涂料行业投诉处理
涂料批次管理制度内容
涂料批次管理制度内容第一章总则第一条为了规范涂料企业的生产经营活动，确保涂料产品质量和安全，保护消费者的合法权益，根据相关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条涂料批次管理制度适用于涂料生产企业，包括但不限于涂料生产企业的原材料采购、生产加工、质量检验、包装储存等相关环节。
第三条涂料生产企业应当建立健全涂料批次管理制度，严格落实批次管理要求，确保涂料产品符合国家标准和行业标准。
第四条涂料生产企业应当对涂料产品的批次进行编码管理，建立批次追溯体系，及时发现和处理产品质量问题。
第五条涂料生产企业应当对每个批次的原材料来源、生产日期、生产人员等信息进行记录和保存，做到真实可查。
第六条涂料生产企业应当加强对批次管理人员的培训，提高其对批次管理制度的理解和执行能力，确保批次管理工作的有效进行。
第七条涂料生产企业应当按照国家相关标准和规定，对涂料产品的质量安全进行监督检查，严格执行相关标准，确保产品质量和安全。
第八条涂料生产企业应当根据批次管理制度的要求，建立相应的管理制度和程序文件，做好相关记录和报告。
第九条涂料生产企业应当加强对批次管理制度的宣传和培训，引导员工树立批次管理的重要性，提高工作质量和效率。
第十条涂料生产企业应当根据国家相关法律法规和政策规定，建立完善的质量追溯机制，及时掌握产品质量信息，确保产品质量和安全。
第二章涂料批次管理流程第十一条涂料生产企业应当对涂料产品的每个批次进行编码，编码应包括原材料来源、生产日期、生产人员等信息。
第十二条涂料生产企业应当建立批次管理台账，对每个批次的生产过程进行记录和保存，做到真实可查。
第十三条涂料生产企业应当建立批次质量检验制度，对每个批次的产品进行质量检验，并做好相关记录和报告。
第十四条涂料生产企业应当建立批次追溯体系，确保能够追溯到每个批次的生产过程和质量信息。
第十五条涂料生产企业应当建立批次管理委员会，负责批次管理制度的实施和监督，定期进行批次管理工作检查和评估。
涂料售后服务管理制度
第一章总则第一条为加强涂料售后服务管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，促进涂料行业的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有涂料产品售后服务工作。
第三条本制度遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚信为本，公正公平；（三）责任明确，高效便捷；（四）持续改进，追求卓越。
第二章售后服务范围第四条本制度售后服务范围包括：（一）涂料产品售出后的质量保证；（二）涂料产品使用过程中的技术支持；（三）涂料产品售后维修、更换、退货等；（四）消费者投诉处理；（五）涂料产品使用培训及咨询服务。
第三章售后服务人员第五条售后服务人员应具备以下条件：（一）具有高中及以上学历，具备一定的涂料专业知识；（二）熟悉本制度及相关法律法规；（三）具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）具备较强的责任心和服务意识。
第六条售后服务人员职责：（一）负责涂料产品售后的技术支持；（二）负责处理消费者投诉，及时解决问题；（三）负责涂料产品售后维修、更换、退货等工作；（四）负责收集消费者反馈意见，持续改进售后服务质量。
第四章售后服务流程第七条售后服务流程如下：（一）消费者购买涂料产品后，如遇问题，可拨打售后服务电话或通过其他方式联系售后服务人员；（二）售后服务人员接到消费者投诉后，应立即进行登记，并详细记录消费者信息、问题内容、联系方式等；（三）售后服务人员根据问题性质，提供相应的解决方案，如需维修、更换、退货等，应告知消费者所需时间和相关费用；（四）售后服务人员按照约定时间，完成维修、更换、退货等工作；（五）售后服务人员对消费者反馈意见进行汇总分析，持续改进售后服务质量。
第五章售后服务规范第八条售后服务人员应遵守以下规范：（一）热情接待消费者，耐心解答消费者疑问；（二）尊重消费者，保护消费者隐私；（三）认真记录消费者投诉内容，确保信息准确无误；（四）按照规定流程处理消费者投诉，不得推诿、拖延；（五）及时反馈处理结果，确保消费者满意。
涂料工程售后服务方案
涂料工程售后服务方案一、售后服务的重要性在现今激烈的市场竞争中，售后服务已经逐渐成为涂料工程企业的核心竞争力之一。
