客服培训之客服问与答
售后客服面试问题及回答技巧
售后客服面试问题及回答技巧1. 请简单介绍一下您的售后服务经验。
回答技巧：强调您之前的售后服务工作经验，包括您处理过的不同类型的客户投诉、解决问题的能力、与客户沟通的能力等。
2. 您在面对具有挑剔性的客户时，如何处理？回答技巧：可以提到您会先耐心听取客户的问题，并尽量理解客户的需求和期望，然后积极寻找解决方案。
强调您在保持冷静和专业的同时，也会展示出对客户的关心和理解。
3. 您如何处理紧急的客户问题？回答技巧：提到您会优先考虑解决紧急问题，与相关部门紧密合作，迅速找到合适的解决方案，并及时反馈给客户，保证客户的满意度。
4. 您是否有与团队成员合作解决问题的经验？回答技巧：可以分享您曾经在团队合作中的角色和经验，以及如何与团队成员密切配合，共同解决售后问题，并达到团队的整体目标。
5. 当您无法立即解决客户问题时，您如何与客户沟通并提供合理的解释？回答技巧：强调您会先向客户说明问题的原因，并表示您正在积极寻找解决方案。
同时，您会保持与客户之间的及时沟通，提供进展情况，并确保客户了解问题解决的进程和时间。
6. 你如何提高售后服务效率？回答技巧：可以提到您会保持高效的组织能力，制定合理的工作计划，及时跟进客户问题，并寻求提高工作效率的方式，例如使用客户服务软件、建立常用问题的数据库等。
7. 您如何处理与难以沟通的客户？回答技巧：强调您会保持冷静和耐心，尽力理解客户的需求和意见，使用简单明了的语言进行沟通，并寻找共同点和解决方案，以达到与客户的有效沟通。
8. 您认为什么是一个良好的售后服务团队？回答技巧：可以提到团队成员之间的协作，共同解决问题，高效的沟通和反馈机制，持续学习和提高的精神等都是良好的售后服务团队的特点。
客服应答语言(客服考核专用)
1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是
假的怎么处理呢？
2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不
送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
3、关心商品其他信息：发货包装、发票
是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？
4、退换货
尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？
9、投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？
10、询问代理、公司等情况可不可以代理？
2、欢迎和欢送。
培训机构客服话术模板
培训机构客服话术模板
当培训机构的客服人员与客户交谈时，可以使用以下话术模板作为参考：
1. 问候语：
"您好，欢迎咨询我们的培训课程。
我是[姓名]，很高兴为您服务。
"
2. 了解客户需求：
"请问您对我们的培训课程有什么特别的需求或关注点吗？"
3. 介绍课程：
"我们的培训课程涵盖了[具体内容]，针对[目标群体]，通过[教学方式]，帮助学员达到[预期效果]。
"
4. 解答疑问：
"如果您有任何疑问或者想了解更多细节，我可以为您解答。
"
5. 提供帮助：
"如果您有意参加我们的课程，我可以帮您完成报名手续并提供进一步的指导。
"
6. 结尾语：
"感谢您的咨询，如果您需要任何帮助，随时联系我们。
祝您有一个愉快的学习体验！"
以上是一般培训机构客服可以使用的话术模板，具体的内容可以根据实际情况进行调整和定制。
希望对您有所帮助。
客服常见的问题及回复对话
客服常见的问题及回复对话
1、接待开场白
亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？
2、是否有货
亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。
3、什么时候发货
亲，您好！当天16点拍下的，都是当天安排发货的哦。
4、发什么快递
亲，我们默认是XX快递哦。
5、什么时候到货？
亲，您好。
一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。
6、还能便宜点吗？
亲，我们现在就是活动价格哦，店铺还能满XX减XX的，已经是最低价格了。
7、质量怎么样？
您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。
8、退换货问题
亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。
