关于95598电力客户服务工作的若干研究
电力95598客户服务运作与管理研究
管理科学电力95598客户服务运作与管理研究◎肖亚平璟彭引言：近些年我国电力改革已经取得了较大的进展，电力市场也发生了一定的变化，这就要求我们转变服务理念，逐渐加强市场营销为导向的服务理念。
在电力市场营销管理中，电力客户处在核心地位，成为了电力市场中相应活动的出发点。
加强电力客户的服务质量，深化服务水平，不但能够提升电力企业的社会形象，同时也能够产生更大的经济效益。
一、"95598"功能实现以及效果分析1."95598"功能实现。
整个平台通过必要的技术支持以及相应人员配置，呼叫中心就能够与电力客户实施必要的交流沟通，能够提供更加个性化的服务。
第一，能够提供全天候的持续服务。
此平台可以允许客户通过不同的形式（包括语音、电话、电子邮件、文字交流等等）和服务人员进行沟通，利用非常优质的服务吸引客户，同时保持客户粘性。
利用个性化服务来提升客户满意度以及忠诚度；第二，此平台可以和营销管理系统进行有效衔接，能够及时反映客户相关信息，例如电费收缴情况、业扩进度以及用电线路等等，从而为客户提供更加便捷的服务。
另外，利用此平台能够优化业务流程，可以降低企业的运营成本、提升利润；第三，一旦电力客户反应故障停电或投诉举报等业务，系统就会形成任务单，按照流程进行传递，有效提升故障抢修效率，以及缩短诉求响应时长、提高业务处理质量。
第四，可以将客户和服务人员的对话进行记录，同时能够和任务单进行关联，不但便于相关人员的查询，同时也可作为纠纷处理的证据；第五，能够有效留存客户的相应信息以及数据，用于后续企业的分析研究，以便为管理人员决策提供依据。
通过这些电力信息能够分析预测电力市场变化情况，能够为电力市场开拓、提升服务针对性等提供依据；第六，留用信息技术以及管理系统能够实时了解呼叫中心运行情况，可以对流程进一步优化，提升服务的规范性；第七，能够使得不同系统之间实现数据共享，其中调度系统可以为95598系统提供计划停电以及故障信息，从而使得客户的咨询能够得到准确的恢复，提升客户满意度。
关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨
城市周刊2019/15 CHENGSHIZHOUKAN 45关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨张艳艳 河南省信阳市潢川县供电公司供电服务指挥中心摘要：95598电力客户服务工作，对于电力企业发展的基石，是电力企业进步核心工作。
本文针对电力企业服务工作中能够为电力公司带来的积极影响做了了说明，指出其中存在的问题和不足，并对给予解决措施和方案，以期待能够对电力公司客户服务工作，起到一定的帮助性的作用，能够促进电力客户服务的改革，为电力公司今后的发展进步打下坚实的基础。
关键词：95598；电力客户服务；探讨企业的发展需要的不仅仅是过硬的技术，高端的管理理念，还有企业自身的服务工作。
电力企业的服务工作与当代的服务工作出现较大的不符，脱离了新时代客户服务的轨迹，对企业的发展造成了一定的经济损失，不再是企业的前进基石，而是企业的绊脚石、拦路虎。
对此本文就电力公司95598客户服务工作对于企业的积极影响进行讲述，发现客服存在的问题，细致的进行分析，全面的对存在的问题进行改进。
一、电力客户服务工作的积极影响电力客户服务工作，是通过电话将电力公司和客户连接在一起，是公司和客户之间的桥梁，是公司在客户心中的形象，是电力公司招聘人员对人民群众关于电力工作存在的问题和迷惑进行电话讲解和解决的主要方式。
电力客服，主要是以两种方式呈现的，一种是自动服务，另外一种是人工服务。
95598是客服的核心，是公司的门面，服务态度好、服务质量高、服务理念高端、服务技巧娴熟，是能够为公司加分的，能够促进公司的发展，改善公司的经济效益。
客服拉近了公司和客户的关系，客服在服务过程中使用合适的沟通技巧、高端的服务质量不仅能提升公司的服务水平，还能为公司的形象树立加分，提升质量增加通道，从而能更好的为企业发展增质提速。
