企业知识管理战略的理论基础——KMPRO研究院
KM知识管理的基本策略
KM知识管理的基本策略1. 背景介绍在当今竞争激烈的商业环境中，知识管理（Knowledge Management, KM）已被广泛认可为企业在获取和应用知识方面的重要手段。
KM旨在帮助组织有效地识别、获取、组织、存储和共享知识，并将其转化为企业的核心竞争力。
为了实现这一目标，企业需要制定适合自身情况的KM策略。
本文将介绍KM知识管理的基本策略，旨在帮助企业了解如何在知识管理方面做出明智的决策，并取得长期的成功。
2. 策略一：建立知识共享文化知识共享文化是KM成功的基石。
企业应该鼓励员工之间的知识共享和合作，为他们提供适当的平台和工具，以促进知识的传播和交流。
以下是一些建立知识共享文化的步骤：•建立知识共享的价值观和文化：企业领导层应强调知识共享的重要性，并将其视为组织文化的一部分。
•提供知识共享平台和工具：为员工提供易于使用的知识共享平台，例如内部社交网络、在线协作工具等。
•奖励和认可知识共享行为：通过奖励和认可知识共享的员工，激励其他人积极投入知识共享活动。
3. 策略二：建立知识管理流程建立有效的知识管理流程是KM成功的关键。
以下是一些建立知识管理流程的步骤：•知识获取与分享：组织应该建立机制，以识别和获取关键知识，并确保其有效地在组织内部分享。
•知识组织与分类：将获取到的知识进行组织和分类，以便于后续的搜索和使用。
•知识存储与保护：采用适当的知识存储和保护措施，确保知识的安全性和可持续性。
•知识应用与转化：将知识应用到实际业务中，并促进知识的转化，以创造更大的价值。
4. 策略三：培养知识管理人才知识管理人才是KM成功的关键因素之一。
企业应该重视知识管理人才的培养和发展，以确保他们具备必要的技能和知识来支持知识管理工作。
以下是一些培养知识管理人才的建议：•建立培训计划：为员工提供知识管理培训计划，包括知识管理的基本概念、工具和技能。
•设立专职知识管理角色：组织可以设立专职的知识管理岗位，负责知识管理相关的工作。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
kmpro知识管理系统有哪些优势
信息时代的如今，企业纷纷学习先进的管理方法，知识管理系统被大部分主流企业所应用。Kmpro知识管理系统是当前应用最为广泛、产品成熟度最高的知识管理平台之一，它是一个基于互联网（B/S）架构，快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、搭建知识共享互动体系，从而提升企业管理效率，增值企业知识资产，促进员工交流与成长，提升企业核心竞争力的软件平台。那么为什么kmpro能受到这么多企业的认可呢？我们就一起了解kmpro知识管理系统的优势。
深蓝海域知识研发专家表示，kmrpo知识管理系统有5大优势：
1、产品理念优势
探索知识管理理论和实践前沿，坚持产品化和始终领先于行业，是深蓝公司的竞争理念，而其8年的知识管理总结中独创的5大核心理念：人类认知世界五大模式理念：知识管理全生命周期理念：多维度知识地图理念：知识云理念：双轨实施理念。也是kmpro成功的重要原因.
