客情建立与维护5个步骤
销售三个步骤
销售三个步骤第一：销售启动的准备：1心态准备：敢于开口，有数量才有成交量2形象准备：专业的形象3顾客的基本信息：是否会员，卡余额，基本爱好，基本要求。
第二：销售中客情建立1价值策：价值没有塑造等于没有价值，引导式效果2关怀策瑜：客情关系就是客户跟我们的情感链接五心四到五心：专心整个服务过程一定要专心细心细心观察客户的一言一行客户的表情是能说话的学会察言观色耐心贴心爱心四到：手到眼到口到心到蹭品策瑜：一分给客人的投入，十分客人的产出荣誉策瑜：平台价值大于个人价值，在同一个平台上面，要相互捧，店面的荣誉说给顾客听，客人是更能感到放心安心时间策瑜：顾客不喜欢买便宜，但是喜欢占便宜的感觉问题策瑜：顾客的问题就是我们的机会面子策瑜：70%以上顾客流失，都是因为感受到没有被尊重支持策瑜：赢得同情只是一时，赢得支持才是一世感恩策瑜：感恩顾客越多，顾客给与你的就越多第三销售后：日常维护1把顾客进行分类管理2建立顾客的重点档案3定期跟顾客保持沟通4定期激活休眠顾客销售十大心法1我的思维决定了我的行为2我的状态决定了顾客的状态3我的心情决定了顾客的心情4我的修养决定了顾客的修养5我的素质决定了顾客的素质6我的专业决定了顾客的感受7我的服务决定了顾客的满意8我的售后决定了顾客的再来9我的忠诚决定了顾客的数量10我的付出决定了我的收入大家今天回到店里，从微笑开始，从自信开始，从赞美开始一：赞美员工话术：1:你很棒，2:有你很幸福，3:亲爱的辛苦了4:加油，5/你很特别，6:你做的我看在眼里记住在心里真棒，7:我要号召所有的同事向你学习，8:有你在大家都觉得很幸福，你是我们的骄傲，9:有你真好，你的表现越来越好了，10:你是最好的你知道吗？11:你有你的优点，比如……这些都是我们不如你的，12:因为你的到来或加入我们的团队跟着沾光了二：即时即刻表扬策略：表扬肯定员工时不要等过了很久才想起来，这样早就失去了赞美激励本身的意义，所以表扬员工时一定要表扬及时注意细节必须表扬具体的细节。
客情关系维护
六：客情关系的误区
一：不能正视市场的问题,将问题推到客户身上 二：胡乱承诺客户留下隐患 三：认为所有的问题都是送礼的问题 四：出现问题,不能及时解决,拖延或者找借口
二：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下,是最好的维护客户的时期.首先确保项目圆满结束,提供客户满意的服务. 其次做合适的维护.请客户吃饭,或者送礼.尤其都是出门在外,有一种同理心态,如果能为客户提供一 些便利,解决一些困难,趁此机会多聊一些私人话题,都能够为客户关系升温.往往一次现场的合作下来, 好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友.
三：客户私人重要日子的客户维护
如： 生日、结婚、生子等等这些关键的纪念日,我们如果能提前了解到并且送上我们真诚的祝福,客 户很容易被感动并且记住.
四：其他富有个性特点的客户维护
根据自身的特色,进行客户维护. 如：我其实并不是一个能言善辩的角色,所以我也并不会在客户面前夸夸其谈聊得海阔天空,我更加注 重用个人的诚信和真实努力给客户一种值得信任的感觉.很多时候客户会愿意和我变成朋友,总会在不 经意间默默的帮我.
一：什么是客情关系
客情关系维护就是指销售人员,在充分调动所能争取的资源及 运用个人的努力与魅力给予客户所需要的满足,为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境.
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题.