二、电力客户服务工作改进角度分析目前，电力客户服务工作存在一系列的弊端和不足，如个别服务人员服务态度较差，服务客户时将生活和工作中的怨气带到了服务中，冲客户发脾气、讲脏话等，严重影响了公司的良好形象。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。
工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；提高措施1提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2对电力客户服务的影响分析电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。
随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。
根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。
具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。
放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。
这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：95598；电力客户服务；工作引言在当前电力市场迅速发展的前提下，电力营销服务方式有很多种，为了满足企业经济日常发展的需求，电力企业需要引进精细化的营销手段和管理方式，严格落实各项营销策略，分析提升业务水平的重要性，然后针对实际情况，做好市场调研工作，认真分析不同用户的基本需求，提升服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。
因此，作为电力企业，需要整合各方面资源的优势，做好电力营销服务改革工作，提供服务效率，创造更多的产能。
1电力客户服务概述电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。
它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。
电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。
因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
2电力客户服务质量存在的不足2.1电力企业对客户管理体制不健全电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好 95598电力客户服务工作摘要：本文研究的主要目的是为了明确95598电力客户服务工作的重要性，通过提出一些针对性的建议来提高服务质量。
电力公司需要在保证企业经济效益的情况下，尽可能地满足客户的需求，促进企业的稳定。
良好的95598电力客户服务可以促进电力企业的健康发展，在一定程度上帮助企业提升经济效益。
客户对电力企业的印象在某些方面来说直接来源于95598工作人员的服务，95598工作人员代表着企业形象，也影响着客户是否选择企业的意愿。
因此，客服工作人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
关键词：95598；电力客户服务；工作效率前言：当今时代，社会的快速发展需要更多的电力作为支撑，电力行业面临着更大的挑战，同时其客户服务也被给予了新的要求，特别是电力客户服务热线95598，它的出现对于电力客服系统来说是一种新的补充和更新，能够为客户提供更加便捷高效的服务，树立良好的企业形象。
电力企业的经营需要实现经济效益最大化，不能够仅仅单纯完善内部体制，还需要重视作为企业门脸的客户服务体系，通过完善相应的制度来提升服务水平，满足客户的需求。
因此，本文提出的建议有利于提升95598电力客户服务的水平，推动企业的良好发展。
1.做好95598电力客户服务工作的意义目前电力客户服务热线95598已经开发出多种功能，包括故障咨询、投诉、建议和表扬业务等等，它是电力公司营销系统的一个重要组成部分。