良好的售后服务可以有效地维护客户关系，提升客户忠诚度，增加客户满意度，从而促进企业的可持续发展。
对于涂料工程企业来说，售后服务不仅关乎企业的声誉和形象，更关乎企业的发展和生存。
因此，建立完善的售后服务体系，提供优质的售后服务，是企业的基本责任，也是企业的发展需要。
二、售后服务方案的设计与执行1. 售后服务体系建设建立完善的售后服务体系是保障售后服务质量的重要前提。
涂料工程企业可以根据自身的实际情况，结合客户需求和市场需求，建立完善的售后服务体系，包括售后服务部门设置、人员配备、售后服务流程、服务标准等方面。
售后服务部门应设立专门的售后服务团队，配备专业的技术人员和售后服务人员，建立健全的售后服务流程和服务标准，确保售后服务能够落实到位，保障客户的利益。
2. 售后服务标准制定制定明确的售后服务标准是保障售后服务质量的关键。
涂料工程企业可以根据自身的实际情况和市场需求，制定相应的售后服务标准，包括服务响应时间、服务内容、服务方式、服务态度等方面。
售后服务标准应当具体明确、量化可衡，既能够满足客户的需求，又能够落实到位，确保售后服务质量。
3. 售后服务流程优化优化售后服务流程是提升售后服务效率和效果的重要手段。
涂料工程企业可以对售后服务流程进行深入的分析和研究，从客户需求、企业资源、服务成本等方面出发，不断优化售后服务流程，提高服务效率，提升客户满意度。
售后服务流程优化需要结合企业内部的管理模式，充分发挥团队协作和资源整合的作用，确保售后服务流程能够顺畅进行，服务质量得到保障。
4. 售后服务信息化建设信息化是提升售后服务效率和管理水平的重要手段。
涂料工程企业可以借助先进的信息技术手段，建立完善的售后服务信息系统，实现售后服务过程中的信息采集、信息处理、信息共享等功能。
售后服务信息化可以提高服务效率，减少服务成本，提升服务质量，为企业的售后服务提供强有力的支持。
外墙涂料售后服务承诺书
外墙涂料售后服务承诺书尊敬的客户，感谢您选择我们的外墙涂料产品。
为了确保您对产品的使用体验和售后服务满意，我们郑重承诺以下内容：一、产品质量保证1. 我们严格按照相关国家标准和质量管理体系要求生产外墙涂料，保证产品的质量可靠。
2. 在产品使用期限内，如出现因产品自身质量问题导致的脱落、开裂、变色等情况，我们将承担相应的责任。
二、预售咨询服务1. 在您购买前，我们将提供专业的技术咨询，帮助您选择适合的涂料产品。
2. 我们将根据您的需求提供详尽的产品说明和技术参数，以便您做出明智的购买决策。
三、售后服务承诺1. 在涂料的施工过程中，若您遇到任何困惑或问题，我们将提供及时的技术指导和支持。
2. 在施工完毕后，如发现脱落、开裂、变色等质量问题，我们将及时组织专业人员进行检测和处理。
3. 如出现因人为施工不当导致的质量问题，我们将提供必要的技术培训和指导，帮助您解决问题。
四、投诉处理机制1. 如果您对我们的产品或服务有任何不满意的地方，请及时与我们联系，我们将竭诚为您解决问题。
2. 我们将设立投诉处理专项电话和邮箱，以便更好地收集和处理客户的投诉意见。
五、服务延伸1. 长期使用外墙涂料后，若您需要进行补漆或者更新涂层，我们将提供相应的涂料和技术支持。
2. 我们将定期向您提供产品使用与维护的相关信息，以确保涂料长久的保持良好的状态。
六、法律声明1. 本承诺书的内容不影响您依法享有的权益，并不排除或限制您依法享有的其他权益。
2. 如出现法律纠纷，将遵循相关法律法规处理。
七、承诺期限本承诺书自您购买外墙涂料之日起生效，有效期为产品使用期限内。
八、结束语：我们将继续不断努力，提供高品质的外墙涂料产品和售后服务。
如有任何问题或需求，请随时与我们联系。
衷心感谢您对我们的信任与支持！XXXX外墙涂料有限公司。
涂料公司企业运营管理流程手册
涂料公司企业运营管理流程手册一、引言涂料公司的企业运营管理流程手册是为了规范涂料公司的业务流程和管理体系，提高企业的运营效率和管理水平而编写的。
本手册详细介绍了涂料公司的各项业务流程和管理要点，以供涂料公司员工参考和遵循。
本手册旨在帮助涂料公司实现规范化、高效化和科学化的企业管理，提升公司整体竞争力。
二、组织管理流程1.组织架构：明确涂料公司的组织架构和职责分工，确保公司内部各部门的协调合作和高效运转。
2.岗位职责：明确岗位职责和工作职责，确保每个员工清楚自己的工作职责和工作目标，并按照要求完成任务。
3.职级晋升：制定职级晋升制度，根据员工的绩效、能力和表现评定晋升幅度和晋升条件。
4.绩效评估：建立绩效评估体系，定期对员工进行绩效评估，以激励员工的工作动力和能力提升。
