第四单元对客服务工作(含答案)
ZZ037 中职国赛航空服务理论试题(八)(含答案)
中职国赛航空服务理论试题（八）一、判断题（每小题1分，共10分）（√）1.人身检查时男性安检员只能检查男性旅客。
（×）2.浓硫酸不宜与任何其它物质配载。
（√）3.延误造成的损失不仅包括实际的经济损失，还包括旅客的精神损失。
（×）4.无论什么气质的人，遇到愉快的事情总会精神振奋，情绪高涨。
（√）5.面对众多旅客时，以“散点柔视”的目光与大家交流。
（√）6.乘务员乘坐机组车时应该从后往前坐。
（√）7.C919是中国商用飞机有限责任公司按照国际民航规章自行研制、具有自主知识产权的大型喷气式民用飞机。
（×）8.机上为旅客提供带气饮料时应摇晃均匀。
（√）9. Flight attendants should help passengers if they don’t understand how to fill in the disembarkation cards.（×）10. Passengers can retrieve their items from the overhead compartment whenever they want.二、单项选择题（每小题2分，共60分）1.车辆检查采用仪器检查和（ B ）方式，包括对车底、车顶、车内、车身的检查。
A.目视检查B.探测器检查C.人工检查D.检查询问2.对额定能量超过 160 W·h的或者标识不清的或者无法核验的或者放在托运行李运输的单独的锂电池、充电宝（ B ）。
A.进行额定能量确认B.严格检查后放行C.拒绝放行D.需经公共航空运输企业运营人批准后，方可携带3.液态物品包括（ A ）、凝胶、气溶胶等形态的液态物品。
A.液体B.气体C.固体D.粉末状物品4.现代民航运输大部分使用的是喷气式客机，巡航高度位于（ C ）。
A.对流层底部和平流层顶部B.对流层底部C.对流层顶部和平流层底部D.平流层顶部5.CX872航班从北京（+8）起飞的时间为11月15日的19:30，到达旧金山（-8）的时间为11月15日的21:00，请计算飞行小时。
饭店服务与管理试题库含答案
饭店服务与管理试题库含答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用表示）相适应的大堂。
（）A、员工人数B、饭店面积C、客房间数D、餐厅面积正确答案：C2、年，英国人在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池。
（）A、 1828B、 1626C、 1525D、 1727正确答案：A3、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
（）A、韩式B、中式C、港式D、泰式正确答案：D4、1908年，斯塔特勒在建造的斯塔特勒饭店开业。
（）A、巴黎B、纽约C、波士顿D、布法罗城正确答案：D5、是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。
（）A、前厅部B、康乐部C、餐饮部D、客房部正确答案：A6、空气中一氧化碳含量每立方米不得超过毫克。
A、10B、8C、6D、4正确答案：A7、话务员要提高对的记忆程度，争取为客人提供个性化服务。
()A、长相B、声音C、表情D、姓名正确答案：B8、电器引起的火灾在饭店火灾中的比例达____ 以上。
A、50%B、40%C、22%D、70%正确答案：C9、宴会的是宴会成功举办的关键。
A、人员分工B、组织实施C、现场指挥D、餐前检查正确答案：B10、酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等。
A、主题B、鸡尾酒廊C、特色D、站立正确答案：A11、目前，我国绿色饭店以作为标志。
()A^星号B、橄榄枝C、银杏叶D、金钥匙正确答案：C12、总台办理散客入住登记：分钟内。
（）A、5B、3C、10D、15正确答案：B13、西餐开餐前由召开餐前会。
A、领班B、主管C、总经理D、餐厅经理正确答案：D14、随着中国经济和旅游业的快速发展，中国饭店集团实力越来越强，目前已有家中国饭店集团，位居2023年全球十大饭店集团，在中国有效防控疫情的当下，中国品牌正在逆袭成长。
（）A、3B、5C、4D、2正确答案：A15、是威胁饭店安全的重大因素。
2022年运营管理岗位资格考试试卷和答案(2)
2022年运营管理岗位资格考试试卷和答案（2）共3种题型，共100题一、单选题(共40题)1.内勤行长的行政关系和薪酬由（）负责。
A：委派行B：受托行C：网点D：支行运营财会部【答案】：A2.《货币真伪鉴定书》上加盖（）。
A：假币章B：假币鉴定专用章C：半额章D：全额章【答案】：B3.一般存款账户可以在存款人（）的开户行(指同一营业机构)开立。
A：基本存款账户B：临时存款账户C：一般存款账户D：专用存款账户【答案】：A4.自助设备( )调整应通过BoEing系统的九级主管进行维护。
A：流水B：限额C：库存D：报表【答案】：B5.总行按照（）分别核定内设单元总量上限，各行根据实际情况配置内设单元职能。
A：后台集中业务量B：后台集中业务种类C：后台集中业务环节D：覆盖营业机构数量【答案】：A6.转岗人员用户号的建立，经岗位资格确认，并无重大违规违纪行为和不良行为后，由( )审核准入。
A：内控与法律合规部B：人力资源部C：监察部门D：运营管理部【答案】：D7.银行对经设区的市级及以上公安机关认定的出租、出借、出售、购买银行账户的单位和个人及相关组织者，假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户单位和个人，（）内暂停其银行账户非柜面业务、支付账户所有业务。