拥有企业知识搜索引擎独立算法著作权，攻克了即时索引丰富的扩展接口，实现了与多种系统的SSO用户单点登录、共享用户数据、数据采集输入集成、知识输出集成，与工作流平台、运维平台等有成功整合经验，将知识管理与业务系统进行完美整合，实现企业业务流程知识化。系统具备较好的兼容性和易用性，除IE之外能够兼容Firefox、Chrome、Safari等浏览器。
专注成就专业，深蓝海域秉承“把知识管理起来”的企业使命，不断研究客户的发展模式和知识管理的最新理论，服务于每一位客户，力争成为推动知识管理在中国应用领域的第一品牌。
4、产品实施优势
实施团队经验丰富、人员配置合理，基于成熟产品实施，其项目工期、业务满意度等风险可获得良好控制。实施案例丰富，在银行、保险、客服、制造、IT、地产、能源等多个领域有大量成功案例，客户口碑良好。经过多年知识管理实践积累下的咨询服务经验，kmpro可以针对每个客户在不同行业及不同部门的特殊应用需求，在项目实施过程中提供个性化的“知识管理战略、、日常运营体系”等的规划及建设咨询，以确保IT系统落地成功。
[原创]kmpro知识管理研究院发布：五大类知识管理厂商分类之功能评述
![[原创]kmpro知识管理研究院发布：五大类知识管理厂商分类之功能评述](https://img.taocdn.com/s3/m/f6d3a1c9370cba1aa8114431b90d6c85ec3a88ee.png)
[原创]kmpro知识管理研究院发布：五大类知识管理厂商分类之功能评述展开全文第一类厂商:咨询型知识管理系统类型描述:以管理咨询为导向，辅助以IT系统实施的知识管理厂商。
核心观点:知识管理需要进行深入的理念咨询，通过详细的管理咨询，为客户量身定做知识管理的战略，让知识管理的理念融入企业的每个环节，IT系统只是一个辅助。
导向特征:咨询导向适合客户:知识管理上升到企业战略高度、希望有外脑指导实施的大型企业。
第二类厂商:搜索引擎型知识管理系统类型描述:以知识搜索引擎为核心技术能力的知识管理厂商。
核心观点:强调通过搜索引擎对知识数据进行智能分类、查找和分析，定位到所需的知识。
导向特征:搜索导向适合客户:原始数据较多，难以分类处理，对信息获取准确性不是特别高的企业。
第三类厂商：文档管理型知识管理系统类型描述:以文档管理为产品基础的知识管理厂商。
核心观点:客户需要管理的知识绝大部分是文档，把文档管理起来基本上就可以把企业的知识管理任务完成。
导向特征:文档导向适合客户:知识类型较为单一，以文档形式为主的企业。
第四类厂商：协同办公型知识管理系统类型描述:从OA、文档管理等系统转型、包装而来的厂商。
核心观点:知识管理是众多企业运作所需的工具之一，把KM、OA、PM（项目管理），甚至CRM、EHR、等等系统杂糅起来，形成一个协同办公平台导向特征:办公导向适合客户:希望集中打包实施一系列办公软件，知识管理是其中一个模块。
第五类厂商：应用型知识管理系统类型描述:专注知识管理的功能应用，提炼客户的实际需求开发为具体的产品模块。
核心观点:知识管理系统式一个有规则的容器，不管组织中的人是否全部理解知识管理理念，只要有容器的存在，按照定制好的规则，把知识流导入容器，不断注入和积累，久而久之习惯成自然，不但已经积累大量知识，且理念也内化到组织的文化和战略中去。
导向特征:IT应用导向适合客户:重点实施知识管理项目，注重系统功能和性能，希望通过系统规范和推动企业的知识管理工作的企业。
知识管理绩效考核指标设计
知识管理绩效考核指标设计在企业各个领域快速发展和竞争不断加剧的情况下，众多同业已经充分重视到了知识管理对于管理和企业精英的重要性，启动了知识管理战略，构建了快速有效的知识库系统。
然而随着知识管理的深入，作为管理者和知识运营人员会发现一些亟待破解的难题，对于知识这种无形的资产内容怎样进行有效的绩效统计，对参与知识管理建设的人员如何进行考核，如何确定知识内容编辑符合一线用户的需求?这就提出了知识管理绩效评价的课题。
所谓知识管理绩效评价，是指指运用数理统计、运筹学原理和预设的指标体系,对照统一的标准,通过定量定性对比分析，对知识管理活动及其参与者的业绩与效益做出客观、公正和准确的综合评判。
作为知识管理的专业研究机构，kmpro知识管理研发中心在知识管理绩效考核等方面做出了一些实际的研究，并在光大银行、民生银行、深圳发展银行等知识管理应用中进行了实践。
知识管理考核体系的方面和环节很多，大到企业文化、战略层面，小到具体的知识内容与互动，具体到客服中心的实战而言，知识管理的绩效评价可以依据“两个角度、五个原则”进行设计:1)知识管理活动过程关键节点角度;kmpro知识管理研发中心认为，客户服务中心的知识管理活动的环节一般可以分为9个环节关节。