二：为什么要做客情关系维护
一：为了获取新客户 二: 为了巩固老客户的长久合作
四：客户维护的基本原则
[一]：先做好人,再做好事. [二]：做客户的顾问 [三]：换位思考 [四]：处理态度比结果更重要
五：客情关系维护的内容
一：周期性的客户维护
客情工作方案
客情工作方案一、背景分析。
客情工作是指企业为了更好地服务客户，建立和维护客户关系，以提高客户满意度和忠诚度的一种工作。
在当今竞争激烈的市场环境下，客情工作已经成为企业发展的重要战略。
通过良好的客情工作，企业可以获得更多的客户资源，提高市场竞争力，实现长期稳定的发展。
二、客情工作的重要性。
1. 提高客户满意度。
良好的客情工作可以提高客户满意度，使客户更加满意企业的产品和服务。
客户满意度的提高可以带来更多的回头客和口碑宣传，从而带动企业的销售和发展。
2. 建立客户忠诚度。
通过细致入微的客情工作，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加信任企业的产品和服务，从而提高客户的忠诚度，形成稳定的客户群体。
3. 开拓新客户资源。
良好的客情工作可以帮助企业开拓新的客户资源，吸引更多的潜在客户，从而扩大市场份额，提高企业的竞争力。
三、客情工作方案。
1. 客户信息管理。
建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费习惯、偏好等进行分类和记录，以便更好地了解客户需求，制定针对性的服务方案。
2. 客户关怀计划。
定期对客户进行关怀，可以通过电话、短信、邮件等方式，向客户致以问候，了解客户的近况，传递企业的关怀之情。
3. 客户满意度调查。
定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度和建议，及时改进和提高产品和服务质量。
4. 客户投诉处理。
建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度。
5. 客户活动策划。
定期举办客户活动，如客户座谈会、客户联谊会等，加强企业与客户之间的交流和沟通，增进客户与企业的感情。
6. 客户教育培训。
为客户提供产品使用指导和相关知识的培训，使客户更加了解和信任企业的产品，提高客户忠诚度。
7. 客户奖励计划。
制定客户奖励计划，对长期合作的客户给予一定的奖励和优惠政策，鼓励客户继续合作。
8. 客户关系维护。
建立健全的客户关系维护体系，对重要客户进行重点关注和维护，确保客户的满意度和忠诚度。
消费者行为学知识点
一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。
3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。
4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。
5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。
6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。
7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。
8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。
9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。
11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。
优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。
13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。
客情维护方案
客情维护方案一、背景介绍客情维护是指企业为了维护与客户的良好关系，保持客户忠诚度和满意度，促进持续合作而采取的一系列措施和方法。
即使在竞争激烈的市场环境下，客情维护一直被视为企业发展的重要策略之一，因为它能够帮助企业建立稳定的客户基础，提高客户留存率，并为企业带来持续的经济利益。
二、客情维护方案的重要性客情维护方案的制定对于企业而言具有重要意义。
以下是客情维护方案的几个重要原则和步骤：1. 确定目标客户群在制定客情维护方案时，企业首先需要明确自己的目标客户群。
不同的客户有不同的需求和行为特点，因此，企业需要针对不同的客户制定不同的维护策略。
2. 了解客户需求了解客户的需求是制定客情维护方案的关键之一。
企业可以通过客户满意度调查、市场调研等方式来获取客户的反馈和意见，从而更好地满足客户的需求。
