分析型CRM模型在银行客户价值发掘方面的应用
数据挖掘在分析型CRM中的应用
个 可 靠 的 有 关于 客户 的信 息 平 台 ．它 需 要 把 来 自于不 同部 门
以单靠产 品质量赢取竞争优势。现代企业已逐步从 以 产 品为中 不同渠道获得的客户信息有机地 ．一致地融合在一起 ，为企业提
心 ”的经 营 管理 模 式 转 变 为 以 “ 客户 为 中心 ” 的模 式 。企 业 通 过 供 决 策 。分 析 型 Ｃ Ｍ还 应 与 后 台 办公 系统 整 合 。通 过 后 台办 公 系 Ｒ 实 施 以 ” 户 为 中心 ”的 关系 营 销 策略 ． 高顾 客 满 意 度 ．保 留 统可 以获 得 大 量 与 客户 有 关 的 业务 往 来 信 息 ． 而 企 业可 以更全 客 提 从 通 Ｒ 企 住老客户 ，开发新用户 ．提升对企 业的忠诚度 ．对客户进行个性 面 的 了解 客 户 。 过 分 析 型 Ｃ Ｍ 的深 八 分 析 ． 业 可 透过 客 户数
交互的有效性和针对性 ．通过合适 的渠道、合适的时间、把合适 户盈利率是评价客户最常用和最重要的参数 。而客户 生命周期不 同于客户盈利率 ．它是决定投入多少成 本去开发新客户的最佳测 的产 品提供给合适的客户 ．实现企业利润的最大化 。 通过分析型 Ｃ Ｍ．企业可 以全方位 ．３ ０度 了解客户．掌握 算方法。通过客户 生命周期 ．可 以计算出客户在一段 时间内从 客 Ｒ ６
帮 助 企业 把 有 限 的 资源 高 效 地集 中在 对企 业 最 有 价值 的客户 关 系
分 析 型 Ｃ Ｍ Ｒ
１定义。分析型 Ｃ Ｍ系统是－ｒ 决策支持 系统 ．它帮助企业 评分方法来定义同类客户群体 ，作为制定市场、销售和服务 的基 Ｒ ｅ
把 收 集 到 原 始数 据 转 换 成 针 对 商 业 主 题 所 需 的 客户 个 性 化 特 征 ， 场 渠 道 ，增 强 与 客户 沟 通 的 能 力 。 库 、Ｏ Ａ Ｌ Ｐ和 数 据 挖掘 等 技 术 从 收 集 来 的大 量 客 户 与企 业之 间的 数 据 中分 析 和提 取 相 关 规 律 、模 型 和 趋 势 。 为 企 业 的 战 略规 划 、
银行业几种CRM应用方案比较分析
核 。 高度 竞争 的环 境下 ， 行 业 紧 紧瞄准 两类 客户 ： 类 在 银 一 是希 望 统一处 理 自己 的金融 事 务 。 同时 又想 在 更大 范 围内
（）Ａ １Ｓ Ｐ主要 关注 两 大关键 领域 。核 心业 务 伙伴 （ 户 客 信 息 系统 ） 包括 核心 客 户 和业 务 伙伴 主 数据 ， 是 ｍｙ Ａ ： 它 ＳＰ
于５ ０家 ， Ｒ 市场 呈 现 鱼 龙混 杂 的现 象 。其 中 金 融业 采 ＣＭ 用 的 具 有 代 表 性 的 Ｃ Ｍ 产 品 主 要 有 ： Ａ 、 ｅｐｅ ｏｔ Ｒ Ｓ Ｐ Ｐ ｏ ｌＳｆ、 Ｎ Ｒ、 ｒｃｅＴ ｒｏ Ｒ 等 。 Ｃ Ｏ ａｌ、 ｕｂ Ｃ Ｍ １ Ｓ Ｐ Ｃ Ｍ 解决 方 案 。 ． Ａ Ｒ
银行 还 足投 资银 行 ， 必须 找 到能 够 快速 应 对 不断 变化 的 都 市场 需 求 的方 法 。 前 金融 业 核心 的 Ｃ Ｍ 需求 分 为 四大块 ： 策 支持 、 Ｒ 决 业 务处 理 智 能化 、 客户 关 系 营销 策略 、 险 控 制 和绩 效 考 风
目前 ，活跃 在 中国境 内的 Ｃ Ｍ 产 品标 签 提供 商 不少 Ｒ
维普资讯 http://wwHale Waihona Puke
■２ ０ ０ ６年 第 １ ０期
■现 代管理 科 学
■金 融证 券
银行 业 几 种 ＣＲ 应 用 方 案 比较分 析 Ｍ
● 隋莉 萍
摘要： 银行业作为信 息最密集和最不对称行业， 如何利用和发挥客户价值 已经成为行业竞争 的焦点 。文章分析和 比 较 了几种主要的金融业 ＣＭ方案 ， Ｒ 以期帮助银行业、 客户选择最好 的产品来构成最佳投 资组合 。
关键 词 ：Ｒ ；Ａ ；Ｃ ；ｒｃ ｅＰｏ １Ｓ ｆ； 决 方案 ＣＭ ＳＰＮＲ ０ａ １； ｅｐｅ ｏ ｔ解
银行CRM解决方案-v1
系统部署与测试
要点一
总结词
系统部署与测试是确保银行CRM解决方案稳定性和可靠性 的关键步骤。
要点二
