自考组织行为学(二)专题五修改版

（4）引起对方反响（改变行为或态度）。
如果未能实现以上任何一个目标，都意味着沟通的 失败。
第一节 沟通的性质
（二）沟通的功能（四种） 1. 控制
如上级主管通过下达指令或者任务要求，来控制员
工的行为。非正式组织的群体控制作用。 2. 激励
激励员工。做什么、如何做、做好后获得怎样的奖
励等。 3. 情绪表达
第一节 沟通的性质
在信息传递过程中，还将受到噪音，信息失真以及 渠道等因素的影响。
编码。指将所传达的信息以适当的代码进行反映，以
表现出信息的本意。 解码。指将所编码的信息进行翻译，以表示出信息的
本来意义。
噪音。是指对信息正常传递过程中的干扰因素。比如 技术方面的行话，网络语言，冗长的句子，华丽的辞
第一节 沟通的性质
（四）单向沟通与双向沟通 1. 单向沟通：指仅有信息发送者发出信息流而没有接
收者的反馈，或只有接收者反馈信息流而没有发出者回
复信息流的单方面沟通。例：下达指令。 2. 双向沟通：指具有信息发送者发出的信息流，又有
信息接受者反馈信息流的双方交互式的工作。
双向沟通会增加中级管理人员的负担。高层经理面临信 息过载，要求中层将主要信息反馈上来，出现信息过滤
侵犯距离。比如五种距离范围：25厘米以内 （包括零距离）亲密私人距离；25厘米-1.5
米，朋友距离；1.5 – 3.0米，同事，熟人距
离；3.0 – 5.0米，正常社交距离；5.0以上， 陌生人或关系不融洽距离。
第一节 沟通的性质
（3）辅助语言：指说话时的语调和写作时的
格式等因素的总称。
一位研究者发现，在口头交流中，信息的百 分之五十五来自面部表情和身体姿态；百分
在信息沟通过程中涉及编码者（如领导班子及方案起
草者）、译码者（有关部门中层和基层领导）和解码 者（方案涉及的部门和个人）三类人员。
第一节 沟通的性质
2. 沟通过程理论 在两个沟通模型基础上，沟通过程理论得到进一步发
展。理论认为，一个完整的沟通过程涉及7个要
素（P246图）： （1）信息发送者。信息源。
第一节 沟通的性质
一、沟通的类型
1. 按照沟通的对象不同分类： 人际沟通、群体间的沟通、组织间的沟通
2. 按照沟通范围不同分类：
内部沟通、外部沟通 3. 按照沟通渠道不同分类： 正式沟通、非正式沟通
第一节 沟通的性质
4. 按照沟通信息传递方向不同分类：
纵向沟通、横向沟通（包括水平和交叉沟通） 5. 按照沟通信息是否有反馈分类： 单向沟通、双向沟通 6. 按照信息沟通采用的“介质”不同分类： 口头沟通、非口头沟通
第一节 沟通的性质
2. 非正式沟通 非正式沟通：除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。
非正式沟通渠道包括：
（1）小道消息。口头传递的小道消息经常歪曲真 相。对付小道消息负面影响的最好办法是建立正式沟
通渠道，让所有雇员都了解管理层的计划。在公布一
项决策前可以通过泄漏小道消息来了解员工的反应。 例：包打听。
何传递书面文字或符号的手段。
优点：信息持久、有形、周密、可以核实，考虑问题更为周全。 适用复杂、长期的沟通。
缺点：花费时间较长、缺少反馈、理解不同会使信息失真。
第一节 沟通的性质
2. 非语言沟通
非语言沟通：指不用语言进行信息传递的其
他各种方式的总称，主要指通过身体动作、 说话的语调或重音、面部表情以及发送者和
（2）食堂的午餐。
（3）社交场合。
第一节 沟通的性质
（三）内部沟通和外部沟通 内部沟通：指在企业组织体系框架之中进 行的沟通，是在企业内部进行的。 包括各种纵向与横向的沟通网络及正式与 非正式的沟通渠道。 外部沟通：指企业组织与企业的利益相关
者之间的沟通，发生在企业组织体系框架
之外。如：企业与商会、企业与客户、企 业与供应商、企业与专业团体、企业与股
第一节 沟通的性质
论述：请联系实际谈谈在现代管理中双向沟通的重要性 P248 （1）双向沟通的特点是：既有自上而下的指令渠道， 又有自下而上的反馈渠道。
（2）在传统管理的条件下，沟通往往是单向的，因为
指令的下达是为了被执行，而不是为了解释什么。 （3）在当今时代，各级员工包括基层和中层管理人员
不再满足盲目接受上级的指令。他们认识到，许多管理
藻等可能引起接收者对信息的曲解。
第一节 沟通的性质
信息失真：是指信息在传递过程中出现的同最 初的信息含义相偏离的现象。
渠道：是指传达信息的路径。有四种：正式渠
道，非正式渠道 ，纵向及横向渠道 。 该模型仅反映单向交流的过程。
第一节 沟通的性质
（2）施拉姆提出修正模型（P245图） 修正，增加信息反馈。
之三十八来自语调；仅有百分之七来自真正
的词汇。 写给上级的报告，通常用较正式的格式，以
表示尊重。给下级的批示则可用比较随意的
格式，以表明上级的权威。 任何口头沟通都包含有非语言信息。
第一节 沟通的性质
3. 电子媒介沟通方式 指媒体借助闭路电视、计算机、静电复印机、 传真机等电子设备，并将其与语言和纸张结合 起来所产生的沟通方式。 常用：电子邮件、即时通讯（微信、易信、手 机短信、QQ、MSN、OICQ）
