“望闻问切”做好信访稳定工作
浅谈如何做好基层信访稳定工作
浅谈如何做好基层信访稳定工作作者：张小华来源：《魅力中国》2017年第01期信访是人们在经济生活中的现实矛盾反应，随着我国改革发展的深入发展，面对新时期、新形势、新任务、新挑战，作为一名信访稳定工作者，深刻体会到了所面临的压力和责任。
根据统计数据，大部分信访问题都发生在基层，绝大多数问题都是可以在基层解决的，要解决好群众反映的信访问题，关键是要坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责的原则，严格落实信访工作责任。
下面试就以科学发展观为指导，探索如何做好基层信访稳定工作谈一点浅见。
一、转变作风，健全制度，真心实意为群众排忧解难做好信访工作的实质是一个干部作风问题。
具体来讲，要突出做好以下三方面的工作：一要做好信访矛盾纠纷的排查工作。
信访苗头排查化解是一项基础性工作，对信访苗头的集中排查工作，要把工作做细、做实、摸实情、知根底，做到情况明、对策实。
通过排查，做到矛盾早发现，情况早掌握，措施早制定，工作早介入。
另外，做好信访工作，对待上访人员态度问题也是十分重要的，这关系到信访干部的形象，关系到信访工作的开展，要做到：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一句“请讲”开始，一句“慢走”相送，以真情换真心，以真心换理解。
二要抓住主要矛盾，确定主攻方向，做好重点人员、重点案件的排查工作。
特别是要注意排查每一个时期发生的集体上访、越级上访、重复上访案件和上访老户等热点难点问题，逐一梳理，查明原因。
对有政策规定和确有实际困难的，做到“真困难，真帮助”；对没有政策依据，暂时无法解决的问题，通过做思想工作，进行稳定消化；对无理取闹、缠访、闹访、煽动滋事、别有用心严重影响社会秩序的非正常上访人员，要依法處理，及时予以处置。
尤其对组织煽动、幕后指使者要依法依纪严肃处理。
三要做好上访人员的劝返及反映问题的调查处理工作。
对越级、集体上访人员，涉及到被访单位、部门的同志必须及时到现场做工作，按照“事要办，人要回”的规定，妥善进行处理，进一步建立完善事前预防、事中化解、事后监督的矛盾纠纷排查调处机制。
信访工作中“望、闻、问、切”研判法研究
信访工作中“望、闻、问、切”研判法研究作者：刘桂秀来源：《市场周刊·市场版》2020年第06期摘;要：就乡镇政府信访接待工作而言，需要对来访者的信访事项能够登记以及登记后的归属部门进行准确判断，这是信访工作顺利开展的前提。
因此，在乡镇政府信访接待工作特殊属性的基础上，对中医中的“望、闻、问、切”诊断方法进行借鉴，从而使“望、闻、问、切”四步研判法得以形成。
文章对“望、闻、问、切”四步研判法的重要性进行研究，从而使其能够在信访工作中有效应用，为信访工作的顺利开展提供一些有益参考。
关键词：“望、闻、问、切”;研判法;信访工作一、引言信访是群众提出问题、表达诉求从而来信来访的一种形式，其目的是希望诉求能够得到满足，问题能够得到有效的解决。
为了使信访工作能够顺利地开展，“望、闻、问、切”四步研判法得以形成，如何利用“望、闻、问、切”四步研判法来有效开展信访工作成为人们面临的全新课题。
文章从以下几个方面对其进行阐述。
此次研究对丰富信访工作方面知识具有理论性意义，对指导“望、闻、问、切”四步研判法在信访工作中的有效实施具有现实指导性意义。
二、望来访者来自社会各个层面，其社会阅历、职业经历、文化涵养等都存在较大的差异。
“望”指的是利用视觉对来访者的外部特征进行观察，如穿着打扮、言谈举止等，对来访者的情绪以及性格等进行判断。
由于来访者之间存在一定的差异，因此，采取的接待策略也存在一定的不同，从而为了解来访者真实意图做出有效的铺垫。
接待人员需要对以下方面加强注意：第一，态度和蔼、举止得体;第二，需要做到察言观色，不能对相关的细节进行忽略;第三，通过观察能够对来访者产生初步的了解，但不要产生先入为主的偏见，这样能够对后续工作的判断产生影响或偏差;第四，需要谨言慎行，使不可控事件的发生概率降到最低。
三、闻通过“望”这个步骤之后，可以对来访者的情绪、性格、文化涵养等有了一个初步判断，之后，需要进行“闻”的环节。
