整体相趋同细节有差异——汽马自达、长安马自达质量与售后分析
汽车三包法分析及应对方案-长安马自达
服务部/ 销售部
服务部
五、长安马自达对策建议
序号 层级 建议采取的主要行动 牵头 部门
3
经销商
新车质量把关，经销商须严格执行工厂质量排 查、停止交付的指令，严格按要求作好新车PD同）
2
CAM 马自达 事业部
经销商责任约束，以合同或协议形式明确经销 商为三包第一责任人，确定当发生退换车时，经销 商应承担的责任及损失认定流程。
联合工厂及MCO相关技术部门，建立更高效的针 对重大、疑难问题技术支援快速行动机制。 建立更高效、快捷的三包索赔件紧急供应绿色 通道。
网络部
服务部 零件部
建立退、换车工作流程，以及换退车再销售（ 二手车）流程（包括换退车再销售的定价流程）
C、修订车主手册等对顾客 的资料
对经 销商
对顾 客
3 4 5
CAM内部培训、宣贯 对经销商培训、宣贯 对经销商的进行前期辅导
2011年底颁布的行动计划 2012年上半年颁布的行动计划
说明：预计新三包法颁布后会给制造商和经销商6个月的准备、过渡期。
Thanks
采购部
财务部 TDC
质量改善，对设计问题、带批量性质的制造问 题，应快速整改、杜绝流出。
对存在质量问题的零件继续使用问题（之前经 常发生为节约成本，明知有些零件存在问题，为消 化老库存，仍然继续使用），应充分评估其市场风 险，避免造成重复维修。
QA
QA
五、长安马自达对策建议
序号 层级 建议采取的主要行动 牵头 部门
三、汽车三包法对企业的影响分析
负面 影响
因顾客主张退换车不被接受而引起的重大投诉大幅增加
马自达两4S店服务差距明显 缺乏基本流程
9月13日下午，记者和一汽马自达(微博)睿翼车主姚先生及售后专家毛帅先后来到一汽马自达东仁隆达和车豪4S店，分别做了全车检测和小故障修理。
东仁隆达4S店花费了一个多小时对车辆进行了仔细检查，整个过程较为规范，而车豪4S店在接待和维修过程中缺乏了很多基本流程。
东仁隆达店接待规范耗时稍长暗访地点：东仁隆达4S店暗访时间：9月13日下午使用车辆：一汽马自达睿翼售后专家：一汽大众骏宝威4S店售后服务经理毛帅记者一行到达东仁隆达4S店后，姚先生对服务顾问表示，希望对车辆进行一次全车安全检测。
之后，服务顾问对车辆进行了环车检查和车辆信息登记，并通过店内系统查看了该车维修保养记录。
由于车主有事外出，在整个检测过程中，服务顾问先后3次电话联系车主，进行检测情况通报。
在耗时1个小时15分钟之后，车辆检测完成。
【售后经理看售后】“维修技师操作规范”毛帅：这家店操作流程比较规范，包括环车检查和陪同客户方面，但其前台和展厅处都比较噪杂。
车辆进门时没有服务人员引导，等待期间服务顾问也没有将客户引导到休息室。
车间技师操作规范，采用了双人检测法，最后车也洗得比较干净，连轮胎都进行清洗了，并且在整个检测过程中向车主通报了3次。
但整个过程耗时比较长，正常情况下应该将时间控制在40分钟左右。
车豪店缺乏基本流程暗访地点：车豪4S店暗访时间：9月13日下午使用车辆：一汽马自达睿翼售后专家：一汽大众骏宝威4S店售后服务经理毛帅在离开东仁隆达4S店后，我们来到了车豪4S店。
车主事先将车辆的空调保险松动，然后告知服务顾问空调不出冷风，希望维修。
在车主到达维修前台时，车豪4S店服务顾问接车后没有进行任何检查，直接将车辆开进了车间。
大约5分钟后，服务顾问告知车辆空调没有故障，但车主坚持要求工人再做仔细检查。
一段时间后服务顾问表示，空调的故障是由于保险松动，工人已经对其进行复位。
【售后经理看售后】“必要流程缺失”毛帅：这家店整个接待过程中缺少了好多必要的流程，首先，服务顾问在接待时就不太热情，在接车前服务顾问没有查看车辆之前的维修保养记录，也没有开具检测单；接车后没有环车检查，没有对车辆外观进行登记。
马自达售后服务
3．长安马自达售后服务流程简介
10、交车/结账：服务顾问再次检查车辆，了解故障发生原因及处理方 法，制作结帐单，通知顾客，向顾客耐心说明各项费用的组成，提 醒下次的维修保养时间及建议项目，陪同顾客结帐，送别顾客；
11、跟踪回访：交车后3天对顾客进行满意度回访，虚心听取顾客的各 种意见，下次维修保养提示，体现对顾客的关怀；
售后服务流程概要
售后服务流程概要
培训目的
1. 了解： 售后服务流程的重要性
2. 了解： 长安马自达售后服务流程的基本内容
2 售后服务流程概要
售后服务流程概要
培训内容
1. 流程的概念 2. 售后服务流程综述 3. 长安马自达售后服务流程简介 4. 要点回顾
3 售后服务流程概要
流程的概念
1
4 售后服务流程概要
2、预约：均衡分配全天工作量，提高维修服务设施利用率和人员工作 效率；减少顾客店内等待时间，保证接待质量；避免零件缺货，降 低配件库存。
22 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
3、互动式接待：充分了解顾客的需求，尽可能多的收集车辆故障信 息，提高一次修复成功率，增加服务收益；提高顾客对经销商的信 赖度；
25 售后服务流程概要
3．长安马自达售后服务流程简介