2)知识管理活动的参与关键角色角度。
对于客服中心类型的知识管理组织，其主要的活跃角色大致包括：3)SMART绩效评估设计原则：Specific 具体化，杜绝笼统和抽象的指标，操作方法具体化。
Measurable 可度量，绩效评价指标应可量化、有详细评估数据，不能拍脑门估计。
Attainable 可达到，指标在正常或付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
Relevant 相关性，指标应与实际的关联对象或岗位挂钩。
Time-based 有时限，指标按周期进行审计，设定合理的观察时限内平均水平。
1.知识需求环节指标：知识需求获取率：组织新增的知识是知识库应该尽快收录的内容，当组织内出现新的知识点是否及时的被发现并获取到，同时也考察了与各业务部门间知识联络人体系是否畅通。
KMPRO知识管理企业实施手册
知识管理实施流程2-确定组织架构
任命CKO/知识经理
①深刻了解企业的外部环境和内部环境，从而明确企业的知识需求；
②策划与领导创建一个有助于企业员工进行学习、交流、积累、创造和应用知识的 和基础架构和学习环境。 ③监督保证企业知识生产过程和最终知识产品的质量，以保证其对于企业战略的真 正价值。 ④保证企业知识库及其支持工具硬件设施的正常运行。 ⑤建立有效的促进知识生产、传播和共享的激励机制。 ⑥努力营造全员重视“知识”的企业文化。
– 根据知识结构地图建立知识结构 – 根据组织结构建立系统角色并赋权。
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知识管理 – 实施手册
知识管理实施流程7-上线培训
系统上线后，进行集中讲解培训
– 了解知识管理 – 学习使用知识管理系统 – 宣贯企业知识管理制度
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知识管理 – 实施手册
知识管理实施流程7-使用系统
内部信息 及知识
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知识管理 – 实施手册
知识管理实施流程8-常规运作
知识管理专员：
– 搜集并安排其他部门协助组织所需的知识资源，并进行汇集、过 滤、分类整理、复核； – 拓展内外部的专家渠道，策划专题的知识管理宣传活动和知识交 流活动，推动知识交流； – 监督知识交流活动，并提供协助和支持（特殊需求）； – 根据用户反馈和系统统计及分析报表对系统运作效果进行跟踪、 分析评估和优化调整。
缩短项目周期 ↓ 20%
避免人员流动造成断档 ↓ 50% 员工培训成本降低 ↓ 35%
组织的整体应变能力提升 ↑
知识管理理念深入人心 ↑ 组织运行流程结构化↑
提高销售文案响应速度 ↑ 50%
知识库人均使用率 ↑ 56% 知识库总存量 ↑ 80%
企业知识管理专家：KMaster知识管理平台简介4.doc
企业知识管理专家：KMaster知识管理平台简介4KMaster知识管理平台简介什么是知识管理？知识管理（Knowledge Management，简称KM）是协助企业，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业内产生价值的过程。
简单地说，就是使企业从知识中产生价值的过程。
任何企业都在不同程度上依赖于一定的技术和知识才可以生存与发展，尤其当今已经进入了知识经济的时代，现代企业之间的竞争更多的是知识与信息获取和使用能力的竞争，所以对企业的知识资源进行有效的管理，是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
知识管理能解决企业的什么问题？知识管理能提高企业竞争力及发展潜力，最终转换为企业的价值。
举例来说，知识管理能帮助企业解决以下问题：1.企业运作多年，但能留下来的东西非常有限，许多事情都是一遍遍重做，许多错误也是一遍遍重犯2.市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史或者现场活动的图片和资料3.企业的发展太过依赖于个人，一旦关键人员流失后，就会造成核心知识的大量流失4.技术团队没有积累，不断做“发明车轮”的工作，造成企业成本增加5.机密技术文件，因为传播不善，造成泄密6.管理者面对各类复杂繁琐的运营和管理信息，常因为决策过程缓慢而贻误商机7.公司跨地域管理，组织中的各个子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低8.各部门的业务经验无法公开以及共享，团队整体素质难以提升9.客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答，延迟解决问题的时间，大大降低了客户满意度，增加了客户投诉率10.新员工入职，往往无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态，企业每年都要花费大量时间和金钱对新员工进行培训以上例子都是企业存在的现实问题，也是每个企业都会面临的困境，只有科学的知识管理体系才可以帮助企业摆脱这些问题，提高企业竞争力和发展潜力。