信访工作要学做五种人
信访工作要学做五种人信访工作中最难的接待来访人员。
接待得好，可以让人气消怨散；接待得不好，无异于火上浇油。
所以有人说，信访接待是一门学不来的艺术。
为什么说学不来，主要是因为这需要长期的实践和摸索，善于总结归纳，做到望闻问切，对症下药。
作为一名信访人员，深知信访工作要学做五种人。
一是学会做“倾听者”。
来访人绝大多数是满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或对个体行为感到气愤。
这时，不论对方的态度有多坏、怒气有多大，作为接待者首先要当一名忠实的听众，认真听清讲的每一句话，完整记下对方陈述的主要内容。
经过归纳整理，提炼出来访者的诉求，并以自己的真诚和耐心赢得对方的信任。
能做到这一点，大部分的来访者都可以平静下来，配合做好接访工作。
二是学会当“宽容者”。
如果做听众还不能让来访者平静下来，对方依然是怒气冲冲，甚至说出一些难听的话。
此时，则要学会当“傻子”，不计较对方，不顶撞对方，不轻易打断对方，防止矛盾激化；同时也有利于克制自己的情绪，稳定自己的心情，否则一天下来不仅自己很累，还容易动摇自己的信心。
曾有一位老上访户，自己故意长期旷工，被单位辞退还要求享受低保和困难补助，多次上访，而且一来就是大喊大骂，吐唾沫拍桌子，但是工作人员不怒不恼听他把话说完。
事后有人说：“这人如此无理取闹，应该把他轰出去，干信访工作的不能像个傻子。
”实际上在这种特定的情况下，当“傻子”正是信访接待工作的一种策略。
三是学会当“裁判员”。
做了倾听者、宽容着，尚不能最终解决问题，关键的还是要做好一名“裁判员”，明辨是非对错，依据有关政策法律法规给予相应解释或指明一条出路。
要做好一名裁判员并不容易，自己不仅需要谙熟政策法规，还需要从来访者一面之辞中辨明是非曲直，4可能给予正确、简明、全面的解答，避免重访和它访。
同时，面对问题要铁面无私、认真查证，坚决维护信访人合法权益。
例如：我们多次接到群众反映某路段乱摆乱搭建非常严重，妨碍了周边居民出行和厂家车辆来往。
“望、闻、问、切”做好信访工作
112论 坛E nterprise Civilization“望、闻、问、切”做好信访工作企业信访接待工作中，首先要准确判明来访人的信访事项是否成立以及归属部门。
我们结合企业信访接待工作的实际特点，借鉴中医“望、闻、问、切”诊断方法与步骤，形成了“望、闻、问、切”四步研判法。
它指导我们及时准确地做好来访人信访事项的研判工作。
望来访人来自企业内外各个层面，在社会阅历、职业经历、经济状况、文化素养、法律知识、脾气秉性、来访事项等方面存在很大差异。
“望”就是通过视觉观察来访人的衣着服饰、言谈举止、情绪神态等外部特征，初步判断出来访人的情绪状况、性格类型、文化层次等。
针对不同类别的来访人采取相应的接待策略，为进一步深入了解来访人的真实意图做好铺垫。
在本环节中，作为接待人员必须注意以下几个方面：一是要态度亲和、语气平和、举止得体；二是要注意察言观色，不要忽略任何细节；三是观察只是对来访人的初步感性了解，要避免产生“先入为主”的偏见，影响后续工作的判断；四是要谨言慎行，防止发生不可控事件。
闻经过上一个“望”的环节，我们对来访人的情绪状态、脾气秉性、性格类型、文化素养有了一个感性的简略预判。
接下来就是“闻”的环节，要认真倾听来访人对来访事项的叙说，并及时做好记录。
信访接待人员在倾听的过程中要注意的事项：正视对方，耐心、细致、高质量地倾听来访人的叙述，不要轻易地打断来访人的谈话，影响来访人的叙述思路。
有些时候来访人会省略某些环节或真实意图，需要我们在不影响来访人的正常叙述前提下，提示来访人表达完整。
对于语言表达能力不足、很难对来访事项进行准确完整表达的来访人，需要接待人员及时提醒，协助来访人理清来访事项的内在逻辑顺序，确保反映的内容和诉求真实准确。
在倾听来访人的叙述的过程中注意识别区分来访人的大致类型，为后续工作提供帮助。
问经过上一个“闻”的环节，对来访人的基本状况、所反映的来访事项有了一个大概了解。
来访人通常只知道要解决什么问题，却不知道通过什么途径解决问题，更不知道问题的最佳解决途径。