8、作业管理：明确维修内容，正确规范使用设备，干净整洁作业，随 时把握维修进度，保证一次维修成功率，按时交车，提供有价值的 专业建议；
9、完工/检查：实施三级检验制度，确认所有维修项目是否全部完成并 达到质量要求，清洗车辆；
26 售后服务流程概要
13 服务跟踪
1 招揽
2 预约
3 接待
本田汽车售后服务流程 （日本车）
10 清洗
汽车4s店服务质量的研究
汽车4s店服务质量的研究汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道之一，其服务质量直接关系到消费者的购车体验和品牌形象。
本文将对汽车4S店服务质量进行研究，讨论其现状、问题及改进策略。
一、汽车4S店服务质量的现状汽车4S店服务质量方面存在一些问题和挑战。
首先，一些汽车4S店存在着技术力量不足的问题。
由于汽车技术日新月异，维修人员需要不断学习并掌握新的汽车技术知识。
然而，一些4S店没有为维修人员提供持续的培训和学习机会，导致他们在面对新技术时无法提供高质量的服务。
其次，一些汽车4S店在售后服务方面存在着问题。
消费者对于汽车售后服务的满意度很高，他们希望能够在购车后得到及时、高质量的维修和保养服务。
然而，一些4S店在售后服务方面缺乏专业性和高效性，导致消费者在维修保养过程中遇到一系列问题，比如维修周期过长、维修质量不过关等。
另外，一些汽车4S店在销售环节也存在问题。
一方面，一些销售人员缺乏专业知识和热情，无法有效地为消费者解答问题和提供购车建议。
另一方面，一些4S店存在着销售欺诈等不良行为，损害了消费者的权益，影响了品牌形象。
二、改进汽车4S店服务质量的策略为了改善汽车4S店服务质量，以下是几个可行的策略：1.加强员工培训。
4S店应该为维修人员提供持续的技术培训和学习机会，使他们能够随时掌握最新的汽车技术知识，并提供高质量的维修服务。
同时，销售人员也应该接受专业知识培训，以便能够为消费者提供准确、有信任度的购车建议。
2.改进售后服务。
4S店应该建立高效的售后服务体系，确保消费者能够及时得到维修和保养服务。
此外，4S店还应该提供维修服务跟踪，向消费者及时反馈维修进展和结果，加强沟通和信任。
3.建立客户满意度调查体系。
4S店可以通过客户满意度调查等方式了解消费者对于服务质量的评价和意见，及时发现问题并采取相应措施进行改进。
同时，通过客户满意度调查体系可以建立消费者与4S店的长期关系，提高品牌忠诚度。
4.加强监管和自律。
汽车行业的品质管理和客户反馈机制
汽车行业的品质管理和客户反馈机制品质管理在汽车行业中起到至关重要的作用，它不仅是保障汽车产品高品质的基石，还是提升客户满意度的关键所在。
为了满足不断变化的市场需求和提高竞争力，汽车行业必须建立有效的品质管理体系，并及时借助客户反馈机制进行改进。
一、品质管理在汽车行业中的重要性汽车作为一种复杂的产品，其品质直接关系到消费者的安全和满意度。
在汽车行业中，品质管理包括从设计到生产的每个环节，以确保每一辆车的质量符合标准要求。
品质管理不仅是遵循法律法规的必然要求，更是企业在市场竞争中取胜的关键因素。
品质管理与客户反馈形成一个良性循环。
品质管理体系的建立可以降低产品缺陷率，提高生产效率，降低成本。
同时，客户反馈机制可以及时收集消费者对产品的意见和建议，帮助企业改进产品、提高服务质量，进而增强客户满意度和品牌价值。
二、汽车行业品质管理体系的建立1. 设计阶段的品质管理在汽车产品的设计阶段，必须充分考虑产品的可靠性和安全性。
通过采用先进的设计软件和仿真技术，可以在设计阶段发现潜在的问题并加以解决。
同时，建立合理的设计标准和检验标准，确保产品质量符合规定。
2. 生产阶段的品质管理生产是汽车品质管理的核心环节。
企业应建立科学的生产管理体系，确保生产过程的稳定性和一致性。
通过员工培训和教育，提升员工的技能和质量意识。
此外，严格执行质量控制流程和标准操作规程，对生产线进行全面监控和检测，及时发现和纠正生产过程中的问题，确保产品质量符合要求。
3. 供应商管理汽车行业是一个典型的供应链产业，供应商质量的稳定性和可靠性对汽车品质至关重要。
为了确保产品的一致性，汽车企业需要与供应商建立长期稳定的合作关系，并对供应商进行严格的质量管理和审核。
定期对供应商进行评估和指导，帮助其提升质量水平。
三、客户反馈机制的建立与运用客户反馈机制是汽车行业进行品质管理的重要手段。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道收集客户的意见和建议。
同时，还可以结合市场调研和用户体验测试等方式，了解客户需求和问题。
售后服务利与弊
售后服务利与弊■实习报告—社会实践2004年的暑假我在保定“新世纪汽车集团”进行社会实践，在新世纪短短一个月的维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。
现在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4S"店的优势与弊端。
S0100在新世纪汽贸我做汽车维修工作。