A：1年B：3年C：5年D：10年【答案】：C8.自助设备紧急事件主要指客户通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后客户要求紧急处理等。
自助设备营业网点( )为紧急事件第一责任人。
A：负责人B：内勤行长C：设备管理员D：大堂经理【答案】：A9.以下不属于运营管理部在金库建设中的职责的是( )。
A：建设规划B：选址布局C：分区设计D：财务资源保障【答案】：D10.操作员办理电子商业汇票的业务申请、业务回复及涉及从“贸易通资金划拨中间户”专用账户汇划资金的，须经（）审批后方可办理。
A：内勤行长B：支行行长C：二级分行行长D：一级分行行长【答案】：A11.（）统一制定远程集中授权交易需审核电子影像资料的基础内容。
前厅服务与管理模拟试题(含答案)
前厅服务与管理模拟试题（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D2.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、确认性预订B、意向性预订C、临时性预订D、保证性预订正确答案：A3.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、7B、1C、3D、5正确答案：C4.（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
A、团体旅游型B、蜜月旅游型C、公务旅游型D、华侨旅游型正确答案：D5.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、黑茶B、红茶C、奶茶D、普耳茶正确答案：B6.如下预订的作用中，正确的是（）。
A、保证客房的清洁效率B、提高饭店的知名度C、保证客人的住宿需求D、降低客房的维修率正确答案：C7.木制地面抛光时，最好是使用（）。
A、溶剂型抛光剂B、水性抛光剂C、水基型抛光剂D、油性抛光剂正确答案：D8.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。
A、这是客房部的问题B、应立即向客人道歉C、这是总台接待员安排的D、与己无关正确答案：B9.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、经费B、账号C、客房D、网络正确答案：D10.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C11.（）是同级或平辈之间的礼节。
A、点头礼B、吻手礼C、举手礼D、拥抱礼正确答案：A12.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
八年级语文下册_第四单元达标监测卷【自学课时练】01(解析版)
第四单元达标监测卷011．下列加点字注音有误的一项是（）A．卑劣．（liè）丰硕．（shuò）携．手（xié）出类拔萃．（cuì）B．湛．蓝（zhàn）领域．（yù）诬蔑．（miè）自甘堕．落（duò）C．头衔．（xián）蛮横．（hèng）狡．辩（jiǎo）彷．徨失措（fáng）D．萦．绕（yíng）赋．予（fù）烦琐．（suǒ）一劳永逸．（yì）【答案】C【解析】C．彷――páng，故选C。
2．下列词语书写不正确的一项是（）A．恐怖调零署名名人逸事B．和蔼襁褓趋势挑拨离间C．挚爱卑鄙绚丽豁然开朗D．拙劣枯燥纳闷阳奉阴违【答案】A【解析】A．调零――凋零，故选A。
3．下列加点的成语使用有错误的一项是（）A．国产大飞机C919的设计别具匠心，用高效空气过滤系统为乘客提供高品质空气。
B．随着“泰州教育大阅读”的深入开展，“师生共读”和“亲子阅读”在全市蔚然成风。
C．柳敬亭是明末清初的评话家，张岱、吴伟业、钱谦益等赫赫有名的人物都为他写过诗文。
D．家风是一种软约束，通过潜滋暗长的影响，有效约束家庭成员的行为、作风和操守。
【答案】D【解析】解答好此类试题，关键在于要了解初中语文课本内出现的成语意思，另外，要熟悉成语错误类型，还要勤翻词典，掌握常用成语含义。
别具匠心：意思是另有一种巧妙的心思（多指文学、艺术方面创造性的构思）。
蔚然成风：“蔚然”草木茂盛的样子。
（蔚然而深秀者琅琊也——《醉翁亭记》）成语指一件事情逐渐发展盛行，形成一种良好风气。
赫赫有名（来自《铁塔上的实验》）：赫赫，显著盛大的样子。
形容声名非常显赫。
潜滋暗长（选自《白杨礼赞》）：形容暗暗地不知不觉地生长。
该成语与“影响”搭配不当。
可改为“潜移默化”（《为你打开一扇门》）。
4．下列句子没有语病的一项是（）A．央视《朗读者》受到观众的广泛好评，是因为其节目形式新颖、文化内涵丰富的缘故。
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
运输组织学_习题集(含答案)
《运输组织学》课程习题集一、填空题11.运输需求的大小通常用来描述。
2.是专门办理旅客业务的车站(铁路客运站、公路客运站、民航机场及水运的港口)，是旅客集散的场所，是使旅客产生空间位移的起点和终点。
3.是主要办理货物运输的车站(铁路货运站、公路货运站、民航机场及水运的港口)是货物集散的主要场所。
4.铁路列车时刻表又称为。
5.交通活动设备能力，一般称为。
6.线网各营运线路上专为乘客乘降设置的停车地点，称为。
二、论述题7.简述交通运输流组织及其主要任务。
8.论述什么是运输管制？运输管制有哪些措施？9.什么是运输需求函数？其表达式如何？10.分阶段阐述运输需求管理的内容。
11.试阐述德菲尔法的具体操作过程。
12.简述交通网络规划的基本思路。
13.试述运载工具的合理配置要考虑哪些因素？14.简述影响运输产品规划的因素。
