一对一教务细则

一对一教务管理手册第一章、新生维护第一节、接单第二节、排课第三节、首电第四节、首课第五节、档案管理第二章、日常管理第一节、课时管理第二节、学员管理第三节、教师管理第四节、教室管理第五节、回访管理第三章、续费第一节、续费第二节、备单第三节、月内累计第四节、转介绍第四章、停课、退费第一节、停课第二节、退费第三节、挽单第四节、退费流程第五章、教务专业知识第一节、年级特点和心理特点第二节、学科特点第三节、家庭教育第四节、学考政策第五节、家长问题解答第六章、教务职业素养第一节、能力提升第二节、薪酬结构第七章、教务常用表格第一章、新生维护第一节、接单当咨询师成功签约新生后，无论是定金学生还是全款学生，都应向教务部提交排课申请，并由教务主管分配相对应的班主任。

流程如下：咨询新签→提交排课申请→分配班主任→班主任接档。

注：定金学生的定金金额不得低于扣除综合服务费加一次课费用的总额，不满足此条件班主任有权拒接。

★接收档案A.接收电子档案1、班主任需登陆教务系统，点击接受学生的电子档案2、接收档案后，班主任需认真查看学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、学生学情登记表、咨询报告等咨询师提交的所有资料，及时掌握学生情况。

3、如果咨询师资料填写不完善或有错误，应该对接咨询师完善和修改，资料有误严重者可提交教务主管，由教务主管对接咨询主管，完善资料并做相应咨询师的处罚工作。

如果后期学生档案依然不完善或者错误，则班主任负全责。

如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通。

尤其是对咨询师的承诺，如果觉得超过后期人员的服务能力或服务范畴，要及早由咨询师向家长协调。

B、接收纸质档案1、班主任接收到教务主管的学生分配指令后，对接咨询师，建立学生纸质档案。

学生的纸质档案，应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签约日期、学生姓名、年级、辅导科目和编号，签单后两个工作日交由咨询主管审核签字后，交接给班主任。

2、班主任接收后，认真检查相关文件是否齐全，没有提交的对接咨询师在交接清单里标明提交时间，另外，班主任还需登陆教务系统查看电子档案和纸质档案是否一致，不一致者要求咨询师进行修改。

3、审核咨询师签订的合同，核算学费是否正确，如有误及时对接咨询师。

4、核对开课日期，检查签约课时、结课日期是否在合同期内，尤其是高三的学生课时是否能正常消耗完，如有异议及时对接咨询师5、记录学生辅导学科的原始成绩、关注学生未辅导的其他学科成绩，后期可引导拓科6、班主任在接档的同时，还需和咨询师进行全面沟通，包括（1）学生学习情况、学校表现、教育历史、辅导历史、亲子关系等（2）学生辅导内容、课时总数、课时规划、缴费情况、师资选派标准、咨询现场遇到的问题等（3）深入了解咨询师对家长的承诺以及学习效果的保证，如果超出教务的服务能力，要及时跟咨询师对接，避免后续问题（4）班主任要根据现有了解的情况进行综合分析，初步分析出学生目前学习存在的问题、形成原因，并准备相关资料（如学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点与难点等）咨询师协助。

并将学生情况熟记于心，为第一次和家长沟通打下良好基础。

7、班主任要在后期对学生档案不断完善，班主任对档案的保管和完善负有全部责任。

★交接特别关注点1、咨询师在向教务主任提交排课申请的时候，须详细沟通学员的档案情况。

包括该学员的姓名，性别，年级，学校，家庭成员情况(父母职业)，性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科目，现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。

尤其重点了解的是家长的特株需求，咨询师的特殊承诺。

以便于在接下来的分配中根据该学员的情况选配最合适的班主任和授课教师，让学生获得最大收益。

2、根据学生特点分配不同风格的班主任(建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任)a)性格外向活发但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。

b)性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。

c)高年级段(初三以上)的学生通常选择学科较强的班主任。

d）低年级段(初二以下)的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。

e)问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。

班主任对学员信息完全了解和掌握，与教务主管一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确保保单、续单工作的顺利完成。

第二节、排课排课考虑的因素要复杂的多，不仅要考虑到学生的学科、学段，还要考虑到学生的类型（升学冲刺型，单科补习型，基础太差型，学习态度不端正型，非智力因素型），更要考虑学生的性格差异（活泼开朗型、安静型、相对封闭型……），甚至还要考虑家长、学生的一些特殊要求……综上，简单分为学生基本情况、家长及学生要求、选择适合的授课老师、首课课前沟通四大核心内容：A、学生基本情况学习科目：预学科目、本次学习科目学习成绩：全科成绩、学习科目成绩、浮动成绩学习特点：科目优势、劣势分析学习习惯：预习、听课率、复习学习方法：分析、归纳、总结学生性格：内向、外向、敏感、中性等B、家长及学生要求目的要求：成绩要求、排名要求、择校要求、习惯要求、其他师资要求：性别、性格、教龄、教学风格、其他时间要求：上课时间、学习间隔时间、上课频率、其他自习要求：时间、内容、方式、其他服务要求：作业讲解、阶段性测试及总结、家长会、其他根据以上的情况进行师资筛选.各科确定2-3名教师备选，师资筛选工作需在一个エ作日内完成，班主任、教务主管综合整体情况，最终确定师资。

