销售客情建立与维护 PPT
合集下载
客情维系与客户忠诚度维护ppt课件
11
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件
利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
16
十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
19
二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
销售技巧与客户维护培训PPT课件
向客户表示歉意，并解释问题产生的 原因和解决方案。
04
销售谈判技巧
谈判前的准备
了解客户需求
深入了解客户的背景、需求和期望， 以便更好地满足其需求。
制定谈判策略
根据客户的特点和需求，制定合适的 谈判策略和应对措施。
准备谈判材料
确保准备充分的谈判材料，包括产品 信息、竞争对手分析、市场趋势等。
确定谈判目标
谈判技巧
包括价格谈判、时间安排、合 同签订等方面的技巧，是促成
交易的关键环节。
02
客户开发技巧
客户开发流程
确定目标客户群体
明确目标客户群体， 包括潜在客户的需求、 行业、规模等。
制定销售策略
根据目标客户群体制 定相应的销售策略， 包括产品定位、价格 策略、销售渠道等。
寻找潜在客户
通过市场调研、社交 媒体、行业展会等途 径寻找潜在客户。
05
案例分享与实战演练
成功销售案例分享
案例选择
挑选具有代表性的成功销售案例， 如高难度销售、客户关系维护等。
案例分析
分析案例中的成功因素，如客户 需求洞察、产品优势匹配、沟通
技巧等。
经验总结
提炼案例中的成功经验，为学员 提供可借鉴的销售策略和技巧。
实战演练：模拟销售场景
场景设置
设计多种模拟销售场景，如陌生拜访、客户需求 挖掘、谈判技巧等。
有效沟通的技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点和想法， 避免使用专业术语。
提问技巧
通过提问了解客户的想法和需求，引导客户 表达意见。
积极倾听
认真倾听客户的意见和建议，理解客户的意 图和需求。
反馈及时
及时回复客户的邮件和电话，让客户感受到 关注和重视。
客情关系维护PPT课件
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
如何搞好客情关系课件
如何搞好客情关系课 件
目录
• 客情关系的重要性 • 建立良好客情关系的技巧 • 维护客情关系的策略 • 提升客情关系的途径 • 应对客情关系挑战的方法
客情关系的重要性
01
提升客户满意度
01
了解客户需求
通过良好的客情关系，可以更深入地了解客户的需求和 期望，从而提供更符合他们需求的产品或服务。
02
增强客户信任
建立信任是客户满意度的重要因素之一。通过维护良好 的客情关系，可以增强客户对企业的信任感。
03
及时解决问题
在客情关系良好的情况下，当客户遇到问题时，可以及 时得到解决，从而提升客户满意度。
促进业务增长
01
02
03
推荐新客户
满意的客户可能会将企业 推荐给他们的朋友或家人， 从而带来新的业务机会。
组织客户活动或聚会
1 2 3
组织客户活动 根据客户的兴趣和需求，组织一些有趣的活动或 聚会，增进客户之间的交流和互动。
邀请客户参加活动 在活动或聚会中，邀请客户参加，让他们感受到 你的热情和关怀，增强客户归属感。
提供优质的服务和体验 在活动或聚会中，提供优质的服务和体验，让客 户感受到你的专业和用心，提高客户满意度。
尊重客户
尊重客户的意见和需求， 不强行推销产品或服务。
保密原则
保护客户隐私，不泄露 客户信息，建立客户信 任。
不断学习和提升自身能力
学习新知识
不断学习新知识，了解行业动态和客户需求，提高自身专业素养。
提升沟通能力
提高与客户沟通的能力，善于倾听和理解客户需求，增强沟通效 果。
增强团队协作能力
加强团队协作，与同事共同为客户提供更好的产品或服务。
1.谢谢聆 听
目录
• 客情关系的重要性 • 建立良好客情关系的技巧 • 维护客情关系的策略 • 提升客情关系的途径 • 应对客情关系挑战的方法
客情关系的重要性
01
提升客户满意度
01
了解客户需求
通过良好的客情关系，可以更深入地了解客户的需求和 期望，从而提供更符合他们需求的产品或服务。
02
增强客户信任
建立信任是客户满意度的重要因素之一。通过维护良好 的客情关系，可以增强客户对企业的信任感。
03
及时解决问题
在客情关系良好的情况下，当客户遇到问题时，可以及 时得到解决，从而提升客户满意度。
促进业务增长
01
02
03
推荐新客户
满意的客户可能会将企业 推荐给他们的朋友或家人， 从而带来新的业务机会。
组织客户活动或聚会
1 2 3
组织客户活动 根据客户的兴趣和需求，组织一些有趣的活动或 聚会，增进客户之间的交流和互动。
邀请客户参加活动 在活动或聚会中，邀请客户参加，让他们感受到 你的热情和关怀，增强客户归属感。
提供优质的服务和体验 在活动或聚会中，提供优质的服务和体验，让客 户感受到你的专业和用心，提高客户满意度。
尊重客户
尊重客户的意见和需求， 不强行推销产品或服务。
保密原则
保护客户隐私，不泄露 客户信息，建立客户信 任。
