客户不良信息处理流程图+详细说明
RMA(客户退货流程处理)
RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。
无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。
本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。
流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。
1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。
2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。
这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。
3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。
这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。
4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。
这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。
在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。
5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。
解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。
同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。
6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。
同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。
7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。
客户不良反馈处理流程
流程步骤
职能部门
流程说明
文件/记录
挑选
隔离
营业
营业
品证
品证
制造
仓库
购买（外协）
营业
品证
制造
购买（外协）
相关部门
品证
品管
品证
品证
客户对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认，包括部番品名、数量、不良比例、批次号等，并要求客户提供不良样品或照片
营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部，且不良信息向相关部门以邮件形式通报
相关责任部门接到《顾客意见反馈单》后分析发生原因和流出原因，并确定暂时对策和长期纠正预防措施。
品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。
自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。
品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数据进行分析、改善。
品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严重则品证部组织召开品质会议。
对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进行评审，作出处置，依据评审结果处理不良标签。
品证课与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、换货、挑选、让步接收等）并作合理安排。如有合格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知生管安排生产，检验合格后及时把良品送到客户处。
品证课验证改善的结果。邮件 Nhomakorabea顾客意见反馈单
顾客意见反馈单
顾客反馈问题调查表
会议记录
库存不良品处置单
顾客意见反馈单
品质改善报告书
不合格通知单对策报告书（供方）
纠正/预防措施实施记录
纠正/预防措施实施记录
不良处理流程图2
作业者
班长
系长
品管
技术
课长
投入生产
按指示操作
投入生产
发生连续的不良时，首先停止生产，并汇报班长
根据对策，安排操作
根据发生的情况，判断是否停止或继续，并情况汇报系长
判定为OK品
判定为NG品
判定为OK品
原因分析，对策商讨
根据情况判断是否停止生产，并将情况与品检联系
对生产品进行确认，并跟踪检查
受入检查
不良报告书接受并通知供应商给对策，收单返还
接受联络单，并根据材料安排生产计划
发现异常品填写异常品票
根据生产计划重新编排生产
作成日：.
管理编号：.
接受投诉，召集相关人员商讨，并安排在客户处的选别
生产制造
对策商讨，原因分析
技术支持
对策商讨，原因分析
根据对策安排生产计划
对策品入库区分管理，初物单附上
作成日：.
管理编号：.
原材料不良处理流程
供应商
仓库
品管
资材
生管
制造
对策回答
返品
返品
出荷
不良品放置区标色记录放置
材料受入
标色，隔离存放
入库
NG品
OK品
检查并实施处置方案
原因分析，对策商讨
根据图纸判断产品的好坏，按情况指示或召集相关人员开分析会
技术支持
原因分析，对策商讨
原因分析，对策商讨
情况确认
作成日：.
管理编号：.
客户投诉流程图
客户
营业
品管
制造
技术
端苦情投诉
接受投诉，并与品质课取得联络
根据对策，填写不良对策书提交客户，注明初物品
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
顾客反馈信息处理流程
客服完成后4小时内提出《纠正预防措施记录表》并附《客户现场分析单》。
48小时内完成原因分析和纠正措施实施。
必要时，原因分析和纠正措施可以召集各部门相关人员进行讨论分析后确定。
纠正措施应能够消除问题发生的原因，并能够有效防止类似问题的再次发生。
《纠正预防措施记录表》
顾客反馈信息处理流程（试行）
1.目的
及时、完整、准确地接收、记录、传递、处理顾客投诉或反馈信息，提高顾客满意度，并有效利用顾客反馈信息，持续改善产品及服务质量。
2.归口部门：
市场中心客服部
3.工作流程
工作流程
职责
要求
单据
收到顾客反馈信息人员
收到顾客反馈信息人员
客服经理
客服经理
客服工程师
客服经理
客服经理
《纠正预防措施记录表》
《纠正预防措施记录表》
顾客反馈信息处理流程（试行）
工作流程
职责
要求
单据
责任部门负责人/工程中心体系管理员
责任部门负责人
责任部门负责人/工程中心体系管理员
责任部门负责人
客服经理/工程中心体系管理员
客服经理/产品总监
24小时内完成评估
48小时内完成
《纠正预防措施记录表》
《纠正预防措施记录表》
销售人员
销售副总
客服经理
销售人员/管理部成本会计
从接到顾客反馈起，8小时之内与顾客联系，提出解决方案
2小时内确认认可结果
2小时内核准
业务副总核准后2小时内完成各种单据
《顾客反馈信息登记表》
《产品维修单》
《领料单》
《派工单》
《现场服务报告》
客户不良反馈处理流程
邮件
主瞅意睹反馈单
主瞅意睹反馈单
主瞅反馈问题考察表
聚会记录
库存不良品处置单
主瞅意睹反馈单
本量革新报告书籍
分歧格报告单对于策报告书籍（供圆）
纠正/防止步伐真施记录
纠正/防止步伐真施记录
不良反馈汇总
聚会记录
品证课依据《主瞅意睹反馈单》战不良样品收端分解不良本果，决定责任部分，接责任部分.情节宽沉则品证部构制召启本量聚会.
对于客户投诉的那批产品、死产正在线品及堆栈库存举止评审，做出处置，依据评审截止处理不良标签.
品证课取客户相通不良品的处理办法（包罗退货、换货、选择、让步接支等）并做合理安插.如有合格库存坐时安插取客户换货，不库存，报告死管安插死产，考验合格后即时把良品支到客户处.
相闭责任部分接到《主瞅意睹反馈单》后分解爆收本果战流出本果，并决定姑且对于策战少久纠正防止步伐.
品证课逃踪考查纠正防止步伐的灵验性.
自爆收投诉后连绝三批无此不良即可结案.