三、业务管理流程1.销售管理：明确销售业务的工作流程，包括销售目标的制定、销售计划的制定、客户开发和维护、销售报价和合同签订等。
2.生产管理：规范涂料生产的全过程，包括原材料采购、生产计划制定、生产任务分配、生产过程监控和质量控制等。
3.采购管理：建立完善的采购管理制度，包括对原材料供应商的评估、采购合同的签订、库存管理和供应链管理等。
4.研发管理：建立科学的研发管理流程，包括产品研发计划的制定、研发项目的组织实施、研发流程的控制和技术创新的引进等。
四、质量管理流程1.质量控制：建立质量控制体系，包括原材料的质量检验、生产过程的质量控制和成品的质量检验等。
2.不良品处理：制定不良品的处理流程，包括不良品的收集、分类、分析和处理，确保不良品不流入市场。
3.客户投诉管理：建立客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，并对相关问题进行分析和改进，以提升客户满意度。
五、人力资源管理流程1.招聘和录用：明确招聘流程和录用标准，确保招聘到适合岗位的人才。
2.培训和发展：制定培训计划，定期对员工进行培训和能力提升，以提升员工的综合素质和工作能力。
3.薪酬福利：建立薪酬福利管理制度，合理设置薪酬福利标准并实施，并及时调整薪酬福利政策以激励员工的工作热情和积极性。
建筑工程施工质量投诉处理意见书
建筑工程施工质量投诉处理意见书尊敬的建设单位：我是某小区物业管理处的业主代表，我代表小区业主对近期完成的建筑工程施工质量存在严重问题进行投诉。
经过多次核查和评估，我们发现以下问题：1. 基础工程问题：我们发现部分建筑物的地基沉降不均匀，导致部分楼房出现倾斜现象。
这不仅影响建筑物的外观美观，还对房屋结构的安全稳定造成严重威胁。
2. 结构施工问题：在建筑物的承重墙和梁、柱连接部分存在明显的裂缝和露筋现象。
这些问题减弱了建筑物整体的承载能力，严重影响了居民的生活安全。
3. 防水施工问题：我们注意到部分楼房的外墙防水层存在漏水现象，尤其是在雨季过后，出现了明显的渗水现象。
这对建筑物的墙体与结构材料造成了损害，同时也降低了小区整体的品质。
4. 室内装修问题：我们在入住后发现，部分房屋的地板铺贴存在开裂、起泡等质量问题；墙面涂料脱落、色差明显；排水设施存在堵塞等问题。
这给业主的居住体验带来了明显的影响。
针对上述问题，我们要求建设单位采取以下措施进行整改：1. 对地基进行检测与修复，确保建筑物地基稳定和非倾斜。
2. 对存在裂缝和露筋的结构部分进行修复和加固，确保承重能力和整体安全性。
3. 对外墙防水进行重新覆盖，确保防水层的完整性，避免漏水。
4. 对存在问题的室内装修进行重新施工，确保地板、墙面、排水等设施质量合格。
我们希望建设单位能尽快处理这些问题，并在合理时间内完成整改工作。
我们建议您与施工单位就整改计划达成一致，并及时向我们业主代表团队进行汇报。
建设单位应当积极回应我们的合理诉求，确保整改工作的质量和时效性。
如果不能妥善解决这些问题，我们将不得不采取进一步的法律手段来维护我们的合法权益。
请建设单位尽快向我们反馈整改计划和工作进度，我们期待您的回复。
谢谢！此致某小区业主代表团队。
涂料客户投诉处理技巧
记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。 客户服务人员在自己情绪变得不稳定时，就会把矛头直接指向客户本 人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。如：“没见过 你这样的人” 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人，因为客户服务人 员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见， 至少是从表面看上
他的期望没有得到满足； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
培训 中心
3. 特殊客户的应对方法
※征求对方意见——您看怎样做您才满意
培训 中心
※ 礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么， 而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。
处理客户投诉时应避免的错误
培训 中心
1、避免使用命令口吻 2、避免推卸责任 3、避免人为的给客户下判断 4、避免与客户打官司
处理投诉时如何与用户打交道?
