客情维护技巧资料
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法
维护客情的20种方法：
1.经常给客户朋友圈点赞。
2.节假日发送问候。
3.赠送小礼品或土特产。
4.与客户找到共同兴趣爱好或话题。
5.记住每一个客户的生日，在生日当天可以送上祝福或者小礼物。
6.找各种理由像客户请教。
时间久了也能和客户发展成为好的朋友。
这六个小技巧是我总结得来的，有了技巧我们就要去实施它，如果客户很多靠我们自己的力量完成这些工作是非常麻烦辛苦且消耗时间的，所以我一般都是用里德助手来帮我批量打标签、一键群发什么的，不仅可以解放自己大量时间，还能轻轻松松达到维护客户的目的。
不知道大家平常会用辅助工具吗？有其他软件也可以在评论区告诉我一下。
而所谓转介绍，也就是口碑传播。
首先是客户对你的服务或者产品非常满意，然后，他们会向自己的亲戚朋友介绍你的产品或者服务。
由于是熟人介绍，他们彼此比较信任。
这样，你的客户群就会变的更大了，你的效益就会更好。
客户转介绍是客户开拓的最主要方法，具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是销售人员最好用的优质客户扩展手段。
转介绍是世界上最容易的销售方式，你必须让你的客户变成编外的销售人员。
让客户转介绍的3个最佳时机：
1、当客户购买你的产品的时候；
2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；
3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。
总而言之，想要客户转介绍就要先维系好与客户之间的关系，获得客户的信任。
希望我的建议能够帮助到大家，祝各位都能成为一个好销售！。
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客情维护技巧专业技巧类
更深层次的了解客户
客户对自已所做的事情的态度 他的长期事业目标 他的短期事业目标 目前最关切的 他更多的是思考现在还是未来为啥 不愿谈论的事件 嗜好、口味 客户最得意的事情
攻心为上
心理过程：认知——情感——意志——行为
洞察客户心理
市皮迪安松09年进药但是用药限制…… 分析院长和药剂主任的心理
了解人就要了解他的个性心理特征： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
暗示是一种力量
多年前的一个傍晚一个叫亨利的青年移民站在河边发呆这天是他30岁生日可他不知道自已是否还有活下去的必要因为他自小在福利院长大身材矮小长相也不好看讲话又带着法国当地的口音一起都瞧不起自已连最普通的工作也不敢去尝试没有工作也没有家 就在他徘徊在生与死之间他的好朋友兴冲冲地跑过来对他说：告诉你一个好消息我刚刚得知一条新闻拿破仑曾经丢失了一个孩子相貌特征与你丝毫不差 亨利说真的吗我竟然是拿破仑的孙子他一下振作起来联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马用带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严第二天就去一家大公司应聘了 20年后他已成为这家大公司的总裁了此时查证自已并非拿破化的孙子但这时并不重要了
什么是客情维护
指在公司明文规定的销售政策以外充分调动所能争取的有限的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
有计划、有目的 攻心为上
怎样移动富士山 这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
客情维护技巧专业技巧类
客情维护技巧专业技巧类客户关系是企业发展过程中非常重要的一环，良好的客户关系可以提升企业的竞争力和市场份额。
客情维护是确保客户满意度的关键环节之一、以下是一些专业的客情维护技巧，供参考。
1.了解客户需求：主动与客户互动，尽力了解他们的需求和期望。
不仅要了解他们的特定需求，还要关注他们对产品或服务的整体期望。
了解客户需求是制定合适的维护策略的前提。
3.提供个性化的服务：了解客户的个性化需求，提供定制化的产品或服务。
不同的客户有不同的偏好和需求，根据客户的特定要求提供定制化解决方案，能够有效提升客户满意度。
4.建立良好的沟通渠道：与客户建立稳定的沟通渠道，确保双方能够顺畅地沟通。
这样可以及时获取客户的反馈和意见，及时解决问题和改进服务。
5.及时回应客户需求：客户提出的问题或需求要给予及时的回应和解决。
对于客户的投诉或反馈，要快速响应并积极解决，以避免负面影响。
6.培训和提升员工技能：培训和提升员工的维护技巧和沟通能力，以提升客情维护的专业水平。
员工的专业素质和技能对于客户满意度有直接的影响，定期培训和提升员工的技能是必要的。
7.保持客户关系记录：建立客户关系管理系统，记录客户的需求、购买记录、沟通记录等。
这样可以方便维护人员了解客户的情况，为定制化服务提供支持。
8.关注竞争对手情报：了解竞争对手的市场动态和策略，及时调整自己的维护策略。
这样可以在竞争中保持一定的优势，提供更好的客户服务。
9.定期进行客户满意度调研：通过定期的调研了解客户对于产品和服务的满意度，及时发现问题和改进之处。
10.建立客户忠诚计划：积极推广客户忠诚计划，提供优惠和增值服务，增强客户的黏性和忠诚度。
在客情维护过程中，企业需要持续投入资源和精力，将客户关系维护工作纳入企业的战略规划中，并将其纳入绩效考核体系。
只有将客户关系维护工作作为重要任务来对待，才能建立良好的客户关系，赢得客户的信任和忠诚，提升企业的竞争力和市场份额。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
如何维护客情
关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息,建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等,以上信息收集的越具体,对以后客情关系的维护越有利;可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系,这里所说的“经常联系”是指,在一些节假日期间利用短息、微信、等社交工具发送节日祝福;祝福信息最好是原创,可以没有新意,但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语,这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴,而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访,但是不要太频繁,不要有刻意性;不用给拜访设定一个具体的时间,例如一定要跟客户相处多长时间,这样会给自己造成无形的压力,会使自己在拜访的时候不自然;每次拜访视情况而定,可以只说上一两句话,也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间;拜访过程中可以带一些价格不是很高,最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品;可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品,也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品;4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福,送一些比较有特殊意义的礼品;通过建立的客户档案,以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解,送能触动起兴趣点的礼物;新家庭成员的降生,子女婚事等,送上自己的祝福的同时,经过一段时间的相处交情比较深的,就可以参加其庆生宴或者婚宴,并随礼;5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况,主动提出产品促销支持或赠品支持,看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作,力所能及的替客户分担一些工作;以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点;所有以上关于客情关系的维护过程,一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节,不卑不亢,客户是我们想要维护的对象不错,但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严;果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好;。