企业知识管理的战略与方法
企业知识管理的战略与方法随着信息技术的快速发展，人们获取信息的方式也在不断变革。
然而，知识作为一种人类智慧的积累，对于企业的发展具有不可替代的作用。
因此，在当今日新月异的商业世界中，如何有效地管理企业知识成为了每一个企业家亟待解决的问题。
一、什么是企业知识管理企业知识管理，简称KM（Knowledge Management），是一种通过人力、组织、信息技术、政策、流程等手段将企业的知识资源进行整合、创新、共享和运用的过程。
其目标是提升企业的创新能力和核心竞争力，从而实现企业的可持续发展。
具体来说，企业知识管理涉及知识的收集、分类、整合、传递、应用等方面，反映了企业在处理知识方面的思路和方法。
通过有效的企业知识管理，企业可以将组织内的各种知识资源转化为可用的信息、技术和经验，以推动企业创新和增强企业的核心竞争力。
二、为什么要进行企业知识管理1. 提升企业创新能力企业知识管理可以将企业内部的经验、技术、知识等资源进行整合并优化，从而通过创新开发出更具竞争力的产品或服务，进而提升企业的创新能力。
2. 增强企业的核心竞争力企业知识管理可以通过对企业内部各种知识资源的系统性整合和共享，帮助企业建立更加灵活、快速的知识传递和交流机制，从而帮助企业更好地应对竞争挑战。
3. 增加企业利润和收益企业知识管理可以帮助企业更好地掌握市场信息、客户需求等，进而优化企业的业务流程和管理制度，从而提高企业运营效率并获得更大的利润和收益。
三、企业知识管理的方法和手段1. 制定知识管理战略和规划企业应该以市场需求为导向，制定相应的知识管理战略和规划，将知识管理与企业的业务战略紧密结合起来，确立知识管理的优先级和目标方向，为知识管理提供有效的引导和支撑。
2. 建立知识库体系企业应该建立起一个适合企业特点的知识库体系，包括将企业内部存在的知识资源进行分类、整理并对其进行标准化、异构化等处理，形成科学、实用性的知识散布结构，以便于企业内部及时自由获取与交流。
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企业制定知识管理战略的理论基础如下：
以资源、知识为基础的核心竞争力理论假设: 假定企业具有不同资源( 这里的资源包括知识、技术等), 形成了独特的能力, 资源不能在企业间自由流动, 对属于某企业特有的资源, 其它企业难以得到或复制, 企业利用这些资源的独特方式是企业形成竞争优势的基础。
该理论认为, 企业经营战略的关键在于培养和发展企业的核心竞争力。
核心竞争力的形成，要经历企业内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。
通过这一系列的积累与整合, 形成持续的竞争优势后, 才能为获取超额利润提供保证。
很明显, 该理论着重强调的是企业内部条件对于保持竞争优势以及获取超额利润的决定性作用。
该理论还强调, 并不是企业所有的资源、知识和能力都能形成持续的竞争优势, 只有当资源、知识和能力同时符合价值性、异质性、难模仿性、难替代性等特点时, 它们才成为核心竞争力, 并形成企业持续的竞争优势。
因而, 要培养和发展核心竞争力, 企业应首先分析自身的资源、知识和能力的状况, 选择其中某一方面或几个方面充分发挥其优势。
企业应当以其独特的、有市场价值的、不可模仿的资源、知识和能力对自身进行定位。
企业所拥有的资源、知识和能力可以构成企业的竞争平台, 以此为基础可以针对不同的市场开发出不同的产品。
战略缺口理论，指在竞争环境客观要求企业取得的战略绩效目标与企业依靠自身资源和能力所能达到的目标之间存在一个缺口, 这个缺口被称为战略缺口。
战略缺口在不同程度上限制了企业走完全依靠自身资源和能力自我发展的道路, 客观上要求它们走战略联盟的道路, 因此, 战略缺口是推动企业在竞争中结成战略联盟的重要动力。
当企业本身不具备某些优势资源时, 试图通过资源外取的方式获得优势。
对企业而言, 建立在资源、知识和能力基础上的竞争优势比单纯建立在产品和市场定位基础上的竞争优势更具有可持续性。