如何做好新时期基层信访稳定工作
如何做好新时期基层信访稳定工作作者：赵葵来源：《信息技术时代·上旬刊》2019年第02期近年来，随着社会结构深刻变动，在经济转轨和社会转型期间，利益格局深刻调整，改革措施的相继出台，国内社会思想多元多样多变的趋势更加明显，新情况相继涌现，由各种矛盾引发事件愈来愈多，如何维护群众利益，处理和解决各种错误复杂的矛盾和纠纷，为构建和谐社会服务，对我们是面临的严峻课题。
我们认为信访稳定工作不是小事，是关系到人民群众的大事，要从群众自身利益出发，以情感人，以理服人，达到协调为主，化解矛盾，稳定一方的效果，怎样做好当前信访稳定工作是构建和谐社会的关键所在。
首先信访稳定工作从基础来抓，把信访稳定从政治高度出发，从发展大局出发，努力做好当前信访稳定工作。
一是抓接待，用人性化，亲情化接待来访群众，协调有关部门，能够解决的，要立即解决，暂时解决不了的，要做好解释工作，取得群众的理解和信任，对提出不合理要求的，要做好说服教育工作。
二是抓起步，用制度，做好稳定工作。
要有针对性地做好工作预案。
要建立深入到基层班组的排查制度和工作网络，明确责任，加大工作力度，充分发挥信访办、信息员的作用，分片包干到人，确保信访信息畅通，全面提高基层就地化解矛盾的能力，切实把问题消灭在萌芽状态。
三是抓源头，用分段受理，制止重复上访和越级上访。
对上访问题要认真接待，以事实为依据，按照法律、政策、规定，认真负责地解决群众反映的实际问题，深入细致地做好思想政治工作。
四是超前预防，凡事预测立，不预测废，必须善于见微知著，增强信访工作的超前性，在千方百计地做好信访问题事后处置工作同時，把更多的精力用到信访问题的事超前预防，必须加强信访工作主动性，牢牢把握信访工作的主动权，主动深入群众，了解职工群众难题和矛盾，进行先期预测，先期研判和先期介入，通过稳定风险评估，准确预测、提示、规避和化解改革中的稳定风险，为领导决策提供信息。
把维护信访稳定的要求贯穿于推进改革的各个环节，实现由被动保稳定向主动创和谐转变，构建社会和谐稳定发展的良好局面。
巧用“望闻问切” 开出信访良方
巧用“望闻问切” 开出信访良方
作者：曾盛财
来源：《新湘评论·上半月》2022年第07期
信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。
近日，习近平总书记亲切会见第九次全国信访工作会议代表，向受表彰的先进集体和先进个人表示热烈祝贺，向全国信访系统广大干部职工表示诚挚问候。
基层干部要深入学习贯彻习近平总书记关于信访工作的重要指示精神，坚守人民情怀，牢记职责使命，有效化解信访难题。
望民情，下好“先手棋”。
基层干部要践行党的群众路线，走进千家万户，走向田间地头，及时发现群众苗头性、倾向性的问题，加强风险研判，注重源头治理。
坚持抓早抓小，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
闻民声，找准“突破口”。
基层干部要坚持以问题为导向，抓重点，解难题，解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。
通過入户走访、主动下沉村寨、召开院落恳谈会等方式，认真倾听群众呼声，聚焦问题症结所在，切实做到心中有数、有的放矢。
问民需，打好“主动仗”。
基层干部要把群众当家人，把群众的事当家事，把群众满意当作最大动力，经常与群众面对面沟通，心贴心交流，摸清摸透群众的愿望和诉求，掌握矛盾化解主动权，做群众的贴心人、知心人、暖心人。
切民意，亮出“组合拳”。
基层干部要学会综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，全面提高解决实际问题能力，努力让人民群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护，真正把信访工作做到群众心坎上。
（作者单位：中共隆回县委组织部）。
做好信访工作的几点思考
做好信访工作的几点思考信访工作是政府与社会之间沟通的桥梁，是政府聆听民声、解决问题的重要途径。
如何做好信访工作，不仅要充分发挥信访工作的作用，还需要做到科学合理、高效便捷、公正透明。
