大学生网购运费险研究

大学生网购运费险调查分析
——以安阳师范学院为例
大学生网购运费险调查分析
——以安阳师范学院为例一、绪论
如今，网上购物越来越成为年轻消费者的首选,同时,我们也容易发现网购也存在着许多有待完善的地方,比如购买的商品款型、颜色或者尺寸甚至是质量与网上描述的有太大出入，这个时候很多消费者都会选择换货或者退货。

据统计，在网络购物中，由于一直存在退货时谁来承担运费而产生的纠纷或者顾虑，在当前的退款交易纠纷中，有42%是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的，为售后问题增添了很多不必要的麻烦；也有一部分人在网购时因为对商品质量或者卖家信誉的不确定和对退换货而产生的邮费归属问题的顾虑而犹豫甚至是放
弃网上购物，这给消费者和卖家都带来了不利影响。

于是经过调研分析，华泰保险针对网络交易推出专用保险产品：退货运费险，2010年11月9日，正式登陆淘宝网进行销售。

二、网购退货运费险
（一）、概述
退货运费险即运费险。

运费险分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别，我们主要针对买家方的退货运费险进行了调查。

退货运费险（买家）为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称“退运保险”。

退货运费险（买家）现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

自去年12月开始试行网购退货运费险，搭上商务部鼓励电子商务设立“冷静期”，部分商品允许消费者在7天内无理由取消订单的顺风车，消费者只要花上几毛钱的保费，保险公司就会为网购买家退货发生的运费买单。

（二）、保险产品特点
1、保费低
2、投保易
3、理赔快
（三）、保障期限
自买家或买家代表签收货物之时起七日止，或至买家在线“确认收货”时止，以时间先后顺序较早发生者为准。

（四）、理赔流程
1、买家发起退款时选择需要退货，在购物网站输入退货物流单号，将购买的货物通过物流退还给卖家。

2、卖家收到货物后确认退款。

3、华泰保险公司在退款完成72小时内核实买家损失，确认损失发生无误后将理赔款项支付到买家支付宝帐号。

三、大学生网购运费险分析——问卷分析
（一）、总体状况分析
1、调查问卷的设计。

本次调查问卷由小组独自设计，采用的是结构型问卷形式，从个人信息及网购状况到网购运费险的多个方面共设计了15个题目，保证了问卷设计的科学性与逻辑性。

2、问卷的发放和回收。

本次关于大学生网购运费险调查，我们共发放调查问卷60张，实际回收问卷60张，占总数的100%，可以作为研究结论的依据有60张。

在调查的样本基数为60名的学生中，男生占22人，女生38人。

（二）、优势分析
有了退货运费险，退货的成本将被转嫁，买卖双方的利益有望得到保障。

在购物中，如果卖家参加了“退货运费险(卖家)”，对于想购买消费者保障服务商品的买家来说，购买前可以增强购买信心，购买后可以加快退货的沟通成本和经济成本，提升退货体验。

对于买家而言，因为保险产品有保费低、投保易、理赔快等特点，更有力的满足了买家的需求，使此产品销路畅通。

（三）、主要问题分析
统计数据显而易见，安阳师范学院学生频繁网络购物达到43%，一般网络购物的占40%，而从不网络购物的仅占总数的2%。

在网络愈加发达的电子信息时代，网购成为了很多人的首选，尤其对于大学生，方便快捷的网络购物更是成为了主流，如图：
15%2%
43%
40%
由统计数据知，近一半的人有过退货经历，并且后悔过网购时没有购买一份运费险，有80%的同学有过退货经历，这说明，网购的商品并不能完全让消费者满意，势必就会出现消费者退货的情况，这就为退货运费险的出现提供了背景及市场。

由数据可知，大学生对运费险的热情较小，67%的人不了解运费险，50%未买购买过“退货运费险”，但存在退换货问题有较多，这就给自身造成了很多不必要的损失。

若所有存在退换货问题的网络购物都能有“退货运费险”的保障，所减少的运费损失可以降到最低，获得的保险赔偿费用结果将非常可观。

如图：
6%
27%67%
7.您了解淘宝退运险的内容吗
A 了解
B 一般
C 不了解
由各项数据分析，我们也得出了“网络购物运费损失保险”主要存在的一些问题。