95598有两种服务方式：自动语音和人工服务，通过使用电话平台与客户进行沟通，成为电力公司与电力客户之间的通信桥梁，为客户解决遇到的问题，提供相比以前更滑快速和高效的服务。
监测系统的建立具有重要作用，它减少了电力公司和客户之间存在的空间和时间的距离，减少了客户往来的次数，通过电话便可以办理业务，这有利于树立企业的良好形象，获得消费者的信任，对电力企业的发展具有重要意义[1]。
1.提升95598电力客户服务工作质量的措施1.以客户服务为核心95598热线就是为了服务客户而存在的，因此95598的工作人员在工作中必须以客户服务为核心，了解客户的需求，帮助其解决问题。
关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨
关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。
95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。
文中分析了做好95598电力客户服务的意义，并进一步对如何做好95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。
标签：95598；电力客户服务；客服人员；服务价值；沟通前言现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益，在不断对内部机制进行强化的同时，还要建立起一流的服务体系，更好的满足市场和客户的需求。
95598作为电力客服热线，需要在日常工作中要时刻以客户为中心，对于客户的每一个问题都需要认真解决，利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费，从而有效的提升电力企业的经济效益。
1 做好95598电力客户服务的意义95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。
95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
2 如何做好95598电力客户服务工作95598作为电力客户服务中心，为了有效的提高服务水平，需要努力提高服务人员的服务意识，并打造一支专业的优秀服务团队，这样才能在日常工作中准确对客户需求进行了解，并及时解答客户提出的问题。
要想做好95598电力客户服务工作，需要做好以下几个方面：2.1 增强客服人员对服务价值的认识电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。
电力企业提升95598电力客户服务工作的探讨
９ ５ ５ ９ ８ 客服热 线 ， 主 要是通 过 电话沟通 完成 的 ， 因此在 时间上要 求客 服人员 必须 尽 陕为客 户解决疑 惑 。 良好 的电话沟 通技巧 能够使 客服 人员在短 时 间内解 决 问题 ， 也 能够 提高 客户 的满 意度 ， 减 少不 必要 的麻 烦。 要做好 这 一点 ， 客 服人 员 首先要 将公 司利益放 在首位 ， 时刻谨 记 自己是 代表整 个公 司的形象 而 不是 自
的态 度 ， 同 时还应 该具有 解决 问题 的 能力 ， 当客户对 电费 账单 或对 收费 标准 等
工程， 并 以“ 事 事有 回音 ， 件件 有落 实” 的方 式全 面推进 ９ ５ ５ ９ ８ 光 明服 务工 程 ， 促 进 服务 能力 和服 务水 平 的不断提 升 。 随着 电力行业 的快 速 发展 ， 建立 电力 客户 服务 中心 是其 必然 的要求 ， 我国 电力企业 加快 了对 电力营销 和先进 客户服 务 中
２ ． ３ 时刻 以为 客户 服务 为工 作核 心
化创 先争 优活动 ， 国家 电网公司一直 以来 把着 眼点放在 理念转 变和机 制完 善方
面， 坚持 “ 你用 电 ， 我 用心 ” 的服务 理念 。 而且 多年 来全 面打 造“ ９ ５ ５ ９ ８ 光 明服务 ”