15.试述影响运输能力的因素有哪些？16.试述铁路区间通过能力的固定技术设备及其主要因素有哪些？17.试述影响道路通行能力的主要因素有哪些？18.什么是城际旅客运输？城际客流有何特点？19.试述城市公共交通的客流特征。
20.为什么要发展旅客联合运输？21.试述联合运输系统的构成。
22.试述组织合理运输的方法。
23.什么是配送？配送有哪些功能要素？24.什么是海陆联运？什么是陆桥运输？什么是海空联运？25.什么是交通运输流？交通运输流的要素有哪些？26.试述进行交通运输流微观分析有何意义？27.简述交通运输流组织的目标和原则。
28.简述公路客运站运输作业组织流程。
29.为什么要建立调度系统？调度系统可调控的对象有哪些？30.旅客运输统计有哪几方面的指标？各有什么内容？举例说明。
三、简答题31.什么是交通运输？简述现代交通运输系统的结构与功能。
32.现代交通运输系统有哪些主要特征？33.什么是运输需求？运输需求具有什么特征？34.运输需求是怎么产生的？35.简述运输需求管理的目标及手段。
36.交通规划有哪些基本步骤？37.交通运输产品是什么？可以分为哪些层次？38.相对于一般生产能力，运输能力的特殊性表现在哪些方面？39.什么是道路基本通行能力、可能通行能力？40.什么是道路服务水平？美国和我国对道路服务水平是如何划分的？41.试述旅客运输组织的基本原则。
人教部编版语文四年级下册第四单元检测试题(含答案)
人教部编版语文四年级下册第四单元检测试题（含答案）人教部编版语文四年级下册第四单元检测试题姓名：_________________________ 班级：_______________________一、请在田字格中抄写下面的诗句,注意书写工整。
(3分)长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。
二、给下列加点的字选择正确的读音，画“√”。
(4分)屏风(píng bǐng) 看门(kàn kān) 麦秆(gān gǎn) 折断(zhéshé)窥视(kuīkuì) 凶恶(èwù)____________引吭(háng kàng) 考虑(lǜxū)三、读拼音，写词语。
(7分)1.听养鹅的人介绍，这只白鹅很gāo ào(____________ ) ，吃饭时要人shìhòu(____________),引吭大叫时不亚于狗的kuáng fèi(____________ )。
2.小花猫不táo qì(____________ )的时候，就会找个nuǎn huo(____________ )的地方睡大觉,什么事也不关心。
3.一只鸟儿飞过，或是什么东西响了一声,它会立刻jǐng jiè(____________ )起来:歪着头听;挺着身儿yùbèi(____________ )作战。
四、补充下列四字词语,再选词填空。
(9分)枝折( )( ）____________扬长( )( ) 从容( )( )无忧( )( )____________( )（）多腔（)( )不苟1.竺可桢爷爷____________ 的科研态度值得我们学习。
2.当你遇到困难的时候,必须冷静下来，____________ 地去面对它。
3.一场春雨过后，花园里到处____________ 。
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第四单元 对客服务工作(含答案)
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII 第四单元 对客服务工作（含答案） 一、填空题 1.酒店服务产品的 生产过程 和 销售过程 是同时进行的。 2.“ 客人 ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 客人 的需要为核心, 3.衡量对客服务质量的标准可以概括为 宾至如归感 、 舒适感 、 吸引力、安全感。 4.酒店的服务质量是指酒店 满足客人需求的能力和程度 。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于 客人的感受和客人的评定 。 5.客房的最佳服务首先要突出 真诚 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 服务态度 问题。 6. 热爱本职工作 是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。 7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即 走路轻 、 说话轻 和 动作轻 。 8.客房常规性服务一般分为 迎客准备工作 、客人到店应接工作、 住客的服务工作 和 客人离店的结束工作 四个环节。 9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 一年 、特别贵重物品可延长 半年 。 10.楼层服务台受 楼层主管 直接领导，同时在业务上受 总台 指挥。 11.客人投诉的一般方式采用 电话 、 书面 或 当面投诉 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 30% 左右。 12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 让座上茶 、 认真做好记录 、 对客人表示同情 。 13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由 行李员 引客人进房间，客用钥匙的管理由 前厅部的问讯处 来负责。 