营业厅现场管理
营业厅现场5S管理
清洁 维场 持所 工的 作整 洁
消 除 品 质 异 常 事 故 的 发 生 提 高 产 品 品 位 及 公 司 形 象 消 除 各 种 污 染 源 提 升 人 员 的 工 作 效 能
修养 养工 成作 良习 好惯 的
消 除 各 种 管 理 上 的 突 发 状 况 显 示 出 高 尚 养 成 人 员 的 自 主 管 理
10.
11. 12.
对待先进
对待利益 对待目标
尊敬/学习/超越
团队优先 树立高目标
12.
留有余地
管理的框架
规划部门及个人发展目标 定期评估与检查 确定工作重点及计划5W1H 部门系统构建及流程完善 上中下的沟通 内外部关系及矛盾的处 理
重点问题的分析与处 理
发现差距,持续改善
计划
控制
与下属共同发展个人 目标 工作教导 - 教他做事 反馈 - 告诉他好与不 好 激励 – 让他开心地做 事
d) 仓库定置管理；
e) 特别定置管理；
5S
3、定置管理内容 就是根据不同位置进行设计的定置内容。 3.1 生产厂区的定置内容
3.2
3.3 3.4
车间定置内容
库房定置内容 办公室定置内容
5S
4、定置管理图 对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与 物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理 平面图。 定置管理平面图可分为：车间定置图、区域定置 图、 办公室定置图、库房定置图、工具箱定置 图、办公室定置图、文件资料柜定置图
卫生；
修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制
度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地 步。
5S之间的关系
第1个S整理 区分“要用” 与“不用”的 东西
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
营业厅现场管理技巧
第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。
这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。
在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。
2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。
在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之，沟通是双向、反复的过程。
在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
大厅现场管理制度
大厅现场管理制度一、总则为了规范大厅现场管理，确保大厅秩序井然、顾客满意，提升公司形象和服务质量，特制定本大厅现场管理制度。
二、目的本制度的目的是规范大厅现场管理，明确工作责任，提高员工素质和岗位能力，促进服务标准化和精细化。
三、适用范围本制度适用于公司所有大厅现场，包括客户服务中心、营业厅、接待处等。
四、职责分工1. 大厅经理：负责制定大厅管理制度和规范操作流程，确保大厅秩序井然、物品整齐，协调解决大厅内部各类问题。
2. 大厅主管：负责指导、协调、监督大厅员工的工作，确保员工准时上岗、认真服务，积极处理客户投诉和矛盾纠纷。
3. 大厅员工：积极服从大厅主管的指挥，认真履行各种操作规程，确保大厅秩序井然，为客户提供优质的服务。
五、大厅现场管理规程1. 大厅卫生管理：定期对大厅进行卫生清洁，保持环境整洁、无异味，确保大厅的干净整洁。
2. 大厅物品摆放：大厅物品摆放整齐，按照规定摆放，保持通道畅通，确保顾客安全。
3. 大厅设备管理：对大厅设备进行定期检查，确保设备安全使用，减少设备故障。
4. 大厅秩序管理：大厅内禁止打闹、吸烟等行为，保持大厅内秩序井然，确保顾客安全和舒适。
5. 大厅服务标准：大厅员工应根据公司规定的服务标准，以礼貌待客，热情服务，为顾客提供优质的服务。
6. 大厅投诉处理：大厅员工应及时处理客户投诉和矛盾纠纷，维护公司的形象和客户的利益。
七、管理制度1. 值班制度：制定公司大厅值班制度，明确员工值班时间和责任，确保大厅服务24小时不间断。
2. 工作流程：制定大厅工作流程，明确员工操作规程，提高工作效率和服务质量。
3. 紧急处理：明确大厅紧急处理流程，对突发事件进行应急处理和危机公关。
4. 培训考核：定期开展大厅员工培训和考核，提高员工素质和岗位能力。
5. 内部奖惩：对大厅员工进行内部奖惩，鼓励优秀员工，约束不良行为。
八、监督检查1. 大厅经理：对大厅现场进行定期检查，确保大厅秩序井然、服务质量高。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
2024年电信营业厅规章制度(三篇)
2024年电信营业厅规章制度一班前准备(一)仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。
(二)场地布置1、能做到工作现场干净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。
(三)上班时间1、早上7。
50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到____分钟之内罚款____元一次。
(迟到____分钟以上并未请假者扣除二接待与受理(一)接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准普通话；4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
(二)受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终结算(一)营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
(二)结账缴款1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣)；2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。
(三)交接班1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。
(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)。
2024年电信营业厅规章制度（二）电信营业厅是电信服务提供商的重要窗口和接触用户的重要渠道，为了保障运营秩序和提供优质的服务，制定一套规章制度是必不可少的。
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营业厅现场管理
处理客户异议和不满情绪的要点
1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动
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营业厅现场管理
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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营业厅现场管理
离场阶段客户关注什么？
当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进
营业厅现场管理
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
NO
提供相 应服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
通过预服务卡将客 户需求书面化
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客户将预服务 卡交给台席
客户办理业务
客户离去
营业厅现场管理
减缓客户时间感知小 帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
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营业厅现场管理
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
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营业厅现场管理
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累
2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
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营业厅现场管理
辅导方式
• 告诉（干什么） • 示范（怎么干） • 尝试 • 评估 • 表扬进步或再引导
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营业厅现场管理
投诉客户处理流程
导购岗快速识别投诉客户， 并安排专人服务，对于投诉
级别比较高的客户引导至 VIP室或后台
识别与引导
•快速响应和满
足客户需求 帮助客户
送宾
顾客离开
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