培训 中心
※ 对事不对人——做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己， 我的工作是解决问题，在处理投诉时要解决问题。当你把问题解 决了的时候，投诉自然就被化解了。 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好？” “您看除了刚才您提的两点之外，还有没有我们双方都能接受的 建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
培训 中心
1、以礼待人——多感谢 2、将心比心——和客户交换角色 3、急用户之所急——让客户知道你乐于向他提供帮助 4、保持平静——当投诉者的“出气筒” 5、管理客户的期望值—— 告诉他你能做到的只有哪些？ 以此来降低客户的期望值。
建筑涂料售后方案
建筑涂料售后方案建筑涂料售后方案一、背景介绍建筑涂料是建筑装饰过程中重要的辅助材料，其质量和使用效果直接影响建筑的美观度和耐用性。
然而，由于各种原因，建筑涂料在使用过程中可能会出现一些问题，导致用户体验不佳。
为了提升客户满意度，我们制定了以下售后方案。
二、问题诊断1. 客户投诉记录：建立完善的客户投诉记录系统，及时收集、整理和分析客户投诉情况，对症下药。
2. 技术支持团队：建立专业的技术支持团队，由经验丰富的技术人员来解答客户遇到的问题，并提供有针对性的解决方案。
3. 问题分类：将客户反馈的问题进行分类，分析问题产生的原因和解决方案，以便更好地解决类似问题。
三、售后服务流程1. 问题确认：当客户遇到问题时，通过电话、邮件或线上客户服务系统收集客户反馈，仔细了解问题的具体情况。
2. 技术支持：根据问题的性质，派遣专业的技术支持人员进行现场调查，对问题进行全面的技术分析和评估。
3. 反馈与解决：根据技术分析结果，向客户提供详细的问题报告和解决方案。
并在与客户确认之后，及时进行问题处理和解决。
4. 后续跟踪：在问题解决后，跟踪客户的满意度，了解客户对问题处理的反馈，并及时收集客户意见，不断改进售后服务流程。
四、售后服务承诺1. 及时响应：在客户提出问题后，我们将在24小时内做出响应，并派遣技术支持人员进行现场调查。
2. 专业解决：我们承诺派遣专业的技术支持人员进行问题解决，确保对问题进行全面的技术分析和评估，并提供有针对性的解决方案。
3. 售后保障：对于售后服务中出现的问题，我们将全面负责解决，并承担因问题原因产生的费用和损失。
4. 持续改进：我们将根据客户反馈和市场需求，不断优化售后服务流程和技术支持能力，保证提供更好的售后服务。
五、售后服务措施1. 售后服务电话：建立售后服务热线电话，方便客户及时咨询和反馈问题，提供即时解决方案。
2. 在线客户服务系统：建立完善的在线客户服务系统，方便客户在任何时间、任何地点提交问题，及时获得解决方案。
建筑工程质量投诉整改报告
建筑工程质量投诉整改报告尊敬的业主：我方已收到您关于建筑工程质量的投诉，并对此深表歉意。
经过对该投诉的仔细分析和评估，我们意识到存在一些工程质量问题需要得到及时整改。
为了保证您的权益和满意度，我们制定了整改方案，并在此报告中向您详细介绍这些问题及整改计划。
一、问题概述在业主交付验收过程中，您提出了以下几个关于建筑工程质量的投诉问题：1. 水电工程：部分电线未按要求绝缘处理，存在安全隐患；水管连接处未密封，导致漏水。
2. 涂料工程：墙面漆面存在起皮、开裂的情况，影响整体装修质量。
3. 地板工程：地板铺设不平整，存在起泡、开裂的情况。
4. 瓷砖工程：部分瓷砖存在脱落、开裂的情况，贴砖不牢固。
二、整改计划经过仔细调查和评估，我方将采取以下措施来解决上述问题：1. 水电工程：对所有电线进行绝缘处理，并进行全面检测确保安全；对水管连接处进行密封处理，以解决漏水问题。
2. 涂料工程：重新涂刷墙面漆，确保平整度和质量；使用优质涂料，提高耐久性。
3. 地板工程：重新铺设不平整的地板，以消除起泡、开裂问题；加强地板安装工艺，提高耐用性。
4. 瓷砖工程：更换脱落、开裂的瓷砖，并加强固定，确保贴砖牢固可靠。