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与客户的互动
O 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ O 客户是否特别在意别人的意见？ O 客户是否非常以自我为中心？ O 客户的道德感很强？ O 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？
O怎样移动富士山？
这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的 一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只 想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题
攻心为上
O 心理过程：认知——情感——意志——行为
洞ห้องสมุดไป่ตู้客户心理
O 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制……
O 1、周期性情感电话拜访
（1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化“感情”
印象，以虚寒问暖为主
（3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）
O 2、周期性实地拜访
（1）、送小礼品（实用、价值不高） （2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候 （3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）
O就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对 他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破 仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”
O亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作 起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用 带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就 去一家大公司应聘了
讨论
O 一、当客户问到我们产品弱点或副作用时？
首先：不要回避问题，正面承认自己产品存在的弱点 其次：要委婉的把我们产品的弱点原因讲清楚，并把
解 决减轻副作用的注意事项及解决办法告知大夫
澄清和肯定
O 澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些 简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？
O 肯定：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定，复述对方谈话要 点，并问对方是否对。
提问中应避免
O 避免太多的问题 O 问十分明显的问题(一定要给自己充电) O 假设的问题
倾听的障碍
O 外界干扰 O 方言太重 O 不懂的项目 O 我们想要谈话的要点 O 缺乏准备
提问的技巧
O 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医 院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”
O 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）
O 3、重大节假日客情维护
（1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式
切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身 订做的，花了金钱以外大量的成本，一定要让他体会到你 的感情付出。
二、重大事件发生时的客情维护
O 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开 了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你 会怎么办？
我们的竞争者对以上的问题没有比 我们更好的答案
因为我们时刻准备着——满足客户 各方面的需求（金钱、感情、学术）
度的把握
在没有明确客户的真正需求 以及没让他们知道我的目的前， 不要暴露自己最后的底线
一、常规性周期性客情维护
指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的 是增加与客户的沟通，了解需求，解决问题。主要方式有：
分析院长和药剂主任的心理？
O 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格
暗示是一种力量
O多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发 呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去 的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不 好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已， 连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家
系
系
勤奋
团结
闽赣团队 文化
执行
创新
建立客情关系
推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务
什么是客情维护？
O 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资 源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常 的销售工作创造良好的人际关系环境。
O 有计划、有目的？ O 攻心为上？
三、重大环境事件客情维护
O 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户， 并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关 处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！
四、客户个人情境客情维护
O （1）客户生日 O （2）非规律性的重大喜事 O （3）非良性意外事件 O （4）客户爱好 O （5）客户身体状况 O （6）客户家庭成员 O （7）特殊的日子（如情人节）
客情维护
目录
客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖
人际关系
调查发现
信任 O 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、 你、尊重你
销售 98%是感情
2%是产品知识的掌握
什么是客情关系
利
感
益 关
客情关系
情 关
O20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并 非拿破化的孙子，但这时并不重要了
O 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们 的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系
O 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景， 性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）
更深层次的了解客户
作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与 医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾 听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与 医生之间建立融洽的关系.
O 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