3. 提供个性化的服务为了提高客户满意度，企业应该向客户提供个性化的服务。
可以通过客户分析、客户分类等方式来了解客户的特点，从而为客户量身定制产品和服务。
4. 建立良好的沟通渠道有效的沟通对于维护客情至关重要。
企业应该建立起与客户的良好沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈，以保持良好的客户关系。
5. 及时回应客户投诉客户投诉是客情维护中不可避免的一部分。
企业应该及时回应客户的投诉，并采取有效的措施解决问题，以改善客户体验。
6. 不断改进和创新客情维护是一个不断改进和创新的过程。
企业应该密切关注市场变化和客户需求的变化，并及时调整和改进客情维护方案，以保持其有效性和适应性。
三、客情维护方案的实施步骤以下是客情维护方案的实施步骤：1. 建立客户数据库企业应该建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、购买偏好等，以便更好地了解客户并制定个性化的维护策略。
2. 制定维护策略企业可以通过不同的渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与客户保持联系，了解其需求和反馈。
同时，企业还可以通过优惠促销、礼品赠送、会员计划等方式来提高客户满意度。
TCL——客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
客情维护六种方式
客情维护六种方式在现代商业环境中，客户关系的建立和维护是关键的一环。
客情维护是指企业为了保持与客户的良好关系，采取的一系列策略和方法。
下面将介绍六种有效的客情维护方式，帮助企业实现长期稳定的客户关系。
一、定期交流定期交流是保持客情的基本步骤之一。
通过定期与客户进行交流，企业可以了解客户的需求和反馈。
交流可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行。
通过定期的交流，企业可以及时解决客户的问题和疑虑，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是一种根据客户需求和特点量身定制的服务。
企业可以通过了解客户的口味、喜好、购买习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，酒店可以根据客户的需求提供不同档次的房间和服务，电子商务企业可以向客户推荐个性化的商品。
三、礼品回馈礼品回馈是一种常见的客情维护方式。
企业可以通过送礼品来回馈客户的支持和关注。
礼品可以是实物、优惠券、积分等形式。
通过赠送礼品，企业可以表达对客户的感谢，增进客户对企业的好感和忠诚度。
四、专业培训为客户提供专业培训是一种增加客户黏性的方式。
企业可以通过组织培训班、举办讲座等形式，向客户传授专业知识和技能。
通过专业培训，客户可以提升自身的能力和水平，增加对企业的信任和依赖。
五、优惠活动优惠活动是一种吸引和保持客户的有效方式。
通过举办促销活动、特卖场等形式，企业可以向客户提供优惠的价格和商品。
优惠活动可以吸引新客户，同时也可以激励老客户继续购买。
优惠活动还可以增加客户与企业的互动和参与感。
六、客户关怀客户关怀是一种细致入微的维护方式。
企业可以通过关怀客户生日、节假日、重要纪念日等，表达对客户的关心和祝福。
例如，企业可以发送贺卡、短信祝福客户生日快乐，赠送礼品或优惠券作为节日礼物。
客户关怀可以让客户感受到企业的人情味和关怀，增加客户对企业的好感和忠诚度。
综上所述，客情维护六种方式是定期交流、个性化服务、礼品回馈、专业培训、优惠活动和客户关怀。
客情维护方案
客情维护方案在现代商业社会中，客户是企业的核心资源之一。
客户满意度对企业的发展至关重要。
因此，建立客情维护方案对于企业来说是至关重要的。
本文将通过以下几个方面来讨论客情维护方案的重要性以及如何实施。
一、客情维护方案的重要性客情维护方案是企业与客户之间建立长期稳定关系的重要手段。
以下是客情维护的几个重要原因：1. 提升客户满意度：客情维护方案有助于了解客户需求，并通过满足客户需求来提高客户满意度。
客户满意度的提升将带来更多的重复销售和口碑传播。
2. 提高客户忠诚度：通过建立客情维护方案，企业能够更好地了解客户，建立起信任和忠诚感。
忠诚的客户将更有可能长期购买企业的产品或服务，并且他们会主动推荐企业给他们的朋友和家人。
3. 降低客户流失率：客情维护方案有助于及时发现客户的不满和问题，并采取相应措施进行解决。
这将降低客户的流失率，提高客户的忠诚度。
二、客情维护方案的实施步骤客情维护方案的实施需要以下几个步骤：1. 客户分析：首先需要对现有客户进行分析，了解他们的需求、喜好、消费习惯等信息。