三、整改进度我方将会严格按照以下计划进行整改工作：1. 水电工程：预计在7天内完成绝缘处理和检测工作，并在验收合格后进行水管连接处的密封处理，预计整改时间为10天。
2. 涂料工程：重新涂刷墙面漆预计需要15天的时间，确保涂料干燥和质量。
3. 地板工程：重新铺设地板，预计需要15天的时间来解决地板起泡和开裂问题。
4. 瓷砖工程：预计在20天内完成瓷砖更换和固定工作。
四、质量监督措施在整改过程中，我方将采取以下质量监督措施以确保整改工作的质量和进度：1. 安排专业人员进行工程现场监管，确保整改进程规范、及时。
2. 与主承包商进行沟通协调，确保整改工作与其他工程进度的协调一致。
3. 定期与业主沟通，及时汇报整改工作进度，接受业主的监督和意见。
建筑工程质量投诉处理报告
建筑工程质量投诉处理报告尊敬的甲方：首先，我们对您对我公司参与的建筑工程质量提出的投诉表示诚挚的歉意。
针对您的投诉，我公司高度重视，并特此就投诉涉及的问题进行详细的调查和处理，并将处理结果向您做出报告，以期解决此次投诉引起的不愉快和误会。
1. 投诉背景根据您的投诉内容，我们了解到您对我们公司参与的建筑工程质量存在不满意的问题，主要包括施工进度延误、施工质量不达标等方面。
2. 调查过程为了查清事实，我公司对投诉涉及的建筑工程进行了全面的调查。
在调查过程中，我们认真核实了相关文件和工程记录，并与相关责任人进行了面对面的交流和沟通。
3. 调查结果根据我们的调查结果，我们发现以下问题：3.1 施工进度延误我们承认在工程进度上存在一定的延误。
经核实，主要原因包括设计变更、人力不足以及材料供应不及时等。
同时，我们深感对此次延误给您带来的不便深感抱歉。
3.2 施工质量不达标在施工质量方面，我们发现确实存在一些不符合建筑工程质量标准的问题，如墙面涂料不均匀、防水材料使用不当等。
对于这些问题，我们深感愧疚，并承诺会积极采取措施进行整改。
4. 处理措施针对您的投诉，我们将采取以下处理措施以解决问题并确保类似问题不再出现：4.1 加强管理在施工过程中，我们将加强对项目进展的监督和管理，确保施工进度按照计划进行，并及时解决可能出现的问题。
4.2 质量整改对于施工质量不达标的问题，我们将重新审视我们的施工流程，加强施工工艺的质量管控，确保在质量上达到您的要求。
4.3 增加人力和材料供应为了加快施工进度并减少延误，我们将增加项目所需的人力资源，并与材料供应商加强合作，以保证材料的及时供应。
5. 后续措施为了让您更好地了解工程进展和整改情况，我们将与您保持密切联系，并及时向您提供工程的进展报告和整改情况报告。
再次，对于您的投诉，我们深感抱歉。
我们会以更加严谨的态度，更加优质的施工质量，来回馈您的信任和支持。
我们诚挚地期待您的谅解，并将尽最大努力解决所有问题，确保项目的顺利进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5
投诉处理的关键
所有投诉处理人员明确： • • • • 公司的质量目标，并按照目标要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进 和解决。 投诉是提高产品及服务质量的机会。 快速，有效地处理投诉是取悦客户的表现。 各部门的紧密协作加速投诉的处理速度。
6
投诉处理流程
记录
解决方案
处理完成Biblioteka 客户投诉总结改进输入： 客户关系部, 技术服务(产品投诉)
14
15
投 诉 处 理
2003年7月1日
投诉的定义
• 投诉包括对产品质量及服务等问题的投诉。
– 产品投诉： 对油漆质量问题的投诉，包括对产品的罐内状况，及施工中/ 后产品出现的如起粒，掉粉， 结块，颜色差异等的投诉。 – 非产品投诉： 对产品相关的任何投诉，包括对运输，包装，发货，服务 态度等问题的投诉。
• 采用 CCS系统（Customer Care System) 记录所有投诉及处理过程。
• 投诉的查询 – 进入CCS系统直接查询所有投诉情况。 – 通过客户关系部的同事查询。
4
投诉的方式
•