维修的车辆基本为哈飞路宝、哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。
维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。
八小时的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验“，同时也认识到了其屮的利与弊。
虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点：1・服务观点淡薄是比较普遍的问题。
各种类型的专卖店, 大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。
对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
2.进入维修市场的维修配件商，多数是看屮这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量。
在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。
3 •汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。
在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。
生产能力发展很快，产品质量很差，成了许多假冒产品的来源，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。
4.各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者,不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。
5.维修成本较高，用户负担较重。
由于逐渐釆取换件修理和修理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件，更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。
汽车产品开发与售后质量问题处理建议
汽车产品开发与售后质量问题处理建议1. 引言1.1 汽车产品开发与售后质量问题处理建议在当前竞争激烈的汽车市场中，汽车产品开发和售后质量问题处理变得越来越重要。
消费者对汽车的质量要求越来越高，任何一个质量问题都可能影响一个汽车制造商的声誉和市场份额。
制定完善的产品开发流程和严格的质量控制标准至关重要。
一个健全的产品开发流程可以确保汽车在设计、试验和生产过程中不会出现质量问题。
严格的质量控制标准可以及时发现和纠正潜在的质量问题，避免产品上市后出现较大的质量投诉。
及时响应和解决用户投诉也是解决汽车售后质量问题的关键。
汽车厂商应当建立健全的售后服务体系，确保消费者在使用过程中遇到任何问题都能够得到有效的解决。
加强售后服务培训也是解决售后质量问题的重要手段。
售后服务人员应该接受专业培训，提高对汽车技术和故障诊断的水平，以便更好地为消费者提供优质的售后服务。
建议汽车厂商重视产品开发中的质量问题，及时解决售后质量问题，提升消费者满意度和品牌声誉。
只有不断改进产品开发流程和售后服务体系，才能确保汽车企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 正文2.1 完善的产品开发流程汽车产品开发是一个复杂且需要高度专业知识的过程，一个完善的产品开发流程是确保汽车质量的基础。
在汽车产品开发过程中，需要明确的流程和标准，以确保生产出高质量的汽车产品。
厂商需要进行充分的市场调研，了解消费者需求和市场趋势，确定产品定位和功能特点。
接下来，设计团队需要根据市场调研结果制定详细的设计方案，包括外观设计、功能设计、性能设计等。
在设计完成后，需要进行严格的模拟和实验测试，确保产品符合安全性能和质量标准。
产品开发过程中还需要注意团队协作和沟通。
不同部门之间需要密切合作，确保每个环节都能够顺利进行。
不断优化和改进产品开发流程也是重要的，可以通过总结经验教训，找到问题的根源并采取有效措施防止类似问题再次发生。
一个完善的产品开发流程能够提高汽车产品的质量和竞争力，让厂商在市场上获得更好的口碑和销量。
(完整word版)我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。
但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。
它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。
汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。
目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。