规范管理优化过程强化服务保证质量2019年11月-PPT精品文档
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《服务质量》课件
忠诚度
满意的客户更有可能回购和推 荐给他人。
业绩
客户满意度和忠诚度对企业业 绩有直接影响。
服务质量在市场竞争中的作用
优质的服务质量可以提升企业的竞争力，赢得更多客户和市场份额。
服务质量在企业发展中的重要 性
良好的服务质量可以增强企业形象，提高客户满意度，促进业务扩张和可持 续发展。
服务质量管理中的人力资源问题
全员的积极参与和共同努力才能实现 卓越服务。
服务质量提升的方法
投资于培训
提供员工培训以提高他们的 技能和知识，以提供更好的 服务。
建立客户反馈渠道
收集客户反馈，及时调整和 改善产品或服务。
持续创新
不断引入新技术和解决方案， 以满足不断变化的客户需求。
服务质量控制的方法
1
标准化流程
建立标准化的工作流程和作业指导书，提供一致的服务。
客户满意度
客户对产品或服务的整体 满意程度。
服务交付速度
服务的响应速度和完成时 间。
服务的可靠性
服务的稳定性和一致性。
服务质量的三个要素
有形要素
即与产品或服务相关的可视化 元素，如设施、设备、员工形 象等。
可靠要素
即产品或服务在允诺的时间和 质量上的可靠性。
响应要素
即产品或服务提供方对客户请 求的迅速响应。
培训和激励员工，搭建积极向上的团队文化，是服务质量管理中的重要任务和挑战。
服务质量管理中的财务问题
提高服务质量需要投入人力、技术和设备，并进行运营成本分析和投资回报 评估。
服务质量管理中的信息技术应 用
信息技术可以提高服务效率和便利性，实现在线服务、自助服务和数据分析。
服务质量管理中的法律问题
服务质量质量管理体系课件
03
服务质量数据统计分析
通过收集和分析服务质量数据， 发现潜在问题并制定改进措施。
02
服务质量标杆管理
通过与同行业优秀企业进行对比 分析，寻找差距和改进方向。
04
服务质量持续改进工具
通过使用持续改进工具，如PDCA 循环、5W1H分析法等，不断优
化服务质量管理体系。
05 服务质量管理的挑战与解决方案
服务流程培训
应对服务流程进行培训，确 保服务人员熟悉并遵守服务 流程。
服务质量评估与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户 反馈，评估服务质量。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查，发现问题 及时整改。
改进措施落实
根据服务质量检查和客户满意度调查 结果，制定改进措施并落实，不断提 高服务质量。
服务质量质量管理体系课件
• 服务质量的重要性 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与规范 • 服务质量控制与提升 • 服务质量管理的挑战与解决方案 • 服务质量案例分析
01 服务质量的重要性
定义与特点
服务质量定义：服务质量是指服务过程 和结果满足客户需求的程度。
过程性：服务质量是在服务提供过程中 形成的，包括售前、售中、售后服务。
度，增加市场份额。
促进内部协作和创新
03
以客户为中心的服务理念可以促进企业内部不同部门之间的协
作和创新，以提供更好的服务。
服务质量对客户的重要性
满足客户需求
优质的服务质量能够满足客户的实际需求，提高客户满意度。
保障客户权益
良好的服务质量有助于保障客户的合法权益，如个人信息保护、 产品质量等。
增加客户价值
服务质量管理体系的持续改进
规范化管理的五个步骤ppt课件
➢ 工作要求是检查工作是否到位的标准。 ➢ 工作要求是日常工作的备忘录。
精选
10
岗位职责之八
能力要求是否适宜
岗位的能力要求应突出岗位个性，如人力 资源管理岗位应具有沟通能力。
➢ 适才适所法则：将恰当的人放在最恰当的 岗位上。
➢ 能力要求是自我提升能力的方向。 ➢ 能力要求是打造“学习型机关”的基础。
精选
8
岗位职责之六
职责描述是否具体
职责描述应覆盖岗位的主要职能，包括 管理与执行的事项、参与和协助的主要 事项等。
职责描述用词（动词）有：指导、制定、 分析、确认、监控等。
领导的职责 工作人员的职责
精选
9
岗位职责之七
工作要求是否全面
应针对不同的职责设置相应的工作要求 ，从频次（时间）、内容等方面进行描 述。
精选
23
工作流程之十一
I（Integrate） 整合的方法
对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足 服务对象需求。
活动。赋权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合 ，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实 现流程与流程之间的“单点接触”。