整体排课时间不超过三个エ作日。

C、选择适合的授课老师★按学生类型选择（1）按性格分为：a)外向型：分为一般外向型和特别外向型。

一般外向型可匹配任何性格的教师。

特别外向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格互补，制衡b)内向型：多选用性格温和偏外向型教师c)缺乏自信型：选择有爱心、有耐心、温和外向、善于鼓励型的教师d)自负型：选择善于引导、教龄时间长、教学经验和人生经验都十分丰富的教师e)特殊类型（多动、自闭）：多选择外向、教学灵活、方法多样、有耐心的教师(2)按成绩分为：a)成绩良好型：选用教学经验丰富、善于总结归纳、条理清晰的教师b)成绩一般型：选择善于启发、教学方法灵活多样的教师c)成绩较差型：分为学习能力较弱与不学无术型。

学习能力较弱多选用善于启发、方法多变、有耐心的教师；不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的教师。

★按家长类型选择a)强调结果型：多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师b)关注服务型：多选用踏实、时间较充裕的教师c)无过高要求型：按照学生类型匹配相对应的教师★授课教师要做到以下几点（1）上课时间a)必须保证学生整体规划的上课时间b)能够接受在学习过程中调整学习时间的要求（2）上课质量a)按照学校规定及教学计划进行授课b)配合校区规定提供学生学习资料（教学计划、教案、测试卷、试卷分析、阶段性总结等）（3）课后服务能够参加校区家长会以及其他教学活动首课课前沟通确定出适合的授课教师后，班主任要进行授课教师的沟通，可电话可面谈，具体事宜如下：（1）学生基本情况：最近一次考试各学科成绩、班级排名、学校进度、学生自测程度、考试试卷及练习册、学习特征、导致成绩不好的原因、辅导要点、辅导周期、辅导目标；沟通到位学生的基本情况，方便教师备课。

找到跟学生的共同之处，让学生喜欢老师，拉近距离（2）重申教师规范：重点事宜特殊强调，如教容、教貌、教态、教学资料、课时单填写规范、上课时间等注意事项（3）首次课准备：根据交接情况与授课教师确定首次授课内容、方式，应该准备的教学内容、教具等。

不要单看提供的成绩，要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平的准备，包括课上练习习题和课后作业，全方位准备。

（4）上课时间：首次课至少提前五分钟到，准备授课（5）注意事项：主要是家长及学生的特殊要求，如学生的生活禁忌、风俗习惯等。

另外不能透漏自己的所在学校信息，年龄要注意保密，注意保管好个人的身份证件，学生证件等物品。

（6）沟通方式：新启用的教师至少提前一天见面沟通；配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话沟通。

班主任提前统计教室座位是否够用，尤其是周末做好安排工作，避免无座位的情况出现，对环境特别要求的学生和家长要特别注意。

第三节、首电首次电话的沟通主要在于体现教育机构服务的专业性和及时性，让家长感受到重视与尊重，从而对机构产生好的印象。

★班主任在接单24小时内务必要和家长取得联系！在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。

首电沟通内容和流程准备工作：准备纸、笔、调整心态、沟通内容梳理电话接通后：（1）介绍自己的身份，话术如下：XX爸爸/妈妈，我是XX教育的班主任XX老师，以后由我来负责咱孩子在XX的整体学习工作，您现在方便接电话吗？（1）介绍自己的职责，话术如下：咨询师XX老师已经将孩子的档案交接到我这了，以后孩子在校区的学习和生活都是由我来负责，包括排课调课，后期孩子的学习跟进、规划与反馈、教师授课的监督等（2）告诉家长排课情况，话术如下：我正在抓紧时间给孩子匹配合适的老师，需要两到三天的时间，请您耐心等待，安排好课程之后我会马上联系您。

如果已经排好课，只需和家长说明上课时间。

（3）询问孩子所学科目学校的进度：如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；如无，就需要详细和家长孩子了解目前学校的进度，以便与授课教师交接孩子情况（4）征求孩子第一次课想听的内容：可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导，如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容（5）近期试卷与练习册：如果咨询师没有交接孩子的试卷，需要交代家长孩子第一次课前一定要带上近期学校的测试卷和练习册，以便授课教师对孩子整体的了解电话尾声：要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。

话术如下：XX爸爸/妈妈，这是我的手机号，微信手机号同号，请您惠存，以便后期我们能随时保持联系。

第四节、首课首次课是新生第一次上课的安排，是对校区环境、班主任印象熟悉认识的阶段，接待好，会让新生及家长化解许多疑虑，让家长及学生适应环境，喜欢上老师，认可校区，好的开始是成功的一半！★课前事项（1）首课前电话通知需电话分别通知到家长、教师确定上课时间。

提醒学生带好试卷、笔、本或者书等(如:XX妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整理近期的习题和试巷并带来，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度)；提醒教师教案写好(如“李老师，我是XX，提醒您明天上午十点新生物理课，学生叫XXX，请您做好首课准备，并提前到校”)。