以下是我对做好信访工作的几点思考。
加强制度建设。
信访工作涉及多个环节，需要建立健全的制度来规范和指导工作。
要加强对信访工作的组织领导，明确相关部门的职责和权责，形成工作机制和工作流程。
要加强信息管理，建立健全信访信息系统，方便信息的搜集、整理和分析，提高工作效率。
还应加强对信访干部的培训和教育，提高他们的业务水平和工作能力。
提高信访工作的透明度。
信访工作涉及公众利益，应该充分尊重公众的知情权和参与权。
要加强对信访工作的信息公开，及时向公众通报工作进展和处理结果。
在处理信访案件时要公正、公平、公开，对信访人的申诉要尽快给予答复和处理，保证他们的合法权益得到保护。
要加强对信访工作的舆情监控，及时发现和回应公众的关切和问题，避免信息的不对称和不对等。
倡导和谐稳定的社会氛围。
信访工作是政府解决民生问题的重要途径，要以民生问题为导向，关注和解决社会矛盾和问题。
在处理信访案件时要站在社会和谐稳定的角度去思考，注重调解和化解矛盾，促进社会和谐发展。
要加大对矛盾问题的排查和矛盾预防工作，做好社会风险的预测和评估，及时制定防范和化解措施，避免矛盾激化和社会动荡。
第四，加强与社会各界的沟通和合作。
信访工作涉及到多个部门和多个层级的协同配合，需要建立和谐的工作关系和合作机制。
要加强与社会各界的沟通和联系，及时了解社会情况和民意动态。
要加强与媒体的沟通和合作，通过媒体渠道宣传和解读信访工作，提高社会对信访工作的理解和认同。
要积极引导社会组织和公众参与信访工作，形成多元化的问题解决机制。
加强对信访工作的监督和评估。
信访工作是政府权力运行的一项重要职责，必须接受社会和群众的监督。
要建立健全信访工作的评估指标，定期对信访工作进行评估和考核。
要加强对信访案件处理结果的跟踪和回访，了解信访人对工作的满意度和信任度。
信访维稳 工作成效与做法
信访维稳工作成效与做法
信访维稳工作是指政府部门通过实施一系列措施，维护社会稳定，解决群众信
访问题，提升人民群众的获得感和满意度。
近年来，信访维稳工作在我国取得了显著的成效，以下是部分工作成效和做法的介绍。
政府加强了信访工作的组织体系建设。
建立了完善的信访接待中心，提供高效、便捷的信访渠道。
同时，加强了信访工作人员的专业培训和队伍建设，提高了工作的质量和效率。
通过这些措施，大大方便了群众的信访举报，并提高了信访工作的处理能力。
政府注重信访问题的源头解决。
着重打击各类非法集资、金融诈骗等违法犯罪
行为，加强了对涉及信访问题的不法分子的打击力度。
同时，通过加强执法水平和侦查技术手段，提升了对信访问题的处理能力。
这些措施有效遏制了一些信访纠纷问题的发生，减轻了社会压力。
政府积极推进司法改革，完善信访案件的审判机制。
加强司法人员的专业培训，提高审判工作的公正性和效率。
建立了信访案件审理的快速通道，加快解决信访问题，为群众提供了及时的司法保障。
政府还注重加强宣传教育工作，提高人民群众的法制意识和信访观念。
通过开
展各种宣传活动，普及信访政策法规，加强对信访工作的解读，让群众了解信访渠道和维权途径，避免出现不必要的信访纠纷。
信访维稳工作的成效取得了显著的进展。
政府组织体系的建设、源头解决、司
法改革和宣传教育工作都为信访维稳工作做出了重要贡献。
然而，还存在一些问题和挑战，政府应进一步完善工作机制，加强与群众的沟通和联系，更好地推进信访维稳工作的发展。
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信访工作
ｗｏｒｋ ａｓ ｏｍｂｕｄｓｍａｎ
“望闻问切”做好信访稳定工作
文／国网安庆供电公司 李善廉 鲍洪波 夏鹏 杨平 【摘要】本文分析了信访事件的特性及信访产生的原因，提出了采取“望闻问切”的方法，做好信访工作应该注意 的事项。 【关键词】望闻问切；信访工作；维稳
信访是群众为表达利益诉求、提出困难问题进而来信来访 的一种形式，其目的是希望利益诉求得到满足，困难问题得以 解决。然而，因认识上的差距和对政策把握不准，不能满足信 访人心理需求，经常出现信访人缠访、闹访的情况，影响社会 的和谐稳定，影响企业的经营管理。本文通过“望闻问切”的 思路，切实从苗头上发现问题，从根源上解决问题，坚决遏制 不稳定事件发生，着力维护企业稳定局面。
