客情关系的有效维护
客情关系的建立和维护
一、客情关系的建立
四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊。 中层及操作层 1、感情投资 培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题； 创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈，成为客户真正的朋友。
一、客情关系的建立
2、了解客户需求，帮助其解决问题 工作层面： 了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决。 非工作层面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并帮助其解决。 案例分享 针对不同层面客户成功公关的案例。
互动游戏：
要求：业务员最后要成功约见到客户
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。
准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
拜访客户沟通技巧
从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
客情关系的建立和维护
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演讲者：
客关系的建立
01
客情关系的危机处理
02
客情关系的维护
03
客情关系的禁忌
04
目录
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物 1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在 企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的 派系等）。 3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自 信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝 时的应对方法。 4、直接登门拜访，面对面进行沟通。
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法：
1.经常给客户朋友圈点赞。
2.节假日发送问候。
3.赠送小礼品或土特产。
4.与客户找到共同兴趣爱好或话题。
5.记住每一个客户的生日，在生日当天可以送上祝福或者小礼物。
6.找各种理由像客户请教。
时间久了也能和客户发展成为好的朋友。
这六个小技巧是我总结得来的，有了技巧我们就要去实施它，如果客户很多靠我们自己的力量完成这些工作是非常麻烦辛苦且消耗时间的，所以我一般都是用里德助手来帮我批量打标签、一键群发什么的，不仅可以解放自己大量时间，还能轻轻松松达到维护客户的目的。
不知道大家平常会用辅助工具吗？有其他软件也可以在评论区告诉我一下。
而所谓转介绍，也就是口碑传播。
首先是客户对你的服务或者产品非常满意，然后，他们会向自己的亲戚朋友介绍你的产品或者服务。
由于是熟人介绍，他们彼此比较信任。
这样，你的客户群就会变的更大了，你的效益就会更好。
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。
转介绍是世界上最容易的销售方式，你必须让你的客户变成编外的销售人员。
让客户转介绍的3个最佳时机：
1、当客户购买你的产品的时候；
2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；
3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。
总而言之，想要客户转介绍就要先维系好与客户之间的关系，获得客户的信任。
希望我的建议能够帮助到大家，祝各位都能成为一个好销售！。
客情关系的有效维护
C、不要与客户辩论
当客户认为“你有错误”时 ，任何辩解都是无济于事的
D、及时通报处理事件的进程
态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理
进程 切忌：没有结果，不敢接客户电
话
三、客情维护的内容
1、常规性周期型客情维护
（1）：周期性情感电话拜访
这类电话的效果，销售人员只要想 想自已出差超过一周后接到同事或 朋友的问侯电话的心情就可以理解 了。
胡乱承诺经销商，最后的结局是自 己拍屁股走人
回避和逃避问题，对市场上存在的 问题装糊涂，久拖不决，导致厂商 矛盾升级
真正意义上的客情关系，前提在于 对方是客户，首先是供需之间的商 务关系，其次是主客之间的“私人 关系”
客情关系是一把双刃剑
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不 能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良 好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公 司利益的流失。
这部分主要是指诸如得子、结婚、孩子升入理想 学校等非规律性重大喜事，这也是客户最重视脸面
的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会敢激 不已。
3：非良性意外事件
非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世、
本人生病等这份超越合作的关怀。
4、“多管闲事”客情维护
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣
