老年公寓接待工作流程

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老年公寓入住须知

老年公寓入住须知收入对象：自理/半自理/全护理入院条件：1、无传染类疾病；2、无压疮或重大疾病处于治疗期的；3、无严重影响其他老人生活的；4、无精神类疾病的；5、有持续支付能力；首先中置颐养老年公寓热烈欢迎您的加入，希望在将来的日子里，我们的服务能够使您得到满意！在您入住前，有些事项有必要与您沟通。

1、申请入住公寓的住养长者须进行健康检查，体检的定点医院为中置盛京老年病医院，体检费暂定293.5元，床前体检418.5元(如有变化最终以医院体检中心收费为准)，体检项目暂定如下：1)一般检查2)血常规、血脂、血糖、肝功、体检乙肝、丙肝、艾滋病、梅毒、肾功三项3)尿常规4)乙肝五项5)胸部正侧位6)肝胆脾胰彩超7)心电图(长者入住本公寓后每年必须重新体检一次)2、入院时需提交资料如下：1)体检报告(需要原件，如果为复印件需要医院加盖公章或者医生手章，体检报告自体检之日起3个月之内有效)2)原始病历卡及病史介绍，近期住院病历和出院小结，医保卡原件3)入住长者及家属(监护人)身份证复印件各一份4)入住长者及家属(监护人)户口簿首页及本人页复印件各一份5) 如是夫妻同住，需提供结婚证复印件一份6)监护人为单位，需养员所在社区提供相关证明(具体内容针对客户情况制定)注：①办理入住等相关手续需养员家属(监护人)在场，具体流程、所用资料以客服部通知为准。

②办理入住手续的资料，只需提供相关复印件即可。

3、入住公寓时需带日常用品如下：床单被褥及全套床品(如在本公寓购买床品单人一套420元，双人一套490元)、换洗衣服、脸盆2个，毛巾2条，香皂、洗发水、沐浴露、梳子，洗衣粉，卫生纸，牙膏、牙刷，饮水杯，暖瓶等个人用品。

如有自己习惯使用的物品(例如：剃须刀、化妆品、碗筷)，可以携带入院。

4、入住公寓时请携带您平时使用的助行器具，如轮椅、助行器、拐杖，护理器具便器、坐便椅等，护理用品，如尿片、尿不湿等入院。

请不要忘记携带您平时服用的处方类药物入院，这些药物可以交由护士代发。

老年公寓接待工作流程图

**老年公寓前台接待工作具体流程一、咨询：1.咨询：1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系、子女状况、退休工资多少）；2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享受的服务容及承担的大概费用；3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年公寓，进行实地考察，并解说院规模、养老服务产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。

2.实地参观咨询：1)向咨询者提供一份简介，介绍院所具有的设施配置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；2)带领咨询者参观院环境，房型并解说房间的设施配置；3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。

经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件（老人一个月以的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的和户籍本、老人近照）和可带的物品。

接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。

附：入住咨询登记表：a.登记时间：咨询者咨询时间b.咨询者：、与老人关系、c.老人入住基本信息：、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复区f.备注：其它相关信息二、老人入院工作流程：1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老人并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书；3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议书》、《**老年公寓入住告知书》；4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询；5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳费用；6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤部）；7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

综合养老服务管理制度

第一章总则第一条为规范综合养老服务管理，提高养老服务质量和水平，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》和《中华人民共和国养老服务条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区综合养老服务机构，包括养老院、老年公寓、日间照料中心等，以及其他提供综合养老服务的机构。

第三条综合养老服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，关爱老人，满足老年人多样化、多层次的需求；（二）政府主导，社会参与，市场化运作，形成多元化养老服务体系；（三）科学管理，规范服务，提高养老服务质量，保障老年人合法权益；（四）持续改进，创新发展，推动养老服务业持续健康发展。

第二章组织管理第四条建立健全综合养老服务管理机构，明确管理机构职责，负责养老服务的规划、组织、协调、监督和评估等工作。

第五条管理机构应设立以下岗位：（一）主任：负责养老服务机构全面工作，组织实施本制度；（二）副主任：协助主任工作，分管具体业务；（三）服务管理部：负责养老服务计划、服务流程、服务质量监控等工作；（四）财务部：负责养老服务机构财务管理和监督；（五）人力资源部：负责养老服务人员招聘、培训、考核等工作；（六）后勤保障部：负责养老服务机构后勤保障工作。