你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。
9、实物和照片有色差吗？
亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~
10、什么材质呢？
按照商品的材质如实回答就可以了。
11、有赠品吗？
亲，我们已经是活动价格了，所以这款就没有赠品了哦。
12、结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题，您可以联系我们客服为您处理哦，祝您购物愉快~当顾客量多的情况下，我们还可以把对应的回复话术编辑保存在易聊天软件内，一键发送给顾客。
面试客服问题及回答技巧
面试客服问题及回答技巧
1. 面试时人家问你“遇到难缠的客户你会咋办”，你可别说不知道呀！就好比你在路上遇到一个不讲理的人，你总不能干瞪眼吧？你得想办法应对呀！你可以说先耐心倾听，弄清楚客户到底啥诉求，然后有针对性地解决问题嘛！
2. “说说你对客户服务的理解”这问题常见吧。
这就像你要去照顾一个宝贝，得全方位地用心呀！要让客户感觉到被重视、被关心，就像朋友一样。
你就答热情主动、及时响应、专业解答这些要点，准没错！
3. 要是被问到“怎么保证服务质量”，哎呀呀，这就跟做饭一样，得有好材料、好厨艺、好态度呀！你就说不断学习提升自己，严格遵守服务流程，还有积极收集客户反馈来改进，这不就行了嘛！
4. “如何处理客户投诉”这可是个关键问题哟！这就像医生治病一样，得先诊断出病因才能下药呀！先安抚客户情绪，然后深入了解情况，最后给出合理的解决方案，让客户满意为止！
5. 人家问“你和团队成员关系咋样”，这多重要呀！就像在一个球队里，大家得配合默契呀！你就说和伙伴们友好相处，互相帮助，大家一起把客服工作做好嘛！
6. “讲讲你的抗压能力”，哇，这可关系到你能不能经受住各种折腾呢！这就好比你在狂风暴雨中前行，你得坚强勇敢呀！你就说说遇到困难不退缩，积极调整心态之类的呀！
7. 当问到“未来在客服岗位上的规划”，这就好像你在规划一次旅行，得有目标有方向呀！你可以说努力提升服务水平，争取成为客服榜样，哇，多有志向！
总之，面试客服要自信满满，把这些问题都想好怎么回答，肯定能成功！。
客服用语实用五十问答（精选5篇）
客服用语实用五十问答（精选5篇）第一篇：客服用语实用五十问答客服日常用语1.顾客：在吗？亲，您好！很高兴为您服务，有什么可以帮您的呢？（微笑表情）2.这个有货吗？亲,能拍下的都有的,请您放心购买哦.3.有什么优惠没有？亲，我们的产品现在都是限时折扣价哦，并且单笔订单满300元减20元单笔订单满500元减50元单笔订单满1000元减100元，减后满1000元，送“施华洛世奇吊坠”单笔订单满2000元减230元，减后满2000元，送“施华洛世奇吊坠”4你家卖的是正品吗？亲，请放心，绝对是正品，我们店铺是厂家的旗舰店，雷迈公司的电商部门，是网上唯一授权的店铺，所有的商品都是由厂家直接出货的。
5怎么辨别是正品呢？亲，我们全国有2000多家专柜，支持全国联保的哦，可以提供发票哦。
6.可以开发票吗？亲，可以的，本店提供正规发票的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，发票随货物一起发给您的哦，但是开发票不支持退货哦，请谅解。
7开发票价格一样吗？一样的，但是开发票不支持退货哦，请谅解。
8价格能再少点吗？把零头去了吧亲，这个是我们的最低价了哦，并且我们是商城不能改价的哦。
9你们家东西挺贵的啊？能不能送个小礼品亲，我们的性价比也是很高的呢，满五百的话，可以送个施华洛世奇的吊坠给您哦。
10.包邮吗？亲，您是哪里的呢？大部分地区申通包邮11.发什么快递？亲，我们默认发申通的哦12，可以发其他快递吗？亲，可以的，您要发什么快递呢？顺丰和EMS要补差价哦13不要礼物了，你给我便宜点吧。
亲，这个真的是最低价了呢14，算了，你给我发顺丰包邮吧，我就马上拍亲，那我帮您申请一下吧 15.我拍下付款了，什么时间可以发货呀？16点前付款一般当天发出，16点后付款一般是次日发出的哦。
16货物一般多久能送到？亲申通的话，一般是三到五天的哦17可以货到付款吗？亲，我们店铺只有一部分是支持货到付款的哦18有包装袋吗？亲，有的哦，有包装盒和包装袋19保修多久的？亲，全国联保，保修一年。
客服培训试题
客服培训试题一、客服培训试题1. 客服意识培训（1）什么是客服意识？它对于客服工作的重要性是什么？（2）列举几个提高客服意识的方法。
（3）请简述如何通过积极的语言和态度展现出良好的客服形象。
2. 有效沟通与倾听技巧（1）在客服工作中，为什么有效的沟通至关重要？（2）请列举几个提高沟通效果的技巧。
（3）解释什么是倾听技巧？请列举几个有效的倾听技巧。