精选
11
岗位职责小结
通过对岗位职责的规范，明确“我”做什么？ 为什么做？做到什么程度？等等
通过对岗位职责的规范，实现： ➢ 任务 使命 ➢ 应付 转变 务实 ➢ 被动 主动 ➢ 随意 规范 《职位说明书》只是载体
精选
12
工作流程之一
有无识别关键流程
流程：工作按时间顺序、空间展开。 有无区分出关键流程、一般流程和辅助流
规范化管理的五个过程
精选
1
规范化管理示意图
岗工 位作 职流 责程
精选
10
岗位职责之八
能力要求是否适宜
岗位的能力要求应突出岗位个性，如人力 资源管理岗位应具有沟通能力。
➢ 适才适所法则：将恰当的人放在最恰当的 岗位上。
➢ 能力要求是自我提升能力的方向。 ➢ 能力要求是打造“学习型机关”的基础。
精选
8
岗位职责之六
职责描述是否具体
职责描述应覆盖岗位的主要职能，包括 管理与执行的事项、参与和协助的主要 事项等。
职责描述用词（动词）有：指导、制定、 分析、确认、监控等。
领导的职责 工作人员的职责
精选
9
岗位职责之七
工作要求是否全面
应针对不同的职责设置相应的工作要求 ，从频次（时间）、内容等方面进行描 述。
精选
23
工作流程之十一
I（Integrate） 整合的方法
对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足 服务对象需求。
活动。赋权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合 ，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实 现流程与流程之间的“单点接触”。
精选
11
岗位职责小结
通过对岗位职责的规范，明确“我”做什么？ 为什么做？做到什么程度？等等
通过对岗位职责的规范，实现： ➢ 任务 使命 ➢ 应付 转变 务实 ➢ 被动 主动 ➢ 随意 规范 《职位说明书》只是载体
精选
12
工作流程之一
有无识别关键流程
流程：工作按时间顺序、空间展开。 有无区分出关键流程、一般流程和辅助流
规范化管理的五个过程
精选
1
规范化管理示意图
岗工 位作 职流 责程
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
规范管理提高效益ppt课件
谢谢观看
让员工感受到企业的关怀和重视。
建立公正的薪酬体系
该企业建立公正的薪酬体系，根据员工的 工作表现和业绩给予合理的薪酬回报，激 发员工的工作热情和创造力。
关注员工成长和发展
该企业关注员工的成长和发展，提供职业 规划和晋升机会，鼓励员工不断学习和提
升自己的能力。
加强内部沟通与协作
该企业内部沟通与协作的加强，建立良好 的工作关系和团队氛围，提高员工的工作 满意度和归属感。
提高资源利用效率
通过合理配置和管理资源，企业可 以提高资源利用效率，从而降低运 营成本。
提升企业形象
良好的企业形象
规范化的管理有助于塑造企业良 好的形象，提高企业的社会声誉。
增强信任度
规范化的管理能够增强企业与客 户、合作伙伴和投资者之间的信 任度，为企业赢得更多的合作机
会。
提升品牌价值
规范化的管理有助于提升企业的 品牌价值，增强企业的市场竞争
制定明确的管理制度和工作流程
强化员工培训和教育
该企业通过制定明确的管理制度和详细的 工作流程，确保员工清楚自己的职责和工 作要求，提高了工作效率。
该企业重视员工培训和教育，通过定期的 培训和考核，提高员工的业务能力和职业 素养，增强企业的竞争力。
建立有效的激励机制
推行信息化管理
该企业通过建立科学的激励机制，激发员 工的积极性和创造力，提高员工的工作满 意度和忠诚度。
建立有效的沟通机制
明确沟通目标
在建立沟通机制前，应明确沟通目标，确保沟通 的有效性和针对性。
多样化沟通方式
根据实际情况选择合适的沟通方式，如会议、邮 件、即时通讯等，以满足不同场景和需求。
建立反馈机制
在沟通中应鼓励员工提出意见和建议，建立有效 的反馈机制，以便及时了解员工需求和问题。
流程优化管理课件 PPT
大家好
20
SE的方法
同步工程的目标是提高质量、降低成本、缩短产品 开发周期。
同步工程主要方法：(1)开发有效性改进：使开发全 过程方案更改次数减少50%以上；(2)开发过程同步 ：使产品开发周期缩短40%～60%；(3)设计和制造过 程一体化：使制造成本降低30%～50%。
大家好
21
SE组织模式变化——产品经理
机床二
26
机床四
焊接
上 漆 车 间
改造过的生产流程
焊接
4
3
零上 件漆2柜Fra bibliotek车间
1
大家好
冲压机
27
案例——MBL保单流程再造
全美第18位人寿公司
优化前：客户填写保单、信用评估、承报、开具保单等30多 个流程步骤，跨5个部门，须经19位员工之手，通常5-25天 ，最快24小时完成。