店里的任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、同情、
关心。
1、客情关系的三类对象（3）
老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。
2、客情维护的基本原则
（1）、先做好人再做好事
（2）、做客户的职业经理人或顾问
（3）、遇事学会“换位思考”
（4）、处理态度比结果更重要：
如何维护客情-6
如何维护客情关系
一.定期拜访
1.了解客户需求，做好售后服务
2.见面打招呼，把好的印象留给客户
3.陪客户聊一会儿天，投其所好
4.帮助客户干活，让客户为其感动
5.找到客户的爱好是什么，弱点是什么
6.与店内的店员搞好关系，适当的时候给予小恩、小惠。
对于日后的工作会有帮助
7.先做人，后做事
二.将客户进行分类
将客户分为重要客户、普通客户
重要客户勤拜访，跟他们攀交情，将我们之间由客户关系发展成朋友关系，最好的状态就是发展成为亲人关系。
重要客户的家人也可以作为突破口。
普通客户正常拜访，如果有可能把他发展成重点客户。
三.建立客户信息
收集客户的电话号码、微信号。
通过微信朋友圈了解其生活状态、心情跟家里的情况。
根据不同人的情况做出不同的回应。
四.利益
帮助客户创造销量和利润，让客户相信并认可我们的品牌是能给他带来一定利益的。
五.重大节日
关于重点客户在重大节日要投其所好，用微信发送祝福语。
适当的情况下送适当的礼物，以博取对方的开心。
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客情维护心得
客情维护心得在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业发展的重要基石。
客情维护作为客户关系管理的重要组成部分，对于维护客户忠诚度和提升企业业绩具有不可忽视的作用。
本文将从五个方面探讨客情维护的心得，以期为企业提供一些有益的参考。
一、建立信任关系建立信任关系是客情维护的第一步，只有赢得了客户的信任，才能使客户愿意与我们长期合作。
在与客户交往过程中，我们应始终保持真诚、守信、负责的态度，遵守承诺，确保客户利益最大化。
同时，我们还要积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题，让客户感受到我们的专业性和可靠性。
通过建立信任关系，我们可以有效地提高客户满意度和忠诚度。
二、了解客户需求了解客户需求是客情维护的关键环节。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为客户提供更加精准的服务。
我们可以通过定期与客户沟通、收集市场反馈、分析销售数据等方式了解客户的需求。
在了解客户需求的基础上，我们可以进一步挖掘客户的潜在需求，为其提供更加个性化、增值的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化服务随着消费者需求的不断升级，个性化服务已成为企业赢得竞争优势的关键。
在客情维护过程中，我们应该根据客户的个性化需求，为其提供定制化的产品或服务。
例如，我们可以根据客户的年龄、性别、职业等因素为其推荐适合的产品或服务；在服务过程中，我们可以提供一对一的专业咨询、私人定制等服务。
通过提供个性化服务，我们可以更好地满足客户需求，提升客户体验和忠诚度。
四、持续跟进维护持续跟进维护是确保客情关系持久稳定的重要措施。
我们应该在客户购买前、购买中、购买后等各个环节加强与客户沟通，了解客户的反馈和需求，及时调整服务策略。
同时，我们还要定期对客户进行回访和关怀，询问客户的使用情况和服务满意度，为其提供必要的帮助和支持。
通过持续跟进维护，我们可以不断优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
五、总结与展望客情维护是一项长期而复杂的工作，需要我们不断总结经验教训，不断优化服务策略。
客情维护方案
客情维护方案背景随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，客户的重要性越来越突出。
人们开始认识到，客户是企业的生命线，维护好客户关系对企业的长远发展至关重要。
客情维护是指通过各种方式维护客户关系，以及对客户进行管理、服务和沟通，从而提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力和企业口碑。
客情维护方案为了实现客情维护，每个企业都需要制定相应的方案。
下面是一些常用的客情维护方案：1. 拓展营销拓展营销是指通过各种途径，扩大企业的营销范围和客户群体。
常见的拓展营销方式包括发布广告、开展促销活动、提供增值服务等等。
2. 贴心服务贴心服务是指通过贴心的服务，让客户感到被关心和被重视，从而提高客户的满意度和忠诚度。
常见的贴心服务包括提供专业的咨询、及时的售后服务、定期回访等等。
3. 礼品回馈礼品回馈是指通过定期赠送小礼品、精美礼品和高端礼品等方式，向客户表达感谢和关爱，增加客户的归属感和忠诚度。
4. 客户沟通客户沟通是指通过各种方式，与客户进行沟通和联系，了解客户需求和反馈，从而提高企业的服务质量和客户满意度。
常见的客户沟通方式包括电话咨询、电子邮件、微信、短信等等。
实施客情维护方案的注意事项制定客情维护方案是开始，如何实施方案才是关键。
实施客情维护方案时，需要注意以下几点：1. 注意礼品选择在进行礼品回馈时，礼品的选择很重要。
礼品需要与客户的需求和喜好相关，选购礼品时需要考虑客户的背景和文化特点，避免出现礼不对礼的情况。
2. 合理规划拓展营销拓展营销需要投入大量的时间和精力，因此需要合理规划拓展营销的时间和经费。
在规划拓展营销时，需要考虑企业的实际情况和目标客户的群体特征。
3. 提高服务质量客户维护的关键是提高服务质量。
在提高服务质量时，需要通过客户反馈和满意度调查等方式了解客户需求和需求痛点，不断优化服务流程和服务标准。