第六条养老服务机构应设立服务质量监督小组，负责对养老服务质量进行监督检查，确保服务质量达到规定标准。

第三章服务内容第七条综合养老服务主要包括以下内容：（一）生活照料：提供老年人日常生活照料服务，包括饮食、清洁、洗浴、穿衣、个人卫生等；（二）医疗保健：提供老年人常见病、慢性病诊疗，定期健康检查，康复训练等服务；（三）心理关爱：提供心理咨询服务，开展心理疏导，关爱老年人心理健康；（四）文化娱乐：组织开展丰富多彩的文化娱乐活动，丰富老年人精神文化生活；（五）法律援助：提供法律咨询、代理诉讼等服务，维护老年人合法权益；（六）紧急救援：建立应急预案，为老年人提供紧急救援服务。

养老机构的三大类型

养老机构的三大类型养老机构主要有三个类型就是救助型、福利型、市场型，三大类。

一．救助型养老机构定义:所谓的救助型养老机构，主要就是面向有特殊需求的老年人群，如农村“五保”、失去生活自理能力、需要长期照料的老人和特殊贡献者等。

主要靠政府划拨专项资金，比如敬老院。

收养对象:敬老院的收养对象主要是五保老人。

有条件的敬老院，还接收享受退休金的自费老人，坚持入院自愿、出院自由的原则。

敬老院经常组织一些老人参加力所能及的生产劳动和适合老人特点的文娱体育活动。

入住条件及流程:不同的敬老院入住条件不完全相同，以下仅供参考。

入院须知与要求：1、入住老人自愿入院。

如退院则由本人及家属提出申请，子女及全家人同意方可出院。

2、入住老人及家属监护人员交身份证复印件一张、老人乙肝化验单，说明并无精神病、传染病。

由老人监护人员与院方签申请表一份、协议书一式两份。

3、有精神病、传染病的患者不得入住。

4、院方提供被套、床单、枕套。

入住老人需自带棉被、枕心、脸盆、毛巾、水杯、香皂等日用品及四季换洗衣服。

其他多余物品，请不要带入敬老院。

5、入住老人不得将电器带入敬老院。

若确实需要，经院方同意方可带入使用，全部费用（包括电费）由家属担负。

6、敬老院对老人提供流动服务与呼叫服务相结合。

老人及子女若有增项服务，应该与院方协商。

7、入住老人如果不习惯院里生活，可以出院，费用按天数退还。

入住流程1.咨询参观：有家属陪同，考察敬老院硬件软件建设，设施、服务、伙食、收费等详细情况。

2.受理入住申请：院方同意即可。

3.调查访问：了解入住老人的反映、老人家属的口碑。

4.入住评估：即老人试住感受。

5.入住申请：向院方申请入住，同时提交身体检查报告单。

6.预定床位：向院方提前预定养老床位。

7.签订入住协议：甲乙双方协议，由家属签字。

8.缴纳入住费用：生活物品自带，交付少许押金，以后养老服务费用按月缴纳。

9.开始入住正式入住二.福利型养老机构定义:社会福利院是民政部门在城镇设立的社会福利事业单位，其任务是收养城镇丧失劳动能力、无依无靠、无生活来源的三无人员。

完整版)接待工作流程老年公寓接待工作流程

完整版)接待工作流程老年公寓接待工作流程一）并符合入院标准的老人，可办理入院手续。

2.老人入住前，应进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，以确定老人所需的护理级别和服务内容。

3.老人入住时，需带上一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、身份证和户籍本、近照等证件，并可带上适当的个人物品。

接待员应对老人进行入住登记，并介绍院内设施和服务内容。

4.老人入住后，有一个月的适应期和观察期，观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合所在的护理区域。

5.老人入住期间，接待员应定期进行回访和关注老人的生活情况，及时解决老人和家属的问题和需求。

6.老人退住时，接待员应协助办理退住手续，并进行相关记录和反馈。

1.老人如有需要调级，应提出书面申请，填写《申请调级单》以备案；2.公寓部主管核准情况，审核老人的身体状况、生活能力等相关信息；3.根据审核结果，确定老人的新级别；4.楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情况；5.调级时限在两个工作日内完成。