分析：其中真正办理手续的时间合计17分钟，其他时间是等 待和传递信息的过程消耗。
图纸整理入库工作在空气净化 机施工(安装调试)过程中进行， 节约时间
案例——某矿业公司流程优化
大家好
31
以技术管理部为基础，通过职能调整，成立技术中心，加 强采选技术开发及系统改造升级
原技术管理部职责
1. 生产规划、技术改造规划 2. 采选系统改造设计，采选工艺设计及革新 3. 采矿、掘进、充填等系统工程设计 4. 井下开拓设计 5. “三级矿量” 平衡、控制 6. 参与外购矿的监管工作 7. 技术中心和科协的日常工作 8. 科技成果鉴定、评价、申报、应用、转让 9. 知识产权管理
目标：提升60%效率。
对策：流程再造
措施：清除原有组织界限，增设“专案经理”岗位，负责保 单签发全过程，把固定的工作标准化，通过信息网络平台处
服务质量管理培训PPT课件
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
服务质量管理课件
员工激励机制设计
总结词
激发员工积极性，提高员工满意度。
详细描述
通过设计合理的激励机制，如奖励制度、晋升机制、薪酬福利等，以激发员工 的积极性和创造力，提高员工的工作满意度和忠诚度。
06
服务质量提升策略
服务创新策略
总结词
持续创新、关注用户体验、服务定制化
详细描述
服务创新策略是提高服务质量的重要手段之一。通过不断推陈出新，关注意度 和忠诚度。
03
内部审核与评估
定期进行内部审核和评估，对服务质量进行全面的检查和评估，发现问
题并及时改进。
服务质量外部评价
1 2
顾客满意度调查
通过顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和 反馈，以便组织根据顾客需求和期望进行改进。
第三方评估
邀请第三方机构进行评估，以获得更加客观和专 业的评价和建议，帮助组织提高服务质量。
客户对服务的期望与实际感知的差距
客户对服务的期望与他们实际感知到的服务质量之间的差异。
服务质量持续改进
01
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价等方式 收集客户对服务的评价和建议。
03
制定改进措施
根据分析结果，制定具体的改进 措施，包括优化流程、提高员工
培训水平、改进服务等。
02
分析反馈数据
对收集到的数据进行深入分析， 找出服务中存在的问题和改进空
实施再造方案
将再造方案付诸实践，持续监测和调整再造 效果，确保达到预期目标。
04
顾客满意度管理
顾客期望管理
了解顾客的期望
01
通过市场调研、顾客反馈和竞争分析等方式，了解顾
客对服务的期望和需求。
承诺与兑现
02 在服务提供前，清晰地向顾客传达服务内容和承诺，
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严校长讲话
（三）关于教学改革及考试改革 关于教学改革方案要点 关于教学模式改革问题 关于考试改革及专项试点
主题发言
李林曙：《中央电大教学改革方案要点》说明 张峦峤：考试改革试点说明 潘茂桂：《广播电视大学教学过程管理规范》说明 匡贵秋：网上教学工作情况说明
大会交流（11所省级电大、学习中心）
宁波电大：网上教学平台功能拓展、网上教学资源建 设和网上教学活动等方面的进展及经验
几点共识
1、电大贯彻落实科学发展观，同样必须深刻 认识和正确处理规模、质量、结构、效益 的关系，同样必须牢固确立人才培养是高 等学校的根本任务，牢固确立质量是高等 学校的生命线，牢固确立教学工作在高等 学校各项工作中的中心地位，在任何情况 下都必须坚持正确的办学指导思想，抓教 学质量不能有丝毫懈怠 。
流失率数据（04秋前学生连续三学期未注册）
项目 市 鄞 余 慈 宁 象 奉 镇 炼 北 江 合 校 州 姚 溪 海 山 化 海 化 仑 北计
招生 数
流失 数 流失 率
13644
2573
2139
2411
1444
2259
2122
924
47
1546
298
29407
3923
487
471
483
295
476
562
于校长讲话
（二）深化教学改革、加强教学管理任务任重道远 外部环境：成人教育竞争非常激烈、人们选择接受 高等教育的机会增加 内部环境： （1）扩大开放向下延伸好，但管理难度大； （2）系统办学的优势能够向下延伸、难免提供优质 资源，但也有很脆弱的一面； （3）管理上有许多不适应。
于校长讲话
（三）加强教学管理必须求真务实抓实效 1、教书育人，保证电大质量要有高度责任感； 2、电大办学一定要有整体观
几点共识
4、必须按照“扩大开放、保证质量、强化特色、打 造品牌”的方针，深化以人才培养模式改革为核 心，以教学内容和课程体系改革为重点的教学改 革，提升电大的综合办学实力和核心竞争力。教 学模式和教学管理模式改革成果的理论创新价值 和实践指导意义，首先应该看对电大远程开放教 育的发展是否有实际推动作用。考试改革是教学 改革重要组成部分，要进一步明确指导思想，加 快改革进程。