4. 信息安全保护在进行客户沟通时，需要注意信息安全的保护。
在使用电子邮件、微信等通讯工具时，需要加密和保护客户的隐私，防止客户信息被泄露或被滥用。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
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第 10 页
正文 . 第三章
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“多管闲事”客情维护
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题，让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
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客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。 张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系， 第二还是关系，第三还是关系。
念的日子，若能有效收集到这些信息善加利 用则可收到奇效。
1：生日 2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
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正文 . 第三章
案 例
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿， 每次晚上九点半就把大门紧紧的关上了。大家都知道学校规章制度， 实行全封闭式的管理，但是往往有个别学生偷偷跑出去，我们老师 就会晚上差不多十点多到校门口抓人，这时门已经锁上了，我们又 不想绕一个大圈，就跟那个大爷苦苦哀求，但是任凭我们把好话说 尽，他也不开门，甚至有时候和他吵起来。后来跟部门同事说起这 件事，其他人都深受其害，只有龚老师和陈主管两人对看门大爷的 印象挺好，因为他们从来没有被拦在门外过。细问原因，才知道两 人平时不管什么时候见到老大爷都跟他打招呼问好，有时候还拿饮 料送给他。
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先做好人再做好事
做客户的职业经理或者顾问
遇事学会“换位思考”
处理态度比结果更重要
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正文 . 第三章
如何提升客情维护
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正文 . 第三章1源自常规性周期性情感电 话拜访
情感电话拜访有个注 意事项： 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
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正文 . 第三章
常规性周期性实地拜访
第9页
正文 . 第三章
分 析
功夫做在平时，给他人以尊重与礼貌，才能得到他人的尊 重。做客情也是一样，做在平时。不要等到求佛的时候才想到烧 香，因为有些感情有些客情是靠平时慢慢积累起来的。只有平时 烧好香才不会临时抱佛脚。在市场上，并不是所有的顾客都很容 易打交道，当面对那些不好应对的顾客时，我们多一点耐心，多 一点用心，多一点细心，日积月累，他们会被我们的执着感动， 我们也会得到意想不到的收获。
王倩 2016年4月
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客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
正文 . 第一章
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外，充分调 动所能争取的资源及运用个人的 努力与魅力给予客户情感上的关
怀和满足，以为正常的销售工作
创造良好的人际关系环境。
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为什么要做客情维护
• • • • 为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利
• 获得一个新客户的成本是 维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
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正文 . 第二章
①
传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。 • 请客吃饭式的客情。
第3 页
过渡页
客情维护的基本原则
一般一个业务员在一个市场都有几个或者十几个 关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还 会影响到一批经销商。
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第 12页
课 件
2
▪见面打招呼式的客情.
▪.
▪请客吃饭式的客情。
几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所 收获。
第 7页
正文 . 第三章
3
常规重大节假日客情维护
▪ 短信
▪ ▪ ▪ ▪ 微信 电话 电子邮件 寄贺卡等等
第 7页
正文 . 第三章
4
感动客户
▪而对客户而言也总会有一些值得他个人纪