14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是 特殊设备一定介绍 ， 一般设备不必介绍 ，语言得体，简明扼要。 15.整理客房要做到 定时和随时 相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按 自己的档次 和 客人接待规格 来进行。 16.洗衣的类型有 干洗 、 湿洗 和 熨烫 。 17.常见的会议类型有： 会见 、 会谈 、 签字仪式 、 讲座 和专业会议。 18.VIP客人接待原则有 对等接待 、 及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务适度。 19.在处理投拆时，首先要树立“ 客人总是对的 ”的信念。 20.投诉客人通常有三种心态，即 求发泄 、 求尊重 、 求补偿 。 21.在处理客人投诉中，要注意维护 客人 和 酒店 双方的利益。
二、单项选择题 （ ）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。 A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律 （ ）2. _________是职业道德的基本要求。 A.坚持集体主义 B.自洁自律 C.热爱本职工作 D.爱护公共财物 （ ）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。 A.12 B.18 C.20 D.24 （ ）4.楼层服务台受_________直接领导。 A.楼层领班 B.楼层主管 C.客房部经理 D.总经理 （ ）5.客房服务中心的理想位置是_________。 A.与客房部经理办公室相通或相邻 B.远离客房部经理办公室 C.为避免干扰单独设立 D.楼层不引人注意的角落 （ ）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。 A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价 （ ）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。 A．半年 B.一年 C.一年半 D.二年 （ ）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。 A.华侨旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年旅游型 D.公务旅游型 （ ）9.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。 A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟 （ ）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。 A.1小时 B.3小时 C.6小时 D.1天 （ ）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_________负责。 A.当地派出所 B.酒店的服务人员 C.酒店的保安人员 D.客人本人 （ ）12.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。 A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30 （ ）13.会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。 A.2小时 B.1小时 C.30分钟 D.10分钟 （ ）14.酒店对客人的投诉一般由_________负责。 A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理 （ ）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。 A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁，不礼貌 C.服务员动用客人物品 D.卫生间无热水
三、多项选择题 （ ）1.客人对服务的要求可以概括为： 。 A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感 （ ）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有 。 A.行政酒廊 B.免费甜点和下午茶 C.免费洗衣 D.延迟离店 （ ）3.客房服务中心设置的条件是 。 A.较完备的现代化安全设施设备 B.客房内提供较全的服务项目 C.建立独立的BP机呼叫系统 D.具备较高素质的管理人才 （ ）4.下列属于楼层服务台形式的优点有 。 A.及时提供面对面的亲情服务 B.有利于做好楼层的安全保卫工作 C.有利于调度和控制 D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通 （ ）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有 。 A.给予经济补偿 B.让座赠茶 C.认真做好记录 D.对客人表示同情 （ ）6.客人住店期间的服务有 。 A.送水服务台 B.会客服务 C.擦鞋服务 D.饮料服务 （ ）7.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意 。 A.尽快解决 B.与当事人的口头交流、讲究语言方式 C.及时采取补救措施 D.一时无法解决问题应明确回复客人