几点共识
2、试点项目总结性评估的重点是模式探索，关键是 质量保证，总结性评估实际上首先是一次教学效 果和教学质量的检查与评估。要着眼于电大远程 开放教育的持续稳定发展，在继续关注“量的扩 张”的同时更加重视“质的提升”，以总结性评 估为契机，通过开展“开放教育教学质量年”活 动，针对教学工作中存在的突出问题和薄弱环节， 落实整改措施，完善开放教育教学质量保证体系 。
几点共识
3、抓教学质量不是权宜之计，不能做表面文章，一 定要真抓实干，切实有效地解决一些问题。当前 的教学工作重点是在推进模式探索的同时，花大 力气规范教学管理，落实教学过程，切实加强教 学全过程的管理和监控。各级电大要按照职责分 工协调运作，各司其职，各负其责，共同保证教 学质量，共同维护电大声誉。对于各种违规办学 行为和教学质量问题，必须采取更加坚决的措施 及时予以处理
3864
9650
在校生数/留生数
在校生数： 理论上：44242-9650=34592 实际上： 24625 2019年9月课程注册学生数： 其中：2019-2019级： 本科9920+专科13273= 23193 2019级以前： 本科542 +专科890 = 1432 留生数： 44242-9650-24625=9967 总留生率：9967/44242=22.5%
13.1 40.0 45.4 39.6 41.9
717
2859 4701 6026 8717 9705
40.3 11517 39.0 44242Βιβλιοθήκη 业生数年份2019
专科
496
本科
61
合计
557
2019
2019
1741
1834
263
1391
2019
3225
2019
合计
1937
6008
1927
3642
严冰副校长讲话
大力加强试点教学工作 真抓实干保证教学质量
（一）试点教学工作的进展情况 人才培养模式及教学和教学管理模式探索方面 规范教学管理及加强教学点建设与管理方面 推进教学资源建设和应用及探索共建共享机制方面 落实教学过程和加强教学过程监控方面 基础设施建设和完善办学条件方面
严校长讲话
（二）关于开放教育教学质量年 强化意识 规范管理 落实过程 检查效果 完善条件
二、宁波电大开放教育基本数据说明 （招生数）
年份 2019
2000 2019 2019 2019 2019 2019 合计
专科 609
2485 2819 3289 5265 6882 5635 26984
本科 108
374 1882 2737 3452 4635 4070 17258
本科 % 合计 15.1
293
30
329
119 7468
28.8
18.9
22.0
20.0
20.4
21.1
26.5
31.7
63.8
21.3
39.9 25.4
考试合格率数据
（2019年春、秋、2019年春考试实考率、合格率对比表）
本科 专科 终考实 终考合 形考合 总体合 终考实 终考合 形考合 考率% 格率% 格率% 格率% 考率% 格率% 格率% 2019春 宁波 83.42 74.64 94.5 87.2 83.47 58.55 96.6 全国 94.18 77.01 97.6 85.65 93.22 71.75 97.59 名次 44/47 34 42 24 43/44 40 31 2019秋 宁波 83.7 70.9 95.91 85.02 81.39 59.48 97.88 全国 94.23 77.23 97.81 87.17 93.69 74.23 97.95 名次 44/49 45 41 34 47/48 23 25 2019春 宁波 85.64 81.76 98.65 93.67 86.45 71.79 99.73 总体合 格率% 79.2 80.9 28 79.7 83.88 32 87.93
规范管理 优化过程 强化服务 保证质量
2019年11月
四个问题
一、传达2019年全国电大教学工作会议精神 二、宁波电大开放教育基本数据说明 三、下阶段教学及教学管理工作应注意的问 题 四、关于评估整改工作
一、 传达2019年全国电大教学工作会议精神
会议时间：2019年8月5-7日 会议地点：哈尔滨市 会议主题：规范教学管理， 落实教学过程， 保证教学质量。
中央电大党委书记、副校长于云秀讲话
（一）近年来教学和教学管理有了新的起色 1、教学工作已成为各级电大的中心工作，开放教育试 点已经放在各级电大的重中之重； 2、教学改革不断深化，专业、课程改革有了新的进展， 考试改革试点正在逐步推开； 3、教学过程管理正在走向规范化、科学化和人性化； 4、教学管理的研究工作有了新的成果； 5、教学管理队伍的总体素质有了较大提高。