第二章沟通过程与模式
第二章商务沟通的重要性
第⼆章商务沟通的重要性第⼆章商务沟通的重要性⼀．关键词与术语沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如员⼯，和外部利益相关者，如政府。
内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。
外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
噪⾳：是指任何⼲扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。
超负荷：是指个⼈⼤量承担⼯作达到⼀定极限，已不能应付任何再多⼀点的⼯作的状态。
双话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系。
⾏业术语：⾏业或专业内经常使⽤的专门词汇，是⼀般⼤众很难理解的。
反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来做出回应。
这是双向沟通的⼀部分，⽤以确保信息被接受并理解，或者还需进⼀步说明。
⼆．沟通过程沟通可定义为通过语⾔符号和⾏为传递或交换信息想法和情感。
换句话说，采⽤任何⽅法向他⼈传递信息即可称为沟通。
商务沟通不仅包括与员⼯和管理者的沟通，还包括与公司客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。
三．沟通的对象和类型①沟通的对象⼀家公司的利益相关者包括：（1）员⼯（2）股东（3）顾客（）4供应商（5）当地社区（6）政府②不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要（1）做出有效决策，需要获得最准确和最新的可⽤信息。
（2）向员⼯发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同⼀级别的同事能相互交流。
不同部门，如销售部和⽣产部，或者同⼀部门的员⼯需要经常交流。
（4）和外部联系，如供应商、客户和银⾏。
（5）通知员⼯正在发⽣的事（6）提供给员⼯关于薪酬、养⽼⾦、休假、其他福利和总体⼯作条件等⽅⾯的必要信息。
③内部沟通公司能够和员⼯随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的消息。
公司要能够告诉员⼯与⼯作相关的信息和社会事件。
实际上，告诉每位员⼯公司中正在发⽣什么并特别指出这些事将如何对员⼯产⽣影响是⾮常重要的。
部门协调与沟通制度
部门协调与沟通制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内部各部门之间的协同搭配，提高工作效率和质量，订立本规章制度。
本制度依据相关法律法规以及公司内部管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门，包含各级管理职能部门和业务执行部门，是各部门之间协调与沟通的基本规范。
第二章部门沟通流程第三条上下级沟通1.上级部门对下级部门有工作引导和要求时，应当通过书面形式或会议形式进行沟通，确保信息的准确转达和记录。
2.下级部门应当认真听取上级部门的看法和引导，乐观搭配并及时反馈工作进展情况。
3.上级部门应当定期组织例会，对下级部门工作进行总结和评估，并进行必需的引导和调整。
第四条部门间沟通1.不同部门之间的沟通应当通过正式的会议形式进行。
会议应当提前布置，并明确议题、参会人员和会议时间。
2.会议召集人应当通知相关部门负责人，并供应相关的会议料子，确保会议顺利进行。
3.会议记录人应当记录会议讨论的要点、决策结果和行动计划等内容，并及时分发给与会人员。
4.参会人员应当乐观参加会议讨论，提出对该议题的看法和建议，并承当在会议上做出的工作承诺。
第五条跨部门项目沟通1.跨部门的项目由项目经理负责协调和组织。
项目经理应当准备项目计划，并确定项目执行的工作内容、资源和时间节点。
2.项目经理应当召集相关部门的负责人进行项目启动会议，明确项目目标和任务，并订立沟通协调机制。
3.项目经理应当定期召开跨部门项目工作会议，汇报项目进展情况，并及时解决项目执行过程中的问题和风险。
4.负责人应当及时供应项目所需的资源和支持，搭配项目经理的工作，并定时完成各自的任务。
第三章部门协调机制第六条部门协调会议1.公司将定期召开部门协调会议，旨在加强不同部门之间的沟通和协调，解决工作中的问题和矛盾。
2.部门协调会议由企业管理负责人主持，会议议程由各部门负责人提前准备并提交。
3.会议期间各部门负责人应当乐观发言，介绍本部门的工作情况、存在的问题及解决方案，并提出与其他部门协调搭配的要求。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
3.客服三级 第二章 沟通及销售技巧
第二章 沟通及销售技巧
知识点考核比重
• 项目 沟通及销售技巧（管理） 10% • 基础知识 • 网络沟通技巧：掌握网络沟通的分类、礼仪、步骤 • 网络客户行为划分 • 客服操作流程：掌握客户的基本要求、服务流程、服务过程
• 讲授内容： • 模块一、人际沟通认知——定义、功能、条件、工具 • 模块二、人际沟通分类 • 模块三、提高人际沟通——距离、障碍、技巧 • 模块四、社会心理学现象
口头沟通与书面沟通效果比较
1.口头与书面沟通效果最好 2.口头沟通次之 3.书面沟通最差
沟通方式
1
正式沟通