品证课用相映统计脚法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召启本量聚会，逃踪当月客诉处理截止，并按月、季度、年做出相映对于比，对于统计数据举止分解、革新.
客户不良反馈处理过程之阳早格格创做
过程步调
本能部分
过程证明
文献/记录
选择
断绝
交易
交易
品证
品证
制制
堆栈
买买（中协）
交易
品证
制制
买买（中协）
相闭部分
品证
品管
品证
品证
客户对于本公司产品本量有所埋怨时须做收端确认，包罗部番品名、数量、不良比率、批次号等，并央供客户提供不良样品或者照片
交易相闭人以邮件形式通报
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通知客户代表反馈
关闭8D
实施纠正措施：1、按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已消除肇因；2、监控长期影响，并在必要时实施附加措施。 10个 跟踪实施效果：通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格品率，Cpk结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实施措施的
年度统计分析与 持续改进
结束 年度统计分析与持续改进：1、每月对交付PPM,售后PPM进行一次统计，做趋 势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，出现新的失效模式等）进行“预 警管理机制”市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点进行编制；2、至 少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系列产品、车型或机型、客户、区域 等划分方式来分析，并制定改进措施；3、把分析结果提供管理评审。
客户不良分析报告及 建议或合理性判定结
判断投诉
N
不合理不良分析并 通知客户施
通知客户代表反馈
分析根本原因
验证根本原
N
Y 制定纠正措施 Y
验证纠正措
通知客户代表反馈
Y 实施纠正措施
N
跟踪实施效
Y
横向展开及更新文
通知客户代表反馈客户：1、在接到投诉或失效样件10个工作日内，把完成的8D报告（D0-D6)以及分析，验证报告发送给客户代表 和客户；2、并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到客户给予的书面的回复；3、更新《外部质量问题管理表》（质保部）， 完成根本原因，整改措施等栏目内容。注：一般性（无影响或未停产的质量问题，直接分析并予以解决，电话沟通回复即可，征 得顾客同意的可不回复报告，造成一定影响或已造成停产的质量问题，必须根据长期措施实施的有效性情况按顾客要求的报告格 式回复并以8D报告的内容进行内部整改措施的逐条验证。8D报告要有小组人员和部门领导签字确认后方可提交顾客。注：一般性
验证纠正措施：1、对制定的所有纠正措施进行验证；2、具体验证方法：实验，临时性的100%检验、表格图表法（周期细节分析）、过程能力研究如Ppk或Cpk 来验证有效性、MSA研究G R&R等。3、根据验证后的结果，选择有效且经济的纠正措施。注：执行时，问题在轻微与严重之间，上述内容可以在会议议定阶段
召集紧急会议
客户不良质 量信息反馈
客户投诉质量信息反馈：1、工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质保部；2、质保部在接收到不管是邮件，电话还是客户代表的客户 不良通知时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。不良信息举例：客诉零公里不良，售后不良，市场部接到及走访接到不良；需登记到《外部质量问 召集紧急会议：1、质保部在确认好相关信息后，立即通知相关人员（一般包括技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议：2、紧急会议 主要确定此质量问题是否为英俊造成。确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等 判断投诉：1、小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是英俊造成，判定为不合理投诉，质保 部按照“客诉投诉分析报告（可以不设定格式，能说明问题即可）”24小时以内回复客户代表和客户。2、如果不能确定质量问题 是否由英俊造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往 质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入下一流程。3、如果根据质量信息能够判定质量问题由英俊集团造成，判定为合 理投诉，进入下一流程 《质量信息反馈单》（市场部及质保部）《缺陷分析报告》（质保部） 判断方法：5W2H法 判定缺陷所造 制定应急方案及围堵措施：1、不管上一流程哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，市区范围内2小时到达 现场服务，边远地区12小时内给予答复，24小时内给予解决；2、根据客户投诉信息，生产部及相关人员把所有的可疑品统计出来， 罗列在围堵清单上（D3)；3、8D小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间；4、技术人 员编制《技术通知单》，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业 指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊标识；5、技术人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字 确认；6、团队主管（质保部）验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。 通知客户代表反馈客户：1、在接到客户你投诉24小时之内，质保部必须完成8D报告的D0-D3内容、围堵清单（D3)及《技术通知单》 培训证据，并发送给客户代表和客户。2、市区范围内2小时到达现场服务，边远地区12小时内给予答复，24小时内给予解决；；3、 登记客户投诉基本信息在《外部质量问题管理表》（质保部）《8D报告》（质保部）《月度顾客退货状态跟踪表》（市场部及质
横向展开及更新文件：1、回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在于类似产品或工艺中；2、修改FMEA,CP,工作流程，操作 指导书，检验计划，体系文件，防错验证清单等；3、对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有相关人员（操作工，检验员， 班组长等）进行培训，并保留培训相关记录；4、推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或分层审核来督促操作人员按照新的 标准化操作执行；5、质保部整理问题描述，原因分析，改进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内分享经验教训；6、质量 部至少每周组织一次回顾会议，完成"横向展开检查”（同类产品）直至所有整改完成；7、每次会议形成会议记录，作为8D报告 关闭8D：1、一旦所有纠正措施得到实施或验证后，质量分析工程师把8D报告（D0-D7),以及采取措施有效性的证据一起发送给客户 代表和客户；表明问题处理结束，申请关闭8D. 2、在无特殊情况下，在接到客户投诉1个月内完成D0-D7的所有过程。3、根据客户 反馈意见，确定8D关闭日期，一般客户会在整改措施执行后跟踪2个月质量表现决定是否关闭8D。当客户没有特殊说明或特殊要求 时，工厂内部可以关闭8D报告。4、更新《外部质量问题管理表》（质保部），并进行经验教训总结分享。