例压疮发生后，责任护士均在24h内填写《护理不 良事件报告单》，并用文字详细描述事件发生的整个 过程，上报护理部。
护理部组织质量管理小组成员进行督导、检查，采 集相关的主、客观资料并进行原因分析。
质量管理方法与工具在护理管理中应用 ppt课件
AdverseEvent）、迹近错失事件（Near miss） 或未酿成伤害之事件（No Harm Event），而院 部认为与流程、制度相关者需要进行全面调查谋 求时。 • 3.每月个人相同意外事件发生达2次以上者。 • 4.病人发生意外事件严重度达2级以上者。
PPT课件
21
进行RCA的时机-异常事件严重度评估准则
PPT课件
25
一、品管圈
有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行 业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。
PPT课件
26
定义：
品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）
就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自 发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左 右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序， 活用品管七大手法（QC7大手法），来解决工作现场、管 理、文化等方面所发生的问题及课题。
PPT课件
17
进行RCA的主要目标
• 是要发掘
• 问题：发生什么事?
• 原因：事情为什么会进行到此地步?
• （提问为什么会发生当前情况， 并对可能的答案进行记录。 然而，再逐一对每个答案 问一个为什么，并记录下原因。通过反复问一个为什么，能够把问题逐渐引向深入， 直到你发现根本原因。 ）
• 措施：如何可预防再次发生类似事件?
病危告知、同意 卫教、感控
12
追踪过程
• 住院患者中，医疗服务横跨多科/多单元者
• 选择一位患者，透过病历，形成一个路线图 • 访谈实际提供服务的人员或提供此类服务的人员，
对照实际标准规范
• 如遵从度存在问题，会扩大追查，以确定是个别问 题还是组织系统问题
• 在追踪过程中，会随时要求看相关制度、程序或相 关文件
PPT课件
21
进行RCA的时机-异常事件严重度评估准则
PPT课件
25
一、品管圈
有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行 业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。
PPT课件
26
定义：
品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）
就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自 发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左 右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序， 活用品管七大手法（QC7大手法），来解决工作现场、管 理、文化等方面所发生的问题及课题。
PPT课件
17
进行RCA的主要目标
• 是要发掘
• 问题：发生什么事?
• 原因：事情为什么会进行到此地步?
• （提问为什么会发生当前情况， 并对可能的答案进行记录。 然而，再逐一对每个答案 问一个为什么，并记录下原因。通过反复问一个为什么，能够把问题逐渐引向深入， 直到你发现根本原因。 ）
• 措施：如何可预防再次发生类似事件?
病危告知、同意 卫教、感控
12
追踪过程
• 住院患者中，医疗服务横跨多科/多单元者
• 选择一位患者，透过病历，形成一个路线图 • 访谈实际提供服务的人员或提供此类服务的人员，
对照实际标准规范
• 如遵从度存在问题，会扩大追查，以确定是个别问 题还是组织系统问题
• 在追踪过程中，会随时要求看相关制度、程序或相 关文件
护理质量管理工具的应用精选PPT课件
坚持
原则
病人第一 预防为主 质量数据化、标准化 全员参与 持续改进
坚持
二、护理质量管理工具介绍
坚持
核查表 层别法 直方图 散点图
管
排列图
理
特性要因图
工
控制图
具
冰山图
坚持
坚持
核查表
核查表最早出现于20世纪20年代，被用 于安全评价领域中，以后逐渐被用于对设备、 设施、流程或系统的评价中。核查表法是QC 七大方法中较常用的一种方法，其项目设置均 有严格的标准要求和相应的评价计分标准，按 单元或层次的组成顺序编制成表格后应用。按 照用途可分为：记录用核查表、点检用核查表。
护士 护师 主管护师及以上
直方图
定义： 用于分析和掌握资料的分布状况，以便 推断特性总体分布状态的一种统计方法 。
使用目的：测知制程能力； 调查是否混入两个以上不同群体； 测知分配中心或平均值； 测知分散范围或差异； 与规格比较计算不良率 ； 测知有无假数据; 订定规格界限。
坚持
直方图
制作方法 收集样本(50组以上)； 决定组数； 计算全距(范围)； 计算组界； 计算组距中心点 ； 作次数分布表; 计算平均值; 计算标准偏差.