详细描述
在系统部署与测试阶段，银行需要制定详细的部署计划， 包括软硬件环境的搭建、系统的安装和配置等步骤。同时 ，需要进行全面的系统测试，包括功能测试、性能测试和 安全测试等，以确保系统的稳定性和可靠性。在测试过程 中，还需要及时发现和修复系统存在的问题和漏洞，以提 高系统的质量和安全性。
提高客户生命周期价值
通过识别和保留高价值客户，CRM解决方案可 以帮助银行提高客户生命周期价值，从而提高整 体业务收入。
03
解决方案架构与功能
架构概述
分布式架构
该解决方案采用分布式架构，将 各个功能模块部署在不同的服务 器上，以提高系统的可扩展性和
可靠性。
模块化设计
各个功能模块之间采用松耦合的方 式进行集成，方便后期对单个模块 进行升级和维护。
高可用性
通过负载均衡和容错机制，确保在 某个模块发生故障时，其他模块可 以继续正常运行，保障整体系统的 稳定性。
数据管理功能
01
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数据导入导出
支持多种数据格式的导入 导出，方便与其他系统进 行数据交换。
数据清洗与整合
提供数据清洗和整合工具， 确保数据的准确性和完整 性。
数据备份与恢复
定期对数据进行备份，并 提供快速恢复功能，降低 数据丢失的风险。
05
实施效果与收益
提高客户满意度
客户信息管理
01
通过集中管理客户信息，提高客户信息的准确性和完整性，从
而更好地了解客户需求，提供个性化服务。
如何通过crm分析客户进行挖掘客户
如何通过crm分析客户进行挖掘客户
很多业务员不知道如何从客户中挖掘价值，甚至看不到客户所蕴藏的潜在价值。
其实，每一位客户都有很大的价值可以发掘。
经研究表明，在购买产品的40%的新客户中，有60%的新客户是由老客户推荐来的。
由此看来，老客户会给企业带来出乎意外的效益，对老客户价值挖掘逐渐成为企业重点思考的问题。
那么如何对客户资源进行挖掘呢？其实，老客户的身边蕴藏者无数的潜在客户，比如：同事、朋友、家人等等，潜在客户经过老客户的介绍会发展成为真正的客户，为企业带来效益。
不仅如此，潜在客户的存在还会帮助企业增强企业口碑，做企业的免费宣传者。
那么怎样才能使企业牢牢抓住新客户和老客户的心呢？
运用CRM记录下客户的详细信息。
不管是准备跟进的客户，正在进行沟通的客户，还是老客户，我们总是在于客户的沟通过程中得到客户的一些信息，比如客户姓名、性别、年龄、住址、行业、对产品的要求等等。
别看这些信息不起眼，到了下次客户再次光临，如果你能根据客户的喜好进行服务，相信你比同行更令客户满意，恭喜你又离卓越进了一步！
其次，CRM可以将跟进客户的过程详细记录下来。
你可以用这个过程来考核销售代表，也可以用来了解客户的联系人角色，这样进行二次销售的时候，你就能知道谁是决策者，谁是使用者等等，锁定目标会让你省掉很多不必要的流程，更快地获得订单。
其实再好的工具也只是辅助作用，如果真的能把客户关系管理领悟，那您的企业一定会有越来越多的忠实客户。
客户关系管理系统是建立在您理解CRM的基础上，帮助您省略重复无技术的工作，更好地为抓住而服务的工具。
如何让CRM真正为企业创造价值
编者按：如何提高客户关系管理（CRM）的投资回报（ROI），如何发挥CRM的功效已经成为当今社会各界关注的"课题"。
而CRM的基础是客户信息的分析与处理，在本文中我们提出的观点是：CRM解决方案作用的发挥必须要在业务和工作流程的基础上导入"分析"和"建模"功能。
同时我们还首次提出了客户净现值（NPV）的概念，并列举了全球一些成功CRM 实施的案例。
最强大有效的客户关系管理（CRM）在于能够将其应用到企业实际的业务和工作流程中。
然而不幸的是，许多人将CRM仅仅看成技术问题。
正确的技术只是CRM发挥功效的必要条件，但它最终只是服务于开发更有效、更高效的业务和工作流程。
CRM必须为企业的现实问题提供解决方案。
信息技术的魔力在于：它能将准确的统计数据与客户行为联系起来，比如客户为什么流向竞争对手？CRM应当让企业首先从可获得利润的机会开始做起，然后再进行相应的产品开发、营销和销售。
几十年前，百货公司巨头John Wannamaker通过多次反馈调查发现：花在广告上的费用一半没有起到应有的效果，但是他并没有发现问题的根源。