3. 解决客户问题的方法（1）当客户遇到问题时，客服人员应该如何应对？（2）请列举几个有效的问题解决方法。
（3）如果客户遇到复杂问题，你会如何处理？4. 处理抱怨与投诉（1）客户抱怨与投诉在客服工作中常常会遇到，你认为如何妥善处理？（2）列举几个处理客户抱怨与投诉的方法。
（3）请说明当客户情绪激动时，你应该如何冷静处理？5. 团队合作与协作能力（1）为什么团队合作与协作能力在客服工作中至关重要？（2）请列举几个提高团队合作与协作能力的方法。
（3）当团队内部出现冲突时，你认为应该如何解决？6. 知识与技能的持续学习（1）为什么客服人员需要进行持续学习？（2）列举几个提高知识与技能的学习方法。
（3）请说明你自己在客服工作方面的学习计划与目标。
7. 客服服务质量管理（1）请解释什么是客户满意度？（2）为了提高客户满意度，有哪些管理方法和工具可以使用？（3）你认为如何能更好地提供优质的客户服务？二、试题解答1. 客服意识培训（1）客服意识是客服人员的一种认同感和责任感，它包括积极主动的服务态度、对客户需求的理解和关心、团队合作意识等。
客服意识对于客服工作至关重要，它直接影响着客户满意度和公司形象。
（2）提高客服意识的方法包括：了解产品和服务的特点，了解客户需求，积极主动地与客户沟通交流，关注客户反馈和意见，持续学习和提升专业能力等。
（3）通过积极的语言和态度展现出良好的客服形象可通过以下几个方面来实现：- 以亲切友好的口吻主动问候客户；- 使用客户常用的语言和方式进行沟通；- 在回答客户问题时尽量用简练、明了的语言；- 遇到客户的抱怨和问题时要耐心倾听，并尽力解决。
客服常见问题回答
客服常见问题回答一、打招呼1、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。
4、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？5、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。
一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。
2、例：亲，我们默认是XX快递哦。
3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。
请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。
5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。
2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。
你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。
2、例：您好~在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服问与答
一．公司销售流程：
A．售前服务-----接受顾客的咨询，了解顾客需要什么，满足顾客的需求
B．售中服务-----在成交后，货物已经发出，顾客随时会关注货品的运输情况，什么时候到货，如有异常情况务必随时追踪落实物品的物流情况
C．售后服务-----顾客收到货后，关于如何使用及使用中碰到的问题询问解决D．使用中服务-----顾客使用过程中碰到的其它疑问需要协助解决
无论哪个程序上的服务，我们都要极为真诚的为客户服务。
特别是在售后这方面，当顾客向您发飙的时候你不能也向顾客发飙，即使问题不是在我们身上我们都要向顾客先陪个不是（比如说：真的好抱歉，给您带来麻烦了！不好意思，耽误您使用产品的时间了等等！随机应变，了解顾客的心理，掌握好顾客的心理变动是最主要的）。
我们真诚的服务并不是只为了让顾客现在买我们的产品，而是要让顾客成为我们永远的上帝或者给我们带来更多的顾客源。
整个服务的好坏将直接影响我们整个销售，所以我们的忠旨是：顾客满意，我开心！
2.客服问与答：
Q：您好，在吗？
A：您好,欢迎光临”E生活网络装备”无线产品淘宝专卖店,我是客服**，很高兴为您服务！
Q:我在*地方想无线上网,不知道应该配什么样的设备呢?
A:好的,您可以把您的使用环境以及想达到的要求告诉我们,我们来帮您推荐! Q:你们这个无线路由器最远可以发射多远距离呢?
A:这个是因环境而异的呢,不同的环境下面效果也不同,还要看您的接收端的接收性能如何唷
Q:你们这个无线网卡可以搜到多远的信号?
A:这个是因环境而异的噢,不同的环境下面接收的距离也不同,还要看您的发射端的功率如何唷
Q:加了你们这个天线,信号可以提升多少呢?