作图要点 明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性 ； 召集同该质量问题有关的人员展开头脑风暴； 向右画一条带箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按 5M1E分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为 止； 记录有关事项 ；
常见问题 确定的质量问题或质量特性笼统不具体，针对性不强； 原因分析展开不充分，只是依靠少数人“闭门造车”； 画法不规范 ；
步骤二：绘画累积线的第一部份：从 x 轴和 y 轴相交是为零点开始绘画累积线，把 零点与第一条条柱的右上角连起来。
原则
病人第一 预防为主 质量数据化、标准化 全员参与 持续改进
坚持
二、护理质量管理工具介绍
坚持
核查表 层别法 直方图 散点图
管
排列图
理
特性要因图
工
控制图
具
冰山图
坚持
坚持
核查表
核查表最早出现于20世纪20年代，被用 于安全评价领域中，以后逐渐被用于对设备、 设施、流程或系统的评价中。核查表法是QC 七大方法中较常用的一种方法，其项目设置均 有严格的标准要求和相应的评价计分标准，按 单元或层次的组成顺序编制成表格后应用。按 照用途可分为：记录用核查表、点检用核查表。
护士 护师 主管护师及以上
直方图
定义： 用于分析和掌握资料的分布状况，以便 推断特性总体分布状态的一种统计方法 。
使用目的：测知制程能力； 调查是否混入两个以上不同群体； 测知分配中心或平均值； 测知分散范围或差异； 与规格比较计算不良率 ； 测知有无假数据; 订定规格界限。
坚持
直方图
制作方法 收集样本(50组以上)； 决定组数； 计算全距(范围)； 计算组界； 计算组距中心点 ； 作次数分布表; 计算平均值; 计算标准偏差.
作图要点 明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性 ； 召集同该质量问题有关的人员展开头脑风暴； 向右画一条带箭头的主干线将质量问题写在图的右边，一般按 5M1E分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为 止； 记录有关事项 ；
常见问题 确定的质量问题或质量特性笼统不具体，针对性不强； 原因分析展开不充分，只是依靠少数人“闭门造车”； 画法不规范 ；
步骤二：绘画累积线的第一部份：从 x 轴和 y 轴相交是为零点开始绘画累积线，把 零点与第一条条柱的右上角连起来。
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应用管理工具 助力护理质量管理
2019/5/21
1
疯狂猜成语
虎头蛇尾
疯狂猜成语
盲人摸象
疯狂猜成语
画蛇天足
疯狂猜成语
九牛二虎
疯狂猜成语
死死死死死 死死死死生
九死一生
疯狂猜成语
积少成多
疯狂猜成语
草木皆兵
疯狂猜成语
化整为零
疯狂猜成语
山高水长
疯狂猜成语
势如破竹
疯狂猜成语
欺上瞒下
守旧
传统
PDCA的含义
P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功 的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决 的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
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仅有制度或规章或 流程，未执行
ＰＤＣＡ
ＰＤＣ
ＰＤ
仅Ｐ或全无
《优质护理服务评价细则（2014版）》 22处提出持续改进
⑥ 质量 ④ 质量
医
交付
疗
沟通
流
设备
程 环境
差距
差距
提供的服务
差距
医
设计的服务
临床直接可见的服务
客户感知的服务
行为规范 服务知识
集体协作
态度 服务系统
服务流程
服务意识
服务技能 有效沟通
8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环
主要方法 排列图、直方图、控制图 因果图 排列图、相关图 回答5W1H 为什么制定该措施（why） 达到什么目标（what） 在何处执行（where） 由谁负责完成（who） 什么时间完成（when） 如何完成（how）
排列图、直方图、控制图 制定或修改工作规程、检查规程或其他 有关规章制度
服务信条 服务剧本
服务领导力
管理行为
1/10的服务是直接可见
9/10的服务是不直接可见
不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的 服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？
戴明 狩野纪昭
—
＿＿
什么是质量管理工具
是由管理者使用，直接或者间接作用于管理 对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。
质量管理工具种类
4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的8个步骤
P阶段
D阶段 C阶段 A阶段
＆ 分析现状，发现问题； ＆ 分析问题中各种影响因素； ＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转 入下一个PDCA循环中去解决。Biblioteka 2019/5/2131
PDCA使用的管理工具
阶段
步骤
1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划 P
D 5、执行、实施计划
C 6、检查计划执行结果
7、总结成功经验、制定标准 A
1.发现问题明确 2.趋势明朗
缺点
精密度不够
1.制作费时 2.不易观察判断 数据收集难
1.真正原因无法显现 2.收集数据费时
单元化无法表现可行性
1.无法显示重点 2.复杂问题应用困难 上下界限较难订定
亲和图
1.制造轻松气氛 2.组员互不熟悉仍可应用 3.从多样的看法中找出互相关联性 4.化繁为简 5.集体创作
应用范围较受限制 生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报 了解一批品质之好坏
管 理 工 具 优 缺 点 的 比 较
品管手法 查检图
散布图 层别图
优点 1.简单广泛有效 2.可事先预防
相关因素一目了然
有比较的作用
直方图
品质特性分配易于显出
柏拉图 特性要因图
控制图
1.重点把握清楚 2.通俗易懂
1.分类清楚 2.制作简单
质量管理工具种类
六西格玛 ISO9000 精益管理
• Description of the contents • Description of the contents
PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，
所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划 的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转
PDCA循环的特点
1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的特点
2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
AP CD
AP CD
原有水平
新的水平
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的特点
3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相 对的，它们之间不是截然分开的.