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营业厅现场管理
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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营业厅现场管理
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊
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营演模板
等候处理策略 客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同
水 • 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
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营业厅现场管理
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
➢ 电话预约服务； ➢ 现场预约登记；
还有嘛？
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营业厅现场管理
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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营业厅现场管理
营业厅现场管理
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
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营业厅现场管理
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长； ☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； ☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； ☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
营业厅现场管理
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2020/11/30
营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多 选择多 见识多
两少
宽容少 耐心少
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营业厅现场管理
如何更好地做好现场管理？
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
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营业厅现场管理
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换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
营业厅现场管理
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受； 2. 缩短客户在服务厅的等待时间； 3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用 7. 服务和营销协同
3. 主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
服务减压导向
服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
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营业厅现场管理
现场控制－客户引导
客流量小时的客户引导
客流量大时的客户引导
大
固定蝌台
客
户
室
流 流
台
咨 询
1
机
取 号
流
手机销售
大 客 户 室
流
固定蝌台
流 流
流 流
台
咨 询
机
取 号
手机销售
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激励后情绪高涨的员工岗 位
领导检查工作之前
他们在盼望你的到来 毫无疑问
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营业厅现场管理
服务现场巡检
巡视发现以下问题，你怎么处理？
➢ 服务员没有微笑服务 ➢ 服务员没有双手递交找赎给客户 ➢ 台席营销代表在聊天（当时没有客人） ➢ 地面有水迹未干 ➢ 一张促销海报已过期
1、如何保证可以发现问题 2、发现问题，怎么处理？现场-事后 3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）
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营业厅现场管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
营业厅现场管理
营业厅现场管理
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1
2
3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
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客户类别的识别与分流引导
营业厅现场管理
客户引导
顾客进场
专人处理
投诉客户
客户类别和业务 钻金银客户 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区 引导至等候区
自助业务办理 顾客离开
等候时的客户关怀 业务办理
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营业厅现场管理
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
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营业厅现场管理
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
•确认客户满意 与否
重视客户
建立投诉客户处
理机制，由营销 经理/店面经理
亲自处理
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理解客户
耐心倾听和理解 客户需求
营业厅现场管理
投诉客户处理流程
感受到问题 获得解决
解决问题的 彻底与速度
感受到被 得到帮助
敏捷负责 的反应
感受到能 正确理解
自信、专业
感受到 被重视
亲和、关怀
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营业厅现场管理
服务现场巡检小贴示
1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为 2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题) 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）
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营业厅现场管理
现场辅导介入的时机选择
下列情况必须介入并进行现场辅导
1. 营销代表确实对客户毫无办法 2. 营销代表无法达到工作目标 3. 营销代表在犯重复的错误 4. 面对可能造成隐患的局面
营业厅现场管理
客户情绪的积累和变化特征
情
不满意
绪
的客户
情绪烦躁
情绪平和 进场阶段 等候阶段 业务办理阶段
满意的 客户
离场阶段
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营业厅现场管理
督导和巡查
合适时机
原因
总是集中出问题的岗位和 环节
需要了解问题发生原因
服务厅非常繁忙时
需要了解员工的工作状态
团队出现松懈情绪时
表现对他们的关注
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营业厅现场管理
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
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客户动线
营业厅现场管理
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
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营业厅现场管理
服务厅现场指引
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服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
业务办理阶段客户关注什么？
服务专业，能替我解决问题； 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情