９ ５ ５ ９ ８ 电力客 户服务 人 员在 工作 中一定 会接 到很 多客 户的抱 怨 甚至 投诉 ， 这时， 作 为客 服人 员不应该 抱怨 ， 而是 应该认 真倾 听客 户的心 声 ， 了解客 户投诉 的原 因， 认真 为客 户解决 问题 另外 ， 客 服人员 的倾 听并不仅 仅局 限于调 查 或者 是受 到投诉 时 ， 而 是应该 在与 客户 接触 的每 时每 刻 。 客 服人员 除 了要具 有 良好
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析95598是中国铁路客户服务中心的全国统一客服电话，为广大旅客提供咨询、投诉、建议等服务。
为了提高95598的优质服务水平，客服中心在以下几个方面采取了一系列的措施：一、提高服务质量95598客服中心始终坚持“以客户为中心”的服务理念，切实把握旅客需求，从提高服务质量出发，深入推进客户满意度提升。
客服中心加强机器人审核服务，确保为广大旅客提供高质量的人工服务；在客户提出投诉意见后，加强对客户问题的核实和追踪，及时解决客户问题，提高服务质量。
二、优化人员结构95598客服中心优化人员结构，组建了专业的服务团队，从业务素质、理念、用语等方面进行严格把关，建立一支高素质的人才队伍。
并且，为员工提供相关业务培训，提高员工的业务水平和业务素质，从而保证客服人员为旅客提供全面、专业、高效的服务。
三、提高信息化水平95598客服中心推进信息化建设，借助大数据、人工智能等技术手段，加强客户信息的收集、整合和分析，优化客户服务流程。
客服中心员工，可以在1300万的信息库中查询相关数据，并快速给出答案，使服务更加简便、直接。
四、加强跨部门联动95598客服中心强化跨部门间的联动机制，实现一条线、一站式服务。
联动涉及部门多达数十个，包括行车、工务、电务、货运等多个部门。
在一体化服务的模式下，联动各部门积极配合、快速响应、共同协调，为广大旅客提供了全方位的服务保障。
总之，95598客服中心坚持以问题为导向、以客户为中心，采用多种手段与方法不断优化服务流程，效率提高。
同时始终坚持服务用户的理念，不断推进服务流程的标准化、规范化，提升服务的质量和水平，取得了显著的成效。
在未来，95598客服中心一定会继续积极探索、创新，为旅客提供更加优质的服务。
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人员必须尽快为客户解决疑 惑。客服人 员首先要 熟练相 关业务
语 音和人工服务 的方式 ， 利用 电话平 台 ， 建立 “ 一 口对外 ” 的客户
服务中心 ， 在 电力企业 与电力 用户 之间架起 一个沟通 的桥 梁 ， 为 电力 客户提供快捷 、 优质 的服务 。供 电企业建立 ９ ５ ５ ９ ８客户服务 系统 ， 缩短 了供 电企业 与客户在时 间和空 间上的距离 、 对外 提高 供 电公 司的客户服务水平 ， 树 立 良好 社会形象 ， 对 最终创建 国内
和专业知识 ， 同时要具有高度的责任感 。９ ５ ５ ９ ８ 客服人员 每天要
面对大量 的客户提 问 ， 其压力也是 巨大 的 ， 但也 正是这种 需要 巨 大挑战 的工作 ， 才能 够使 客服 人员 锻炼 自己。要 做好 电力 企业 客服工作 ， ９ ５ ５ ９ ８客服人 员要将 责任 放在第 一位 ， 同 时其思 想也 要与时俱进 ， 要 做专业 技能 和服务 质量 同时最佳 的优 秀客 服人
紧 张或愤怒 ， 避免冲突的发生 。让客户 听得见 微笑。总之 ， 时刻
识， 建立优秀 的服 务 团队 ， 同时服务 人员 要准 确 了解客 户需 求 ， 笑 ， 并及时的解决客户提出的问题 ， 这样 能够消 除客户从 心理上
客服人员对服务价 值 的认识 。对于 电力 企业 来说 ， 实 现经 济价
或者是受到投诉 时 ， 而是应 该 在与 客户 接触 的每 时每刻 。客服 人员除 了要具有 良好 的态度 ， 同时还应该 具有解决 问题 的能力 ， 当客户对 电费账单 或对 收费标 准等 问题 存在 疑 问时 ， 客户 人员 要认真 的为其解决 问题 ， 客 户人 员要在 了解 实 际情况 的前 提下
Hale Waihona Puke 建 立 良好的合作关系 ， 使 客户对企业 的满意 度提高 ， 从而 为企业