但是随着高级分析数据库和CRM的出现，很多问题可以"水落石出"了。
这些新技术、新营销方法和客户信息挖掘流程可让公司逐渐向"一对一营销"的目的迈进。
一、创造"微分市场"在加拿大皇家银行，管理层知道存在一定比例的不赢利客户和产品，但是它们的系统无法让它们了解这些客户是谁、哪些业务拖了利润的后腿。
通过使用分析型数据库和CRM，银行创建了"微分市场"来区别对待客户，为不同的客户提供不同的产品，而不是向所有的客户以相同的价格提供同样的产品。
这些银行重新认识到投资到高回报的"统一客户视图"信息系统的价值。
许多这样的"智能"公司报告，投资于CRM 的ROI超过200%，并且呈爆炸性增长。
CRM系统客户关系管理模型与应用
CRM系统客户关系管理模型与应用在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要有效地与客户进行沟通和管理，以提高客户满意度、促进销售和增加利润。
为了实现这个目标，许多企业开始使用客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统。
CRM系统是一种集成的、全面的解决方案，旨在帮助企业建立并维护良好的客户关系。
CRMS系统基于一系列的模型和方法，以确保企业能够与客户进行有效的互动。
以下是几个常用的客户关系管理模型：1. 交互模型：这是CRM系统的基本模型，强调企业与客户之间的交流和互动。
通过有效地沟通和了解客户需求，企业可以更好地满足客户的期望，从而建立良好的客户关系。
2. 社会化模型：该模型建立在社会化媒体的基础上，强调通过社交媒体平台与客户互动。
企业可以利用社交媒体来了解客户的需求和意见，并与客户进行实时互动，提供个性化的解决方案。
3. 分析模型：这一模型侧重于对客户数据的分析和挖掘，以获取更深入的客户洞察力。
通过分析客户行为和偏好，企业可以发现客户的需求和潜在机会，并为客户提供个性化的产品和服务。
4. 价值模型：该模型通过将客户视为生命周期价值的概念，强调客户关系的价值和重要性。
企业可以通过不同阶段的客户管理，包括客户获取、发展、保留和恢复，最大程度地发挥客户关系的潜力。
这些模型的综合应用使得CRM系统具备了很强的功能和灵活性。
以下是几个常见的CRM系统应用：1. 销售管理：CRM系统可以帮助企业跟踪销售机会、销售活动和销售绩效。
通过集中管理销售流程和销售数据，企业可以更好地了解销售情况、预测销售趋势，并制定相应的销售策略。
2. 客户服务：CRM系统可以提供全面的客户服务解决方案，包括客户支持、问题解决和投诉管理。
通过快速响应和个性化的服务，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 市场营销：CRM系统可以帮助企业制定和实施市场营销策略，包括目标市场分析、营销计划制定和市场推广活动跟踪。
商业银行分析型CRM系统的分析与设计的开题报告
商业银行分析型CRM系统的分析与设计的开题报告一、选题背景随着信息技术的不断发展和应用，CRM系统在商业银行中起着越来越重要的作用，而分析型CRM系统更是其中的代表。
分析型CRM系统通过对客户数据的深入分析和挖掘，可以为银行提供精细化的客户服务和个性化的营销策略，从而提高银行的市场竞争力。
因此，本文拟针对商业银行分析型CRM系统的分析与设计进行研究。
二、研究目的本文旨在在深入分析商业银行CRM系统的功能特点和业务流程的基础上，设计一套高效、稳定、可靠的商业银行分析型CRM系统。
具体目标如下：1.了解商业银行CRM系统的发展历程和当前市场情况，有助于为后续的分析和设计工作打下基础。
2.分析商业银行CRM系统的功能特点和业务流程，包括客户管理、营销管理、投资理财管理、信贷管理等，这些分析是后续分析与设计工作的重要依据。
3.研究商业银行CRM系统中数据挖掘技术的应用方法和工具，以及如何构建客户画像和预测客户需求。
4.设计商业银行分析型CRM系统的总体框架、系统架构和核心模块，包括数据管理、分析处理、决策支持等。
5.实现商业银行分析型CRM系统的主要功能模块，包括客户画像、营销策略、交叉销售、客户服务等，在实现过程中考虑系统的可扩展性和高并发性。