不断学习和提升自身能力
学习新知识
不断学习新知识，了解行业动态和客户需求，提高自身专业素养。
提升沟通能力
提高与客户沟通的能力，善于倾听和理解客户需求，增强沟通效 果。
增强团队协作能力
加强团队协作，与同事共同为客户提供更好的产品或服务。
1.谢谢聆 听
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理层（决策人） 影响销售政策与合作意向 的重要人物
部门负责人
业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。
二、客情对象分类
药店人员
店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人
销售人员： 目标达成的执行者
二、客情对象分类
消费者
重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客
3、真心赞美
由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。
2、交谈技巧
关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。
销售客情建立与维护
目录
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
一、认识客情关系
客情关系的定义
在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。
一、认识客情关系
客情关系的目的
创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。
二、客情对象分类
商业“三员” 公司内部
连锁公司
业务 人员
药店人员
消费者
二、客情对象分类
商业“三员 ”
采购： 开票员： 业务员：
产品引进 电话跟单 市场开发
二、客情对象分类
连锁公司
潜力顾客：
有健康需求 有消费能力 可进一步提高品牌认知度 使销售提升的顾客群体
二、客情对象分类
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
公司内部
各职能部门： 支持终端销售的各个环节
本部门： 业务分享与交流的平台
三、客情关系的重要性 如果说销售是一台机器，那客情就是润滑剂。
三、客情关系的重要性
顺利完成公司下达的各项
达成销售 指令与销售目标。
4、销售的不断提升（销量越大客情关系维 护就越容易）
客情建立常见问题
1、与客户约见难（约谈生意、约吃饭等） 2、客户不欢迎参与内部业务会议 3、问题处理进度迟缓 4、客户投诉（对销售人员工作不认可）
三、如何建立和维护客情关系
如何维护客情关系
1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 落实各级各岗位安全责任制
3、善于沟通
营造良好的沟通氛围 善听优于善言
多拜访、多沟通、多动手、多办事、多记录、多操心
三、如何建立和维护客情关系
1、信任是最大的贿赂（取得对方信任是客情建立的基础） 2、细节等于专业（做好每一件小事就是大事）
客情建立 的要点
3、掌握信息的小人物是实际的大人物（信息的
沟通畅通是确保工作执行的有效工具）
建立好的人际关系网，提 高个人魅力。赢得客户与
个人发展 公司的认可。
提升公司销售业绩，为客 户带来销售的利润。
实现利润
客情 关系
提高品牌认知度，建立良好 的合作关系。
公司发展
三、如何建立和维护客情关系 讨论
工作中与客户相处的经历： 最成功和最困难的客情关系
三、如何建立和维护客情关系
如何建立客情关系
客户讨厌的
• 无信用 • 无效率 • 无微笑 • 无礼貌 • 不注意仪表
三、如何建立和维护客情关系
1、微笑与礼貌
微笑是一种力量 礼多人不怪
4、敬业精神
尽到工作职责与本分 良好的职业心态 优良的工作作风
应具备的 客情能力
2、专业的知识
对公司产品了如指掌 优秀的陈列意识和技巧 丰富的市场知识和信息 熟知竞品品牌和信息 能给予客户改进生意的建议
1、分析客户 2、业务人员应具备的客情能力 3、客情建立的要点 落实各级各岗位安全责任制
三、如何建立和维护客情关系
1、分析客户
客户喜欢什么样的客户代表？ 客户讨厌什么样的客户代表？
三、如何建立和维护客情关系
客户喜欢的
• 能为他带来销售（利润） • 让他感觉愉快、被尊重 • 勤奋 • 敬业 • 专业 • 值得尊重
三、如何建立和维护客情关系
第一步：认识、建档 第二步：沟通，了解基本情况 第三步：了解对方需求及利益点
第四步：制定计划给予对方一定利益
客情关系 的过程
第五步：强调对方的利益，加强沟通 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作
三、如何建立和维护客情关系
客情关系的手段
1、定期拜访
针对不同的等级终端进行不同次数 频率的拜访，终端的厂家业务代表 数量远远超出你的估计，只有持续 性的终端拜访，让门店对你眼熟了 ，那么此时才能进入下一步的沟通 工作。
4、建立客户档案
8小时外的工作时间，不要放过增进 店门店客情的机会，记下店长及主 要营业员QQ号码，下班继续客情 。
三、如何建立和维护客情关系