四、是非题 （ × ）1.在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。 （ × ）2.客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。 （ √ ）3.在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。 （ √ ）4.“客人”既指来酒店消费的人，也包括酒店的员工。 （ × ）5.回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。 （ √ ）6.酒店的每个员工都是酒店商品的推销员。 （ × ）7.在酒店中，可以索要小费并暗示客人赠送物品。 （ × ）8.酒店服务产品是先生产后销售的过程。 （ × ）9.酒店服务的真实含义是实现其价值。 （ × ）10.客房设施设备的保养工作通常由工程人员负责。 （ √ ）11.以接待会议团体客人且又以内宾占大多数的酒店大多采用楼层服务台模式。 （ × ）12.负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。 （ × ）13.客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。 （ √ ）14.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。 （ × ）15.客房服务是以“明”服务为主。 （ × ）16.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。 （ √ ）17.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领 （ √ ）18.工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房 （ × ）19.对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务 （ × ）20.若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候 （ √ ）21.对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，酒店一般不通知物主或邮寄给他 （ × ）22.客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备。 （ × ）23.处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动。 （ × ）24.客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑 （ √ ）25.对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所
五、名词解释 1. 投诉 投诉是指客人因对酒店服务质量不满而提出的批评意见。
2. 常规性服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
3. 超常服务 超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。
4. 楼层服务台 酒店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。
5. VIP客人 VIP客人是指与酒店的经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。
六、简答题 1. 优质服务的内涵是什么？ 优质服务的内涵
1) S--Smile for every one微笑待客 2) E—Excellence in everything you do精通业务 3) R—Ready to serve随时为客服务 4) V—Viewing every customer as special视客人为贵宾 5) I—Informative for every one提供有效信息 6) C—Courtesy礼貌待客 7) E—Enthusiasm in your work敬业乐业
2. 客人到店的应接工作有哪些？ 答：客人到店的应接工作有热情迎宾,引领客人入房,介绍房间设备。
3. 住店期间的服务工作有哪些？ 答：住店期间的服务工作有送水服务、整理房间、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、会议服务、饮料服务、对客租借物品服务、托婴服务和客人遗落物品处理。
4. 试比较楼层服务台与客房服务中心特点。 楼层服务台 客房服务中心 优点 1) 能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。 2) 有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确地了解房态。 3) 楼层服务台的设置，增加了酒店与客人之间进行交流、沟通的机会，随时解决客人的不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低1) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 2) 使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。 3) 有利于统一调度和控制。