• – – –
可以口头或书面。建议使用公司的“客户投诉记录表”记录所有的投诉。
客户投诉记录表的作用： 提供更全面，具体的投诉资料； 有利于相关部门进行进一步调查和处理； 加快投诉处理的速度。
• •
• • •
按照公司质量目标的要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进和解决。 收到投诉后及时反映给技术服务人员或客户关系部，以确保所有的投诉 都有详细记录。 获取完整的，真实的，具体的投诉资料，便于进一步的跟进。 投诉的现场处理，并将处理的情况及结果反映给技术服务人员或客户关 系部以便记录。请参照技术服务人员联络表及负责的区域。 投诉解决方案的实施。对于不成立的投诉，配合公司向客户解释及说明； 对成立的投诉及时理赔。并同时将客户的意见和理赔结果及时反馈给客 户关系部。
2
投诉处理的质量目标
• 所有投诉需在收到后16个工作日内处理完成
– 投诉的记录： 99%的投诉在收到投诉后1个工作日内 输入投诉记录系统. – 投诉的解决方案：90%的投诉在 5个工作日内进行投诉的调查并提出处理建议 – 投诉的处理完成：90%的投诉在10个工作日内完成投诉的反馈和理赔。
3
投诉的记录和查询系统：
客户或 销售，技术服务
销售/技术服务人员 负责理赔的实施
客户关系部负责 投诉分析，报告
销售/技术服务根据相关部门的 调查结果和建议确定投诉方案 客户关系部全程跟进， 沟通，反馈
7
客户关系部的职责
• • • • 确保所有的投诉按照公司质量目标的要求及时的记录，跟进和解决。 所有的投诉收到后即输入投诉记录系统。 及时与客户和销售沟通，保证投诉的资料足够满足进一步调查的需要。 对投诉进行预处理，并根据投诉的具体情况，确定投诉处理的方式和部 门。
– 油漆无法回收
• 客户不同意接受免费油漆，填写冲销申请，经批准后由财务部冲销单价至零。 • 客户同意接受免费油漆， – 由销售通知客户填写免费油漆订货单， 在订单处理时单价输入为零，并注明 CCS系统中投诉编号；
– 如涉及人工费等以油漆的方式补偿客户，订单处理单价为零，并注明CCS系统中投
诉编号； 11
8
客户关系部的职责
•
• • •
对投诉进展的全程跟踪和反馈。包括处理过程的协调沟通，投诉进展， 处理结果等情况与客户及销售的反馈。 配合销售/技术服务人员对投诉的跟进及解释. 听取客户/销售对投诉处理的意见，将收集的信息及时反馈给各相关部门 作进一步的分析和改进。 提供投诉的相关分析资料及报告。
9
销售的职责
技术服务人员的职责
•
•
按照公司质量目标的要求对所有的投诉进行及时的记录，跟进和解决。
收到投诉后及时输入投诉处理系统，并进行跟进处理。若无法输入投诉 记录系统则需及时联系客户关系部，由客户关系部输入投诉记录系统。 获取完整的，真实的，具体的投诉资料，便于进一步的跟进。
•
12
技术服务人员的职责
• 根据客户的要求进行现场投诉处理。请参照技术服务人员联络表及负责 的区域。
根据技术部授权直接对投诉进行书面反馈，并配合销售对投诉理赔的处 理。 将投诉处理的有关信息直接输入投诉处理系统，或通知客户关系部进行 资料更新。
•
•
13
投诉反馈表的用途
• • 在处理成立的投诉理赔时，需注明“投诉反馈表”在CCS系统中的编号。 客户关系部会将投诉反馈表的内容反馈给销售/客户。 不建议将此反馈表 直接交给客户，若客户需要 书面的回复，请联络技术服务人员或客户关 系部。
10
销售的职责
• 对成立的投诉的理赔。销售需根据公司的投诉反馈建议与客户协商赔偿 方案。 （× 必须注明CCS系统中的投诉编号）大额的理赔(超过人民币2.5万 元)，销售需要提交书面详细的投诉情况说明给区域销售经理批示后转销 售总经理确认和批准解决方案。具体处理方式如下：
– 油漆可以回收
• 冲销后补货 – 填写冲销申请，经批准后回收并先冲销；如需要补货，则按正常订货处理； • 补货后冲销 – 因紧急需要在货物回收前补送产品给客户，在订单处理时按正常订货处理； – 油漆补送后，及时填写回收及冲销申请，在当月处理完毕以确保客户正确的欠 款金额；