一、信访事件的特性
信访事件具有不确定性。对企业而言，信访事件发生的领 域具有不确定性，可能是因为改革改制而导致信访，也可能是 电磁辐射而产生信访。信访事件发展的方向也不确定，有可能 信访问题得到妥善解决，也有可能不能完全满足上访人心理预 期而导致越级上访。 信访事件具有随机性。信访事件发生的时间、地点具有随 机性，全年的任何时候都可能有群众上访，管辖范围内的任何 地区都可能有人员来上访。同时，来信来访的人员既可能是企 业内部员工，包括离退休员工，也可能是企业外部人员。
三、“望、闻、问、切”工作机制做好信访稳定
（一）建立瞭 “望”平台。组建市公司、县公司、乡镇供 电所三级信访维稳网络，成员涵盖各种劳动用工工种，实现“横 到边、纵到底”的网络拓扑。各单位党政主要领导是维护一方
２０１７／０４ 工作指导 总第２６５期
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二、信访产生的主要原因分析
（一）民众的维权意识普遍提高。随着民众法律意识普遍 提高和网联网等新兴媒体广泛兴起，人民群众对自身的权益维 护越来越关注。一旦自身权益受到侵害，就会通过信访渠道寻 求解决途径。 （二）企业在自身管理上确实存在漏洞。企业在改革改制 过程中，政策制定没有考虑全面，没有顾及到各方面的利益， 导致一部分群体利益受损，希望通过信访进行反映，以求获得 满意的答复。 （三）个别群众信访不信法。个别群众希望通过上访、闹 访和缠访，希望达到满足个人不合理诉求的目的。 （四）历史遗留的原因。在不同的历史时期，有不同的政 策，有的群众因政策的原因感到利益受损，责任人，要认真落实领导责任制，加强员工思想政 治工作，切实落实领导公开接访、领导包案等制度，对职工群 众反映强烈的热点、难点问题，要亲自抓，亲自过问，着力化 解各类矛盾纠纷，积极减少矛盾纠纷存量，大力控制新增矛 盾纠纷，保持公司大局的稳定。层层签订目标责任书，将责 任分解落实到人，将压力分散到基层。定期开展不稳定因素 排查化解工作，及早发现苗头性、倾向性问题，将矛盾化解 在萌芽状态。重点加强重大会议、节日、庆典期间的维稳工 作，确保不发生集体上访事件，实现“零报告”制。党政工 团要齐抓共管，各单位要管好自己的人，看好自己的门，做 好自己的事，切实抓好初信初访办理，力戒“小事拖大，大 事拖炸”。 （二）做到“闻”风而动。坚持信访工作重心下移和关口 前移，重大、疑难信访案件由企业负责人带案下访，信访负责 人定期深入基层检查、指导信访工作，解决好群众反映的信访 问题。一旦发现有苗头性问题，逐级汇报汇总，根据矛盾的严 重程度，确定由哪一级负责快速化解矛盾。对于疑难突出矛 盾，采取三级信访网络横向联动、交叉维稳方式，确保矛盾不 升级，在可控范围内。 （三）坚持主动“问”答。 建立完善“大信访”格局， 由 信 访 部 门 牵 头 、 相 关职能部门参加，常态化开展专题分 析、联合接访、专业解 答 、 协 同 处 置 、 联 动 督 办 等 工 作 。 认真接待正常上访，聆听上访者的诉求，耐心解释政策法 规，尽可能疏导矛盾。对无理访、纠缠访和闹访的人员， 依靠公安政法机关依法解决处理，在维护公司利益的同 时 ， 震 慑 别 有 用 心 的 上 访 人员。将工作重心下放，关口前 移，对“老户”“领导包案的上访户”主动上门“接访”， 在基层解决矛盾。坚持接访、处理和预防并举立体抓信访， 不敷衍推诿，限期将办 信 结 果 进 行 反 馈 ， 做 到 “ 件 件 有 着 落，事事有回音”。 （四）努力“切”到根源。 针对各种隐患和信访件，查 找问题的根源，结合实际情况从维护群众利益的角度出发， 提出一套解决方案，与上访者反复沟通促成协议的达成， 从源头上治理和预防矛盾，控制和减少越级上访的发生。严 格做好涉法涉诉信访 事 项 的 甄 别 及 定 性 工 作 ， 坚 持 依 法 办 事，把涉法 涉 诉 信 访 事 项 从 普 通 信 访 事 项 中 分 离 出 来 ， 积 极 引 导 该 类 信 访 人 向 行 政机关、司法机关反映涉法涉诉信 访问题。