第一节 沟通的性质
2. 沟通方法传递信息的丰富性 指各种沟通方法在传递信息方面的能力大小。比较丰富的方式
同一时间能处理多种信息；能实现快速反馈；信息沟通双方能
够直接接触。面对面交谈传递的信息量最丰富，提供大量的信 息线索、语言、体态、面部表情、手势、语调，即时反馈和亲
身接触。（一般面谈得分最高，书面媒体得分较低）
倾诉、情绪释放。表达满足感和挫折感。
4. 获取信息 获取必要信息，以便作决策。
第一节 沟通的性质
（三）沟通过程
沟通过程：一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。
沟通过程是一个由浅入深、由简单到复杂的认识过程。 1. 两种沟通模型
（1）香农－韦沃模型（P244图）
认为沟通指一系列相互关联的输入和输出信息的总称。 涉及几个重要因素：① 编码；② 解码；③ 噪音等。
（2）自下而上的沟通。是在群体或组织中将信息从
低水平流向高水平，即把较低层次发生的有关信息
提供给较高层次管理者的一种沟通。如：报告、申 请、汇报、座谈会等。
第一节 沟通的性质
2. 横向沟通 横向沟通：是平行沟通和斜向沟通的总称。 平行沟通：指处于同样管理层次上的人员所进行 的彼此交流。如：在企业的经营活动中，营销部 门经理同财务部门经理的沟通、销售代表同销售会 计之间的沟通都属于横向沟通。
第一节 沟通的性质
横向沟通的优势：是节省时间和促进合作方 面，使员工之间建立起必要的联系，提高沟通 的效率。它是为了简化垂直方向的交流、加快 工作速度而产生的非正式沟通。
第一节 沟通的性质
斜向沟通：是处于不同层次上的但没有直接隶 属关系的人员之间的交流。如：销售代表和财 务主管。 优点：横向沟通中，不存在权威，只是信息的 交流，在节省时间、促进合作方面有优势。 缺点：若横向沟通无序，导致权力分散，避开 顶头上司，寻找便利通道。
东、企业与银行、企业与政府、企业与新
闻媒体等。
第一节 沟通的性质
三、沟通的过程 （一）沟通的目标（目标决定形式及过程）
沟通目标：指在沟通过程中拟达到的沟通效果，不
能准确把握沟通目标会导致沟通过程中出现问题。 沟通期望达到的目标（四个）：
（1）信息被对方接收（倾听、阅读或意识到）；
（2）被对方了解； （3）被对方接受；
被理解进行核实，影响沟通有效性的重要因素，只有单
向传递而没有进行必要反馈的沟通往往是低效率的。
第一节 沟通的性质
（3）过滤的程度与组织结构的层级和组织文 化两个因素有关。在组织等级中，纵向层次越多 ，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统 或鼓励或一直这类过滤行为。如果在奖励上越注 重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品 位调整和改变信息。
3. 信息内容是常规还是非常规 常规信息：简单明了，指令明确，易于领会,可靠程度高，但信
息量小；
非常规信：信息较为复杂，容易误解，不易传达。
决策和指令，会影响到他们生活或者工作条件，于是产 生了被现代管理普遍接受的双向沟通渠道。
（4）结合个人的实际进行阐述。
第一节 沟通的性质
四、沟通方法 沟通方法：指沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。
如：面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通、传真、信件、备
忘录、广告、公告、文件等。 （一）影响沟通方法选择的因素（有3点） 1. 沟通焦虑 指因需要沟通而产生的紧张感。 如：面对面的缺陷。手机短信的魅力。
第一节 沟通的性质
（一）纵向沟通和横向沟通 1. 纵向沟通
又称垂直沟通，指沿着企业组织管理层次（
指挥链）而进行的沟通。 （1）自上而下的沟通。指在群体或组织中从一
个水平向另一更低水平所进行的沟通。目的是把与
组织目标和有关信息提供给员工。如：分配任务、 传达政策精神、指示、指导、反馈等。
第一节 沟通的性质
现象。
第一节 沟通的性质
联系实际谈谈对单向沟通和双向沟通的理解，并说 明双向沟通的重要意义。P248 （1）在信息沟通过程中，按照信息发送者与信息接 收者之间是否存在交互功能分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通指仅有信息发送者发出信息流而没有接收者的 反馈，或只有接收者反馈信息流而没有发出者回复信息 流的单方面沟通。双向沟通指具有信息发送者发出的信 息流，又有信息接受者反馈信息流的双方交互式的工作 。接收双向沟通会增加中级管理人员的负担。比如，上 司只是下达命令，而不管下属对指令的意见如何，这种 沟通就是单向沟通；相反，在征求下属意见的基础上下 达指令或者下达指令后密切关注下属的意见和建议，这 样一种沟通就是双向沟通。