移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案备课讲稿

一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。

营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。

18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。

20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1）cm为宜。

穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。

22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。

23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。

不说服务忌语,不（搪塞客户）。

不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。

24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。

25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。

27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。

若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。

在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。

29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。

手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。

30.递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。

32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。

通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。

34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。

36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。

38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。

39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。

41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。

42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。

如：（“请稍等，我帮您复印证件。

”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。

工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。

在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。

在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。

48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。

49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。

51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。

不说（服务忌语）,不（搪塞客户）。

52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。

手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。

53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。

54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。

55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。

56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。

57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。

58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。

59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。

61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。

62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。

63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。

64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。

在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。

65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。

如无法当场回复应（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。

66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。

如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。

68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。

69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。

70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。

71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。

72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。

73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。

74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm）。

75.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。

76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。