是指在一定的组织系统中通过明文规定 的渠道，进行信息的传递与交流。 特点: a.信息真实、准确， b. 速度较慢
2
非正式沟通
指在正式组织系统以外进行的信 息传递与交流。特点: a.速度较快、灵活 b. 信息真实性差
B
双向沟通指发送者与接收者地位不断转 变，双方互为发出信息的人和接收者。 要形成一个的双向沟通，必须包含三个 行为，即：有说的行为、听行为和问的 行为。
人际沟通的分类
一、单向沟通和双向沟通 二、口头沟通与书面沟通 三、正式沟通和非正式沟通 四、上行沟通、下行沟通和平行沟通 五、假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和 彼此相倚 六、工具式沟通与感情式沟通 七、正式的沟通网络（轴型沟通、Y型沟通、 链型沟通和圆型沟通）与非正式的沟通网络 （单线型、集束型、流言型、偶然型）
莱维特以五人小群体为研究对象,发现沟通 网络有四种形态 ：信息传递速度快慢？
或轮式
1、从信息传递速度来看，轴 型沟通最快，圆型沟通其次， 而链型沟通最慢 2. 在轴型沟通中，E居中心位 置，因而推测E是该小群体的 核心人物或领导者 3 . 在Y型沟通中，C处于特殊 的位置，外界的信息从A和B 经C才能到达D和E，D和E的 信息也需经C才能传递给A和 B，因而C可能具有秘书身分。
商务沟通电子教案 第二章 人际沟通
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
商务沟通电子教案
第二章
人际沟通
全通道式沟通网络
有兴趣
手放下颌下，食指向上，表示 对方有兴趣。这是很好的信号， 说明你已经和对方建立了融洽 的关系，继续下去，甚至靠近 对方些。
双臂交叉多数时候是表示防御 如果拇指朝上说明“我比你强” 有时对方时为了舒服。
双臂半交叉，有一只手在抚摸 下颌可能表示没有信心。
沟通的技巧——非语言沟通
沟通的技巧——非语言沟通
三、沟通的原理
1、进行沟通的人是连续的，同步 的发送信息的。
2、沟通需要考虑过去、现在和将 来的联系。
3、所有的沟通者都扮演特定的角 色。
四、沟通的原则
1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、适用性原则 5、非正式组织策略性运用原则
五、沟通的目的
沟通问题的解决方法： 1、直言 2、情感移入式倾听 3、“我/你”信息的使用
第四节 人际冲突 及冲突的解决
人际冲突的含义
冲突是人们之间在所要达到的目标或实 现目标的方法上存在分歧 ，或由于某 种抵触和对立状况而感知到的不一致的 差异。 1、相互依赖相互作用 2、目标不相容
冲突的根源
人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正
关于冲突的观点
传统观点：冲突表明组织内部机能失调，认
为应该避免冲突。
人际关系观点：认为冲突是组织无可避免的
产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是 有利于组织的积极动力。
相互作用观点 ：冲突不仅可以成为组织中
的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作 是必要的。
- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适
沟通的技巧——非语言沟通
友好
沟通教学大纲
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。
）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。
幼儿教师与家长沟通之道-第二章 与家长沟通的心理效应
第二章与家长沟通响心理效应心理效应是在沟通过程中自然产生的心理现象和规律，具有积极与消极两方面的影响。
人们不能根据自己的主观愿望取消某种心理效应，却可以通过自己的主观努力使之发挥积极的作用，减少或避免消极作用。
教师谙熟与家长沟通中所产生的种种心理效应，会明白沟通过程中产生的许多因果反应或连锁反应，对于提高自己的认识、态度与沟通效率都有很大的指导意义。
一、首因效应：好的开端是成功的一半新学年开始了，李老师担任中班班主任，她满腔热忱地投入到新的班级工作中。
可是不久她就接到家长反映她对孩子要求严、比较厉害，说孩子害怕她、不喜欢她，这让李老师感到很郁闷。
开学以来，孩子在园生活得好好的，与家长的沟通也没问题，那么这些意见从哪里来的呢?原来问题就出在与个别家长的交流过程中。
班里有三个孩子自理能力差，还让老师喂饭，而中班幼儿的发展目标是学习使用筷子且能自己吃饭。
于是，开学之初，李老师就在班里按照发展目标要求这三个孩子，并跟这三个孩子的家长说在家里不要惯着孩子，不要答应孩子不合理的要求，要培养孩子自己的事情自己做的习惯。
这些话虽然都在理，但这些家长认为还是去年的小班老师和蔼可亲，孩子们喜欢，现在因为孩子不愿意在幼儿园自己吃饭，都不想上幼儿园了。
孩子不喜欢新老师，那以后在新班级能快乐吗?(一)首因效应产生的三大原因家长与教师初次接触，最关心的往往不是教师说了什么，而是教师说话的态度。
他们会观察教师是否亲切，是否受孩子喜欢。
李老师给家长的印象就是要求高、较严厉，让家长担心孩子以后是否能适应新老师。
所以，教师要注意自己在家长心目中留下的“初次印象分”。
在人际交往中，初次给人留下的第一印象会对以后的交往产生深刻的影响，这就是首因效应，也叫优先效应或第一印象效应，是由美国心理学家洛钦斯经过实验首先得到证实并提出的。