改革
为什么要持续改进？
质量是做出来的
质量是查出来的 QC(check)
质量是控制出来的 QC（control）
质量是管出来的 QM
质量是习惯形成的
《三级综合医院评审标准实施细则》 19个条款涉及质量管理工具
A 优秀
B 良好
C 合格
D 不合格
有持续改进， 成效良好
有监管有结果
有机制且能有 效执行
2.收集数据用
帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收 集
1.应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药 借用其他图形，本身无固定图形
1.了解二种因素(或数据)之间的关系 2.发现原因与结果的关系
1.掌握制程现况的品质 2.发现异状即时采取行动
1.了解分布 3.与规格比较
2.了解制程能力 4.批品质情况
手法 因果图 柏拉图 查检表 层别法 散布图 管制图 直方图
图形
用
途
备
注
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
可应用反转法，由找要因变换为找对策方法
1.决定改善目标 3.掌握重点分析
2.明了改善的效果
能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几 项
1.日常管理用 3.改善管理用
2019/5/21
1
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虎头蛇尾
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盲人摸象
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画蛇天足
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九牛二虎
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死死死死死 死死死死生
九死一生
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积少成多
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草木皆兵
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化整为零
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山高水长
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势如破竹
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欺上瞒下
守旧
传统
PDCA的含义
P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功 的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决 的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
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仅有制度或规章或 流程，未执行
ＰＤＣＡ
ＰＤＣ
ＰＤ
仅Ｐ或全无
《优质护理服务评价细则（2014版）》 22处提出持续改进
⑥ 质量 ④ 质量
医
交付
疗
沟通
流
设备
程 环境
差距
差距
提供的服务
差距
医
设计的服务
临床直接可见的服务
客户感知的服务
行为规范 服务知识
集体协作
态度 服务系统
服务流程
服务意识
服务技能 有效沟通
8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环
主要方法 排列图、直方图、控制图 因果图 排列图、相关图 回答5W1H 为什么制定该措施（why） 达到什么目标（what） 在何处执行（where） 由谁负责完成（who） 什么时间完成（when） 如何完成（how）
排列图、直方图、控制图 制定或修改工作规程、检查规程或其他 有关规章制度
服务信条 服务剧本
服务领导力
管理行为
1/10的服务是直接可见
9/10的服务是不直接可见
不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的 服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？
戴明 狩野纪昭
—
＿＿
什么是质量管理工具
是由管理者使用，直接或者间接作用于管理 对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。
质量管理工具种类
4. 推动PDCA循环的关键是“处置”阶段
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的8个步骤
P阶段
D阶段 C阶段 A阶段
＆ 分析现状，发现问题； ＆ 分析问题中各种影响因素； ＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转 入下一个PDCA循环中去解决。Biblioteka 2019/5/2131
PDCA使用的管理工具
阶段
步骤
1、分析现状，找出问题
2、分析各种影响因素或原因
3、找出主要影响因素
4、针对主要原因，制定措施计划 P
D 5、执行、实施计划
C 6、检查计划执行结果
7、总结成功经验、制定标准 A
1.发现问题明确 2.趋势明朗
缺点
精密度不够
1.制作费时 2.不易观察判断 数据收集难
1.真正原因无法显现 2.收集数据费时
单元化无法表现可行性
1.无法显示重点 2.复杂问题应用困难 上下界限较难订定
亲和图
1.制造轻松气氛 2.组员互不熟悉仍可应用 3.从多样的看法中找出互相关联性 4.化繁为简 5.集体创作
应用范围较受限制 生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报 了解一批品质之好坏
管 理 工 具 优 缺 点 的 比 较
品管手法 查检图
散布图 层别图
优点 1.简单广泛有效 2.可事先预防
相关因素一目了然
有比较的作用
直方图
品质特性分配易于显出
柏拉图 特性要因图
控制图
1.重点把握清楚 2.通俗易懂
1.分类清楚 2.制作简单
质量管理工具种类
六西格玛 ISO9000 精益管理
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PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，
所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划 的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转
PDCA循环的特点
1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的特点
2. PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步
AP CD
AP CD
原有水平
新的水平
天津汉邦企业管理咨询有限公司
PDCA循环的特点
3. PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相 对的，它们之间不是截然分开的.
改革
为什么要持续改进？
质量是做出来的
质量是查出来的 QC(check)
质量是控制出来的 QC（control）
质量是管出来的 QM
质量是习惯形成的
《三级综合医院评审标准实施细则》 19个条款涉及质量管理工具
A 优秀
B 良好
C 合格
D 不合格
有持续改进， 成效良好
有监管有结果
有机制且能有 效执行
2.收集数据用
帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收 集
1.应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药 借用其他图形，本身无固定图形
1.了解二种因素(或数据)之间的关系 2.发现原因与结果的关系
1.掌握制程现况的品质 2.发现异状即时采取行动
1.了解分布 3.与规格比较
2.了解制程能力 4.批品质情况
手法 因果图 柏拉图 查检表 层别法 散布图 管制图 直方图
图形
用
途
备
注
1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用
可应用反转法，由找要因变换为找对策方法
1.决定改善目标 3.掌握重点分析
2.明了改善的效果
能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几 项
1.日常管理用 3.改善管理用