酒店旅行社高管现状

酒店旅行社高管现状：缺人！来源：中国青年报业内人士预测，2005年，酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱，上海星级饭店客房数量将增长近一倍，接待入境游客400万人次。

目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。

但是，早在2003年，上海酒店业高级管理人才供求差距已达到最高值。

有19年酒店业从业经验的王先生说，这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。

首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。

相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。

现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。

其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。

目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。

另外，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。

这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。

据介绍，旅游业人才的奇缺，不仅表现在人数上，而且突出地体现在“质”的差距上。

作为国际化酒店人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通经营管理，要善于营造一个“宾至如归”的氛围。

尽快形成一支具有国际管理能力，熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式的酒店高级管理人员队伍，已是当务之急。

一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山。

这在酒店业体现的最为明显。

”虽然到目前为止，国内人才市场已拥有了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。

因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。

从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，并不适合酒店对管理人才的期望。

求贤若渴的旅行社为赢得这场人才战的胜利，允诺加酬加薪、保证职位升迁不在话下，一些股份制旅行社还慷慨大方地承诺送给应聘者一部分股份，一些求贤无门的旅行社甚至开出了奖励“伯乐”的举措，每成功介绍一位人才，“伯乐”的奖金高达3000元至1万元不等。

据悉，能熟练掌握出境游团队的调度、订机票、办签证、发团以及与境外旅行社联系等一线操办人才，是旅行社之间“挖角”的热门人选，目前月薪开价已达到五六千元，普遍涨了10％以上，至于旅游线路设计人才或拥有大量客户的部门业务经理，开价就更高。

高级旅游人才的“身价”与其紧缺程度密切相联。

调查显示，目前，三类旅游人才“物以稀为贵”。

一类是熟练掌握出境游业务的经理人才和境外旅游策划、项目开发、组团调度，以及擅长同外国领事馆打交道、在异国他乡有迅速处理突发事件能力的导游，这类人是“最抢手人才”。

另一类是宾馆酒店总经理、旅行社副总经理以及销售部、公关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部等部门经理，这类人是“最急需人才”。

还有一类是中西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、日韩料理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才，这类人是“最大量需要的人才”。

据了解，目前在旅行社中担任中高级管理职位的人，少说都在行业内已经干了好几年或十余年，多年的摸爬滚打使他们积累了相当丰富的实践经验，但缺乏系统的管理知识训练是他们较普遍的“软肋”。

面对急剧变化的形势，不少人缺乏全局眼光，应对乏术。

因此，熟悉旅游市场，深谙旅游政策、法规的产品开发与规划人才便成为众多旅行社争抢的对象。

由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。

优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的政策、法规下发展，更会为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。

他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。

与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。

据了解，目前上海办理出境游的旅行社已迅速扩增到32家，骤然间“僧多粥少”，出境旅游市场的竞争正在火速升级。

但是由于缺乏一批精通业务、经营能力强的管理人才，使得旅行社不得不砸下重金到处“挖人”。

浅谈酒店的核心竞争力摘要：加入WTO之后，中国旅游业面临新的发展机遇。

同时，众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国，形成新的竞争格局。

与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等缺点。

为此，酒店管理者要认清形势，找到差距，提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路。

从而形成强大的核心竞争力，打造富于特色的酒店业民族品牌。

关键词：酒店核心竞争力；企业文化；人力资源；服务质量管理；集团化连锁经营中国酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。

假日、喜来登、希尔顿、香格里拉、凯悦等世界一流酒店的先进管理经验先后引入我国。

经过选择、吸收，到了九十年代，众多的酒店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。

例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：员工满意、客人满意、业主满意。

其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益；青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理，即“零距离服务与零缺陷管理”。

零距离服务就是把客人当作家人，酒店就是客人的家外家，让客人找到一种人性化的超近距离感，充分享受家庭式的温暖。

零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络，不断完善这一过程，使管理质量无限接近零缺陷的过程。

其他的先进管理理念如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”的风格；锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国酒店业的发展成果。

与此同时，酒店业存在的问题也不容乐观。

从纵向看，我国的酒店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。

从横向看，西方酒店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。

在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；西方酒店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。

中国的酒店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。

综合考虑以上因素，中国酒店业应克服自身缺点，对内重视人才，蕴育独特的酒店文化；对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。

一、运用现代化激励机制，开发酒店人力资源现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。

许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。

酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。

树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。

著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。

只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。

”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要，随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。

没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。

作为酒店，应加强团队凝聚力的培养，并通过以下措施激励员工的奉献精神。

1、充分授权，适当控制。

尊重员工、信任员工，就要器重员工。

采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。

使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。

2、采用“走动式管理法”，及时与员工沟通。

民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。

作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。

采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；采用“开门办公”的政策，鼓励员工提出建设性意见；开设总经理热线，及时收集员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。

这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。

3、关心员工生活，在活动中增强感情。

紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。

一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。

这一点将在企业文化里论述。

4、合理的利润分享政策。

经济利益是员工与企业之间的结合点。

建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。

在利润分配中应注意以下几个方面：一是公平原理。

员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。

如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。

需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。

大型的酒店集团应鼓励员工入股，抛开融资渠道的好处不谈，员工持股使之成为酒店的主人，将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起，提高对公司的忠诚度，培养了奉献精神。

另外，信息透明化管理，使员工了解酒店的运转情况、财务情况也是很好的管理策略。

二、建设富有特色的酒店文化行内人士戏称，中国酒店是服务人才的培训基地。

反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。

作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力的关键所在。

专家指出，酒店的竞争大致经历三个阶段：初期是价格竞争，第二阶段是管理与人才竞争，现在和今后是企业文化与品牌的竞争。

酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同远景。

酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的领导者的明智决策，体现了酒店的管理层次与实力。

它对员工忠诚度的培养、酒店品牌的树立起着重要作用。

如何蕴育和形成自己的强势文化呢？笔者认为应从以下几个方面进行：1、建立共同愿景，以理念的形式进行渗透。