首因效应产生的原因主要有以下三个方面：1．陌生、新奇的信息影响强烈初次交往的时候，在没有其他信息参考的情况下，人们只能凭借第一印象获得的信息来认识和了解一个人，并成为以后认识和了解一个人的重要参考，这便形成了人际交往中的首因效应。
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2.2.4 反馈
沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把 信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行 核实。
反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信 息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送 者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出 调整，这就是所谓的自我反馈。
2.2.5 噪声
噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于 沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。
第二章 沟通过程与模式
主讲：李连勇
大仲马就餐
法国作家大仲马到德国一家餐馆就 餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可 是服务员根本听不懂法语，而他又 不会德语。于是，他灵机一动，在 纸上画了一个蘑菇图交给服务员。 服务员一看，恍然大悟，马上飞奔 出去。大仲马心想，总算让服务员 明白自己的意思了，谁知一刻钟后， 服务员气喘吁吁地跑回来，递给他 一把雨伞。
2.3 沟通与信息
信息作为一个科学概念，信息最早出现于通信 领域。 《牛津字典》解释：“信息就是谈论的事情、 新闻和知识”。 《韦氏字典》解释；“信息是在观察或研究的 过程中获得的数据、新闻和知识”。 根据信息系统和作用机制的不同，学者把信息 分为两大类：非人类信息和人类信息；也有分 为三类，即物理信息，生物信息和社会信息。
什么是沟通的基本过程？ 沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得以成立的 基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给 接受者的过程。
沟通的基本要素
沟通过程由各种要素构成：发信者、接 收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。
沟通过程分析
在沟通过程中，至少存在着一个发送者 和一个接受者，其中沟通的载体成为沟 通渠道，编码和解码分别是沟通双方对 信息进行的信号加工形式。
信息的概念
能够消除事物的不确定性的东西
2.3.1 沟通中符号
在人的沟通活动中，信息是符号和意义的统一体。 符号是信息的外在形式，而意义则是信息的精神 内容。 在沟通中，任何信息都携带着一定意义，而任何 信息也都必须通过符号才能得到传递和表达。 符号是信息的外在形式或物质载体，是信息表达 和传播中不可缺少的一种基本要素。
请列出你平时沟通过程中常见的噪 音
常见的沟通障碍
沟通中断 时间限制 过去的经验 距离的隔绝 地位的差别 缺乏兴趣 选择性认知与假设
典型的噪声包括以下几个方面的因素。 1.影响信息发送的因素 （1）表达能力不佳，辞不达意，或者逻辑混论、艰 深晦涩，从而使人无法准确确定对其进行译码。 （2）“信息-符号系统”差异。信息沟通使用的主要 符号是语言也是一种符号，而不是客观事物本身，它 只有通过人们的“符号-信息”联系才能转变为对信 息的理解. （3）知识经验的局限 （4）形象因素
2.2.6 沟通的噪声克服
沟通的每个环节、每个阶段都存在干扰有效沟通的噪 声，我们该如何越过这些沟通中的障碍因素呢？ 1.树立基本沟通观念 沟通一词，与共同、共有、共享等字很相近，你与他 人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。 首先，沟通者必须避免以自己的职务、地位、身份为 基础去进行沟通。 其次，作为一位沟通者，还应该明确有效的沟通不是 斗智斗勇，也不是辩论比赛。
一字之差
我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡子 面原料的合同，但是当货物发出去后，韩方拒收。 究其原因是由于合同上写的“橡子”，而我方公 司发出的是”橡籽“。虽然两种同为一种东西， 但前者是加工后的半成品，后者却是原始农作物。 后经了解发现是我方工作人员在签订合同时，由 于读音相同而没有细察，以致造成公司的巨大损 失。 问题: 进行沟通应该注意哪些问题？
关于信息
信息和符号不同，符号是传送信息的载 体。同一符号，表达不同信息。
举例1： 100是一个数据，表达不同的信息。 举例2：“忽悠”是什么意思？
关于符号
• 符号的定义： 只要能够携带信息或表述特定的意义， 都属于符号的范畴。 • 符号分为语言符号和非语言符号
1.符号的种类 一种比较简单的分类方法，把符号分为信号和象 征符两大类 2.信号具有以下特点： ①信号与其表示的对象事物之间具有自然的因 果性，从这个意义来说，一切自然符号都是信 号。 ②信号与其表示的事物之间通常具有一对一的 固定对应关系
请考虑以下因素
接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