注意事项
课程回顾
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
重复的事用心做，你就是专家
困难的事不怕做，你就是奥巴马
感谢聆听！
部门负责人
业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。
二、客情对象分类
药店人员
店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人
销售人员： 目标达成的执行者
二、客情对象分类
消费者
重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客
3、真心赞美
由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。
2、交谈技巧
关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。
销售客情建立与维护
目录
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
一、认识客情关系
客情关系的定义
在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。
一、认识客情关系
客情关系的目的
创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。
二、客情对象分类
商业“三员” 公司内部
连锁公司
业务 人员
药店人员
消费者
二、客情对象分类
商业“三员 ”
采购： 开票员： 业务员：
产品引进 电话跟单 市场开发
二、客情对象分类
连锁公司
潜力顾客：
有健康需求 有消费能力 可进一步提高品牌认知度 使销售提升的顾客群体
二、客情对象分类
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
公司内部
各职能部门： 支持终端销售的各个环节
本部门： 业务分享与交流的平台
三、客情关系的重要性 如果说销售是一台机器，那客情就是润滑剂。
三、客情关系的重要性
顺利完成公司下达的各项
达成销售 指令与销售目标。
4、销售的不断提升（销量越大客情关系维 护就越容易）
客情建立常见问题
1、与客户约见难（约谈生意、约吃饭等） 2、客户不欢迎参与内部业务会议 3、问题处理进度迟缓 4、客户投诉（对销售人员工作不认可）
三、如何建立和维护客情关系
如何维护客情关系
1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 落实各级各岗位安全责任制
3、善于沟通
营造良好的沟通氛围 善听优于善言
多拜访、多沟通、多动手、多办事、多记录、多操心
三、如何建立和维护客情关系
1、信任是最大的贿赂（取得对方信任是客情建立的基础） 2、细节等于专业（做好每一件小事就是大事）
客情建立 的要点
3、掌握信息的小人物是实际的大人物（信息的
沟通畅通是确保工作执行的有效工具）
建立好的人际关系网，提 高个人魅力。赢得客户与
个人发展 公司的认可。
提升公司销售业绩，为客 户带来销售的利润。
实现利润
客情 关系
提高品牌认知度，建立良好 的合作关系。
公司发展
三、如何建立和维护客情关系 讨论
工作中与客户相处的经历： 最成功和最困难的客情关系
三、如何建立和维护客情关系
如何建立客情关系
客户讨厌的
• 无信用 • 无效率 • 无微笑 • 无礼貌 • 不注意仪表
三、如何建立和维护客情关系
1、微笑与礼貌
微笑是一种力量 礼多人不怪
4、敬业精神
尽到工作职责与本分 良好的职业心态 优良的工作作风
应具备的 客情能力
2、专业的知识
对公司产品了如指掌 优秀的陈列意识和技巧 丰富的市场知识和信息 熟知竞品品牌和信息 能给予客户改进生意的建议
1、分析客户 2、业务人员应具备的客情能力 3、客情建立的要点 落实各级各岗位安全责任制
三、如何建立和维护客情关系
1、分析客户
客户喜欢什么样的客户代表？ 客户讨厌什么样的客户代表？
三、如何建立和维护客情关系
客户喜欢的
• 能为他带来销售（利润） • 让他感觉愉快、被尊重 • 勤奋 • 敬业 • 专业 • 值得尊重
三、如何建立和维护客情关系
第一步：认识、建档 第二步：沟通，了解基本情况 第三步：了解对方需求及利益点
第四步：制定计划给予对方一定利益
客情关系 的过程
第五步：强调对方的利益，加强沟通 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作
三、如何建立和维护客情关系
客情关系的手段
1、定期拜访
针对不同的等级终端进行不同次数 频率的拜访，终端的厂家业务代表 数量远远超出你的估计，只有持续 性的终端拜访，让门店对你眼熟了 ，那么此时才能进入下一步的沟通 工作。
4、建立客户档案
8小时外的工作时间，不要放过增进 店门店客情的机会，记下店长及主 要营业员QQ号码，下班继续客情 。
三、如何建立和维护客情关系
注意事项
课程回顾
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
重复的事用心做，你就是专家
困难的事不怕做，你就是奥巴马
感谢聆听！