一、老人入住流程：老人入住养老机构应符合以下条件：无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘等影响他人正常生活的疾病，并且有完整的户籍。

老人入住时，接待员应首先表示欢迎，并亲切地询问老人姓名和要求。

接待员还会介绍院内环境、作息时间和注意事项，并要求家属阅读《养老机构入住协议书》、《老年公寓入住告知书》等签约文书。

接待员会根据级别鉴定表与家属签定协议书，并将老人个人信息、家属通讯信息及其它相关信息录入电脑，以便随时查询。

家属缴纳费用后，接待员会通知相关部门，并护送老人进入房间，当面交待老人房间的基本情况及物品，并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系。

接待员还会向家属了解老人生活惯、性格、爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。

三、国家供养老人入院流程：对于符合“三无”老人条件的老人，担保方（社区书记或主任）凭社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位。

关于省级领导接待流程及要求(1)

INTERNAL MEMORANDUM内部备忘录现接到上级主管部门（XXXX市民政局）通知，于2017年7月6日左右，湖北省省长、民政厅厅长、XXXX市市委书记、市长、民政局局长等一行领导将莅临XXXX老年公寓参观并指导工作。

根据上述信息及公司领导的所传达的精神，现由市场营销部拟定整体接待参观路线及相关接待事宜，具体如下：一、接待行程及要求（1）省级领导一行驱车到XXXXXXXX老年公寓接待大厅门口广场停车，接待人员提前在广场等候，车停稳之后负责为领导开车门，并引导领导一行大厅门口集中，董事长、总裁及部门负责人大厅门口提前等候。

要求：在接到通知后，董事长、总裁及部门负责人、接待人员提前15分钟接待大厅门口广场集合，安保人员提前半小时到现场维护周边环境及车辆引导。

同时保证现场没有其他闲杂人员出入。

（2）领导一行下车后，前往接待大厅门口集中时，董事长、总裁携部门负责人迎接相关领导，接待员负责引荐领导与董事长、总裁会面并握手。

全程时间要求3分钟以内。

要求：保安人员负责引导车辆，并做好安全工作，传讯人员需在领导稍微集中时和相关主要领导与董事长、总裁会面握手时负责拍摄工作。

董事长、总裁与重要领导握手时，请保持2秒左右，尽量面向拍摄镜头。

部门负责人及接待人员负责好引导工作。

（3）待主要领导与董事长、总裁会面后，由接待员指引，董事长、总裁陪同重要领导，部门负责人陪同其他领导一行通过综合楼接待大厅，前往售楼部沙盘区。

接待员向领导一行简要讲解项目沙盘，指引领导一行前往别墅区。

全程时间要求9分钟以内。

要求：保安人员负责现场秩序维护和安保工作。

董事长、总裁全程陪同重要领导，部门负责人陪同其他领导一行。

除接待员正常讲解以外，如有领导私下询问项目情况，可小声回答。

传讯人员负责全程拍摄。

（4）讲解结束，接待员指引领导一行前往别墅区实际参观指导（工作人员提前将电梯打开，并按住电梯）。

董事长、总裁全程陪同重要领导，部门负责人陪同其他领导一行。

养老机构迎检接待执行方案

养老机构迎检接待执行方案一、目的为迎接领导莅临我集团视察医养结合工作情况，展现集团和员工的热忱和风采，展现集团和员工的组织管理水平，展现集团和员工的精神风貌和团队精神，展现集团和员工的企业特色和工作成果，为打造中国医护养老服务产业第一品牌创造有利条件。

二、接待时间及地点接待时间:2022年10月17日接待地点：集团（护理院各楼层亮点；远程亮点单位）三、接待涉及人员总指挥：董事长副指挥：总经理等高层陪同人员：部门经理等中层四、参观流程、路线、时间规划，礼仪站位（详见附表3/4）1、参观流程：由于参观人数众多，为保证充分展示集团工作亮点，特划分为ABC三组同时参观，下方以主线路为例（领导陪同主线路）。