选择有效的发送信息方式
几种常用沟通方式优势和不足比较
优势
速度快、及时回馈有助 决策
方式 电话
不足
信息量少可能会不准确
不能很好作思想和情感的交 流，不能及时得到反馈
E-mail 信息量大且准确 开会
在人类信息传播活动的发展过程中，声音语言 是人类掌握的第一套完整的听觉符号体系，有 了语言，人类信息交流才彻底摆脱了动物状态； 文字是人类创造的第一套完整的视觉符号体系， 有了文字，人类的信息活动实现了体外化的记 录、保存和传播。文字是声音语言的再现和延 伸，声音语言和文字并称为语言符号体系。
“自己”是谁
一个学生给校长写信说: ”新学期以来,刘老 师对自己很关心, 一有进步就表扬自己”。 结果 校长非常纳闷，闹不清楚究竟是一封表扬信还 是批评信， 其中的“自己”是指“老师”还是 “学生”本人呢？经过询问后才弄清楚这是一 封表扬信，信中的“自己”指学生自己。 问题：1.本案中让校长纳闷的原因是什么？ 2.有效沟通的障碍有哪些？
(WHY)-为什么要发信息
目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？
沟通过程模式图
反馈
思想1
编码
通道
译码
思想2
噪声
沟通过程
发 送 者 信 息 源
通 道 媒 体 传 递
编码
接 受 解 码
译 码
接受者作出反应
反馈
2.2 沟通过程中的要素
2.2.1 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文 字等语言符号及其他形式的符号。 译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息 后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意 义。
安阳出土的甲骨文
古代甲骨上的刻划 的符号被确认为是 商代文字是19世纪 末到20世纪初的中 国考古的三大发现 （敦煌石窟、周口 店猿人遗迹）之一
可是它的发现过程，既十分偶然又极富戏剧色彩。 清光绪25年 （公元1899年）秋，北京清朝廷任国子监祭酒（相当于中央教育 机构的最高长官）的王懿荣（1845—1900）得了疟疾。派人到宣 武门外菜市口达仁堂买了一剂中药。王懿荣无意中看到其中的一 味叫龙骨的中药上面刻划着一些符号。龙骨是古代脊椎动物的骨 骼，在这种几十万年前的骨头上怎会有刻划的符号呢?这不禁引起 他的好奇。对古代金石文字素有研究的王懿荣便仔细端详起来， 觉得这不是一般的刻痕，很像古代文字，但其形状非籀（大篆） 非篆（小篆）。为了找到更多的龙骨作深入研究，他派人赶到达 仁堂，以每片二两银子的高价，把药店所有刻有符号的龙骨全部 买下，后来又通过古董商范维卿等人进行搜购，累计共收集了 1500多片。
2.1 沟通模式
模式：是科学研究中以图形或程式的方式阐述对
象事物的一种方法。 第一位提出沟通过程模式的是美国学者H.拉斯韦尔。 “5W模式”：“Who,Say What,in which Channel,to whom 和with What Effect”
WHO-谁是信息接受者
经过许多学者专家考证研究，所谓龙骨其实是商代 占卜用的工具。人们在占卜之前，先把龟甲和牛肩胛 骨锯削整齐，然后在甲骨的背面钻出圆形的深窝和浅 槽，占卜时，先把要问的事情向鬼神祷告述说清楚， 接着用燃烧着的木枝，对深窝或槽侧烧灼，烧灼到一 定程度，在甲骨的相应部位便显示出裂纹来。于是， 占卜者根据裂纹的长短、粗细、曲直、隐显，来判断 事情的吉凶、成败。占卜后，便用刀子把占卜的内容 和结果刻在卜兆的近处，这就是卜辞。刻有卜辞的甲 骨被当做档案资料妥善收藏在窖穴中，遂得流传于后 世。甲骨文发现的故事，后来被人们称为“一片甲骨 惊世界”的奇迹，在中国和世界考古史上写下了带有 传奇性的篇章。
确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪源自Say what
说什么-确定信息的内容
语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？
--简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言
Which Channel
选择有效的发送信息方式
请考虑以下因素
接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
TO whOM 跟谁说？给谁说
说的对像是谁？ 对老板说？ 对同事说？ 对同学说？ 谁与谁说？
with What Effect -选择有效的发送信息方式
2.2.2 通道
通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介 物。 注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。
各种类型的通道
机器——机器（电报、传真）
人——机器（电脑）
人——人（谈话）
2.2.3 背景
沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，倒要 受到各种环境因素的影响。 一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几 个方面： 1.心理背景 2.物理背景 3.社会背景 4.文化背景
2.影响信息传递的因素 这因素包括： （1）信息遗失 （2）外界干扰 （3）物质条件限制 （4）媒介的不合理选择