A:抱歉，这个无法帮您量化呢，各人环境不同,配合的路由网卡不同,效果也是不同的,我们是不能一概而论的.
Q:你们这个带驱动光盘吗?/驱动怎么办?
A:不好意思，这个没有自带驱动光盘的，请您收到货后联系我们，我们会在线把驱动传送给您哟^^
Q:怎么回复这么慢呀??
A;很抱歉，在线客户比较多，回复会慢一些，请您谅解！
Q:我拍这几个东西运费是不是只算一个?
A:是的，多款商品购买我们只收取一次邮资，请您拍下后联系我们，我们会马上帮您修改运费的
Q:运费多少呢?
A:请问您那儿申通快递能到吗？能到的话省内一公斤8元起,省外一公斤12元起,偏远地区一公斤15元起^_^
Q:你们什么时候发货?
A:早上拍正常是当天下午发货，下午4点之后都是第二天发货唷,因为产品发货基本都要经技术的测试过关.如果您有特殊要求,现在可以告诉我们,我们会尽可能帮您达成要求
Q：几天可以到我这里呢?
A:申通快递省内正常隔天,江浙沪,广东正常是2天,其他地方正常是3天左右的,很偏远的地方可能会4-5天.我们会在发货后把单号填在淘宝上面,您可以根据单号随时跟进您的货物的情况.如果有什么问题也可以联系我们，我们都会尽心帮您处理的
Q: 买了你们这么多东西,不能再便宜一点了吗?或者类似的砍价内容.
A:不好意思,小店都是薄利多销噢,已经没有利润空间了呢，请您谅解^^
B：比较难缠的客户可选B答案
A：都是直接汇报实价的，收到东东以后还提供免费的售后技术辅导呢，这是终身的服务呢
童叟无欺，这对每个买家都是公平的，说明白了，大家都能理解，相信您也一样没办法了，我们是客服轮值，发货部门发货，都是流程化管理，请您谅解！
与我们讨价还价就像非要跟沃尔玛的收银员讨论价格也确实难为人家了的，呵呵确实做不到的，这是工具类的商品，不是日用消费品，所以没有安排这样的初效噱头了
您把这理解成沃尔玛超市即可，5年来一直是统一售价的，童叟无欺
Q:我看淘宝上有很多家卖的比你还低,你们怎么卖这么高
A:我们的商品可能确实不是全淘宝最低价,但定价一定是很合理的,这一点您可以
放心,我们是在保证我们售前售中售后服务的前提下,赚取很微薄的利润的,而且我们这边有专门的售后技术支持,这个附加值,是不能用金钱来衡量的噢^_^
Q:如果顾客拍了平邮还没付款,要做如下提醒
A:麻烦您重新拍一下,要选快递,不要选平邮,因我们是有专门发货员根据您拍的情况来发货的,您刚拍的平邮这个稍候我会帮您关掉^_^
Q:成交结束,顾客已经付款之后,提醒顾客以下内容
A：重要提醒:我司有专门的配货员及发货员为您配送货物,货物都是经至少2遍检查,确认无遗漏才会进行包装,漏发少发的可能性几乎为零,但为保障您的利益,请您东西收到后先签收,签收之后先不要让快递员走,当着他的面把包裹打开清点,如有遗漏请即刻电话通知我司并让快递员开证明,以便我司为您处理,如快递走后才发现东西缺少,因责任分不清楚,我司将不予以处理,谢谢!
Q:这个东西怎么设置呢? 我发现用的过程中有个问题想请教一下
A:关于使用方面的问题,您可以与我司售后技术客服人员联系,旺旺ID:wifiservice,上班时间:早10点至晚8点,谢谢!
Q:你们技术员说了这个东西有问题,需要寄回你们这里进行测试,你们地址是多少?
A: 请您寄到”厦门市湖滨南路xxxxx公寓404室xxxx 0592-xxxxxx”
,请在包裹里面附一张纸条,上面写明:您的ID,寄回物品清单,寄回原因,并上线告之单号发货员好查收谢谢! (运费一人一程噢,我们在页面都有标注,您可以再看一下噢^_^)
Q:那寄回去的运费要怎么算呢?
A:如果有退换货的情况,运费一人一程噢,我们在页面都有标注,您可以再看一下噢^_^。