巩固了现有客户 ， 同时 由于其 优质 的服 务 又会得 到更 多客 户 的 认可， 使企业成本 降低 ， 提 高 了经济 效益 ， 确保 了企业 的稳 定发
保持微笑是 ９ ５ ５ ９ ８客服人 员对 工作 最好 的诠 释。
三、 实施客户服务监督管理 为规范 、 监督和完善供电企业 客户服务 人员 的服务行 为 ， 就 必须建立完备有效 的客户 服务监督 管理机 制。 比如设立 服务质 量投诉举报 电话 ， 采 用意 见簿 、 意 见箱 等形式 ； 我们 不定期 聘请
、
做好 ９ ５ ５ ９ ８电力 客户服务的意义
电力客户服务热线 “ ９ ５ ５ ９ ８ ” ， 主 要受 理用 户 的故 障 报修 、 业 务 咨询 、 信息 查询 、 投诉 、 举报、 建议 、 意见及 表扬 业 务。是 电力
系统的服务热线 ， 属 于呼 叫 中心 的一种 。同样 电力客 户服 务热
科学管理
中国人 ２ ０ １ ４ 年 ２ 月 （ 上 半 月 ） 第 ３ 期
徐 晓 明
１ ５
关 于 ９ ５ ５ ９ ８电 力 客 户 服 务 工 － ｔ ＇ ｇ的 若 － ７ － 研 究
（ 广 东 惠州供 电局客户服务 中心 广东 惠州 ５ １ ６ ０ ０ ０ ）
摘要： 随着我 国市场经 济近 几年 来快速 的发展 ， 国家 经济结 构不 断进 行 完善调 整 ， 经济 正 由原先 的制造 业主 导转 向服 务 业主 导， 更加体现 电网企业特征 中的服务 性特 点， 对 电网企业供 电服务 内涵 的进一步丰 富以及客户服务 品质 的需求提升。对于 ９ ５ ５ ９ ８客 服 人员来说 ， 培养 良好 的沟通技 巧是提 升其服 务质 量的关键 。 关键 词： ９ ５ ５ ９ ８ 、 电力客户服 务、 提高
值 是其根本宗 旨， 是 企业 生存 的根 本保证 。而优 质 的客户 服务 是 实现其宗 旨的基 本保 证 ， 是企 业 效益最 大化 的必 要手 段 。客 户服务作为一种服务体系 ， 应该贯 穿客户用 电的全 过程 ， 它 以为 客户提供满意 的服 务为 宗 旨， 同时能够 使 电力企 业 与客户 之 间
认真 向客户解释相关情况 ， 或者 向上 级部 门汇报 ， 争取给 客户一 个满意 的答案 。（ ￣ ９ ５ ５ ９ ８客服代 表应具有 高度 的责任感 。９ ５ ５ ９ ８
客服热线 ， 主要是通过电话沟通完成 的， 因此在 时间上要 求客服
线“ ９ ５ ５ ９ ８ ” ， 是供 电公司营销体系 的重要 组成部 分。它通过 自动
足市场需求 和客户 需求 的 系统。对 于 电力客 服来说 ， 要 时 刻坚 持 以客户为中心 ， 认真 为客 户解 决每 一个 问题 ， 以最好 的态 度引 导用 电客户进行 消费 ， 以确保企业 的经济效益 。
一
接到很多客户的抱怨甚至投诉 ， 这 时候 ， 作为客服 人员不 应该抱 怨， 而是应该认 真倾 听客户 的心 声 ， 了解 客户 投诉 的原 因 ， 认 真 为客户解决 问题 。另 外 ， 客服 人员 的倾 听并 不仅 仅局 限于 调查
【 中图分类号 】 Ｆ ５ ６ ０ ． ９
【 文献标识码 】 Ａ
【 文章编号 】 １ ０ ０ ５— ３ ５ ７ ３ 【 ２ ０ １ ４ ） ０ ２－ ０ ０ １ ５ － ０ １
对 于现代 电力 企业来说 ， 提 高经济效 益是 维持其 发展 的前 提， 而客户服务系统是保持 其稳步 发展 的前 提。 因此 ， 电力 企业 应不断 的强 化其 内部 机制 ， 建立 一流 的服务 系统 ， 并 建立能 够满
乃 至国际一流的供 电企业具有重要意义 。 二、 如何做好 ９ ５ ５ ９ ８电力客户服务工作 要 做好 ９ ５ ５ ９ ８客户服务工作 ， 首先要增强服务人员的服务意
针对 客户问题做 出及 时的解 答 ， 具 体要做 到 以下几 点。① 增强
员 。（ ￣９ ５ ５ ９ ８客户人员要注重细节 ， 做到微笑 服务 。要做 好客服 工作 ， 细节问题十分 重要 。时刻 保持微 笑 服务是 客 服人员 必备 的武器 ， 无论客 户是 怎 样 的态 度 ， 客 服人 员都 应 保 持甜 美 的微