三、论文内容本论文主要分为以下几个部分:1.绪论：介绍选题背景和研究目的，说明研究的意义和价值。
2.商业银行CRM系统的功能特点和业务流程：分析商业银行CRM系统的基本特点和业务流程，包括客户管理、营销管理、投资理财管理、信贷管理等。
3.商业银行CRM系统中数据挖掘的应用方法和工具：深入探讨商业银行CRM系统中数据挖掘的应用方法和工具，包括预测建模、数据分析、数据挖掘等。
4.商业银行分析型CRM系统的总体框架、系统架构和核心模块：设计商业银行分析型CRM系统的总体框架、系统架构和核心模块，包括数据管理、分析处理、决策支持等。
5.商业银行分析型CRM系统的具体实现：具体实现商业银行分析型CRM系统的主要功能模块，包括客户画像、营销策略、交叉销售、客户服务等。
如何利用CRM系统挖掘客户价值提高企业利润
网络时代的来临，使得企业有机会通过多种渠道获得更多客户，但同时，也使得客户关系管理越来越难以维持。
在搜索成本越来越低的情况下，网络上的海量信息让客户拥有了足够分辨能力并能迅速做出决定——在一秒钟内选择或放弃某个企业的商品，或在下一秒钟再更换成另一家企业。
企业一点点的偏差就有可能流失客户。
对此，企业不要短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额。
也许你今天怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但届时客户消费增加量的支出，可能因你昔日服务的不周，已转入竞争对手的钱袋里了。
所以企业要用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，最终实现客户价值的倍增。
莎士比亚说，“闪光的不一定都是金子”。
同样，客户也不一定都是上帝。
一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃这些客户。
因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候，要明确意识到，在庞大的数据库中，并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。
相反，很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利润。
企业要做的就是利用CRM将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。
筛选价值型客户美国管理学大师曾根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客与负值顾客。
一家企业必须坚守住其最有价值的客户，尽量尽快地将其增长性的客户转化为价值客户，同时尽快抛弃掉负值客户，因为负值客户给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。
理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务于每个客户所耗费的成本。
如果从某个客户身上获得的销售收入很高，但服务于该客户的成本也很高，两项相抵，最后公司获得的利润则很小，这样最终客户的价值不一定很高了。
CRM软件能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。
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分析型ＣＲＭ模型在银行客户价值发掘方面的应用
随着中国加入WTO以及国内金融体制改革的不断深化，
与国外的商业银行相比，国内绝大多数商业银行都缺乏一套
从数据中提取信息，并使信息转化为决策的方法。鉴于正确
确定客户的价值是银行开展负债业务的基础与关键。本文运
用模型分析法，着重介绍了分析型CRM(客户关系管理)模型
在银行负债业务之客户价值“发掘”中的应用，并尝试建立
一种信息采集与分析方法，使银行能够通过分析型CRM模型，
进一步确定客户的价值，并设计相应的产品和服务，更有效
地实现分层营销与差别服务。