这可以通过与客户进行定期的沟通、调查问卷以及数据分析来实现。
2. 制定维护策略：根据客户分析的结果，制定相应的客情维护策略。
这可以包括个性化的服务、定期的客户关怀活动、特别优惠和礼品等。
3. 实施维护方案：将维护策略付诸实施，确保客户能够感受到企业的关怀和重视。
这可以通过电话、邮件、短信等多种渠道来进行。
4. 监督和评估：对维护方案的实施效果进行监督和评估。
这可以通过客户满意度调查、销售数据分析和客户流失率等指标来评估。
三、客情维护方案的案例分析以下是一个客情维护方案的案例分析：某公司是一家电子产品制造商，为了提升客户满意度和忠诚度，他们制定了如下的客情维护方案：1. 客户分析：通过销售数据和调查问卷，该公司发现大部分客户对产品的质量和售后服务比较满意，但对配送的及时性和准确性有一些不满。
2. 维护策略：该公司决定加强配送环节的管理，确保产品能够按时送达客户手中。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第一部分
01
客情关系的定义
客情关系的定义
客情关系 (CustomeremotionalRelationship) 是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务 提供者与其客户之间的情感联系，即在我们的端口 销售工作中，我们销售人员与经纪人之间，伴随客 户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。
KA郑映莲开始做销售时，每次自我介 绍后都会双手递上名片，但结果是客 户仍然记不住，有业务需要时也不容 易想到她，你会怎么办？
她很清楚每个经纪人都想上户开单，年入百万，借着“郑”与“挣”同音，自取艺名“郑百万”， 随后百万姐被越来越多的人熟识，更凭借 “百万”吉言，郑映莲的销售业绩直线拉升。
大众关系--建立关系
我们总结为： ——“吃喝”关系 ——“人情”关系 ——“人际”关系 ——“客户”感情
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第二部分
02
建立和维护客情关 系的重要性
建立和维护客情关系的重要性
攫取更多的战争成果； 减少在战场上的损失。
首先接受经纪人的质询，表示歉意，说明正常情况下应该已经开通，查下原因，承诺十分钟之内 给予答复； 约定时间内反馈客户，称是系统后台短暂故障导致，相关部门已经在解决，端口在某 某时间节点处理好。
谢谢聆听
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第三部分
03
大众客情关系的定义
大众客情关系的定义
大众，即普通客户（包括已开发 客户常销 售中最经常接触到的对象群体，也是 最广泛的客户群体。对这类人群的开 发、维护及巩固就是我们所说的大众 客情维护。
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第四部分
04
大众关系--建立关系
大众关系--建立关系
量的累积 寻求帮助
找共同点 自我包装
大
口碑效益
众
适当赞美
关 互粉点赞
系 工具拜访
大众关系--建立关系
【典型案例】
客情关系的好坏，直接影响到经纪人及其 管理层群体的端口消费决策。端口销售整体的 客情关系好坏，直接影响公司的销售业绩。
和经纪人及管理层相处得好，可以抢占更 多的端口市场份额；出现一些问题时，因为情 感联系得好，也会规避很多严重的后果，反之 亦然。
点评：良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑 剂。
小王很快第二次过去拜访他，手中还带了只赶集萌宠小毛驴，对方拿到礼物喜出望外，眼神中满 满的是对小伙子机灵懂事的肯定，接下来很自然地聊起端口，并很痛快地购买了套餐。
大众关系--建立信任
【典型案例】
销售人员在销售完端口后忘记给经纪人开 通，直至经纪人打来电话质询，“我都交 了两天了，端口什么时候给我开通？”
【典型案例】
在拜访门店的时候，遇到该经纪公司 门店正在搬家（或者在干活）。
这种情况对于我们来说是一个十分好的机会，我们应该立刻过去，帮助搬家，有多大力气使多大 力气。搬完家之后，并告知过几天再来叨扰。
目录
CONTENTS
5
1
客情关系的定义
2
建立和维护客情关系的重要性
3
大众客情关系的定义
大众关系--建立关系
4
大众关系--建立信任
第五部分
05
大众关系--建立信任
大众关系--建立信任
嘘寒问暖
开单有礼
工作到位
节假日问候
投其所好
提供简单帮助
交换密秘
大众关系--建立信任
【典型案例】
销售小王在拜访客户时，对方只是把赠送 的笔和本放在一边，并没有表现出兴趣， 经过攀谈了解到他家宝宝2岁了，而且非常 的喜欢毛绒玩具，小熊，小狗等等。