2、参观路线：大厅集合一合影/分组/发放宣传资料一护理院一信息部一活动基地一心理咨询室一智慧养老展厅一训练室一护理员实训室f评估室f各科室参观一六层颐养区一五层颐养区一餐饮营养体验区五、工作原则望各位员工积极发挥接待工作的桥梁和纽带作用，努力做好各项接待工作，以文明、礼貌、热情、周到的服务，充分展示集团日常工作成果。

六、接待前期准备工作1、车位安排：(后勤中心负责)(1)预留停车场全场车位，停放来宾车辆。

(2)除集团车辆按规范停放外，省市参与接待的领导车辆一律停放在办公楼西侧及后院，车头车尾一致，自行车、电动车摆放整齐。

员工及无关车辆不得进入院内。

2、一楼大厅安排：(1) LED显示屏打欢迎字幕“热烈欢迎各位领导莅临视察指导工作”于10月17日9点播放。

(2)大厅摆放各老年公寓、医院、直属公司广告展架，于10月16日8点前摆放完毕(品牌部负责)（3）按排2个标准间供来宾不时之需。

钥匙于10月16日8点前放置前台备好。

（4） 4名礼仪人员在电梯间站位，指引并协助按电梯。

（礼仪小组）（5）集团领导、接待负责人、陪同人员在一楼大堂分两排站位迎接领导。

（参与接待人员）3、视察点接待工作准备（1）接待人员（含迎宾/礼仪/解说员）需经过礼仪行为、礼貌用语等规范培训。

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**老年公寓
前台接待工作具体流程
一、咨询：
1.电话咨询：
1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人
咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行
动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、
有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休
工资多少）；
2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能
所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享
受的服务内容及承担的大概费用；
3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年
公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务
产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写
“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，
告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。

2.实地参观咨询：
1)向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配
置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询
者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所
需费用；
2)带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设
施配置；
3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**
老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养
人家庭与经济情况评估表”。

经评估符合入院要求
的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入
院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民
医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户
籍本、老人近照）和可带的物品。

接待员应提前告
之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活
自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入
住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适
应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。

附：入住咨询登记表：
a.登记时间：咨询者咨询时间
b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码
c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基
本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听
力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及
特殊要求）
d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套
间、大套间
e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复
区
f.备注：其它相关信息
二、老人入院工作流程：
1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统
一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**
居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘
且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；
2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老
人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要
求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看
所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**
老年公寓入住告知书》等签约文书；
3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议
书》、《**老年公寓入住告知书》；
4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其
它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随
时查询；
5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳
费用；
6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，
告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤
部）；
7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基
本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务
员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家
属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后
的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除
忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安
享晚年。

三、国家供养老人入院工作流程：
1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区
街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”
老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老
人最低保障金证来院预定床位；
2.老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近
照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项
体检，待老人体检合格后方可入院；
3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老
年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事
处理联系人等；
4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人
有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。

四、老人调房、调级工作流程：
老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。

1.调房：
1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以
作备案；
2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设
施并填写《房间物品配置清单》；
3)公寓部主管依据事实，审批；
4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情
况；
5)调房时限在两个工作日内完成。

2.调级：
1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原
护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三
份），由服务员、部门主管签字。

填写完毕后，将有
关老人调级信息录入电脑；
2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做
好记录。

五、老人退费流程：
1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，
依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假
条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理
员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送
至财务部审计。

2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依
据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各
一份签收。

由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。

3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假
天数达？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申
请退款。

接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退
水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护
理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，
送至财务室审计。

4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，
方可退费。

六、老人出院工作流程：
1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来
院办理结算手续时间；
2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结
算单；
3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗
中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核
查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖
气结算单报于接待处）、财务室（结算）；
4.老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明
细项目并核算；
5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药
签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往
财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口；
6.家属办理完结算手续后即可出院。

附：出院通知单
✗✗年✗✗月✗✗日姓名：出生年月：
性别：收养类别：（三无or自费）
房间房号：出院时间：
出院原因：办手续时间：
注：
1.请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整
理工作；
2.请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作；
3.请公寓部做好老人出院的物品核查工作。

家属签字：
七、其它工作流程：
1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高
入住效率；
2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；
3.负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到
各管理部门；
5.负责催缴欠费电话；
6.负责每月入院老人资料的收集、整理与存档；
7.负责老人请销假、核查及追踪服务；
8.负责每月收集、整理老人适应计划表。