30%以上的同学认为“网络购物运费损失保险”没有购买的必要，更是有47%的同学认为退运险的宣传力度欠佳、不太了解。

综合分析全文卷，“网络购物运费损失保险”的最大问题即是宣传力度欠缺，消费者对“网络购物运费损失保险”的了解还远远不够。

这也可能是影响人们是否购买过退运险的重要因素。

如图：
退货运费险属于新型险种，推出前后淘宝网以及华泰财险并未针对其做过多宣传，导致许多卖家与买家对这种新型险种并不了解。

同时，售前咨询是网购运保险面临的一个障碍，相比其他保险险种营销中的咨询便利，退货运费险从购买到理赔的全过程都通过网络进行，很难及时得到售前咨询的帮助，售前咨询的完善性和及时性有改进的空间。

保险理赔是退货运费险面对的另一个障碍。

由于保险公司是按照物流单号及买卖双方确认进行自动理赔，一些人为的实际情况并不能直接反映在电子单号上，这构成理赔时的漏洞。

同时，一些保险公司是按照淘宝平台自动生成的物流费用进行收费、理赔，没有按照实际情况进行核实，对保险公司自身是一项不利因素。

5%
25%20%
50%8.您曾购买过运费险吗
A 、是，基本每次都买
B 、偶尔不放心就买
C 、想买但一直没实践
过D 、从未买过也不想买
35%
13%47%
5%9.请问您没有购买退运险的原因是？
A 、觉得没有购买的必要
B 、担心制度存在漏洞
C 、宣传力度欠佳、不太
了解
D 、其他
四、对策与结论
退货运费险作为一种新兴的险种，成长过程必然有需要。

险种的出现是适应当前电子商务大面积开花的趋势，是一项值得鼓励的创新。

一方面，目前此险种之所以被投诉最多，首先是因为投保成本低、出险概率高、投保人群大，容易出现各种问题；另一方面，该市场目前只有华泰财险一家公司，缺乏有效竞争，在服务、产品等方面稍有欠缺在所难免。

（一）、结合问卷对部分现有问题的对策建议
1、完善合同条款设置
细化保险合同条款，提高合同条款的针对性。

第一，对于保险费率，可以先设置一个基准费率，然后针对不同情况在此基础上进行调整。

对于不同距离和不同重量的商品可以设置不同的保险金额，尽量实现退货运费的全覆盖保险公司和物流公司共同参与，对于不同类目的商品可以设置不同的调整空间，比如对于服装和鞋子等退货概率比较大的可以设置较高的调整空间；第二，灵活地设置保险金额。

对于同一类目中不同价格的商品，可以将保费与商品的价格挂钩。

2、加大宣传推广力度加强与网络购物平台的合作，采取多种方式进行宣传推广。

第一，设置退货运费险在线客服!通过即时聊天工具开通退货运费险在线咨询服务，使买家能及时获得有关信息，并进行有针对性的宣传与推广。

第二，作为退运险的主要受益方，购物网站可以利用平台资源优势，采取信用积累，虚拟货币，搜索优先权等多种激励方式鼓励交易双方参保。

第三，保险公司可以通过保费折扣的方式来鼓励卖家长期参保。

3、发挥监管部门的调控作用
保险业的市场竞争力是保险企业发展的一个重要指标。

目前，只有华泰保险公司一家公司开设了网购退货运费保险，在淘宝网上实行垄断经营"这种一家保险公司独占整个网购市场的现象对网购退货运费保险市场的发展是不利的"当更多保险公司进驻这一市场时，不同公司间为了争夺市场份额，会想尽方法来创新产品，优化服务。

完善保险监管是提高保险业市场竞争力!促进保险业健康快速发展的重要基础与有力保障。

网购退货运费保险作为一种新兴的险种，不仅自身存在许多不完善，保险监督部门的监管也必然存在着漏洞。

对于这种新险种，保险监督委员会应逐步建立起将保险风险的评价、预警、监控集于一体的保险预警
信息系统"同时监督保险条款的制定和保费的核算，切实维护好被保险人的利益。

退运险是中国保险领域的一个新生事物，还存在很多不完善的方面!因此，保险公司及购物平台应积极采取措施，对其不断完善，以促进中国电子商务进一步发展!
退货运费险如果得到消费者认可，慢慢完善起来，必然会促进电子商务和保险公司的发展，更好地保障消费者的权益。

同时，也会规范目前混乱的网购市场，间接迫使商家提供质量可靠的产品。

小组分工:
王栓负责制作调查问卷
刘林炜、赵晓南负责分发调查问卷
王傲远、李旭辉负责调查问卷的数据分析
李保龙、万晓良负责撰写调查报告
王艳龙负责校对、修改。